Experiencia de Cliente en el sector sanitario

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1 RESUMEN EJECUTIVO Experiencia de Cliente en el sector sanitario El 40% de las empresas utiliza herramientas de Experiencia de Cliente para optimizar los procesos de atención Un estudio de:

2 Experiencia Durante mucho tiempo se ha hablado de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, dos elementos que componen la perspectiva que el cliente o usuario tiene de la empresa. En un sentido más amplio se podría hablar de la Experiencia de Cliente, que se define como los sentimientos de éste cuando interactúa con nuestra organización. La Experiencia de Cliente será aquella que diferencie a la empresa de su competencia y la sitúe en un mayor grado de aceptación. Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los múltiples canales y los servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno. de Cliente 2 Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario

3 Puede medirse la Experiencia de Cliente? Hoy en día contamos con numerosas herramientas y canales de comunicación, pero las empresas tienen que aprender a controlarlas. Existen diferentes técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la voz del cliente y para mejorar la Experiencia de Cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa. El sector salud es aquel que debe mantener una relación más cercana con sus clientes y usuarios. Además, ha sabido adaptarse a los cambios y modernizar sus comunicaciones. Internet se ha convertido en un nuevo canal de comunicación con los clientes del sector sanitario. Aprender a controlarlo supondrá una mejora en la Experiencia de Cliente y, por tanto, en la calidad del servicio de las empresas del sector. En nuestro último estudio, realizado desde MuyComputerPRO y con el patrocinio de Oracle y Vass, hemos analizado la efectividad e impacto de las herramientas de Experiencia de Cliente en el sector salud. Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario 3

4 Este tipo de herramientas son ya una prioridad entre las empresas del sector. Un 40% las utiliza para optimizar los procesos de atención que mejoran los resultados clínicos. El 32% se centra en la mejora en la percepción del cliente de la calidad del servicio. La fidelización es importante para el 24% de las empresas del sector salud. Por último, el ahorro de costes, gracias a las herramientas de Experiencia de Cliente, es prioritario para el 4% de las empresas que lo utilizan. En general, hemos vistos que las soluciones de Experiencia de Cliente tienen un impacto positivo en la generación de ingresos. En concreto, un 52% de las empresas consigue un impacto alto y un 12% un impacto muy alto. Por otro lado, un 28% logra un impacto medio en sus ingresos y tan solo un 8% recibe un impacto bajo. Optimización de procesos de atención Mejora de la percepción del cliente de la calidad del servicio Fidelización Ahorro de costes 4% 24% 32% 40% Usos de las herramientas de Experiencia de Cliente 4 Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario

5 Resumen ejecutivo Inversión en movilidad en España en 2014 Las soluciones de Experiencia de Cliente tienen un impacto positivo en la generación de ingresos Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario 5

6 Un 44% de los nuevos clientes genera un porcentaje de negocio entre el 25% y el 50% 6 Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario

7 Nuevas oportunidades de negocio En nuestro estudio también hemos detectado que, dentro de las empresas del sector salud, un 44% de los nuevos clientes genera un porcentaje de negocio entre el 25% y el 50%. Para hacerse con nuevos clientes, un 60% recurre a fuentes de datos y a campañas específicas de captación. Cuando inician una campaña de este tipo, un 64% utilizan herramientas de cualificación para así detectar cuales requerirán una acción comercial más inmediata. Para instalar una nueva herramienta siempre hay que superar algunas barreras. En el sector salud las principales barreras, seleccionadas por el 75% de las empresas consultadas, son el coste y la complejidad. A éstas le siguen, con un 26%, la confidencialidad del paciente y la seguridad. Barreras a la hora de instalar nuevas herramientas de Experiencia de Cliente La mala experiencia del cliente tiene efectos nocivos para las empresas del sector. Un 20% de las empresas consultadas pierde entre el 45% y el 50% de sus clientes. Por otro lado, un 36% declaró que perdía entre un 0% y un 25% de sus clientes. 75% Complejidad 75% Coste 26% Seguridad 26% Confidencialidad Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario 7

8 Herramientas de Marketing y Comunicación Hay que tener en cuenta que la medición de los resultados de las acciones de marketing no es un fin por sí mismo de ninguna herramienta de Experiencia de Cliente. La gestión completa de la Experiencia de Cliente parte de una comunicación inicial, hasta la prestación de los servicios. En este sentido, cuando se trata de establecer una forma de comunicación con sus clientes, las empresas del sector salud trabajan con diferentes canales. Los más utilizados son la publicidad en medios, tanto online como offline, seguidos de las labores de segmentación y las campañas online, como el marketing. Cuando se trata de poner en marcha este tipo de acciones, un 80% de las empresas consultadas lo hacen ellas mismas y un 20% recurre a una agencia digital. En cuanto al trato al cliente y la gestión de su información, el 52% no cuenta con herramientas que ofrezcan este servicio. A la hora de elegir un canal con el que comunicarse con sus clientes priman el , la web y las redes sociales, seguidas muy de cerca por el teléfono. En el momento de comunicarse con los clientes, vemos que el 60% no cuenta con una única Base de Conocimiento, en la que se encuentran disponibles todas las respuestas más habituales. Redes sociales Principales canales de comunicación con el cliente Teléfono web 8 Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario

9 Resumen ejecutivo Inversión en movilidad en España en 2014 El coste y la complejidad, principales barreras al implantar nuevas herramientas de Experiencia de Cliente Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario 9

10 Las empresas del sector salud están presentes en las redes sociales 10 Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario

11 Nuevo proyecto de Experiencia de Cliente? Como hemos dicho, las empresas del sector salud no han dejado de lado los nuevos canales de comunicación en la Red y procuran estar presentes en las principales redes sociales. Cuando se detecta un problema en estas redes sociales, el 63% interviene inmediatamente con el interesado mientras que un 16% tan solo incluye la queja en la estadística y el 16% restante no interviene de ninguna manera. Este tipo de herramientas ha demostrado ser de un gran valor para las empresas, por lo que un 28% tiene pensado acometer un proyecto futuro en esta dirección. Por último, cuando se trata de acometer un proyecto de este tipo, el 32% lo hace a un plazo medio y un 16% a corto plazo. Cuando preguntamos sobre sus capacidades en las redes sociales, la mayoría lleva a cabo labores de escuchas y análisis del sentimiento, interactuando de forma bidireccional y publicando contenidos de marketing. 72% No 28% Sí Planes de expansión de la Experiencia de Cliente? Resumen ejecutivo Experiencia de Cliente en el sector sanitario 11

12 RESUMEN EJECUTIVO INFORME EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL SECTOR SANITARIO Elaborado por Total Publishing Network con el patrocinio de Oracle y Vass a partir de los datos obtenidos de una encuesta realizada a 150 empresas españolas. Redacción: María Guilarte Maquetación y fotografías: Inma Tagle Ilustraciones: shutterstock.com (+34)

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