Del modelado a la automatización y monitorización de procesos de negocio
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- Salvador Valverde Quiroga
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1 Universidad de Oviedo Escuela de Ingeniería Informática Máster en Ingeniería Web Del modelado a la automatización y monitorización de procesos de negocio Enrique Bertrand Director de Tecnología Software AG España Cuál es el verdadero valor de TI en las empresas? Mayo 2003 Fuente: Har vard Business Review, Nicholas G. Carr, Mayo 2003 ( g/2003/05/it-doesnt-matter/ar /1 ) Software AG - Get There Faster 2
2 La gestión por procesos es el negocio Innovar en banca es absurdo, porque la capacidad de copiar es brutal. La capacidad de creación de nuevos productos es limitada porque inmediatamente te los copian. Lo imposible de copiar es la gestión, el control de costes y de riesgos, el modelo de organización del negocio. Procesos >> Productos Juan Rodríguez Inciarte Director General Banco de Santander Noviembre de 2008 Fuente: ( Software AG - Get There Faster 3 Cómo el negocio entiende los procesos? Indicadores críticos de desempeño Cliente Servicio Asistencia Solicitud Solicitud Enviar solicitud Validar solicitud Comprobar dispon. Ejecutado Enviar orden Notificar a operaciones Aceptar solicitud Lanzar orden Flujo de actividades y tareas Reglas de negocio Software AG - Get There Faster 4
3 La excelencia en los procesos es la meta Contratación Comercial Riesgos Operaciones Auditoría Cliente Marco regulatorio -costes +productividad +satisfacción Software AG - Get There Faster 5 Soporte ad hoc de procesos de negocio Front End Usuarios Demandante Corredor Agente Validador Abogado Proveedor Cómo es el proceso? Back Office Sistemas y Datos CRM Gestión document. Base datos clientes Pagos Admón. pólizas Siniestros Software AG - Get There Faster 6
4 TI no siempre piensa en procesos Pero sí ya tenemos todo automatizado! Qué falta? Software AG - Get There Faster 7 La aproximación TI tradicional no ayuda El proceso cableado El proceso empotrado Incompletos, Inflexibles, Invisibles, Ineficientes, In Software AG - Get There Faster 8
5 TI en la encrucijada: un cambio de perspectiva? Software AG - Get There Faster 9 El ciclo de la excelencia en procesos Estrategia Análisis Negocio Monitorización y control Diseño TI Ejecución Implementación Software AG - Get There Faster 10
6 El ciclo de la excelencia en procesos Estrategia Transformación Análisis Negocio Optimización TI Monitorización y control Ejecución Automatización Implementación Diseño Software AG - Get There Faster 11 El impacto en los dptos. de TI Enfoque Estrat egia Análisis Monitorización y control Diseño Ejecución Implement ación Metodología Plataformas Software AG - Get There Faster 12
7 Cambio en la relación TI <> Negocio Enfoque Estrat egia Análisis Monitorización y control Diseño Ejecución Implement ación Metodología Plataformas Software AG - Get There Faster 13 Excelencia en procesos: dos dimensiones Bien concebido Automatizado Valioso para el cliente Adaptable Documentado Medible Consistente Repetible Software AG - Get There Faster 14
8 Un proceso bien concebido es suficiente? Simplificación de tareas y eficiencia operativa Fundamento de la transparencia Consolidación de mejores prácticas Cómo garantizamos, y medimos, su cumplimiento a lo largo de la organización? Software AG - Get There Faster 15 Procesos industriales Modelo Correspondencia Ejecución Software AG - Get There Faster 16
9 V. 25 Re le a s e C u st o m.. 0 V. 15 Di s pl ay Ba c ko r d er s 4 6 VA0 3 Di s pl ay Sal e Active SAP Tra nsa ctions (Sc ree n) VA0 1 Cr e at e Sa le V.0 2 L is t o f I n c om p le.. 57 VA44 4 Actual a l Over r hea. h e. 0 Not Active V. 23 Re le a s e Or d e rs f.. 0 VA0 7 C om p ar e S al e s VCC1 Pa ym e nt Ca rd s :.. 0 VA0 8 C om p ar e S al e s V. 0 1 Sa le s Or d e r Er.. 0 V. 1 4 Sa le s Or d er s.. 0 VA0 5 L is t o f Sa le V. 2 6 Selecti on b y Ob j.. 0 ProcessSal es Ord e r W ar eh o us e Of ic e/ Sa le s Su p o rt Bra n ch M an a ge r a s sis t an t Op e ra tio n s Mg r Ex po rt Of ic e Active Process /Process step (Function) Sa le s Su p o rt SAP te ch n ic al Ofi ce /SalesSuppor t/ Pur chasi ng Con t ro le r La industrialización de los procesos de negocio Proceso Documentado Proceso Implementado Proceso Ejecutado Digitalizar el negocio Software AG - Get There Faster 17 Arquitectura e infraestructuras software Enfoque Estrat egia Análisis Monitorización y control Diseño Ejecución Implement ación Metodología Plataformas Software AG - Get There Faster 18
10 Automatizar procesos = Orquestar recursos Personas Actividades Orquestar Sistemas Documentos Software AG - Get There Faster 19 Procesos bajo la perspectiva TI ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 20
11 Cambia el centro de gravedad de los SS. II. Front End Usuarios Transacción Demandante Corredor Agente Validador Abogado Proveedor Procesos Notificar daño Recoger datos Proceso Tasar Investigar Negociar Liquidar Rescatar y subrogar Back Office Sistemas y Datos CRM Gestión document. Base datos clientes Dato Pagos Admón.. pólizas Siniestros Software AG - Get There Faster 21 Plataformas software de soporte a procesos Front End Usuarios Demandante Corredor Agente Validador Abogado Proveedor Procesos Notificar daño Recoger datos Integración y automatización Tasar Investigar Negociar Liquidar Rescatar y subrogar Back Office Sistemas y Datos CRM Gestión document. Base datos clientes Pagos Admón.. pólizas Siniestros Software AG - Get There Faster 22
12 BPMS: Business Process Management Suites Simulación Técnicos de procesos Analistas de procesos Diseño Automatización consistente de los procesos Visión del proceso común y ejecutable Monitorización Gerentes de negocio Técnicos de TI Integración Software AG - Get There Faster 23 Arquitecturas SW para automatizar procesos ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 24
13 Necesitamos un arquitectura flexible? ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 25 Automatización sobre bases inestables No podemos trasladar la complejidad de los backoffice directamente al proceso ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 26
14 Necesitamos la flexibilidad de la SOA Servicio Servicio Servicio SOA ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 27 Infraestructuras SOA: Enterprise Service Bus (ESB) Servicio Servicio Servicio Mediación, Virtualización, Control, Servicio Servicio Habilitación, Orquestación, Desacoplamiento, Socios Aplicaciones DBMS Paquetes Software AG - Get There Faster 28
15 Hace falta un ESB? Para qué sirve? crear la ilusión de simplicidad Grady Booch Software AG - Get There Faster 29 Arquitecturas SW para automatizar procesos ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 30
16 Una nueva forma de utilizar los sistemas La bandeja de tareas como núcleo del puesto de trabajo Asignación Delegación Escalado ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 31 Una nueva forma medir el desempeño El seguimiento en tiempo real del proceso como modelo de control ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 32
17 Los procesos deben ser vigilado en tiempo real KPI Alertas Alarmas Software AG - Get There Faster 33 Especificación y diseño para Negocio y TI Enfoque Estrat egia Análisis Monitorización y control Diseño Ejecución Implement ación Metodología Plataformas Software AG - Get There Faster 34
18 Cómo abordar la transición Negocio - TI? Estrategia Análisis Negocio Monitorización y control Diseño TI Ejecución Implementación Software AG - Get There Faster 35 Procesos bajo la perspectiva negocio Empresa Ventas Escenario Gestión de Ofertas y Pedidos Proceso Tramitar Pedido Actividad Crear Pedido Software AG - Get There Faster 36
19 Management pr ocesses St rat eg ic pl ann in g & i mpl emen t at io n Core processes Rese arch & Deve lo pmen t Suppor t processes HR Proc uremen t S al es pl an nin g B udg et in g & co nt rol li ng S t rat egi c pl anni ng & i mpl ement at i on To- Be processes Prod uc ti on F in anc e & Leg al Prod uct io n Custom er qual ifi cati on P re -sal es ma nage ment Opera ti on al man age ment Mark etin g & s al es M ar ke ting & s ale s Chan nel ma nage ment Q uotat ion processi ng in ERP Log is ti cs Co mmuni ca t ion & in fo rma t io n mana ge ment Usage f act or: S ale s order man ageme nt Cond uct ris k an d co mpl ia nce ma nag emen t Cu st omer servic es Contr act pr ocessi ng Fi na nci al servi ces Bud get i ng & con trol li ng B u si nes s Pro ces s M ana geme nt Cu stomer se rvice s F ac il ity ma nag eme nt Bi l in g Local dealer Local dealer Local dea ler Subsidi ary sales Onl ine quotat ion pr ocessi ng S AP R /3 E NT E RP R ISE Su bs id iar ys a les re p. Co nt rac t p ro ce s ing Ch ec k sa les co nt rac ta nd d oc um en ts Av g. pr oc es sin g tim e :1.0 M inu te (s ) S AP R /3 E NT E RP R ISE Pr ob ab ilit y: 0, 7 S al es c on tra ct a nd do cu m en ts c om p let e Av g. pr oc es sin g tim e :0.2 M inu te (s ) Pr ob ab ilit y: 0, 7 Co nt rac t fin ali ze d Ch ec k ifc us to me r m as ter d ata ava ila bl e Cu st om e rm as te r da ta no ta va ila bl e C rea te cu st om e r m as ter d ata Av g. pr oc es sin g tim e :2.0 M inu te (s ) Cu st om e rm as te r da ta cr ea te d C he if veh ic le in sto c k ck S YS Sales or der pr oces si ng Su bs id iar ys a les re p. S u bs idia ry s ale s re p. S AP R /3 E NT E RP R ISE Su bs id iar ys a les re p. S AP R /3 E NT E RP R ISE Su bs id iar ys a les re p. En te rv eh icl e da ta a nd de ta ils Av g. pr oc es sin g tim e :3.0 M inu te (s ) S AP R /3 E NT E RP R ISE S ale s co nt rac t S ale s co nt rac t Pr ob ab ilit y: 0, 3 S a les c on tra ct an d oc um e nt in co m pl ete R et urn d oc um e nts to ve nd or A vg. p roc es si ng ti me :2.0 M in ute (s ) C us tom e rm a ste r da ta av ail ab le Pr ob ab ilit y: 0, 3 D oc um e nts r etu rn ed to v en do r Co nt ra ct p ro ce s in g Co nt ra ct fin al ize d Procesos bajo la perspectiva negocio Empresa Ventas Escenario Gestión de Ofertas y Pedidos Proceso Tramitar Pedido Actividad Crear Pedido Software AG - Get There Faster 37 BPA: Business Process Analysis Qué desencadena la actividad? Qué hay que hacer y cuándo? Qué sistema soporta la actividad? EPC / CPE Event-driven Process Chains Quién es el responsable? Software AG - Get There Faster 38
20 Del modelo a la ejecución ordenadamente Cómo convertir un modelo de negocio en un modelo ejecutable? ERP CRM Datos Aplicac. Corporat. BI Software AG - Get There Faster 39 BPA frente BPMS? Software AG - Get There Faster 40
21 Necesitamos un modelo intermedio Modelo de Negocio Modelo Lógico Modelo Ejecutable Datos no estructurados Incompleto (excepciones) Conciso y consistente Aceptado por negocio y TI Técnicamente completo. Representación de la verdad TI Software AG - Get There Faster 41 Por qué BPMN 2.0 para el modelado lógico? Precisión para TI. Familiaridad para Negocio. Eventos técnicos. Amplia aceptación (OMG) Software AG - Get There Faster 42
22 Las dos perspectivas de BPMN 2.0 BPMN descriptivo (Negocio) BPMN analítico (TI) "Todos los modelos son incompletos; algunos, además, son útiles." Software AG - Get There Faster 43 EPC frente a BPMN 2.0 EPC (Event-driven process chain) BPMN (Business Process Modeling & Notation) Foco Todo tipo de procesos (manuales, automatizados). Flexibilidad. Comprensión y aceptación. Visión empresarial. Relación con estrategia, objetivos, organización, riesgos, etc. Foco Procesos automatizados. Estructura y lógica precisas. Source: Visión TI. Relación con recursos, reglas, servicios, etc. Ambos necesarios en función de la audiencia y propósito Software AG - Get There Faster 44
23 Del modelo de negocio al modelo ejecutable M. Negocio BPA M. BPMN-N M. BPMN-T Iteraciones BPMS Ejecución Software AG - Get There Faster 45 Una transformación gobernada M. Negocio BPA M. BPMN-N Responsable Negocio M. BPMN-T Iteraciones BPMS Ejecución Responsable TI Software AG - Get There Faster 46
24 Una metodología de transformación Definir la visión de negocio Crear y refinar la visión lógica Crear el proceso ejecutable Describir el proceso de negocio Docum entar el soporte TI y capacidades Comprobar calidad del proceso Adaptar proceso lógico Revisar modelo lógico Racionalizar proceso ejecutable Identificar servicios de negocio Revisar y liberar proceso Refinar proceso lógico Revisar y liberar proceso lógico Mejorar y componer p. ejecutable Revisar y liberar p. ejecutable M. Negocio BPA M. BPMN-N Responsable Negocio M. BPMN-T Iteraciones BPMS Ejecución Responsable TI Software AG - Get There Faster 47 La digitalización del negocio cambia TI Enfoque Estrat egia Análisis Monitorización y control Diseño Ejecución Implement ación Metodología Plataformas Software AG - Get There Faster 48
25 Nuevo modelo de relación TI - Negocio Visión del negocio Cliente Servicio Asistencia Order Requisitos del negocio Env iar solicitud Validar solicitud Comprobar dispon. Ejecutado Enviar orden Notificar a operaciones Aceptar solicitud Lanzar orden Requerimientos de los procesos Los procesos son la nueva Nueva especificación factoría de desarrollo de servicios de requisitos para TI Activos TI Negocio y TI hablan en el Biblioteca de servicios, reglas y modelos de lenguaje proceso reutilizables de los procesos Software AG - Get There Faster 49 Nuevas plataformas SW para mejorar los procesos Estrategia, análisis y diseño de procesos Automatización de procesos y workflows Despliegue de servicios BPA Procesos alineados con los objetivos de negocio, auditables BPMS Procesos eficientes, controlados y monitorizados ESB Activos TI combinados de forma flexible para soportar nuevos procesos Software AG - Get There Faster 50
26 Nuevos métodos de especificación de requisitos Modelo Correspondencia Ejecución BPMN Software AG - Get There Faster 51 Del modelo a la automatización de procesos $ Aprovechar activos TI existentes Trazabilidad Negocio-TI Velocidad de implementación Software AG - Get There Faster 52
27 TI es factor clave de la excelencia en procesos Septiembre Software AG - Get There Faster 53 Universidad de Oviedo Escuela de Ingeniería Informática Máster en Ingeniería Web Muchas Gracias! ebertrand@softwareag.es Software AG - Get There Faster 54
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