MÁSTER EN MARKETING RELACIONAL Y CRM HORAS DE DURACION

Transcripción

1 MÁSTER EN MARKETING RELACIONAL Y CRM HORAS DE DURACION MASTER RECONOCIDO MASTER BONIFICABLE CRM proviene de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management, y puede poseer varios significados: Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, entre otros. El Master pretende que el profesional adquiera conocimientos y habilidades clave propias de las disciplinas de la Inteligencia Emocional aplicadas al CRM que le permitirán alcanzar el éxito profesional. Aprenderán las habilidades propias de la inteligencia emocional aplicadas al CRM así como sus múltiples beneficios personales y profesionales. El Máster en Marketing Relacional y CRM está dirigido a quienes posean un grado o título equivalente en Investigación y Técnicas de Mercado, Publicidad y Relaciones Públicas, cualquier titulación o profesional con experiencia en el sector de comercial o toda aquella persona que desee ampliar o adquirir conocimientos pertenecientes al sector del comercio.

2 )'$'!*+,!-.!)$.)'$' El Máster en CRM dota al alumno de la formación técnica y teórica en el ámbito de la gestión de la atención al cliente, del marketing personalizado y de la comunicación estratégica de la marca en el medio online, aportándole una base sólida sobre comercio electrónico, gestión de clientes, métrica de herramientas online y todo lo relacionado con los aspectos legales necesarios para desempeñar una actividad práctica en este sector. El alumno aprenderá a aplicar diversas técnicas que las organizaciones de hoy en día exigen para una creación y promoción de marca eficiente consiguiendo una atracción y fidelización de clientes Ejecutivos, Abogados, Trabajadores de empresas, Psicólogos, /'0#"'/!0'1&$'0./ Instructores y todas aquellas personas interesadas en el desarrollo de sus habilidades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

3 &X]CQ#j&D 1.- Alcanzar una visión global y estratégica de los consumidores de las marcas. 2.- Ofrecer los instrumentos teóricos y conceptuales para poder desarrollar un proceso completo de construcción de productos personalizados y de innovación a través de la fidelización de usuarios. 3.- Plantear y desarrollar microproyectos puntuales y un proyecto global de innovación a través del marketing relacional y digital. 4.- Conocer la complejidad y el entorno digital y físico en el que opera un producto o servicio para poder desplegar un proyecto estratégico que permita implementar la estrategia correcta de atención al cliente y su experiencia de compra. 5.- Aprender las nociones fundamentales para la creación de valor de una compañía a través de la experiencia de compra de producto y la percepción de los consumidores. 6.- Conocer las barreras legales de los negocios online y todo lo relacionado con la privacidad y protección de datos. F$&%$'['!Y&$['Q#j& ÍNDICE DE LA PARTE CORRESPONDIENTE DEL MASTER EN INTELIGENCIA EMOCIONAL BLOQUE I: AUTOCONOCIMIENTO BLOQUE II: CONTROL EMOCIONAL BLOQUE III: MOTIVACIÓN BLOQUE IV: EMPATÍA BLOQUE V: HABILIDADES SOCIALES BLOQUE VI: LIDERAZGO

4 BLOQUE VII: CRM E INTELIGENCIA EMOCIONAL 1. QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS 2. POR QUE EL CRM 3. QUE ES CRM 4. CRM COMO UN MODELO DE MAXIMA RENTABILIDAD 5. LAS PREGUNTAS FUNDAMENTALES PARA ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE CRM 6. LAS FUNCIONES DEL CRM 7. EL CICLO CRM 8. UNA SOLUCION DE CRM DEBE SER 9. LOS COMPONENTES DEL CRM 10.CÓMO IMPLANTAR UN PROCESO DE CRM 11.LOS 10 FACTORES DE ÉXITO 12.EL DECALOGO DE ERRORES EN CRM 13.LA EVOLUCION DEL CRM 14.IMPLEMENTACION DE CRM EN LAS PYMES LECTURAS -100 PREGUNTAS QUE PUEDEN AYUDARLE A PLANIFICAR SU NEGOCIO EN INTERNET - EDWARD DEMING: EL PADRE DE LA CALIDAD - EL CRM Y LA TECNOLOGÍA - MEGATENDENCIAS DEL E-CRM NUESTROS 10 COMPETIDORES EL ENCANTADOR DE CLIENTES

5 BLOQUE VII: CRM E INTELIGENCIA EMOCIONAL (PARTE II) 1. INFORMACION, EL MAYOR ACTIVO 2. QUE ES UNA BASE DE DATOS 3. DIFERENCIA ENTRE UNA LISTA DE DIRECCIONES Y UNA BASE 4. ARQUITECTURA DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES 5. MARKETING DE BASE DE DATOS 6. LA INFORMACION DE DOBLE VIA 7. EL VALOR VITALICIO DE CADA CLIENTE 8. QUIENES SON SUS CLIENTES 9. SABER QUÉ CLIENTES INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA 10.INVESTIGACION DE MERCADO 11.LA LEY DE PARETO LECTURAS - EL AMBIENTE EN LA EMPRESA ESTAMOS COMPROMETIDOS LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS

6 BLOQUE VIII: QUÉ ES EL CRM? 1. CONOCIENDO EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE 2. LA SEGMENTACIÓN 3. LA SEGMENTACION DEL MERCADO 4. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES 5. LA CALIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 6. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO 7. LA SEGMENTACIÓN PARA LAS PROPUESTAS DE MARKETING ACTUAR 8.DE QUÉ MODO AFECTA EL CRM A LA FUNCIÓN DE VENTAS 9. CREACIÓN Y DESARROLLO DE CLIENTES 10. ADQUISICION DE NUEVOS CLIENTES 11.INCREMENTAR LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES EXISTENTES 12. LA VENTA CRUZADA 13. LOS CANALES DE COMUNICACIÓN 14. MARKETING DE BOCA EN BOCA 15. MEJORANDO TODOS LOS PROCESOS LECTURAS CONOCEMOS A NUESTROS CLIENTES CUESTIONARIO MODELO PARA LOS CLIENTES EJERCICIO GENERAL DE SERVICIO

7 BLOQUE IX: CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD FASE 1: REDEFINIR EL SERVICIO 1. PORQUE ES NECESARIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO 2. AMPLIAR LA DEFINICION DE SERVICIO 3. EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO 4. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO 5, SIETE DIMENSIONES EN LA CALIDAD DE SERVICIO 6. CÓMO SE DESARROLLA LA CALIDAD DE SERVICIO FASE 2: PREPARARSE Y PREPARAR 1. PROMOVIENDOLAVISIONENSUEMPRESA 2. COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO 3. LA GENTE Y EL SERVICIO 4. LOS 10 VALORES DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN CON USTED 5. ORIENTE AL PERSONAL DESDE EL PRIMER DÍA 6. DIRIGIENDO A SU GENTE HACIA EL SERVICIO 7. CULTIVAR EL LIDERAZGO DE SERVICIO 8. LAS TIPOLOGÍAS DE COLABORADORES 9. DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO 10. CREAR UN AMBIENTE DE MOTIVACION 11. EL CRITERIO PARA LA TOMA DE DECISIONES 12. RECONOZCA RECOMPENSE Y CELEBRE 13. EL TRABAJO EMOCIONAL 14. LA CUENTA CORRIENTE DE LA CONFIANZA 15. MANEJANDO EL STRESS EN EL SERVICIO AL CLIENTE 16. TRATE DE RETENER A LOS BUENOS EMPLEADOS 17. CONSTRIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO 18. QUE HACER PARA REGALAR EL MERCADO 19. EVALUACION DEL ESTADO ACTUAL DE LA ORGANIZACION 20. APRENDIENDO ACERCA DEL EMPOWERMENT 21. CÓMO CREAR UNA EMPRESA CON EMPOWERMENT 22. COMPARTIR LA INFORMACION CON TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN 23. OTORGAR AUTONOMIA CON REGLAS CLARAS 24. REEMPLAZAR LA JERARQUIA CON EQUIPOS AUTODIRIGIDOS 25. CÓMO INTEGRAR LA GENTE EN EL EMPOWERMENT 26. LOS MIEDOS EN LA APLICACIÓN DEL EMPOWERMENT 27. EL LIDER FACILITADOR Y EL EQUIPO CON EMPOWERMENT 28. LOS 5 NIVELES DE DELEGACION 29. LA TECNOLOGIA DEL EMPOWERMENT 30. EL FEEDBACK 31. CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE 32. DE LA PIRAMIDE AL CIRCULO

8 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE 1.EL PAPEL DE LA INFORMACIÓN 2. CONOZCA A SUS CLIENTES EN PROFUNDIDAD 3. SEIS NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES 4. ES SANA NUESTRA CARTERA DE CLIENTES 5. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 6. POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES 7. UN CLIENTE QUEJOSO ES SU MEJOR ALIADO 8. LA RETROALIMENTACIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES 9. LAS DECISIONES DE COMPRA 10. ANALICE TAMBIÉN A SUS COMPETIDORES FASE 4: BUSCAR LA EXCELENCIA 1. GESTIONDELACALIDADENELSERVICIOALCLIENTE 2. EL MOMENTO DE LA VERDAD 3. CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 4. LOS GRANDES PECADOS DEL SERVICIO 5. LOS PROCESOS ENFERMOS DEL SERVICIO 6. LOS DIFERENTES NIVELES DE LA CALIDAD DE SERVICIO 7. CREAR UNA ESTRATEGIA PARA UN SERVICIO EXCELENTE 8. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD 9. EN QUE CONSISTE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO 10. EL ALTO VALOR DE LAS PERCEPCIONES EN EL SERVICIO 11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 12. DIEZ COSAS QUE SE DEBEN Y QUE NO SE DEBEN 13. LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO 14.GARANTIZAR LOS SERVICIOS 15. CÓMO EVITAR LOS PEQUEÑOS ERRORES 16. EL VALOR AGREGADO 17. SIETE PASOS PARA LA CREACION DE VALOR 18. LOS MALOS SISTEMAS LIMITAN AL PERSONAL EFICIENTE 19. LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO 20. SERVICIOS CENTRALES Y SERVICIOS PERIFÉRICOS 21. EL LENTO PERO SEGURO CRECIMIENTO DEL E-COMMERCE 22. LA REVOLUCION DEL ECRM 23. LOS 5 MOTORES DEL E-CRM 24. LA EXPERIENCIA DE COMPRA ON LINE 25. RIME, UN ACROSTICO GUIA

9 FASE 5: CREANDO EXPERIENCIAS 1. COMO CREAR EXPERIENCIAS 2. LAS ACTIDUDES BASICAS EN EL SERVICIO 3. LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE 4. EL PESO DE LAS ACTITUDES EN EL SERVICIO 5. EL PROCESO DE LA COMUNICACION 6. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN 7. ESCUCHAR ES UN FORMA DE CONTACTO 8. EL FEELING EN EL CONTACTO CON EL CLIENTE. 9. CLIENTES Y ESTADOS DE ÁNIMO 10. SEIS ACTIVIDADES CORDIALES PARA MANTENER UN SERVICIO EXCELENTE 11. LA EQUIDAD DEL SERVICIO 12. TÉCNICAS DE COOPERACIÓN CON UN CLIENTE 13. LAS SORPRESAS EN EL SERVICIO 14. CUANDO LOS CLIENTES HACEN RECLAMOS 15. MANEJANDO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES 16. LA PSICOLOGÍA DEL TIEMPO DE ESPERA 17. LA TECNICA DEL SANDWICH 18. LOS DISPARADORES DE DECISIONES 19. EVALUACIÓN Y GESTIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE 20. NO SE OLVIDE DEL VALOR DE LA CREATIVIDAD LECTURAS - CUESTIONARIO PARA TRABAJADORES - EJERCICIO DE AUTOCONCIENCIA PARA EL SERVICIO EJERCICIO DE MOTIVACION PARA EL TRABAJADOR

10 BLOQUE X: CRM Y LA NUEVA EMPRESA FIDELIZAR 1.CUANDO UN CLIENTE SE VA 2. PORQUÉ RETENER CLIENTES 3. EL COSTE DE PERDER CLIENTES 4. AVERIGUANDO LA TASA DE DESERCIÓN 5. ETENCION DEL CLIENTE Y DISMINUCION DE MERMA 6. ES USTED FIEL 7. CONCEPTO Y BENEFICIOS DE LA LEALTAD 8. PRINCIPIOS DE FIDELIZACION 9. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Y VALOR VITALICIO 10. MIDIENDO LA FIDELIDAD DE NUESTROS CLIENTES 11. LAS LEYES DEL MARKETING DE LEALTAD 12. LOS COMPORTAMIENTOS LEALES DE LOS CLIENTES 13. FIDELIDAD CUESTION DE EMOCIONES 14. CREANDO VALOR 15. OCHO FACTORES CLAVE PARA QUE LA FIDEL SEA EFICAZ 16. LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN DIEZ ETAPAS 17. VEINTE MANERAS DE RETENER UN CLIENTE 18. COMO MEDIR EL EXITO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION 19. FIDELIZACION DE LOS CLIENTES INTERNOS O EMPLEADOS 20. TACTICAS PARA CONSEGUIR CLIENTES LEALES 21. PROGRAMAS DE FIDELIZACION ON LINE 22. EL SEGUIMIENTO DE LA RELACION 23. LA PERSONALIZACION CREA CONFIANZA 24. IMPLEMENTANDO LA RECUPERACIÓN DE CLIENTES 25. FUNCIÓN DE LOS OPERADORES DE TELEMARKETING 26. LOS 5 TIPOS DE RELACION VENDEDOR CLIENTE LECTURAS - MUESTRAS DE CUESTIONARIOS ESCENAS DE CUATRO TIPOLOGÍAS

11 !!['QC$#'ICD!"CI!EU$D& [.39.4!Q1N*):-^F*5:;:-! E.6/92!j)*89.4 E9.,1*3-!,1!.3-8.:)-312 F$&YCD&$'"&!q! DC$j#E#&!"C!QUQ&$\'D! E !:-3! 93.! /4.3;44.!,1! /*-012-*12!12/1:).4)A.,-2!13!4.2!,)2;38.2!5*1.2! 0-*6.;<.2=! :-3! 93.!.6/4).! 1K/1*)13:).! 13! 14! 567)8-!,-:1381B C4!.4963-! /-,*5!:-38.:8.*! :-3! 14! /*-012-*.,-!,12,1! 14! E'[FUD!j#$QU'I!>( ^!"#$%&'()*+$C4!.4963-! /-,*5!13<).*!292!,9,.2!>! : !.!:9.4?9)1*! J-*.!>!-7813,*5! *12/9128.!13!93!/4.A-! 65K)6-!,1!gk!J-*.2B ^ ^!"#$,%*-."/"+$CK)281!93! J-*.*)-!/.*.!4.2!898-*S.2! 81410N3):.2=!,138*-!,14! :9.4!14!.4963-!/-,*5! J.74.*!,)*1: !:-3! 29!898-*B!"#$0"/.%#%/0)(+$C4!.4963-!/-,*5!:-3:1*8.*! 93.!:)8.!:-3!14!898-*! /.*.!/-,1*!*1.4)A.*!93.! <),1-:-301*13:).! :-6/ !+*.89)8.! >!*12-4<1*!8-,.2!4.2!,9,.2!?91!14!.4963-! 813+.B!