MARKETING. Clase 7 y 8 (Módulo 2º). DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE RELACIONES

Transcripción

1 Clase 7 y 8 (Módulo 2º). DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE RELACIONES Adoptar una filosofía de doble ganancia. 1. Proyectar una imagen positiva de ventas 2. Desarrollar flexibilidad en el estilo de comunicación La forma en que los vendedores establecen, construyen y mantienen relaciones es un elemento clave en las ventas personales. Un cliente satisfecho _ lo recomendara a usted a algunos clientes potenciales. Un cliente insatisfecho _ se quejara de usted con muchos clientes potenciales. El vendedor honrado, responsable y preocupado por el bienestar del cliente, agrega valor a la venta. Esto genera una ventaja competitiva. Objetivo Principal _ construir una asociación a largo plazo. Adoptar una estrategia de relaciones que enfatice al cliente vitalicio. Asociación _ relación desarrollada estratégicamente, de alta calidad y de larga duración, que se enfoca en la solución de los problemas de compra del cliente. La estrategia de relaciones se enfoca en cuatro grupos claves. ADOPTAR UNA FILOSOFIA DE DOBLE GANANCIA Si le ayudo a que usted gane, yo también gano. El cliente y el vendedor salen de la venta con una sensación de satisfacción. El vendedor obtiene la orden y fija el escenario para una relación de negocio de largo plazo, negocios subsecuentes y referidos en el futuro. Hay vendedores que adoptan un enfoque de GANAR / PERDER el vendedor gana a costa del comprador (le vende un producto que no es la mejor solución para su problema). ESTRATEGIAS NO VERBALES QUE MEJORAR LAS RELACIONES Todo vendedor proyecta una imagen a los clientes potenciales; factor que determina como se siente un cliente acerca del representante de ventas, y también el deseo de asociarse con uno y con los productos. La imagen es la suma total de muchos factores no verbales. Esta compuesta por cuatro partes:

2 1. Lenguaje Corporal Forma de comunicación no verbal_ mensajes sin palabras y mensajes silenciosos. Puede comunicarse un mensaje positivo a un cliente con una sonrisa, un apretón de manos firme y un buen contacto visual. La primera impresión es muy importante _ Apretón de manos: es el primer y único contacto físico que vamos a tener con el cliente. El mensaje que comunicamos se determina por 5 factores: a) grado de firmeza: firme (interés) o débil (indiferencia). b) contacto visual durante el apretón: incrementa el impacto positivo. c) profundidad de agarre: pleno y profundo comunica amistad. d) duración: 1 o 2 segundos, cuanto mas largo es, muestra mayor grado de interés. e) grado de sequedad de las manos: una palma húmeda incomoda. El momento para presentarme y decir mi nombre es durante el apretón. Cuando me presento, digo mi nombre con claridad y pongo atención en el nombre del cliente para recordarlo. _ Contacto visual: para construir un entendimiento mutuo su vista debe encontrar la de la otra persona entre un 60 % y 70 % del tiempo. Un contacto visual intenso incomoda al cliente y es signo de frialdad y disgusto. _ Expresiones faciales: sirven para identificar los sentimientos internos de la otra persona, el cliente busca la congruencia entre nuestras palabras y nuestras acciones. 2. Lenguaje Superficial Patrón de impresión inmediatas basadas en la apariencia. La ropa que vestimos, el largo y el estilo del peinado, perfume y joyas que usamos, todo se combina para hacer una declaración acerca de nosotros a otra persona 3. Calidad de la Voz Constituyen el 40% al significado que se da a los mensajes verbales (por teléfono importa todavía mucho mas). Sugerencias: _ No hable demasiado rápido (cliente defensivo; pone barreras psicológicas, se asocia a ventas bajo presión) o demasiado lento (cliente impaciente) _ varié la velocidad para retener la atención del otro. _ Evite un patrón monótono e incoloro _ varié el tono de la voz para agregar vitalidad y color a lo que se dice. 4. Los Modales Son un pasaporte a la amistad, al respecto y a la asociación a largo plazo. Reglas de etiqueta para los vendedores: _ Evite dirigirse a un nuevo cliente por su nombre. _ Evite comentarios o cuentos ofensivos. _ No exprese sus puntos de vista sobre política o religión.

3 _ Cuando invita a almorzar a un cliente no discuta sobre el negocio antes de ordenar la comida, a menos que el cliente lo haga. ESTILOS DE COMUNICACIÓN Existen cuatro estilos de comunicación: el apoyador, el emocional, el reflexivo y el director (figura 1). Cada uno de estos estilos puede ser diagnosticado por algunos indicios corporales (figura 2) que permiten desarrollar estrategias para lograr una mejor comunicación (figura 3).

4 Trabajo Práctico 1)- Lean atentamente el artículo y exprese su opinión al respecto. Traten de recordar algún episodio vivido con un cliente, donde pueda relacionar dicho recorte. Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. La tentación. Tratar al cliente como uno más. A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

5 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 2)- Elija a un compañero/a: obsérvelo y clasifíquelo de acuerdo a los cuatro estilos de comunicación mencionados anteriormente. Una vez que lo ha identificado póngase en el papel de vendedor y de acuerdo a las características de su compañero/a trate de venderle un producto elegido.