Estatuto del Consumidor

Transcripción

1 Estatuto del Consumidor Principios generales. Derechos y Deberes de los Consumidores. Ámbitos de Aplicación. BOGOTÁ D.C. COLOMBIA Septiembre de 2011

2 Principios / Objetivos de la ley. Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores. Amparar el respeto a la dignidad y a los intereses económicos de los consumidores. 1

3 Principios / Derechos fundamentales: Protección frente a riesgos para salud y seguridad. Acceso a información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas. Educación del consumidor. Libertad de constituir organizaciones y oportunidad de hacer oír sus opiniones en procesos de adopción de decisiones que las afecten. Protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores. 2

4 Principios / Objetivos de la ley. Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores. Amparar el respeto a la dignidad y a los intereses económicos de los consumidores. Principio Constitucional: La protección del consumidor // La responsabilidad de productor y expendedor. 3

5 CONSAGRACIÓN CONSTITUCIONAL Título II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTÍAS Y LOS DEBERES Capítulo 3 - De los derechos colectivos y del ambiente / Artículo 78 «La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. «Serán responsables de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. «El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos».

6 Asamblea Nacional Constituyente [a]l elevar la protección de los consumidores y usuarios a nivel constitucional se pretende dotar al legislador de un sólido fundamento para crear nuevos instrumentos que amplíen el universo propio de su defensa en el ordenamiento nacional. Informe Ponencia sobre "Derechos Colectivos", Asamblea Nacional Constituyente Gaceta Constitucional N 46.

7 Principios / Disposiciones de orden público Estipulación en contrario se tendrá por no escrita válidos arreglos a posteriori sobre derechos patrimoniales Interpretación Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. In dubio pro consumidor En caso de duda se resolverá en favor del consumidor. 6

8 Reglas de integración y aplicación supletiva Asuntos de carácter sustancial Código de Comercio / Código Civil En materia procesal Actuaciones administrativas CCA Actuaciones jurisdiccionales CPC / Proceso verbal sumario En tanto no contravengan los principios de la ley. 7

9 Ámbito de aplicación Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía en lo que respecto de los cuales no exista regulación especial. 8

10 Ámbito de aplicación Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía en lo que respecto de los cuales no exista regulación especial. 9

11 Ámbito de aplicación Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía en lo que respecto de los cuales no exista regulación especial evento en el cual aplicará esta última. (Cámara) evento en el cual aplicará la regulación especial en lo que no contraríe las normas establecidas en esta Ley. (Senado) evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley (Conciliado) 10

12 Efectos de aplicación residual??? Servicios públicos domiciliarios TICs. Salud. Educación Transporte. Alimentos. Turismo. Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.. 11

13 Ámbito de aplicación Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley. 12

14 Relación de consumo Consumidor o usuario. persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Producto: Todo bien o servicio. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro; 13

15 Ámbito de aplicación Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley. 14

16 Responsabilidad civil Elementos Conducta Daño Paradigma: Conducta: incumplimiento acción u omisión Culpa o negligencia Resultado: daño Nexo causal Categorías: Contractual Extracontractual 15

17 Responsabilidad civil Clases Responsabilidad subjetiva: Se basa en la existencia de culpa. Prueba de la culpa + Nexo causal Responsabilidad cuasi-objetiva: Se basa en existencia de culpa. Presunción de culpa. Inversión de la carga de la prueba: prueba de que actuó con diligencia debida. Responsabilidad objetiva: Se basa en la prueba del nexo causal. Inversión de la carga de la prueba: probar que el daño es culpa exclusiva de la víctima u otro hecho externo. 16

18 Responsabilidad civil de productores y proveedores Responsabilidad sin culpa. Rompe la relatividad contractual. Se basa en la prueba del nexo causal. Causales de exoneración: hechos externos. Responsabilidad de mercado. Fundamento: Restablecimiento del equilibrio. El control respecto del proceso de producción. El contrato. La ganancia en el mercado (causa). La profesionalidad. Deriva directamente de la Constitución. Da acción directa - Solidaridad. 17

19 Derechos básicos En resoluciones NN.UU. Protección frente a los riegos para su salud y seguridad. Promoción y protección de sus intereses económicos. Acceso a información adecuada / Elecciones fundadas conforme deseos y necesidades. Educación. Posibilidad de compensación efectiva. Libertad de organizarse y hacerse oír. Promoción de modalidades sostenibles de consumo. 18

20 En Unión Europea A la protección de la salud y la seguridad. A la protección de los intereses económicos. A la información. A la educación. A organizarse para salvaguardar sus intereses. En discurso Kennedy USA A la seguridad. A ser informado. A elegir. A ser oído. 19

21 Estatuto del Consumidor A recibir productos de calidad A la seguridad e indemnidad A recibir información A protección contra la publicidad engañosa. A la reclamación A la protección contractual De elección A la participación De representación A informar A la educación A la igualdad 20

22 Clasificaciones de derechos Personales Patrimoniales Fundamentales Sustanciales De implementación 21

23 Clasificaciones de derechos Personales Salud Acceso a bienes y servicios esenciales Información Patrimoniales Protección del patrimonio Reclamar y ser escuchado 22

24 Clasificaciones de derechos Personales Patrimoniales Fundamentales Sustanciales De implementación 23

25 Clasificaciones de derechos Fundamentales Acceso al consumo Libertad de elección Trato equitativo y digno Educación Sustanciales Salud y seguridad Información Intereses económicos De implementación Organización y participación Asesoramiento y asistencia Acceso a la justicia 24

26 Estatuto del Consumidor A recibir productos de calidad A la seguridad e indemnidad A recibir información A protección contra la publicidad engañosa. A la reclamación A la protección contractual De elección A la participación De representación A informar A la educación A la igualdad 25

27 Estatuto del Consumidor / Fundamentales Elección Educación Sobre los derechos y formas de hacerlos efectivos Igualdad Tratamiento equitativo y no discriminatorio 26

28 Estatuto del Consumidor / Sustanciales Seguridad e indemnidad: Productos no causen daño en condiciones normales de uso Protección contra consecuencias nocivas. Calidad: Garantía legal Condiciones ofrecidas Condiciones habituales del mercado. Información Completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea Productos Riesgos Protección y ejercicio de derechos. Protección contra la publicidad engañosa. 27

29 Estatuto del Consumidor / Sustanciales Protección contractual: cláusulas abusivas en los contratos de adhesión Reclamación Reclamar ante productor, proveedor o prestador Obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos Acceso a las autoridades judiciales o administrativas Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado. 28

30 Estatuto del Consumidor / De implementación Participación Organizarse y asociarse Ser oídos por quienes cumplan funciones públicas Obtener respuesta a sus peticiones. Representación: Hacerse representar por organizaciones para solución de reclamaciones Hacerse representar en actuaciones administrativas (3º interesado) Informar Acceso de las organizaciones a medios masivos de comunicación Informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores. 29

31 Los que faltaron Acceso a bienes y servicios esenciales./ Al consumo. 30

32 Declaración de derechos Reconocimiento del ciudadano como consumidor. Condicionamientos del rol social. Enunciación v.s. aplicación. Momentos históricos y operadores jurídicos. Mutantes Jerarquía normativa. Protección comprensiva de las diferentes facetas que involucran las relaciones de consumo. Colectivo / Individual. De orden público. 31

33 Deberes de los consumidores Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos. 32

34 Definiciones Calidad Cláusula de prórroga automática Consumidor o usuario Contrato de adhesión Garantía Idoneidad o eficiencia Información Producto Productor Promociones y ofertas Proveedor o expendedor Publicidad Publicidad engañosa Seguridad Ventas con utilización de métodos no tradicionales Ventas a distancia Producto defectuoso 33

35 Relación de consumo Consumidor o usuario. persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Producto: Todo bien o servicio. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. <Presunción>. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro; 34

36 Atributos de los productos Calidad: Cumple características inherentes y las atribuidas por la información. Seguridad: En situaciones normales de utilización no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. Presunción: RT / MSFS Idoneidad o eficiencia: Aptitud para satisfacer necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Producto defectuoso bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho. 35

37 Garantía Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. 36

38 Información Todo contenido y forma de dar a conocer Naturaleza Origen modo de fabricación Componentes Usos Volumen Peso o medida Precios Forma de empleo Propiedades Calidad Idoneidad Cantidad Todo otra característica o referencia relevante respecto de los productos, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización; 37

39 Información Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal, en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Cantidades adicionales a la presentación habitual Ofrecimiento de Incentivos Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo. Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión. 38

40 Aspectos contractuales Contrato de adhesión Estatuto del Consumidor 4. Contrato de adhesión: Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas. Ley 1328 de 2009 f) Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. 39

41 Aspectos contractuales Cláusula de prórroga automática. Pacto de prorroga del plazo contractual Ventas con utilización de métodos no tradicionales. Sin que el consumidor las haya buscado Ventas a distancia. Sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto 40

42 Doctrina Constitucional y de Casación Civil C-1141 de 2000 / Responsabilidad de mercado. C 973 de 2003 / Responsabilidad objetiva. T-466 de 2003 / Alcance como derecho colectivo. T / Procedimiento especial. CSJ/SCC Sent.20/Abr/09 - Procedimiento especial. CSJ/SCC Sent.3/May/05 Concepto de consumidor. CSJ/SCC Sent 19/Nov/09 Tutela Conc. consumidor. CSJ/SCC Sent. 2/Feb/01 Protección contractual. CSJ/SCC Sent. 4/Nov/09 - Protección contractual. CSJ/SCC Sent. 7/Feb/07 Responsabilidad por daño. CSJ/SCC Sent. 30/Abr/09 Responsabilidad por daño. CSJ/SCC Sent. 24/Sep/09 Responsabilidad por daño. 41

43 Principios e instituciones del derecho de protección al consumidor en Colombia Consagración constitucional. Doble carácter: colectivo / individual. Carácter tuitivo. Estructura particular de responsabilidad. Sin culpa / No relatividad contractual / De mercado / Reglas carga de la prueba. Carácter poliédrico. Sustantivo Procedimientos Participativo Normas de orden público. Sujetos calificados: consumidor o usuario, productor y expendedor. Aplicación general. Responsabilidad por idoneidad y calidad de bienes y servicios: Garantía de idoneidad y calidad. Responsabilidad por daños por producto defectuoso. Control de productos Responsabilidad por la información: Publicidad engañosa. Información obligatoria. Información pública de precios. Protección contractual: Contratos de adhesión / cláusulas abusas. Procedimientos especiales. Regulación de precios.

44 Gracias. 43