Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la eficiencia en espacios y servicios

Transcripción

1 Telefonica: un proceso de búsqueda continua por la eficiencia en espacios y servicios Barcelona, 28 de junio de 2011 Telefónica Gestión de Compartidos España, S.A.U. (tgestiona) Índice Un poco de historia Plan de Eficiencia de Espacios Plan de Eficiencia de Conclusiones 1

2 01 Un poco de historia 2 Un poco de historia 3

3 Un poco de historia FUNCIONES DE SOPORTE Recursos Humanos Económico-financieras PROBLEMÁTICA Dispersión operativa. Escasa eficiencia. Conocimiento no documentado. Uso intensivo de mano de obra. Sistemas escasos y no unificados. Facility Management Escaso control arrendamientos. Espacios mal ocupados. Proveedores poco controlados. tgestiona 4 tgestiona: INFORMACIÓN DE EMPRESA Telefónica Gestión de Compartidos (tgestiona) es la empresa del Grupo Telefónica especializada en la prestación de servicios de soporte a grandes empresas. FACILITY MANAGEMENT RECURSOS HUMANOS ECONÓMICO FINANCIEROS LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN 400 MM euros de facturación profesionales Presencia en Argentina, Brasil, España y Perú. 5

4 Un poco de historia LINEAS DE ACTUACIÓN INICIATIVAS Eficiencia Patrimonial Optimización de espacios Nuevos modelos de relación con proveedores y ocupantes Reingeniería de procesos de FM Plan de Eficiencia en Espacios Nuevas Formas de Trabajo: cambio cultural Plan de Eficiencia en 6 02 Plan de Eficiencia de Espacios 7

5 Plan de Eficiencia de Espacios Telefónica cuenta con un patrimonio con una gran dispersión geográfica 8 Plan de Eficiencia de Espacios La situación en el año 2000 era la siguiente: 9

6 Plan de Eficiencia de Espacios Las actuaciones en las que se ha materializado con mayor relevancia la eficiencia de los espacios han sido las de Madrid y Barcelona, con distrito C y Diagonal 00 como elementos clave. MADRID Distrito C BARCELONA Diagonal Plan de Eficiencia de Espacios Destaca el PEE de Madrid que, partiendo de un ámbito de actuación de personas, y con Distrito C como pieza clave y motor del cambio, concilia unos objetivos ambiciosos en los órdenes económico y cultural Concepto Antes DC Después DC EFICIENCIA % % Ratio concentración, % Patrimonio en Propiedad, m² 50% 93% + 86% Patrimonio en Alquiler, m² 50% 7% - 86% Nº de inmuebles con oficinas Sup. Oficinas, m² nº. puestos/inmueble 11

7 Plan de Eficiencia de Espacios SERVICIOS m2 superficie total Restauración y tiendas m m2 de oficina Gimnasio, Guardería y Centro de Salud m m2 bajo rasante Centro de Formación y otros servicios: m m2 de servicios OFICINAS Centro Corporativo m2 16 edificios 80 plantas puestos: avanzados BAJO RASANTE plazas de aparcamiento 12 Plan de Eficiencia de Espacios El PEE de Barcelona parte de unas premisas distintas a las de Madrid distribuyendo la ocupación entre las centrales mixtas y Diagonal 00. Concepto Antes D-00 Nº de inmuebles con oficinas Sup. Oficinas, m² Ratio concentración, nº. puestos/inmueble Después D-00 EFICIENCIA % % % % % Patrimonio en Propiedad, m² Patrimonio en Alquiler, m² 13

8 Plan de Eficiencia de Espacios Diagonal 00 es el icono emblemático y representativo de Telefónica en Barcelona 24 plantas 2 sótanos Sup. const. sobre rasante: ,90m 2 Sup. const. bajo rasante: 8.576,67m plazas aparcamiento y 121 alquiler 110 m. altura Oficinas con capacidad p.t. Auditorio con capacidad 367 pers. Centro Demostraciones y otros usos. 14 Plan de Eficiencia de Espacios Sustitución espacios cerrados por espacios abiertos y de valor añadido. Disminución del número de despachos y reducción de las categorías laborales con derecho al mismo. Lanzamiento de iniciativas de teletrabajo (20% de la plantilla). Inicio del proyecto Oficina Sin Papeles. 15

9 Plan de Eficiencia de Espacios Análisis pormenorizado y elaboración de un Manual de Ocupación de Oficinas. Puesto Básico Individual Puesto Básico Colaborativo Puesto Avanzado AREAS ABIERTAS AREAS CERRADAS Despacho Sala de Reuniones Salas de Proyecto 16 Plan de Eficiencia de Espacios Aplicación del Manual en el diseño de las plantas de distrito C: Planta tipo de Torre Planta tipo de Edificio Bajo 17

10 Plan de Eficiencia de Espacios El resultado de este plan de eficiencia de espacios es el siguiente: Inmuebles vendidos Importe de las ventas 402 (entre 2002 y 2011) Liberación de espacios (ubicación) m 2 liberados PEE Madrid PEE Barcelona PEE Resto PEE Total Ratios de Ocupación (m 2 /puesto) Inicial Final Variación PEE Madrid 26,91 14,81-45% PEE Barcelona 22,81 15,87-30% Plan de Eficiencia de 19

11 Plan de Eficiencia de Los inmuebles en propiedad/arrendamiento + SSGG 2ª mayor cuenta de gasto de las Empresas españolas MUCHAS EMPRESAS NO CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR Y CONTROLAR ESTOS GASTOS Lo que no se puede medir no se puede gestionar 20 Plan de Eficiencia de Y para poder gestionar correctamente todo este modelo de relaciones, procesos, etc creamos la ventanilla única para la operación, control y reporting de nuestros servicios. Gestor Control de Proveedores (SLAs) Solicitante Proveedor SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN Dirección Reporting 21

12 Plan de Eficiencia de En primer lugar establecimos un marco legal adecuado para, en nombre de la propiedad, poder realizar la gestión tanto de los proveedores como de los arrendatarios. Propiedad Contrato o Acuerdo Contrato Gestión y Explotación tgestiona Contrato Arrendamiento + Adhesión Acuerdo Prestación + Consumos Proveedores Contrato o Acuerdos Adhesión Acuerdo Prestación Arrendatario 22 Plan de Eficiencia de A continuación, identificamos todos los servicios que se podían centralizar para los empleados del Grupo Telefónica. SERVICIOS COMUNITARIOS BAJO DEMANDA de Mantto del Valor del Activo Gestión de espacios Gestión de plazas de parking permanente Directorio Mantenimiento integral Limpieza y DDD Jardinaría y mobiliario urbano exterior Obras de reforma Mudanzas y traslados Adaptación del entorno de trabajo a discapacitados 23

13 Plan de Eficiencia de SERVICIOS COMUNITARIOS BAJO DEMANDA de Soporte al Usuario Atención área de negocios Gestión de salas de reuniones Equipo audiovisual de salas de reuniones Máquinas expendedoras Registro y distribución de correspondencia Ventanilla única Azafatas, traducción e interpretación Consumo de equipos multifunción Mensajería Catering Archivo físico y digitalización Soporte a eventos Fotografía Flores Alquiler audiovisuales 24 Plan de Eficiencia de SERVICIO S de Seguridad COMUNITARIOS Acreditaciones globales Mantenimiento de seguridad electrónica Seguridad física 25 COMUNITARIOS Conectividad Atención y soporte local Portal distrito C Gestión sistemas CPD Voz fija Videoconferencia Video sobre IP Acceso internet Acceso remoto Correo Fax virtual SERVICI OS Servicio s TIC

14 Plan de Eficiencia de Adicionalmente, los empleados de las empresas del Grupo Telefónica pueden acceder también a servicios de: Convenience Store: Disponibilidad de una tienda multiproducto de más de m 2 con un distribuidor líder en el mercado. Fazilita: servicios que permiten a los empleados conciliar su vida profesional y personal: Gestoría, Transporte, Mecánica, Entradas, Invitaciones, 26 Plan de Eficiencia de Así gestionamos grandes volúmenes de manera eficiente. Concepto A 05/ Consultas 454 (1%) (2%) (2%) Incidencias (33%) (31%) (35%) Reclamaciones 239 (1%) 470 (1%) 772 (1%) Peticiones (65%) (66%) (62%) TOTAL Reserva de salas 05/ Reservas

15 04 Conclusiones 28 Conclusiones Los resultados de todo este trabajo de tgestiona han sido: 1. Liberación de más de m Generación de ingresos superiores a millones de. 3. Haber diseñado un proceso de ventanilla única robusto, con más de peticiones y solicitudes de reserva al año. 4. Elevado nivel de calidad, dado que las reclamaciones se sitúan por debajo del 1% y el 70% de las incidencias se resuelven en menos de tres horas. 5. Con un nivel de satisfacción superior a 7,2 s/10 en la encuesta de satisfacción de Generales 29

16 Estamos a vuestra disposición fernando.sanchezserra@telefonica.es