SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA

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1 PÁGINA: 1 de 31 SAC COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Medellín 2013

2 PÁGINA: 2 de 31 TABLA DE CONTENIDO OBJETIVOS... 3 COMPROMISO ORGANIZACIONAL Educación financiera Principis Para la Atención al Cnsumidr Financier Plíticas de servici al Cliente Plíticas para la administración, manej, reprte y cnsulta de infrmación de nuestrs asciads y cnsumidres financiers Defensr del Cnsumidr Financier Defensr del Cnsumidr Financier en COOFINEP ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Canales de recepción y direccinamient Gestión de la PQR Generación de reprtes Evaluación de la gestión del prces Retralimentación del SAC Seguimient de las Peticines, Quejas, Reclams Infrmes y Reprtes APROBACIÓN Anex 1. GLOSARIO... 28

3 PÁGINA: 3 de 31 OBJETIVOS El manual de Atención al Cnsumidr Financier, implementad pr COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, tiene cm bjetiv generar una cultura de Servici y de Atención al Cnsumidr Financier, cn el fin de prcurar que tdas las actividades, prcess, peracines y actuacines desarrlladas pr ls empleads de la Cperativa, así cm la administración de la infrmación, se realice de acuerd cn las nrmas cnstitucinales, dentr de las plíticas de cnfidencialidad trazadas pr el Cnsej de Administración y en atención a ls bjetivs prpuests pr la Cperativa. Ofrecer una Adecuada educación al Cnsumidr Financier respect de las diferentes frmas de instrumentar ls prducts y servicis frecids pr la Cperativa, sus derechs y bligacines, así cm ls csts que se generan sbre ls misms, ls mercads y tip de actividad desarrllads, y ls mecanisms de prtección que psee la Cperativa para la defensa de sus derechs. Asegurar una frmación y capacitación cntinúa a nuestrs Empleads, para la adecuada prestación de nuestrs servicis a ls cnsumidres financiers. Establecer una relación transparente cn ls Asciads, Clientes y Usuaris que cntemplen medidas e instruments especiales de prtección y que prpicien un ambiente de atención y respet pr el mism. ALCANCE Tda la gestión asciada al Sistema de Atención al Cnsumidr Financier, ha sid implementada pr nuestra Cperativa de acuerd a su estructura y su bjet scial, de tal frma que permita identificar, medir, cntrlar y mnitrear tds aquells hechs situacines que pueden incidir en la debida atención, la satisfacción y la prtección de ls Cnsumidres Financiers, garantizand el cumplimient de las dispsicines reglamentarias de la Circular Externa 015 de Juni de Brindams una amplia cbertura de atención a ls cnsumidres financiers, a través de diferentes canales: Atención en las Agencias Asesres Externs Cfilinea. Atención virtual Atención de Peticines, Quejas, Reclams y Sugerencias Defensr del Cnsumidr Financier

4 PÁGINA: 4 de 31 MARCO NORMATIVO COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, baj la vigilancia de la Superintendencia Financiera de Clmbia, acge la nrmatividad rientada a la implementación y desarrll del Sistema de Atención al Cnsumidr Financier y su prtección, cntenida en La Ley 1328 del Juli 15 de La Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Clmbia, la cual adicina el Capítul Décim Cuart al Títul Primer de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996). COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA COOFINEP es una rganización de ecnmía slidaria que desde 1962 frece sus servicis de ahrr, crédit y beneficis sciales a ls Asciad, a sus familias y la cmunidad en general. Nuestra estructura Participativa, el Prtafli de Beneficis y las Alianzas Estratégicas realizadas, además de enriquecer el núcle familiar de nuestrs Asciads y n asciads evidencian el cmprmis de COOFINEP de ayudar a mejrar el entrn scial y ecnómic en el que actúa. Misión COOFINEP es una Cperativa; empresa de la ecnmía slidaria, aliada de sus Asciads, Clientes, empleads y cmunidad para la realización de sus pryects de bienestar ecnómic y scial, a través de la prestación de beneficis financiers y sciales cn respnsabilidad scial empresarial. Visión Ser una entidad depsitaria de la cnfianza de ls Asciads, Clientes, empleads y cmunidad. Un referente empresarial recncid pr la sciedad, cn un desarrll eficiente y rentable de sus actividades financieras a través de una gestión cn sentid human, integr, participativ; que cntribuye a la inclusión de tds ls sectres sciales y a la cnstrucción de equidad. Objetivs Entendems la ecnmía slidaria cm un instrument para la scialización y la multiplicación de ls aprtes individuales, cn el bjet de generar prtunidades para tdas y tds, establecer un mdel slidari de sciedad, generar riqueza clectiva, el mejramient del entrn, y el benefici integral de sus integrantes y sus núcles familiares.

5 PÁGINA: 5 de 31 Pr l tant el prpósit de COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA es el mejramient scial y ecnómic de las persnas que la cmpnen, generalmente presentes en entrns adverss e individualistas, afectads pr desigualdades y la cultura de la inequidad. En ese sentid COOFINEP tiene un cmprmis scial n sl cn ls asciads, inversinistas y usuaris de nuestrs servicis, sin cn el entrn y la cmunidad en la que hacems presencia. Valres Cnfianza: Trabajams cn transparencia generand seguridad y credibilidad en tds nuestrs acts y accines. Respnsabilidad Scial: Representa nuestr cmprmis cn la cmunicad y sus actividades frente a la sciedad para asegurar la cntinuidad del desarrll human sstenible. Respet: Valrams la dignidad de cada persna y aceptams las diferencias de ls seres humans. Tlerancia: Nuestra guía será el diálg y la búsqueda del acuerd. Hnestidad: Actuams en la búsqueda permanente de la verdad y la justicia. Principis Cperativs Adhesión Abierta y Vluntaria: COOFINEP está abierta a tdas aquellas persnas dispuestas a utilizar sus beneficis y a aceptar las respnsabilidades de ser Asciad, sin discriminación de géner, raza, clase scial, psición plítica religisa. Cntrl Demcrátic de ls Asciads: COOFINEP es una rganización demcrática en la cual ls Asciads participan activamente. Las persnas elegidas para representar la Cperativa, respnden ante ls Asciads. Participación Ecnómica de ls Asciads: Ls Asciads de COOFINEP, cntribuyen de manera equitativa y cntrlan de manera demcrática el capital de la Cperativa. Autnmía e Independencia: La Cperativa es una rganización autónma de ayuda mutua cntrlada pr ls Asciads. Educación, Entrenamient e Infrmación: COOFINEP brinda educación y entrenamient a ls Asciads, a Delegads y Empleads, de tal frma que cntribuyan eficazmente al desarrll de la Cperativa.

6 PÁGINA: 6 de 31 Cperación entre Cperativas: La Cperativa sirve a ls Asciads eficazmente y frtalece el mvimient Cperativ, a nivel lcal, nacinal, reginal e internacinal. COOFINEP trabaja para el desarrll sstenible de la cmunidad. COMPROMISO ORGANIZACIONAL Este manual recpila ls direccinamients y plíticas impartidas pr la nrma, cn el bjetiv de garantizar una adecuada atención al Cnsumidr Financier pr parte de tds ls trabajadres de la Cperativa, basándse en el respet, la debida diligencia y en relacines hnestas y transparentes. Cmprmis del Cnsej de Administración El Cnsej de Administración deberá establecer y hacer seguimient a las plíticas relativas al SAC, cm aprbar el presente manual y sus actualizacines y prnunciarse respect de cada un de ls aspects que cntengan ls infrmes periódics que rinda el Gerente General respect del SAC, así cm sbre las evaluacines periódicas que efectúen ls órgans de cntrl. Establecer y velar pr la aplicación de ls mecanisms y cntrles necesaris para asegurar el cumplimient estrict de dichas plíticas y de las nrmas aplicables al SAC. Cmprmis del Gerente General Smeter a aprbación ante el Cnsej de Administración el manual del SAC y sus actualizacines. Hacer cumplir las plíticas y cntrles establecids pr el Cnsej de Administración, relativs al SAC. Definir ls parámetrs para la capacitación e instrucción de ls trabajadres de las áreas invlucradas en la atención y servici Velar pr el cumplimient de ls planes y prgramas de educación y de infrmación a ls Cnsumidres Financiers. Presentar un infrme periódic, cm mínim semestral, al Cnsej de Administración, sbre la evlución y aspects relevantes del SAC, incluyend, entre trs, las accines preventivas y crrectivas implementadas pr implementar y el área respnsable. Cmprmis de ls Órgans de Cntrl

7 PÁGINA: 7 de 31 La Revisría Fiscal y la dirección de Auditría Interna serán las respnsables de evaluar el cumplimient de tdas y cada una de las etapas del SAC, cn el fin de determinar las deficiencias y el rigen de las mismas. En ejercici de sus funcines, la Revisría Fiscal y el área de Auditría Interna, elabrarán un infrme periódic dirigid al Cnsej de Administración, cn una peridicidad mínima semestral, en el que se reprten ls hallazgs detectads acerca del prces de evaluación del cumplimient de las plíticas del SAC. Cmprmis de la Gerencia Cmercial y la Dirección de Mercade Smeter a aprbación del Cnsej de Administración el Manual del SAC y actualizacines. Velar pr el cumplimient efectiv de las plíticas establecidas pr el Cnsej de Administración, relativas al SAC. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de ls funcinaris de las áreas invlucradas en la atención y servici a ls cnsumidres financiers. Evaluar ls planes y prgramas de Educación y de infrmación a ls Cnsumidres Financiers. Velar pr la crrecta aplicación de ls cntrles. Presentar un infrme periódic, a la Gerencia General, sbre la evlución y aspects relevantes del SAC, incluyend, entre trs, las accines preventivas y crrectivas. Cmprmis del (la) Crdinadr(a) del SAC Garantizar la debida diligencia en el frecimient de ls prducts y en la prestación de sus servicis a ls Cnsumidres Financiers de la Cperativa, prpendiend pr la satisfacción de las necesidades de ésts, de acuerd cn ls cmprmiss y bligacines acrdadas. Administrar el Sistema de Atención al Cnsumidr Financier prcurand el cumplimient de las nrmas legales y las plíticas internas de la Cperativa. Elabrar y ejecutar en crdinación cn la Gerencia Cmercial, la Gerencia Financiera, de Riesgs, y el área de Talent Human planes de capacitación para ls Cnsumidres Financiers y ls empleads de la Cperativa respect de ls prducts y servicis financiers que frece, de la naturaleza de ls mercads en ls que actúa, así cm de ls diferentes mecanisms establecids para la defensa de sus derechs. Velar pr que se suministre a ls Cnsumidres Financiers de la Cperativa infrmación cierta, suficiente, clara y prtuna, que permita especialmente, que ests cnzcan adecuadamente sus derechs, deberes y valr de ls servicis.

8 PÁGINA: 8 de 31 Velar pr la atención eficiente y debida en ls plazs y cndicines prevists en las nrmas vigentes a las quejas reclams interpuests pr ls Cnsumidres Financiers y, tras la identificación de las causas generadras de las mismas, diseñar e implementar las accines de mejra necesarias de acuerd a la plítica de calidad de la Cperativa. Velar prque se dé respuesta prtuna a las slicitudes, quejas reclams frmulads pr ls Cnsumidres Financiers, siguiend ls prcedimients establecids pr la entidad, las dispsicines establecidas en la ley y en las demás nrmas aplicables. Velar pr la adecuada dispnibilidad de ls recurss humans, físics y tecnlógics para que en las agencias, punts de servici y punts de recaud se brinde una atención eficiente y prtuna a ls Cnsumidres Financiers. Reprtar periódicamente a la Superintendencia Financiera las tarifas de ls servicis y garantizar su publicación permanente en ls diferentes medis de que dispne la entidad. Desarrllar prgramas y campañas de Educación Financiera, dirigida a ls Cnsumidres Financiers ls diferentes prducts y servicis que se prestan, bligacines y derechs de ests, así cm de ls diferentes mecanisms establecids para la prtección de sus derechs, según las instruccines que para el efect imparta el ente reguladr. Instruir a tds ls Empleads de la Cperativa, respect de la figura, funcines, prcedimients y demás aspects relevantes, relacinads cn el Defensr del Cnsumidr Financier de la Cperativa. Cnslidar, tipificar y analizar tdas las estadísticas relacinadas cn las Peticines, Quejas y reclams y desarrllar planes de mejramient. Evaluar permanentemente el cumplimient de las bligacines establecidas pr las nrmas respect al funcinamient del Sistema de Atención al Cnsumidr Financier y presentar prpuestas de mejramient. Realizar estudis estadístics sbre las características y el perfil de ls Asciads, n Asciad y Usuaris de servicis de la Cperativa recmendand estrategias de atención y mejramient de ls servicis a ls diferentes segments de pblación. Desarrllar prgramas para la difusión y cncimient del Cperativism y de ls estatuts de la Cperativa entre ls Asciads, n Asciads y Usuaris del Servici. Cmprmis del Área de Cmunicacines Realizar las debidas actualizacines de la página web, las carteleras internas y externas y td material de acces al Cnsumidr Financier, sbre las tarifas de ls diferentes prducts y

9 PÁGINA: 9 de 31 servicis, las publicacines a las actualizacines de ls cntrats estandarizads, infrmación sbre la Defensría del Cnsumidr Financier, el prcedimient de atención de las peticines, quejas y reclams, las recmendacines de seguridad y blque de prducts y almacenar el registr de cada cambi. Hacer seguimient al prcedimient de actualización de la infrmación en la Página Web y generar planes de mejra. Cmprmis del Área de Talent Human Mejrar y rientar ls prgramas de capacitación hacia ls Trabajadres, sbre el manual SAC, la cultura de servici y la Defensría del Cnsumidr Financier y generar planes de mejra. Dichas capacitacines se llevan a cab acrde a ls prcedimients: Inducción y Entrenamient La cperativa tiene implementad un prgrama intensiv de capacitación, rigursamente para ls trabajadres que se vinculan a la entidad sbre ls distints temas de imprtancia para la Cperativa. La ejecución de dichs prgramas de Inducción y entrenamient se encuentran caracterizads en el prcedimient P-GTAH-003 INDUCCION Y ENTRENAMIENTO. Frmación y Capacitación La Cperativa ha implementad un sistema de capacitación que se ejecuta de acuerd a la caracterización del prcedimient P-GTAH-005 FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN. Ls diferentes prgramas temas de las capacitacines varían de acuerd a las necesidades de frmación de ls trabajadres. La cperativa anualmente a tds sus empleads, les dará capacitación relacinada cn el Sistema de Atención al Cnsumidr Financier, Defensr del Cnsumidr Financier y prcedimient para el tratamient de peticines quejas y reclams. Tdas las capacitacines tendrán seguimient pr parte de la Crdinación del SAC e infrmarán al área de talent human las nvedades para que se realicen ls llamads de cmprmis crrespndientes a quienes n cumplan cn dicha actividad, ya sea que se realice de manera virtual presencial. Cmprmis del Área Jurídica Orientar al Sistema de Atención al Cnsumidr Financiera, en la incrpración y/ actualización de la nrmatividad emitida pr la Superintendencia Financiera de Clmbia.

10 PÁGINA: 10 de 31 Establecer la plítica de slución de requerimients recibids cm derechs de petición, cnciliacines demandas interpuestas pr ls Cnsumidres Financiers. Prestar el sprte legal que fuese necesari para la debida atención de ls requerimients presentads pr ls Cnsumidres Financiers. Cmprmis del Área de Calidad Cntrlar la estandarización y versinamient del manual SAC y demás dcuments de prcess que afecten el servici, en cuant a su adecuación antes de su emisión Revisar y actualizar cuand sea necesari nuevamente el Manual SAC. Generar infrme de ls ajustes realizads al Manual SAC, para psterir presentación y aprbación pr parte del Cnsej de Administración. Planificar e implementar ls prcess de seguimient, medición, análisis y mejra necesaris para demstrar la cnfrmidad cn ls requisits del servici. Velar pr el tratamient adecuad de ls servicis n cnfrmes, así mism, pr las accines crrectivas, preventivas y de mejra. Cmprmis del Área de Riesgs Cnslidar el Sistema de Atención al Cnsumidr Financier cm mdel de riesgs de la Cperativa, identificand ls events de riesgs de ls prcess y prcedimients del SAC, incluyend la medición de la psibilidad, prbabilidad e impact en cas de materializarse un riesg, el establecimient de cntrles y mnitre del cmprtamient de ésts. Cmprmis de ls Empleads de COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA Ls empleads de COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, deben dar cumplimient a las plíticas y prcedimients establecids para el adecuad manej del Sistema de Atención al Cnsumidr Financier (SAC) y asegurarse el cumplimient de las nrmas relacinadas cn la prtección al Cnsumidr Financier. Estar rientads a suministrar infrmación adecuada a ls cnsumidres financiers en ls términs prevists en la ley, en las instruccines que imparta la Superintendencia Financiera de Clmbia, especialmente en l siguiente: Ls diferentes prducts y servicis que se brinda, así cm las tarifas de ls misms. Ls prcedimients para la atención de peticines, quejas reclams que se presenten directamente ante la entidad.

11 PÁGINA: 11 de 31 La existencia del Defensr del Cnsumidr Financier, las funcines que éste desempeña, ls prcedimients prevists en las nrmas vigentes para la atención de peticines, quejas reclams pr parte de ls Defensres del Cnsumidr Financier y ls demás aspects relevantes relacinads cn éste. Educación financiera La educación financiera nutre un de ls principis fundamentales de la rganización cm entidad Cperativa, además de ser un cmprmis cn sus Trabajadres, Asciads, Clientes y Cmunidad en general. Objetiv El bjetiv de la Cperativa es llevar a sus Asciads, Clientes, Usuaris y Cmunidad en general prgramas de educación financiera a que amplíen su cmprensión de cntenids financiers, para fmentar la capacidad de interactuar cn el sistema financier y facilitar el cmprtamient y decisines financieras críticas. Alcance de ls Prgramas de Educación Financiera El bjetiv de la Cperativa es frecer a diverss a la cmunidad en general mediante prgramas de educación financiera que amplíen sus cncepts en temas financiers. Las accines en materia de educación financiera de acuerd a ls principis que adpta la Cperativa están rientads a: Trabajadres, Asciads, Clientes, Usuaris, prveedres, y la cmunidad en general. Principis Para la Atención al Cnsumidr Financier Debida Diligencia: COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, prestará la debida diligencia en el frecimient de sus prducts en la prestación de sus servicis a ls cnsumidres, a fin de que ésts reciban la infrmación y/ la atención debida y respetusa en desarrll de las relacines que establezcan cn aquellas, y en general, en el desenvlvimient nrmal de sus peracines, en tal sentid, las relacines entre COOFINEP y ls Cnsumidres Financiers deberán desarrllarse de frma que se prpenda pr la satisfacción de las necesidades de ésts, de acuerd cn la ferta, cmprmis y bligacines acrdadas. COOFINEP deberán bservar las instruccines que imparta la Superintendencia Financiera de Clmbia en materia de seguridad y calidad en ls distints canales de distribución de servicis financiers.

12 PÁGINA: 12 de 31 Libertad de elección: La entidad garantiza que el Cnsumidr Financier dispnga de la libertad de elegir autónmamente a su cntraparte para la celebración de cntrats que impliquen el suministr de un prduct la prestación de un servici. Transparencia e infrmación cierta, suficiente y prtuna: COOFINEP entregará a sus Asciads y Clientes infrmación segura, suficiente, clara y prtuna, que les permita cncer debidamente sus derechs, bligacines y ls csts en las relacines que establecen cn nstrs. Respnsabilidad en el Trámite de Quejas. COOFINEP atenderá eficiente y aprpiadamente, en ls plazs y cndicines sabidas en la regulación vigente las peticines, quejas reclams interpuests pr ls Asciads n Asciads y Usuaris del servici, identificand las causas que las generan, diseñand e implementand las accines de mejra cntinua necesarias Manej Adecuad de ls Cnflicts de Interés. COOFINEP administrará ls cnflicts que se generen en desarrll del bjet scial entre nuestrs prpis intereses y ls de Asciads y N Asciads, así cm ls cnflicts que surjan entre intereses al interir de ests ds últims grups, de una manera transparente e imparcial, veland prque siempre prevalezca el interés de ls Asciads y Clientes Educación para el Asciad, n Asciad y Usuari del Servici. COOFINEP dará una adecuada educación a sus Asciads y Clientes cn respect a ls prducts y servicis financiers y sciales que frece, así cm de ls diferentes mecanisms establecids para la defensa de sus derechs. Para tal efect divulgará a través de tds ls medis dispnibles la infrmación relacinada cn ls mecanisms de que dispnen sus cnsumidres financiers para elevar las peticines quejas reclams y sugerencias. Plíticas de servici al Cliente Las plíticas de servici al cliente de COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, reflejadas en su misión, sn las siguientes: Establecer mecanisms que permitan identificar ls requerimients y expectativas actuales y futuras de Asciads y Clientes. Garantizar Bases de Dats actualizadas y fidedignas en cuant a Asciads y Clientes, de servicis, prducts, precis y cndicines. Establecer mecanisms para identificar y medir ls niveles de satisfacción y desarrllar e implementar planes de mejramient cntinu. Frtalecer las relacines cn el Cliente Intern, para mejrar el desempeñ de la Cperativa frente a ls Asciads y Clientes.

13 PÁGINA: 13 de 31 Establecer mecanisms para capacitar a ls trabajadres en ls prcedimients estándar para la asesría y prestación de ls Servicis a ls Cnsumidres Financiers. Así mism, ls la Cperativa capacitará para sus trabajadres cnzcan ls aspects relacinads cn el Defensr del Cnsumidr Financier. Garantizar la reserva de la infrmación de sus Asciads y Clientes que en ls términs establecids pr la legislación, sin perjuici de su suministr a las autridades cmpetentes, cuand estas l demanden. Abstenerse de incurrir en cnductas que cnlleven a abuss cntractuales de estipular cláusulas que puedan afectar el equilibri del cntrat dar lugar a un abus de psición dminante en ls cntrats cmerciales. Celebrar cntrats y anexs que reglamenten las relacines cn Asciads y N Asciads, de manera clara, en caracteres legibles a simple vista, y pnerls a dispsición de ests para su aceptación. Desarrllar prgramas y campañas de educación financiera sbre ls diferentes servicis que presta, las bligacines y derechs y sbre ls mecanisms establecids para la prtección de ls derechs del Cnsumidr Financier para empleads, y cnsumidres financiers. COOFINEP suministrará a ls Cnsumidres Financiers infrmación cierta, suficiente, clara y prtuna, que les permita a ests cncer ampliamente sus derechs, bligacines y ls csts de ls diferentes Prducts y Servicis. Se abstendrá de hacer cbrs n pactads n infrmads previamente a sus cn ls tmadres de ls prducts / servicis ahrradres, de acuerd cn ls términs establecids en las nrmas. Pner a dispsición de ls tmadres de ls prducts / servicis ls cmprbantes sprtes de ls pags, transaccines u peracines realizadas pr cualquier canal. Abstenerse de ejecutar cbrs pr cncept de gasts de cbranza prejudicial sin haberse extendid una acción real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber infrmad previamente al deudr el valr de ls misms. Otrgar certificads del estad y/ las cndicines específicas de ls prducts a una fecha determinada, cuand la persna l slicite, de cnfrmidad cn el prcedimient establecid para ell. Atender y dar respuesta prtuna a las peticines, quejas reclams frmulads pr Asciads y Clientes a través de ls prcedimients establecids para tal efect. COOFINEP velará pr la prevención y reslución de cnflicts de interés que surjan entre ls trabajadres y ls de ls Cnsumidres Financiers, así cm ls cnflicts que surjan entre ls intereses de ds más Cnsumidres Financiers; acrde a ls valres adptads pr la Cperativa y al códig de ética.

14 PÁGINA: 14 de 31 COOFINEP suministrará infrmación acerca del su Defensr del Cnsumidr Financier de la institución, de cnfrmidad cn las instruccines que imparte la Ley 1328 de 2009 y la Superintendencia Financiera de Clmbia. COOFINEP suministrará infrmación cmprensible transparente, clara, veraz y prtuna a ls Asciads, Clientes y Usuaris a través de sus medis de infrmación, cmunicación y publicidad cn relación a sus prducts y servicis frecids. COOFINEP habilitará permanentemente en su página Web cn un enlace a la página de la Superintendencia Financiera de Clmbia dedicad al Cnsumidr Financier. COOFINEP infrmará a la Superintendencia Financiera de Clmbia, de acuerd a ls lineamients que esta señale, el preci de tds ls prducts y servicis. De igual frma esta infrmación se divulgará de manera permanente en nuestras Agencias, página Web y demás medis gráfics que la Cperativa utiliza para establecer cntact cn Asciads y Clientes COOFINEP ntificará a sus Asciads y Clientes, en ls plazs que señale la Superintendencia Financiera de Clmbia, pr el respectiv canal y en frma previa a la ejecución de la peración, el cst de esta, brindándles la psibilidad de efectuarla cancelarla. COOFINEP actualizará la infrmación de ls Asciads y Clientes de acuerd cn la nrmatividad crrespndiente. COOFINEP rientará a ls Asciads, Clientes y Usuaris sbre ls mecanisms de atención y de quejas y reclams establecids pr la entidad y pr ls rganisms de vigilancia y cntrl. COOFINEP acrde a su sistema de gestión de calidad y al cumplimient de ls requisits, cntrlará y administrará de manera adecuada ls dcuments y registrs relacinads cn el SAC, ajustads al manual de calidad M-MCM-001, caracterizacines C-MCM-002- CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, P-MCM-014 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN Y CONTROL DOCUMENTAL Plíticas para la administración, manej, reprte y cnsulta de infrmación de nuestrs asciads y cnsumidres financiers Cfinep Cperativa Financiera, cm establecimient de crédit, da aplicación a las reglas y principis de manej de infrmación establecidas en la ley 1266 de Esta ley establece las reglas para la reclección, administración, reprte y cnsulta de infrmación persnal en el ámbit financier, cmercial y de servicis. Las plíticas que a cntinuación se establecen están dirigidas a garantizar el cumplimient de la nrmatividad aplicable en materia de Habeas data de acuerd al artícul 7 de la ley 1266 de 2008.

15 PÁGINA: 15 de 31 Esta plítica se aplica a: Destinataris de esta plítica: Asciads: Persnas naturales Jurídicas y sus representantes legales, que tienen el carácter de asciads, es decir han suscrit adherid al Acuerd Cperativ de Cfinep. Cnsumidres Financiers: Se entiende pr cnsumidr financier el cliente, cliente ptencial usuari de ls servicis y prducts de Cfinep en ls términs de la ley de 2009, así: Cliente: Es la persna natural jurídica cn quien Cfinep establece relacines de rigen legal cntractual, para el suministr de prducts servicis en desarrll de su bjet scial. Usuari: Es la persna natural jurídica quien, sin ser cliente, utiliza ls servicis de Cfinep. Cliente Ptencial: Es la persna natural jurídica que se encuentra en la fase previa a la prestación perfeccinamient de ls prducts servicis de Cfinep, es decir en la etapa precntractual. Prveedres de bienes y servicis: Sn las persnas naturales Juridicas que prestan servicis prveen bienes a Cfinep, y que entregan infrmación reservada en la ejecución de ls cntrats celebrads cn la cperativa. Cfinep garantizará a estas la aplicación de ls principis de administración de infrmación prevists en este dcument. Las demás reglas aquí establecidas serán aplicables sl en la medida en que resulten cmpatibles cn la relación juridica establecida entre Cfinep y sus prveedres. Definicines en materia de habeas data: Habeas Data: Derech que tienen las persnas a cncer, actualizar y rectificar la infrmación que se haya recgid sbre ellas en ls bancs de dats y en archivs de entidades públicas y privadas, incluida la infrmación de cualquier tip que sbre ellas se almacene en COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA. Titular de la infrmación. Es la persna natural jurídica a quien se refiere la infrmación que repsa en Cfinep, que esta cnsulta reprta. Fuente de infrmación. Es la persna, entidad u rganización que recibe cnce dats persnales de ls titulares de la infrmación, en virtud de una relación cmercial, de servicis de cualquier tra índle.

16 PÁGINA: 16 de 31 Operadr de infrmación. Es la persna, entidad u rganización que recibe de la fuente dats persnales sbre varis titulares de la infrmación, ls administra y ls pne en cncimient de ls usuaris. Usuari. Es la persna natural jurídica que puede acceder a infrmación persnal de un varis titulares de la infrmación suministrada pr el peradr pr la fuente, directamente pr el titular de la infrmación. Dat persnal. Es cualquier pieza de infrmación vinculada a una varias persnas determinadas determinables que puedan asciarse cn una persna natural jurídica. Dat públic. Es el dat calificad cm tal según ls mandats de la ley de la Cnstitución Plítica y tds aquells que n sean semiprivads privads, de cnfrmidad cn la ley. Dat semiprivad. Es aquel que n tiene naturaleza íntima, reservada, ni pública y cuy cncimient divulgación puede interesar n sól a su titular sin a ciert sectr grup de persnas a la sciedad en general, cm el dat financier y creditici, cmercial de servicis. Dat privad. Es el dat que pr su naturaleza íntima reservada sól es relevante para el titular. Principis que rigen la administración de infrmación en Cfinep. La administración, recpilación, reprte y cnsulta de la infrmación persnal de ls asciads y cnsumidres financiers de COOFINEP se rige pr ls siguientes principis de acuerd a la ley 1266 de Veracidad calidad de ls registrs dats. La infrmación cntenida en ls bancs de dats debe ser veraz, cmpleta, exacta, actualizada, cmprbable y cmprensible. Finalidad. La reclección, administración, cnsulta y reprte de dats persnales en COOFINEP tendrá las siguientes finalidades legitimas: Cncer al asciad cnsumidr financier, sus bienes, bligacines, actividades y fuentes de recurss. Cncer el cmprtamient financier y cmercial, y el cumplimient de las bligacines legales y cntractuales del asciad cnsumidr financiers y/ su representante legal. Realizar análisis de riesg para determinar la cnveniencia n de iniciar, ejecutar terminar una relación cntractual cmercial. Determinar la capacidad de pag del asciad cnsumidr financier. Desarrllar mdels estadístics de tr tip.

17 PÁGINA: 17 de 31 Adelantar actividades cmerciales, institucinales de seguimient y recuperación de bligacines. Circulación restringida. La administración de dats persnales se sujeta a ls límites que se derivan de la naturaleza de ests y las dispsicines legales aplicables. Tempralidad de la infrmación. La infrmación del titular n pdrá ser suministrada a usuaris tercers cuand deje de servir para la finalidad para la cual fue reclectada. Cfinep bservará el términ de caducidad en el reprte de dats negativs previst en la ley. Interpretación integral. Las plíticas de administración de dats de Cfinep se interpretaran en cnsnancia cn l dispuest en la ley y la Cnstitución, y prpendiend pr el adecuad ampar de ls derechs de hábeas data, buen nmbre, hnra, intimidad e infrmación. Seguridad. La infrmación que cnfrma ls registrs individuales cnstitutivs de ls bancs de dats, así cm la resultante de las cnsultas que de ella hagan sus usuaris, se deberá manejar cn las medidas técnicas necesarias para garantizar la seguridad de ls registrs evitand su adulteración, pérdida, cnsulta us n autrizad. Cnfidencialidad. Cfinep garantizará la reserva de la infrmación, durante la ejecución y una vez finalizada la relación cntractual cmercial que rigina la administración de dats. Pr regla general la infrmación entregada pr ls asciads cnsumidres financiers se cnsidera cbijada pr la reserva bancaria. Autrización: Para la administración de la infrmación persnal de sus asciads y cnsumidres financiers, COOFINEP requerirá el cnsentimient previ, expres e infrmad del Titular. Términ para el manej y administración de la infrmación entregada a Cfinep. La infrmación de carácter psitiv se almacenará y reprtará en frma indefinida. La infrmación de carácter negativ se almacenará en frma indefinida y se reprtará a ls peradres de infrmación pr un términ máxim de cuatr añs, sin exceder el dble de la mra cntads desde la fecha de pag extinción pr cualquier causa. La infrmación que de sus asciads y cnsumidres financiers administra Cfinep está directamente relacinada y favrece una actividad de interés públic, cm l es la actividad financiera. Pr tant su permanencia será indefinida en ls termin de la ley 1266 de 2008 y la autrización para su administración, reprte y cnsulta n pdrá ser revcada, sin perjuici del deber de COOFINEP de mantener la infrmación actualizada, garantizar la veracidad de esta, n exceder el límite de caducidad de ls dats negativs en el reprte a ls peradres de infrmación y atender las slicitudes de crrección de ls titulares.

18 PÁGINA: 18 de 31 Acces a la infrmación pr el titular Cfinep garantizara al titular, el acces a la infrmación que sbre este se administre en la Cperativa, a través de ls canales de atención dispuests pr la entidad. Esta infrmación incluirá pr l mens: Infrmación sbre el estad y cmprtamient de ls prducts y servicis adquirids cn Cfinep. Cpia de la dcumentación entregada cn el bjet de slicitar adquirir prducts servicis Cpia de ls cmprbantes de las transaccines u peracines realizadas cn la Cperativa. Cpia de ls dcuments que instrumentan ls cntrats celebrads pr el asciad cnsumidr Financier cn Cfinep. Infrmación sbre la calificación interna de riesg asignada pr COOFINEP al asciad cnsumidr financier y de sus fundaments según la evaluación realizada pr la Cperativa. La infrmación pdrá ser entregada en frma verbal al titular en frma escrita a las siguientes persnas: A ls titulares, a las persnas debidamente autrizadas pr ests y a sus causahabientes en cas de fallecimient. A las autridades judiciales, previa rden. A ls órgans de cntrl, supervisión vigilancia estatal. A las autridades públicas de la rama ejecutiva de cntrl, cuand el cncimient de dicha infrmación crrespnda directamente al cumplimient de alguna de sus funcines. A ls peradres de dats, cuand se cuente cn autrización del titular. Dicha infrmación pdrá ser slicitad a través de ls canales dispuests pr la entidad, tales cm: Agencias de servici. Pagina WEB Crre electrónic Cfilinea Pr cmunicación escrita. Otrs aspects en materia de administración de infrmación COOFINEP asumirá que la infrmación suministrada pr el asciad cnsumidr financier es veraz, sin perjuici de su verificación pr la Cperativa. El asciad cnsumidr Financier se bliga a actualizar la infrmación general, financiera y cmercial prpia y de la persna jurídica y su representante, administradres y scis; incluids ls estads financiers y sus ntas, transaccines financieras, estructura y cmpsición de capital y la demás necesaria para el seguimient y cntrl de ls cntrats celebrads, incluid valr y

19 PÁGINA: 19 de 31 estad de las garantías, pr l mens una vez cada seis meses cuand se slicite. El incumplimient de esta bligación incidirá en su calificación de riesg y faculta a COOFINEP para terminar cualquier relación cntractual exigir anticipadamente el pag de cualquier bligación. Cfinep n hará devlución de la dcumentación entregada que cntenga cualquier cnveni celebrad, la cual se archivará destruirá cnfrme a las nrmas y plíticas aplicables, per suministrará cpia de esta a slicitud del asciad deudr financier. Cfinep pdrá cbrar ls servicis que preste y definir tarifas para el suministr de infrmación dcumentación que cntenga infrmación de ls asciads deudres financiers, sin perjuici de la bligación legal de suministrar en frma gratuita y cn la peridicidad definida en ley infrmación sbre aspects cm: Estad de sus prducts y servicis, csts y gasts cbrads en el us de ls prducts y servicis financiers, extracts de crédits de vivienda y pryección de pags futurs en crédits de vivienda, y las demás que establezcan las nrmas aplicables. Cfinep bservará el plaz de ntificación previ de veinte (20) días cntemplad en la ley para el reprte de infrmación negativa pr primera vez a centrales de Riesg. Igualmente indicará en cada registr individual de reprte a centrales de riesg que determinada infrmación se encuentra en discusión, cuand se haya presentad slicitud de rectificación actualización pr parte del titular. Defensr del Cnsumidr Financier La Defensría del Cnsumidr Financier es un mecanism rientad a brindar una prtección especial de ls Cnsumidres Financiers, y cm tal, deberá ejercer cn autnmía e independencia las siguientes funcines: Atender de manera prtuna y efectiva a ls Asciads y Clientes de la Entidad Cncer y reslver en frma bjetiva y gratuita para Asciads y Clientes las quejas que ests le presenten, dentr de ls términs y el prcedimient que se establezca para tal fin, relativas a un psible incumplimient de la Cperativa de las nrmas legales, cntractuales prcedimients interns que rigen la ejecución de ls servicis prducts que frecen prestan, respect de la calidad de ls misms. Actuar cm cnciliadr entre ls Asciads y Clientes de la Cperativa en ls términs indicads en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, en las nrmas que la mdifiquen sustituyan. Para el efect, el cnsumidr financier y la entidad vigilada pdrán pner el asunt en cncimient del respectiv Defensr, indicand de manera explícita su dese de que el cas sea atendid en desarrll de la función de cnciliación. Para el ejercici de esta función, el Defensr deberá estar certificad cm cnciliadr de cnfrmidad cn las nrmas vigentes. El dcument en el cual cnste la cnciliación realizada entre la Cperativa y el Asciad Cliente deberá estar suscrit pr ells y el Defensr del Cnsumidr Financier en señal de

20 PÁGINA: 20 de 31 que se realizó en su presencia, prestará mérit ejecutiv y tendrá efects de csa juzgada, sin que requiera depsitarl en Centr de Cnciliación. El incumplimient del mism dará la facultad a la parte cumplida de hacerl exigible pr las vías legales respectivas. Ser vcer de ls Asciads y Clientes ante la Cperativa Efectuar recmendacines a la Cperativa relacinadas cn ls servicis y la atención al Cnsumidr Financier, y en general en materias enmarcadas en el ámbit de su actividad. Prpner a las autridades cmpetentes las mdificacines nrmativas que resulten cnvenientes para la mejr prtección de ls derechs de ls Asciads y Clientes. Las demás que le asigne el Gbiern Nacinal y que tengan cm prpósit el adecuad desarrll de este manual. Nta. Las decisines del Defensr del Cnsumidr Financier en materias de su cmpetencia serán de acatamient discrecinal pr parte de COOFINEP. Defensr del Cnsumidr Financier en COOFINEP COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA, ha designad cm Defensr del Cnsumidr Financier al Señr Jair Iván López Yepes. Puede ser cntactad en la Carrera 45B # 29 Sur - 71 Interir 803 (Envigad, Antiquia). Celular: Crre electrónic: defensr@cfinep.cm. ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Este prces aplica para la Recepción, dcumentación, análisis y respuesta a las diferentes peticines, quejas, reclams sugerencias (PQRS) presentadas pr ls Asciads, Ahrradres y usuaris de la Cperativa a través de ls diferentes canales establecids, para mejrar la calidad del servici y dar cumplimient a la nrmatividad legal aplicable. El Sistema de Peticines, Quejas, Reclams Sugerencias, se entiende cm un prces integrad a ls mecanisms de mejramient cntinu y en tal frma cm una herramienta para administrar la calidad del servici, ya que permite visualizar las irregularidades en ls prcess de servici y las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen ls Asciads, Ahrradres y usuaris de ls misms. De igual frma permite establecer la manera de reslver tdas aquellas inquietudes y de esta frma cmbatir debilidades de la Cperativa. El área encargada de administrar este sistema es en primera instancia el área Asciativa y Auditría Interna, y la Gerencia de Riesgs.

21 PÁGINA: 21 de 31 Dispsicines nrmativas aplicables La atención de las peticines, quejas, reclams y sugerencias, se realizará de acuerd a ls criteris y parámetrs cntenids en ls artículs 23 y 15 de la Cnstitución Plítica, 2 literal g), 5 literal e), 6 literal e) y 8 literal d) de la ley 1328 de 2009 y 98 numeral 4.1 del E.O.S.F.. Además se guiará en l aplicable pr ls criteris del Códig Cntencis Administrativ relativs al derech de petición. Cndicines generales En frma general se bservarán ls siguientes criteris para la atención de las peticines, quejas, reclams sugerencias: Tdas las peticines, quejas, reclams sugerencias que frmulen ls Cnsumidres Financiers cualquier persna debe ser cntestada pr la entidad, usand un prcedimient igual de superir estándar al usad para frmularla. Tdas las peticines, quejas reclams escrits ingresarán a través del CAD. Cuand el Asciad, n Asciad Usuari frmule una PQRS deberá recibir previamente la asesría de servici necesaria para atender sus inquietudes. Si éste insiste en presentar la slicitud se recibirá pr el asesr de servicis. La agencia deberá remitir las PQR al CAD cn cnstancia de la atención brindada y accines tmadas para reslver las inquietudes incnfrmidad del Asciad, n Asciad Usuari. Pueden recibirse peticines, quejas, reclams sugerencias a través de la crrespndencia mensajería. Las slicitudes de infrmación, peticines quejas de ls asciads y cnsumidres financiers serán atendidas en un términ máxim de quince (15) días hábiles cntads a partir de la fecha de recib. Est sin perjuici de la infrmación que en frma permanente se pnga a dispsición de ls asciads que sea suministrada a través del servici de asesría. Cuand n fuere psible atender la petición cnsulta dentr de dich términ, se pdrá prrrgar el anterir plaz pr 15 días hábiles más, previa justificación al interesad y señaland la fecha en que se atenderá la petición. Tdas las peticines, quejas, reclams sugerencias deben ser respndids en frma cmpleta, clara, precisa y cnducente, señaland siempre las raznes y fundaments de hech y si es el cas, de derech que mtivan la respuesta y actuación de la Cperativa. Cuand la petición, queja, reclam sugerencia implique la mdificación de cualquier cndición de un prduct, deberá realizarse ésta y evidenciarse así a cnsumidr Financier. Además se deben entregar ls dcuments que permitan la adecuada cmprensión al cnsumidr.

22 PÁGINA: 22 de 31 Tdas las peticines, quejas, reclams sugerencias deben ser administrads a través del sftware que para este prpósit ha implementad la Cperativa. Éste permitirá cntrlar la recepción de la petición, queja, reclam sugerencia; el repart hech para su atención (cuand aplique); la respuesta slución, ls tiemps de trámite y respuesta de empleads. Además en tds ls cass se dcumentará y archivará debidamente tant la respuesta cm la evidencia de su entrega enví. Del trámite de peticines, quejas, reclams sugerencias se excluyen aquellas actuacines para las cuales la Cperativa establezca un trámite prcedimient especial, cuya realización genere un cst, tales cm: expedición de certificacines, estads de cuenta extracts de prducts; expedición de paz y salvs definitivs parciales para cualquier prpósit; autrización para despignración de cesantías; slicitudes de retir cm Asciad y devlución de aprtes; trámites para la entrega de ahrrs y/ aprtes sin juici de sucesión. Cuand mediante una petición, queja, reclam y sugerencia se slicite una actuación para la cual se haya establecid un trámite especial una tarifa y n exista cnstancia de su pag, se respnderá al slicitante infrmándle esta situación y/ indicándle el prcedimient a seguir. Las PQRS se atenderán y reslverán en frma centralizada pr el Auxiliar de PQRS, quien será el encargad de analizar, evaluar y reslver las inquietudes de ls Asciads, n Asciads y Usuaris, frmuladas a través de peticines, quejas, reclams sugerencias. Igualmente pdrá requerir cualquier infrmación, mdificación actuación necesaria a cualquier área de la entidad crdinar las actuacines necesarias cn el área implicada, cn la finalidad de reslver las inquietudes planteadas; cnservand la cmpetencia y respnsabilidad en el trámite de las PQRS. Para la atención de las slicitudes de infrmación sbre la calificación de riesg interna asignada pr la Cperativa, se bservará el plaz de diez días hábiles cntemplad en el numeral del capítul 02 de la Circular Básica Cntable de la SFC. Las slicitudes relativas al reprte en centrales de riesg serán atendidas directamente pr ls peradres de infrmación. Prcedimients Canales de recepción y direccinamient Las PQRS pdrán ingresar a través de ls diferentes canales: Buzón de sugerencias: Están ubicads en las Agencias de Servicis y las sugerencia que se presentan pr este canal sn administrads pr el Área Cmercial, dnde el Auxiliar de

23 PÁGINA: 23 de 31 PQRS, de las Agencias evalúan cada sugerencia y Asciad, n Asciad Usuari. dan respuesta directamente al Cntáctens: Las PQRS que se reciben vía Web sn direccinadas al Auxiliar de PQRS. Est incluye el vincul cntáctens y ls diferentes crres institucinales de órgans de dirección (Gerencia General, Junta de Vigilancia, Cnsej de Administración) La respuesta se debe dar vía Web cuand sea psible vía escrita. Cfilinea: Las PQRS que se reciben a través de la línea de atención al Asciad, n Asciad Usuari, sn direccinadas al Auxiliar de PQRS. La respuesta se debe dar en frma escrita. Defensr del Cnsumidr Financier: Las PQRS que se reciben a través del Defensr del Cnsumidr Financier sn direccinadas al Auxiliar de PQRS. La respuesta se debe dar en frma escrita y remitirse cpia al defensr. Superfinanciera: Las PQRS que se reciban pr remisión de Superintendencia Financiera de Clmbia sn direccinadas al Auxiliar de PQRS. La respuesta se debe dar en frma escrita y remitirse cpia a la Superintendencia. Recepción Crrespndencia interna y externa: Las PQRS que se reciban pr remisión de las Agencias mediante crrespndencia en el centr de administración dcumental sn direccinadas al Auxiliar de PQRS. La respuesta se debe dar en frma escrita. Gestión de la PQR Análisis y clasificación de la pqrs: Analizar las cmunicacines recibidas y verificar si crrespnde a una petición, queja, reclam sugerencia. Clasificar cnfrme en el sftware de administración dcumental. EVALUACION Y ANALISIS: Evaluar cn las áreas implicadas y determinar, gestinar, crdinar y analizar la infrmación y accines necesarias para reslver las inquietudes del Asciad Cliente. SOLUCIÓN Y RESPUESTA: Realizar las accines, prcedimients requerimients necesaris para slucinar y validar la slución brindada. Elabrar y remitir la respuesta crrespndiente. Validar la ntificación a las instancias implicadas. Generación de reprtes Generar el archiv cn las reclamacines del trimestre y l traslada al área de riesgs financiers para que sea transmitid a la Superintendencia Financiera de acuerd a la nrmatividad.

24 PÁGINA: 24 de 31 Para efects de rganización y cnsistencia en el reprte estadístic de quejas reclams, se ingresarán a estas tdas las quejas reclams frmulads en frma escrita. Evaluación de la gestión del prces Diligenciar frmat del indicadr y analizar ls resultads btenids. En cas de que n se lgren las metas el resultad n sea satisfactri, analizar las causas y dcumentar accines de mejra que cntribuyan a mejrar ls resultads del subprces Retralimentación del SAC Identificar, analizar y slicitar ls ajustes a ls dcuments del Sistema de Gestión de la Calidad. Dcumentar las accines de mejra que se cnsideren imprtantes: Crrectivas (prblemas recurrentes) Preventivas (prblemas ptenciales) Mejra (nuevas metas prpósits, cambis sustanciales que impacten psitivamente la gestión del área). Remitir las accines de mejra cada que sea necesari para su análisis, aprbación y ntificación. Implementar las accines de mejra que le sean ntificadas y sean de su cmpetencia. Realizar el seguimient a las accines y archivar en la carpeta crrespndiente ls sprtes respectivs para psterir verificación pr parte del prces de auditrías de calidad. Seguimient de las Peticines, Quejas, Reclams COOFINEP COOPERATIVA FIANCIERA, implementará acrde al Sistema de Gestión de Calidad indicadres de Gestión que permitan realizar seguimient de las Peticines, Quejas, Reclams sugerencias, que ls Cnsumidres Financiers realicen ante a la entidad. Dich seguimient se hará cn frme a ls lineamients legales y a la metdlgía de la Nrma ISO 9001:2008 acrde al manual de Calidad Las etapas de este sistema de seguimient serán las siguientes: 1. Identificación Para valrar ls aspects que puedan afectar la debida diligencia y prtección a ls Asciads, Ahrradres Usuaris del Servici en COOFINEP COOPERATIVA FINANCIERA se apyará en

25 PÁGINA: 25 de 31 la metdlgía de la Nrma ISO 9001:2008 y en ls prcedimients de auditrías de calidad, cntrl de servici n cnfrme y accines crrectivas y preventivas. La identificación de las n cnfrmidades del servici tendrán en cuenta insums cm: Las Peticines Quejas Reclams que se interpngan ante la entidad de acuerd cn l establecid en el prces Gestión de PQRS C-GSER-002. Peticines, Quejas Reclams atendidas pr el Defensr del Cnsumidr Financier. Peticines, Quejas Reclams frmuladas ante la Superintendencia Financiera. Resultads de ls reprtes de Riesg Operativ en las que se identifican psibles impacts para el Cnsumidr Financier. Las encuestas de servici que miden el índice perceptiv de ls Asciads, Ahrradres Usuaris del Servici Reprte de n cnfrmidades en la entrega del servici a ls Asciads, n asciad Usuaris del Servici Detección de hallazgs en la ejecución de ls prcess a través de las auditrías internas de calidad. 2. Medición La sección de Aseguramient del Sistema de Gestión de Calidad y la Crdinación del SAC serán las respnsables de cnslidar y administrar la infrmación generada pr las distintas áreas respnsables de la medición, insum que permitirá calcular la prbabilidad de currencia de ls events que afecten la debida atención y prtección a ls Cnsumidres Financiers, teniend en cuenta ls dats histórics. Su impact en cas de materializarse se btendrá pr diferentes cmpnentes. Ls events se medirán a través de: Cantidad de Quejas y Reclams, el cual se validarán cn base en ls infrmes mensuales de Prducts, infrmación de la Superintendencia Financiera de ls cuales se btendrá la siguiente infrmación: Númer de Quejas y Reclams presentads pr ls Cnsumidres Financiers Númer de Quejas y Reclams presentads pr ls Cnsumidres Financiers clasificads pr ls segments definids pr COOFINEP. Númer de Reclams favrables y desfavrables para el Cnsumidr Financier.