Mobile Money Management y el alto desempeño

Transcripción

1 Mobile Money Management y el alto desempeño Un enfoque para los servicios gestionados para la provisión rápida y económica de servicios financieros móviles en cualquier momento y desde cualquier lugar De Michael Eagleton

2 Resumen Más de millones de personas en todo el mundo son ahora usuarios de teléfonos celulares el 61 por ciento de todos los potenciales suscriptores1 - y la mayoría está cada vez más cómoda con la amplia funcionalidad que brindan estos teléfonos. Una de estas capacidades es la banca móvil y el mobile money management (gestión móvil del dinero) utilizando un dispositivo móvil para realizar una cantidad de transacciones o para tener una relación interactiva en tiempo real con una institución financiera. Se trata de una propuesta de valor contundente: comprar entradas para el cine, pagar la compra realizado en una tienda, controlar el saldo de las cuentas, enviar dinero a un pariente, y mucho más.. todo desde su teléfono celular

3 Si bien los bancos reconocen la importancia del canal móvil para mantener una continua competitividad, muchos se han visto desafiados en sus esfuerzos por crear una plataforma sólida que permita lograr una amplia variedad de capacidades de mobile money management relacionadas directamente mediante múltiples dispositivos. Los bancos han desarrollado capacidades web, por ejemplo, pero sus esfuerzos por lograr una mayor funcionalidad directamente mediante el dispositivo se han estancado. Otras instituciones actuaron rápidamente para liderar los inicios de la tendencia de mobile money management, pero ahora se encuentran atrapados en sistemas cerrados de primera generación, que no pueden abrirse hacia capacidades más amplias y que son caros de mantener. Aún así, otros han creado ofertas puntuales para una cantidad limitada de teléfonos, pero una solución abierta que proporcione un amplio rango de opciones para cualquier teléfono ha sido muy compleja y difícil de desarrollar. La velocidad de salida al mercado es esencial cuando de capacidades de mobile money management se trata. Los consumidores más jóvenes en particular tienen altas expectativas de lo que podrían lograr a través de sus dispositivos móviles sus teléfonos son ahora simples facilitadores de sus actividades diarias., desde la comunicación, hasta las compras y las transacciones bancarias. Los bancos y los operadores de redes móviles por igual deben tener cuidado de no desestimar a esos consumidores que están ingresando ahora en el pico de su años de poder adquisitivo. Su lealtad a los bancos se solidificará pronto, con lo cual las instituciones deben actuar rápidamente para proporcionar servicios contundentes y diferenciadores. Para dar soporte rápido y económico a estas capacidades, las instituciones financieras tienen ahora a su disposición una plataforma escalable para los servicios móviles gestionados que puede estar funcionando en cuestión de semanas. Dado que la plataforma utiliza un modelo de negocios basado en transacciones cobrando por transacción- los bancos pueden reducir mucho sus erogaciones de capital así como los costos iniciales y los de dotación. La plataforma es abierta, lo que significa que todos los servicios se prueban y se instalan en todos los tipos de dispositivos móviles. El marco estandarizado que sirve como base de la plataforma implica que los grandes bancos internacionales pueden replicar los servicios comunes en todas las geografías, en lugar de tratar de abordar tecnologías no integradas e incompatibles en diferentes sedes y regiones. Y la plataforma responde a algunos de los desafíos más graves de un banco cuando de servicios financieros móviles se trata, incluyendo la seguridad, el monitoreo, la gestión de las operaciones y la conectividad entre varias organizaciones. Mobile money management es la clave para lograr el alto desempeño para las instituciones financieras y los operadores de redes móviles por igual. Un enfoque gestionado de servicios financieros puede convertirse en un diferenciante importante para prestar a los clientes servicios rápida y eficientemente, y para proteger a una institución del cambio tecnológico rápido y complejo. 2

4 El surgimiento de mobile money management Cada vez más consumidores en todo el mundo gestionan su dinero y realizan compras utilizando sus dispositivos móviles. Juniper Research predice que la demanda de los consumidores de los servicios de transferencia de dinero a través de estos dispositivos excederá los 500 millones a nivel global para el El mercado experimentó recientemente una cantidad de lanzamientos de alto perfil relacionados con los servicios de transferencia de dinero en varios mercados, la participación de las principales instituciones globales en pruebas de pagos móviles y una variedad de nuevas soluciones de pago. La asociación de la industria móvil GSMA pronostica que el mercado formal global de envíos de dinero podría crecer de aproximadamente de US$ millones hoy hasta más de US$ 1 billón en cinco años con la ayuda de los servicios móviles. 3 Las capacidades de mobile money management ofrecen beneficios atractivos para las instituciones financieras. Las capacidades móviles pueden aumentar la penetración de la banca en los mercados no aprovechados, a un costo de adquisición relativamente bajo. La tecnología móvil puede reducir los costos porque los envíos de dinero utilizan una red de agentes locales en lugar de sucursales de banco más caras. La retención de los clientes también puede mejorar, ofreciendo servicios financieros móviles, especialmente entre los segmentos de los clientes que esperan ofertas móviles cada vez más sofisticadas. Las capacidades móviles pueden generar nuevos flujos de ingresos y también proporcionar la oportunidad de realizar ventas up-sell de envíos de dinero con productos bancarios, tales como hipotecas, préstamos, seguros y pensiones. Al mismo tiempo, se plantean muchos desafíos para las instituciones financieras que buscan desarrollar estas capacidades: preocupaciones relacionadas con la seguridad, una tecnología y un ecosistema de negocios inadecuado y un ambiente regulatorio incierto. En general, el costo sigue siendo un problema: en un ambiente económico incierto, y sacudido por la recesión que impactó con mayor fuerza a la industria de servicios financieros, encontrar dinero para invertir en nuevas iniciativas es más difícil que nunca. En términos de los mercados globales específicos, las economías emergentes son un área de crecimiento especialmente importante para el mobile money management. En estas áreas y entre la población cada vez más itinerante de las naciones en desarrollo, estas capacidades son especialmente atractivas a raíz del acceso limitado de la población a servicios de banca más tradicionales. Sin una infraestructura adecuada para facilitar la banca online, las instituciones y los proveedores están facilitando los servicios más sofisticados directamente a través del teléfono mismo. En las economías desarrolladas, la adopción masiva de los servicios de mobile money management está determinada, en parte, por la velocidad de adopción de los teléfonos inteligentes sofisticados. El campo de batalla para la diferenciación de los servicios de banca móvil será las aplicaciones de banca de los teléfonos inteligentes. A diferencia de la banca por Internet, es probable que las aplicaciones móviles proliferen a medida que las empresas compiten por este importante y nuevo campo de batalla. Para maximizar los resultados a partir de una iniciativa de mobile money management, es vital que las instituciones entiendan las diferentes propuestas de valor para los diferentes tipos de empresas y consumidores. Para un banco de nivel 1, los servicios financieros móviles determinan la adopción de una plataforma móvil global y común, mientras que al mismo tiempo permiten la diferenciación a nivel local con los servicios específicos para cada segmento. Los bancos de nivel 2, por otra parte, tienen la oportunidad de competir más eficientemente, aventajando a la próxima generación de banca electrónica para ofrecer servicios móviles de banca. Las oficinas de correo pueden utilizar los servicios de mobile money management para extender su conjunto de servicios financieros existentes a su base de clientes cada vez mayor. Una verdadera comprensión de los segmentos de clientes también es importante conociendo las diferentes culturas y datos demográficos, cómo se utilizan los diferentes dispositivos para diferentes tipos de consumidores (por ejemplo, rural versus urbano)- al igual que la consideración de las infraestructuras variantes de los bancos y la penetración de banca por Internet. En general, la dinámica de la adopción de las capacidades móviles y la demanda varían enormemente entre los diferentes segmentos, requiriendo diferentes soluciones y propuestas. 2 Mobile Money Transfer & Remittances: Markets, Forecasts & Strategies , Juniper Research, October Dataquest Insight: Mobile Payment,

5 Nuevas capacidades de banca para los consumidores móviles Mobile money management se refiere tanto al pago móvil como a las capacidades móviles de banca. En el área de los pagos, el consumidor utiliza un dispositivo móvil para iniciar, autorizar y realizar un pago. Estas transacciones pueden realizarse utilizando el dispositivo como un equivalente a una tarjeta de crédito o billetera los pagos se toman directamente por teléfono o utilizando tecnología de comunicaciones near-field (NFC) para ejecutar un pago directamente. Las capacidades de NFC le dan a un dispositivo móvil un tipo de funcionalidad de apuntar y hacer clic en el teléfono: imagine que desde aproximadamente 4 pulgadas (10 centímetros) de distancia señala con un teléfono una máquina expendedora y pagar una bebida mediante dicho dispositivo, en lugar de tratar de encontrar monedas o billetes para hacerlo. En este sentido, el teléfono funciona como un billetera móvil, es decir un contenedor electrónico que podrá contener uno o más mecanismos de pago, como por ejemplo tarjetas. Una secuencia específica de comunicaciones mediante varios canales potenciales (SMS, USSD, GPRS, etc.) permite al sistema verificar si la persona cuenta con fondos suficientes en su billetera y luego autorizar una transacción de depósito o de extracción. Al depositarse el dinero, el comerciante recibe dinero en efectivo y el sistema acredita la cuenta bancaria o billetera móvil del cliente. De la misma manera, el consumidor también puede extraer dinero en el comercio. En un intercambio de comunicaciones para proporcionar autorización, el comerciante le da dinero en efectivo al cliente y se lo debita de su cuenta. En términos de servicios bancarios, mobile money management proporciona a los clientes de un banco la capacidad de utilizar un dispositivo móvil para realizar los mismos tipos de tareas que pueden hacer online- transferencias, control de saldos y otras transacciones en su cuenta. Los nuevos dispositivos, como por ejemplo el iphone han mejorado la experiencia del usuario para la banca móvil, con visores que son fáciles de leer y navegar para que los clientes puedan acceder cada vez más al conjunto completo de servicios bancarios online mediante dicho dispositivo. 4

6 Claves para las implementaciones exitosas de mobile money management Mobile money management representa una gran oportunidad para las instituciones financieras actuales y más allá de ello, puede resultar esencial para cada banco que quiera sostener el alto desempeño en la próxima década y en los años siguientes. En base a la experiencia de Accenture en el mercado de servicios financieros y en el mercado de telefonía celular, las siguientes áreas resultarán críticas para que los bancos hagan las cosas bien cuando de implementar servicios móviles se trata: Un lanzamiento impecable Como dice el dicho, hay una sola oportunidad de causar una primera buena impresión. Ofrecer segmentos de mobile money management que sean proclives a error y fallas puede poner en peligro su posicionamiento en la industria (y entre los consumidores) de aquí en adelante. Los bancos también necesitan realizar una rápida transición desde el lanzamiento hasta llegar a tener operaciones de bajo costo, en régimen. Protección contra los cambios tecnológicos Como cada tecnólogo sabe, una solución de última generación tiene suerte si dura 10 meses antes de que comience a comportarse como una carga desactualizada que obstruye la performance. Los bancos necesitan mantener la solución tecnológica fresca sin grandes inversiones de capital continuas. Bajos costos operativos Uno de los aspectos que más desafíos plantean a los servicios móviles es el problema de la escalabilidad. Para proporcionar una solución interna se requiere anticiparse a la demanda y desarrollar una solución que excede esa demanda. Sin embargo, existe el riesgo de invertir en capacidad que un banco no necesita o sub-invertir de manera que obstruya el crecimiento. Valor y credibilidad de la marca Varias opciones disponibles de mobile money management para los bancos que ya están disponibles hoy necesitan poner otra marca de la empresa en las soluciones ofrecidas. Este enfoque puede confundir al consumidor, puede restar valor de la marca de la institución financiera en sí misma y significa que el valor de toda la operación está limitado por el valor de la marca de la parte más ínfima de la cadena. Innovación constante y evolución del servicio Cualquier solución de este tipo debe renovarse y estar al ritmo de los desarrolles generales de la industria. Experiencia regulatoria Los servicios financieras móviles involucran un conjunto de restricciones regulatorias complejas, especialmente para las instituciones globales cuyos mercados están afectados a veces por un conjunto desconcertante de leyes sobre la confidencialidad de la información. Las soluciones globales pueden verse afectadas por estas consideraciones gubernamentales dispares. Seguridad El fraude y las violaciones a la confidencialidad de la información son noticias comunes en la actualidad y pueden causar un daño terrible a la marca de una institución financiera. Mobile money management requiere de un amplio rango de capacidades de seguridad técnica. En resumen, se requiere profundo conocimiento y experiencia para lanzar y operar con eficiencia las capacidades de mobile money management. Es esencial contar con una plataforma tecnológica probada una que sea económica y capaz de ejecutarse impecablemente durante años. 5

7 Accenture Mobility Operated Services (AMOS) Teléfono móvil Operador/es de redes móviles Canales facilitados por AMOS SMS;USSD2; xhtml; Internet Canales integrados MNO SIM Toolkit AMOS Mobile Money Management Banco front-end Banco autónomo Gateway de pagos Almacenamiento de valor Transacciones y honorarios Motor Integración basada en estándares Plataforma de Core Banking AMOS Ecosistema ecommerce Ticketing Fidelidad Marketing KYC/AML Almacenamiento de documentos El Accenture Mobile Money Management Framework Las capacidades de mobile money management facilitadas por Accenture Mobility Operated Services (AMOS) dan soporte a varios escenarios que permiten proporcionar servicios a empresas de comunicaciones y servicios financieros: Un front-end móvil y un middle office móviles para un banco tradicional Un sistema de billetera transaccional en tiempo real y de alta velocidad Un motor de distribución de alta velocidad de transacciones y honorarios Un agrupador y facilitador de canales móviles y de Internet para un banco Un Gateway de pagos Un servicio de autenticación de pagos Un Gateway a servicios de e-commerce, ticketing, recompensas, fidelidad, marketing y otros servicios para generar nuevos ingresos móviles. 6

8 Una plataforma de servicios gestionados para mobile money management En los últimos años, Accenture creó y depuró una plataforma innovadora de dinero móvil, para los operadores de redes, los bancos y las instituciones financieras mediante la cual se impulsan las soluciones de mobile money management que incluye pagos móviles, banca móvil y servicios de billetera móvil. El servicio de Accenture incorpora software de Fundamo, un proveedor global de soluciones de servicios financieros móviles especializados. Fundamo fue visionario al predecir la tendencia hacia la provisión de servicios financieros a través de teléfonos móviles y al desarrollar software para darles soporte tanto en los mercados en desarrollo como en los desarrollados. Al combinar las capacidades de Fundamo con la premiada Service Delivery Platform (SDP) de Accenture, el resultado es una solución de mobile money management que puede reducir los altos costos iniciales de la tecnología informática y la infraestructura, minimizando el riesgo y la complejidad de gestionar múltiples conexiones con terceros. Gestionada y operada por Accenture, la plataforma es un motor de procesamiento de transacciones financieras en tiempo real, de alta velocidad y alto rendimiento. Se conecta con los operadores financieros mediante conectores de integración de sistemas y gateways de pago incorporados. Accenture, empresa líder en consultoría y outsourcing en las industrias de servicios financieros y de comunicaciones, aprovecha su amplia experiencia de trabajo con los principales operadores móviles para dar soporte a la integración y a las comunicaciones con handsets y redes de la manera más segura posible. Accenture también puede proporcionarles a los bancos acceso a los clientes móviles mediante canales independientemente de los operadores- utilizando SMS, USSD u otros protocolos para comunicar al cliente, la institución de clearing y el banco. Con experiencia entre las diferentes tecnologías y operadores, Accenture les proporciona a las instituciones total flexibilidad para desarrollar una solución de mobile money management. Otras importantes características de la plataforma de Accenture incluyen: La escalabilidad para manejar el uso en momentos pico La plataforma de Accenture proporciona escalabilidad del tipo cloud para abordar picos súbitos de uso. Ciertos períodos del día experimentan un fuerte uso de los servicios móviles, sobrecargando una solución que se ejecuta en hardware dedicado. El sistema necesitará manejar las cargas pico de cientos de transacciones por segundo, requiriendo hardware que luego queda desaprovechado durante gran parte del día, al 5 o tal vez 10 por ciento de su capacidad. Al ejecutar una plataforma compartida, el servicio de Accenture está diseñado para manejar las cargas pico para varios clientes simultáneamente. Al mismo tiempo, la plataforma puede manejar micro-pagos, algo que a veces es difícil para las instituciones con tecnologías de pago tradicionales. Precios basados en transacciones El servicio de Accenture ofrece un modelo de precios basado en transacciones, proporcionando funcionalidad amplia e inmediata, permitiendo también que una institución gestione los costos con mayor eficiencia y comparta el riesgo desde el inicio. Algunos servicios móviles requieren centros de cómputos y personal dedicado, incurriendo en altos costos y tiempo de gestión. Con operaciones simples y de bajo costo los servicios de mobile money management les proporcionan a las instituciones financieras la capacidad de crear servicios robustos a menor riesgo. Soporte de múltiples sedes, dispositivos y canales Una característica importante de los servicios de mobile money management de Accenture es que permite que una institución multinacional utilice la plataforma para todas las sedes y geografías. Una instancia puede majear múltiples países y bancos simultáneamente, así como múltiples dispositivos, billeteras, operadores y canales Web. Seguridad incorporada La plataforma de Accenture aprovecha las tecnologías líderes de encriptación, ofreciendo seguridad y monitoreo incorporado. Un PIN móvil permite realizar pagos seguros telefónicamente. Las aplicaciones o midlets a medida permiten que la solución de Accenture llegue a una amplia variedad de teléfonos con una estructura de menú rica y funcional para luego utilizar un canal de SMS de manera segura. El uso del canal de SMS es una característica innovadora y diferencial del servicio de Accenture. La plataforma aplica inteligencia distintiva al uso de midlets y un canal de SMS binario encriptado para que el acceso sea posible desde casi cualquier teléfono. Opciones poderosas Además de las características estándares de los servicios de mobile money management de Accenture, existen opciones adicionales disponibles para las instituciones, dependiendo del ambiente y los objetivos: Gestión de documentos incorporados Acceso a servicios de ingresos móviles (ticketing, fidelización y marketing móvil hosteado en la plataforma de Accenture Cambio de plataformas anteriores de los bancos a la plataforma de banca de Accenture, Alnova, para las operaciones de ahorros, préstamos y banca tradicional. Capacidades de outsourcing de Accenture para funciones tales como finanzas, administración y detección de fraude. Desarrollo de ecommerce y portal web. 7

9 Servicios móviles de avanzada para Poste Italiane Accenture ha facilitado a los clientes el lanzamiento y la gestión de los nuevos servicios móviles rápida y eficientemente. Por ejemplo, cuando el grupo Poste Italiane anunció su intención de vender servicios vía telefonía móvil bajo el nombre de PosteMobile, Accenture desarrolló una plataforma tecnológica que le permitió a las oficinas postales actuar como la red minorista de PosteMobile. Además de desarrollar y mantener la infraestructura de TI para dar soporte a los procesos de negocios centrales de PosteMobile, Accenture proporciona operaciones, servicios de outsourcing de procesos de negocios y de gestión, incluyendo la configuración de los servicios y la prueba de los handsets y de las tarjetas SIM. PosteMobile puede proporcionar ahora a su clientes servicios móviles innovadores, integrando y haciendo accesibles a sus ofertas tradicionales (por ejemplo red nacional de correos, y autoridad de certificación y banca) desde cualquier teléfono estándar. 8

10 Accenture: Líder en movilidad y servicios financieros Accenture ya ejecuta los servicios financieros para algunos de los bancos e instituciones monetarias más grandes del mundo y cuenta con amplia experiencia en la provisión exitosa y el desarrollo de ecosistemas de pagos, ticketing, vouchers, fidelización de clientes y e-marketing. Accenture: Ocupa el 1er lugar como proveedor de servicios de outsourcing según la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (por segundo año consecutivo) Procesa miles de millones de dólares de transacciones de tarjetas de crédito anualmente (más de $20 mil millones en 2008, después de la empresa de subastas online ebay) Presta servicios a 85 clientes en más de 35 países con nuestras capacidades de hosteo y procesamiento Hostea más de 30 sitios web que prestan servicios a más de 24 millones de visitantes por año Hostea sistemas de ticketing y reservas para 6 de las 10 aerolíneas de bajo costo más grandes. En el corazón de servicios de mobile money management de Accenture se encuentra una plataforma innovadora y multi-industria, la Accenture Mobility Operated Services (AMOS). Esta poderosa plataforma está integrada con los proveedores de servicios de comunicaciones y socios de negocios líderes, permitiendo a las empresas lanzar sus servicios rápidamente, reduciendo los altos costos iniciales de TI y de infraestructura, y minimizando el riesgo y la complejidad de gestionar múltiples conexiones con terceros. La plataforma AMOS se vincula con los sistemas de OSS/BSS de los operadores para acceder a servicios de identidad, autenticación, facturación, presencia, ubicación y otros servicios basados en redes. También proporciona una capacidad generalizada de almacenamiento de aplicaciones que permite a los desarrolladores apuntar sus aplicaciones a múltiples dispositivos. El enfoque de servicios gestionados de Accenture que ofrece servicios de movilidad ya está en juego en varios tipos de empresas. Por ejemplo: Fiat, Telecom Italia y Accenture ya se han asociado para utilizar la plataforma AMOS para proporcionar características móviles de innovación ofrecidas a varios tipos de automóviles Fiat al tocar un botón. 9

11 Lograr el alto desempeño a través de capacidades de mobile money management Los operadores de telefonía móvil y los bancos se enfrentan a una creciente presión para proporcionar servicios de mobile money management en los teléfonos celulares para todos los usuarios. Si no lo hacen, corren el riesgo de perder nuevos suscriptores y de ser eliminados del proceso de pagos. La experiencia de Accenture en la industria de comunicaciones da soporte a las empresas que quieren ingresar en el tipo de aplicaciones de dinero móvil de alto volumen que contribuirán en gran medida con el servicio al cliente, generarán nuevos flujos de ingresos y las ayudarán a lograr el alto desempeño. 10

12 Copyright 2011 Accenture. Todos los derechos reservados. Accenture, su logo y High Performance Delivered son marcas registradas de Accenture. Contáctenos Para más información sobre cómo mobile money management de Accenture puede ayudar a las instituciones a desarrollar el alto desempeño al desarrollar capacidades de servicios financieros móviles a menor costo y riesgo, rogamos contactar a: Michael Eagleton michael.eagleton@ccenture.com Carlo Gessi carlo.gessi@accenture.com Jeremy Light jeremy.light@accenture.com Acerca de Accenture Accenture es una empresa global de consultoría en management, servicios de tecnología y outsourcing, con aproximadamente profesionales que prestan servicios a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia incomparable, amplias capacidades en todas las industrias y funciones de negocios y una profunda investigación respecto de las empresas más exitosas del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertirse en empresas y gobiernos de alto desempeño. La empresa generó ingresos netos por US$25.5 billones en el ejercicio que finalizó el 31 de agosto de Su página web es ACC / brand #