MERCADEO DE SERVICIOS

Transcripción

1 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA MERCADEO DE SERVICIOS Código: Escuela: Área: Administración de Empresas Mercadotecnia Ciclo: 2º. Semestre 2012 Coordinadora: Catedrático: Licda. María del Carmen Mejía García Lic. Heinrich Herman León 1 de 8

2 DESCRIPCIÓN DEL CURSO El curso Mercadeo de Servicio, se imparte en el décimo semestre, Especialización de Mercadotecnia, de la carrera de Administración de Empresas. El contenido del mismo le permitirá al estudiante conocer la importancia de la prestación del servicio al cliente y su satisfacción. En el desarrollo del curso los estudiantes ponen en práctica los conocimientos teóricos y prácticos en las diferentes tareas designadas. Asimismo, se elabora un trabajo de investigación, el cual busca que los estudiantes apliquen los conocimientos adquiridos sobre mercadeo de servicios, integrándolos a los otros cursos de la especialización. El proyecto es acerca de productos no tradicionales para exportación, mismo que se presenta y entrega a los empresarios en un evento organizado por los catedráticos y estudiantes del área. OBJETIVOS DEL CURSO Proporcionar al estudiante los conocimientos teóricos y prácticos sobre mercadeo de servicios. Lograr que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos en el curso, a través de un proyecto, utilizando todos los principios, técnicas y herramientas disponibles para mejorar la entrega del 2 de 8

3 Que el estudiante: Programación del Curso Mercadeo de Servicios OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS A. LOS SERVICIOS Dosificación EVALUACIÓN Adquiera los conocimientos teóricos, conozca la terminología aplicada a los servicios. Obtenga los fundamentos necesarios para iniciar el estudio de marketing de servicios. Posea una introducción sobre el modelo de brechas, que le permita tener una visión general de las mismas. Definición. Categorías de productos y servicios. Clasificación de los servicios. Características de los servicios comparados con los bienes. Mezcla de marketing de productos, expandida a servicios. Servicios al cliente. Triángulo de marketing de Modelo de brechas sobre la calidad en el Clase Magistral. Capítulos 1y 2. Trabajo grupal entre el 9 y el 25 de julio. Comprobación de lectura. Texto Guía Págs. 2-27, y notas de clase. Dramatización No.1. El arte de satisfacer al cliente Que el estudiante: B. EL CLIENTE Desarrolle los conocimientos que le permitan analizar el comportamiento del cliente y las expectativas que puede tener del Obtenga una base para comprender las percepciones del cliente hacia el servicio y como satisfacerlas. Identifique la importancia de la satisfacción del cliente, a través de la calidad del servicio y comprender los elementos que forman las percepciones del cliente. Concepto. Comportamiento del cliente y las expectativas acerca del Percepción del cliente hacia el servicio, la satisfacción del cliente y la calidad del Comprensión de los requerimientos del cliente. Marketing de relación, la pirámide del cliente. Recuperación del Clase Magistral. Capítulos 3,4,5 y 7. Investigación y exposición de trabajo grupal. Trabajo grupal entre el 1 y el 20 de agosto. Comprobación de lectura. Texto Guía Págs.47-69, 74-97, , y notas de clase. Dramatización No.2. Servicio con valor agregado y Recuperación del servicio. Analice la importancia de la recuperación de un servicio, buscando la retención del cliente. 3 de 8

4 Que el estudiante: Programación del Curso Mercadeo de Servicios OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS C. DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO Dosificación EVALUACIÓN Adquiera los conocimientos que le permitan implementar el desarrollo de nuevos servicios e identificar sus etapas. Conozca el proceso de elaboración de los estándares definidos por el cliente. Valore la importancia del ambiente de servicio, en el comportamiento del cliente y de los empleados. Desafíos de la innovación y diseño del Proceso de desarrollo de servicios nuevos. Etapas en la innovación y desarrollo del Innovaciones de servicio de alto desempeño. Estándares definidos por el cliente. Evidencia física y ambiente de Exposición de trabajo de investigación. Trabajo grupal entre el 27 de agosto al 10 de septiembre. Trabajo de investigación Desarrollo y diseño del servicio. Exposición de trabajo de investigación. Que el estudiante: Comprenda la importancia del empleado en la satisfacción del cliente y la calidad del Conozca las estrategias que permitan desarrollar una entrega de calidad en el Analice las estrategias para lograr que los clientes participen de forma eficaz para aumentar la satisfacción, calidad y la productividad del Identifique los calanes primarios de entrega de servicios a los clientes primarios. D. PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO El papel de los empleados en la entrega del servicio, cultura de Estrategias para generar calidad en el servicio a través de las personas. Función de los clientes en la entrega del Estrategias para mejorar la participación de los clientes, mezcla de clientes. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos. Administración de la demanda y la capacidad. Estrategias para compaginar la capacidad con la demanda, estrategias de filas de espera. Clase magistral. Capítulos 12 y 13. Trabajo grupal. Capítulos 14 y periodos comprendidos entre el 17 de septiembre al 3 de octubre. Comprobación de lectura. Texto Guía Págs , notas de clase. Dramatización No.3. Exceder las expectativas del cliente. Comprobación de lectura. Texto Guía Págs , notas de clase. 4 de 8

5 Que el estudiante: Programación del Curso Mercadeo de Servicios OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS Comprenda la importancia del manejo de la comunicación en la prestación de servicios. Conozca el papel de los CRM en la relación con el cliente. E. COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN Necesidad de coordinación en la comunicación de marketing. Desafíos fundamentales de la comunicación de servicios, intangibilidad del servicio, manejo de las promesas del servicio y de las expectativas de los clientes. Categorías de estrategias para compaginar las promesas del servicio con la entrega. El papel de los sistemas informáticos (CRM) en la gestión de experiencias. Clase magistral. Capítulos 16 y 17. Dosificación entre el 8 de octubre al 24 de octubre. EVALUACIÓN Dramatización No.4. El lenguaje de la comunicación positiva. Examen final. Texto Guía Págs , y notas de clase. Que el estudiante: Conozca la utilización de los controladores claves de la calidad del servicio en general. Visualice efecto del servicio en la obtención de nuevos clientes y determinar los efectos directos del servicio en las utilidades. F. EL IMPACTO ECONÓMICO Y FINANCIERO DEL SERVICIO. Servicio y rentabilidad. Efectos del marketing ofensivo del Efectos del marketing defensivo del Percepciones de los clientes de la calidad del servicio y las intenciones de compra. Los controladores de la calidad en el servicio, la retención del cliente y las utilidades. Medición del desempeño de la compañía. Clase magistral. Capítulo 18. entre el 29 de octubre al 7 de noviembre. Trabajo de investigación El efecto económico y financiero del servicio Examen final. Texto Guía Págs y notas de clase. 5 de 8

6 Que el estudiante: Programación del Curso Mercadeo de Servicios OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS Aplique a la realidad, el modelo integral de las brechas sobre la calidad en el G. MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Brecha No.1. Brecha del conocimiento. Brecha No.2. Brecha del diseño y estándares del Brecha No.3. Brecha del desempeño del Brecha No.4. Brecha de la comunicación. Cerrar la brecha del cliente. Clase magistral. Capitulo 2 al 18. Exposición de trabajo de investigación. Discusión de trabajo expuesto. Dosificación 1 periodo 7 de noviembre EVALUACIÓN Trabajo de investigación. Aplicado al proyecto elegido por el grupo. Exposición del trabajo de investigación El modelo de las brechas. Que el estudiante: Emplee los conocimientos adquiridos en el curso, aplicando las técnicas y herramientas necesarias para su utilización. H. PROYECTO INTEGRAL DE MERCADEO. Desarrollo del Diseño del Definición del esquema de Logística del Trabajo integral. Trabajo grupal. Presentación de proyectos. Proyecto Integral Presentación 20 de noviembre. Trabajo de investigación y propuesta. 6 de 8

7 EVALUACIÓN ACTIVIDAD PUNTEO Comprobaciones de lectura (4) 10 Trabajos de investigación (2) 10 Dramatizaciones (4) 10 Examen Parcial 1 10 Examen Parcial 2 10 Zona Proyecto Integral de mercadeo 20 ZONA TOTAL 70 Proyecto Integral de mercadeo 10 Examen Final 20 TOTAL 100 BIBLIOGRAFÍA Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo y Gremler, Dwayne D. Marketing de servicios. Quinta Edición. Editorial Mc Graw Hill. México. (2009). 7 de 8

8 CALENDARIO DE ACTIVIDADES MARKETING DE SERVICIOS ( Lunes, miércoles y viernes alternos) SEGUNDO SEMESTRE 2012 ACTIVIDAD FECHA PUNTUACIÓN Clase Magistral: Los servicios. Del 9 al 18 de julio --- 1ª. Comprobación de lectura: Los Servicios. 23 de julio 2.5 Dramatización: El arte de satisfacer al cliente. 25 de julio 2.5 Clase Magistral: El Cliente Del 30 julio a l15 de agosto --- Entrega y exposición de trabajo de investigación: Desarrollo y diseño del 13 de agosto 5 servicio 2ª. Comprobación de lectura: El cliente. Entrega de primer borrador de 20 de agosto 2.5 Proyecto Dramatización: Servicio con valor agregado y Recuperación del 22 de agosto 2.5 1er. Examen Parcial 27 de agosto 10 Clase Magistral: Prestación y desempeño del Del 29 de agosto al 12 de --- septiembre 3ª. Comprobación de lectura: Prestación y desempeño del 17 de septiembre 2.5 Dramatización: Exceder las expectativas del cliente. 19 de septiembre 2.5 4ª. Comprobación de lectura: Entrega del servicio a través de 26 de septiembre 2.5 intermediarios y canales electrónicos. 2º. Examen Parcial 3 de octubre 10 Clase Magistral: Comunicación y promoción. Del 5 al 15 de octubre --- Dramatización: El lenguaje de la comunicación positiva. 17 de octubre 2.5 Entrega y exposición de trabajo de investigación: El efecto económico y 22 de octubre 5 financiero del Proyecto Integral de mercadeo (Zona 20 puntos. Examen Final 10 puntos.) Última Semana de Octubre 30 Examen Final 5 de noviembre puntos *Fechas sujetas a cambios. 8 de 8