Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2001

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1 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 01

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno: Motivación Satisfacción + del = Resultados <=> Competitividad de clientes personal Aumentar la competitividad País

3 Metodología Población Objetivo : Hombres y mujeres mayores de 21 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaiso, Concepción/Talcahuano Tipo de encuesta : Entrevista telefónica estructurada Con una escala de calificación de 1 a 7 Muestra y Precisión Resultados Industria: 0 entrevistas, 4,383% de error muestral al 95% de confianza 0 entrevistas para Sectores analizados en profundidad AFP, Sanitarias y Financieras, 3,4% de error muestral al 95% de confianza Total: entrevistas, +-0,85% de error muestral al 95% de confianza Ponderación de Resultados Los resultados fueron ponderados por: el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la población el peso relativo de cada estrato en la población de Santiago Fecha de Campo El trabajo de campo se desarrollo en el mes de mayo del presente año

4 Información Recolectada Sectores/Instituciones estudiados en general Satisfacción general con el servicio Percepción precio-valor Indicadores de lealtad diferenciados por industria Referencia Preferencia Compra Mantención Trabajo Antigüedad Tipo de Empresa Satisfacción Lealtad Clasificación Socioeconómica de los entrevistados Sectores/Instituciones estudiados en profundidad Se suma satisfacción por etapa del ciclo de servicio y atributos asociados

5 Cobertura del Índice Las industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios: Sectores industriales de alta competencia Alta penetración en la población Alto número de clientes Las Industrias representadas son: AFP Bancos Financieras Servicios Públicos Prestadores de Servicios de Salud Municipios ISAPRE/FONASA Energía Eléctrica Agua Potable Comercio Minorista Distribución de Gas Transporte Público Colegios Supermercados Farmacias Telefonía Red Fija Telefonía Red Móvil Tiendas por Departamento (Grandes Tiendas) Estaciones de Servicio Internet (ISP)

6 Presentación de los Resultados Excelencia: % de entrevistados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Deficiencia: % de entrevistados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio Excelencia Global Deficiencia

7 Evolución Satisfacción Global con el Servicio Excelencia Deficiencia

8 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Nivel Socioeconómico Total AB CA CB D y E Medición 01 Medición 00

9 Satisfacción Global con el Servicio según Área Geográfica Total Santiago VIII Región V Región Medición 01 Medición 00

10 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 0 encuestados por industria Total Gas Farmacias Estaciones de Servicio Bancos Supermercados Prestadores de Salud Colegios Grandes Tiendas Comercio Minorista Electricidad Agua Potable Servicios Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres/ Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transporte Público Medición 01

11 Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente Significativos Diferencia Satisfacción Neta : Notas 6 y 7 - Notas 1 a Total Municipalidades Transporte Público Estaciones de Servicio Bancos Isapres/ Fonasa Telefonía Fija Telefonía Móvil Agua Potable

12 Evolución ISAPRES/FONASA Base: ISAPRE 1/313 FONASA 361/ Total Isapres Fonasa Medición 01 Medición 00

13 Evolución PRESTADORES SALUD Base: Privado 272/315 Público 1/339 Otros 43/ Total Privado Público Otros Medición 01 Medición 00

14 Evolución TRANSPORTE PÚBLICO Base: Microbús 349/3 Taxi/Colectivo 86/111 Metro 71/ Total Microbús Taxi/Colectivo Metro Medición 01 Medición 00

15 Evolución SERVICIOS PÚBLICOS Base: SII 8/172 Reg. Civil 7/ Total Registro Civil SII Medición 01 Medición 00

16 Análisis por Sexo Base: Hombres 5383 y Mujeres SATISFACCIÓN VALOR PREDISP. A COMPRAR HOMBRES MUJERES

17 Análisis por Sexo Base: Hombres 5383 y Mujeres NO SI SI ENTUSIASTA RECOMENDACIÓN POSITIVOS NEGATIVOS NINGUNO AMBOS COMENTARIOS HOMBRE MUJER

18 Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Indica el porcentaje de consumidores que en cada industria calificaron el servicio con nota 6 o 7 Base: 0 encuestados por industria El Índice disminuye en 3%, diferencia que es estadísticamente significativa

19 Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Indica el porcentaje de consumidores que en cada industria calificaron el servicio con nota 6 o 7 Base: 0 encuestados por industria Total Gas Farmacias Estaciones de Servicio Bancos Supermercados Prestadores de Salud Colegios Grandes Tiendas Comercio Minorista Electricidad Agua Potable Servicios Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres/ Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transporte Público 10 0

20 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y 7 Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR X Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo X SATISFACCIÓN

21 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 01 Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR TRANSPORTE PÚBLICO Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo AFP TELEFONÍA MÓVIL AGUA POTABLE MUNICIPIOS FINANCIERAS TELEFONÍA RED FIJA SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

22 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 01 Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR ISAPRE/ FONASA INTERNET SERVICIOS PÚBLICOS Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

23 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 01 Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR COMERCIO MINORISTA ENERGÍA ELÉCTRICA 35 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

24 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 01 Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR COLEGIOS FARMACIAS BANCOS PRESTADORES SERV. SALUD SUPERMERCADOS COMPAÑÍAS DE GAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO ESTACIONES DE SERVICIO 35 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

25 Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 01 Para Ambos Parámetros se Presentan Porcentaje de Consumidores que los Califican con Notas 6 y Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR TRANSPORTE PÚBLICO Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo MUNICIPIOS TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA RED FIJA ISAPRE/ FONASA AFP PRESTADORES SERV. SALUD FINANCIERAS SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS COLEGIOS BANCOS SATISFACCIÓN FARMACIAS COMPAÑÍAS DE GAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO ESTACIONES DE SERVICIO INTERNET COMERCIO MINORISTA ENERGÍA ELÉCTRICA AGUA POTABLE Servicios Satisfactorio y Alto Costo y = x R2 =

26 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 01

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