PERFIL COMPETENCIA MUCAMA

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1 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MUCAMA PERFIL COMPETENCIA MUCAMA FECHA DE EMISIÓN: 19/01/ :26 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: HOTELERÍA Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: HOTELERÍA Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : MUCAMA Otros nombres: N/A Realizar las actividades de asea acomodo y orden de habitaciones, baños y/o cocina procurando la entrega de servicios de calidad, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativas legales vigentes Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellos trabajadores cuyas responsabilidades son realizar aseo y acomodo de habitaciones, baños y/o cocina, con el objetivo de entregar un servicio de calidad al huésped que pernocta en el establecimiento hotelero, de acuerdo a los protocolos y procedimientos establecidos en la empresa y normativa legal vigente. Codigo: U V01 U V02 U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: En temporadas de alta, baja y media demanda Atendiendo huéspedes con discapacidades Atendiendo huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidad Expuesto a sustancias químicas (sustancias de limpieza de baños y pisos). Labores realizados con carga y traslado de insumos y materiales de aseo Labores realizadas durante el día, en diferentes turnos de trabajo. Labores realizados de pie. Labores realizados en establecimientos cerrados. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Chapa de identificación. Ropa de cama (sábanas, plumones, fundas). Amenities (shampoo, bálsamo, jabón). Productos comestibles de frigo bar. Materiales y Artefactos de limpieza (aspiradora, escoba, bolsas de basura, productos químicos de limpieza). Carro u otro medio de transporte para portar insumos y materiales de aseo. Artefactos y/o dispositivos del establecimiento (Tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores). Aparato de radio frecuencia. Realizando comandas de consumos de frigo bar. Realizando reportes o listados de ocupación de habitaciones. Realizando entrega de formularios de servicios adicionales. A lo menos 3 observaciones en la preparación del carro de insumos de aseo. A lo menos 3 observaciones del estado de higiene y sanitización de habitaciones, baños y/o cocina. A lo menos 3 observaciones del estado de artefactos de la habitación, baños y/o cocina. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación de trabajos anteriores y/o referencias. Currículo Actualizados Registro de capacitaciones realizados por el trabajador. Registros fotográficos. Registro de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Calidad de servicio En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Preparar el medio para portar insumos de limpieza y aseo, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El reporte de habitaciones asignadas por asear se revisa, según protocolos y 2. Los insumos de limpieza para asear habitaciones y baños están disponibles y ordenados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. El acomodo de habitaciones y baños se realiza con los materiales de lavandería y lencería disponibles, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El medio de transporte de insumos de limpieza está guardado en el lugar estableció al final del turno, aplicando los protocolos y Página: 3

4 Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Asear y acomodar habitaciones, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Asear e Higienizar baños, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 4.- Reponer artículos y verificar funcionamiento de artefactos, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 5.- Informar respecto al estado de ocupacional de habitaciones, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. El aseo de la habitación se realiza de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y autorización del huésped. 2. El medio de transporte de insumos de limpieza se encuentra ubicado en la entrada de la habitación, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las habitaciones son ventiladas y desmanteladas aplicando los protocolos y 4. Las camas son ordenadas y acomodadas aplicando los protocolos y 5. Los muebles de la habitación son limpiados, según protocolos y 6. La ropa del huésped es doblada y guardada o entregada al área de lavandería, cuando corresponda, según protocolos y procedimientos de la empresa. 7. Las posibles pertenencias olvidadas por el huésped se encuentran registradas en inventario y entregadas, según protocolos y 8. La ropa blanca sucia y la basura es depositada en los lugares preestablecidos, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 1. Los productos químicos son aplicados en tina de baño, muebles y toilette aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y de acuerdo a la normativa legal vigente. 2. El baño es limpiado y desinfectado, según protocolos y 1. Los amenities son ubicados en el baño, según protocolos y 2. Las toallas son intercambiadas, limpias y en óptimo estado, según requerimiento del huésped y aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los Insumos del frigo bar son repuestos, según protocolos y 4. Los insumos consumidos por el huésped son registrados en la comanda, según protocolos y 5. El funcionamiento de los artefactos es chequeado, según protocolos y 6. Posibles desperfectos o dañas en los artefactos son informados al área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de la empresa. 1. El aseo y acomodo de habitaciones y baños es realizado aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. las planillas de registro del estado ocupacional de habitaciones son actualizadas, según protocolos y 3. El estado de aseo de habitaciones es informado a área de recepción o gobernanta, según protocolos y Nombre de la Competencia Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de habitaciones cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización. Calidad de servicio Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso Sustentabilidad del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 4

5 Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Ley N , sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº , regula el peso máxima de carga humana. Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo. Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La preparación del medio para portar insumos de aseo. El estado de higiene y sanitización de habitaciones y baños luego de ser aseadas. El estado de artefactos de la habitación. El registro de comandas y/o formularios de servicios consumidos o adquiridos por el huésped. El registro de planillas del estado de ocupación de habitaciones. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparación del medio para portar los insumos necesarios según las habitaciones asignadas durante su jornada laboral. En el evento de acomodo de camas, aseo de muebles y pisos de una habitación. En el evento de aseo y orden de cocinas. En la aplicación de productos químicos en el baño con el propósito de higienizar y sanitizar. En el control de registro de productos y servicios consumidos o adquiridos por huéspedes y habitaciones liberadas. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, productos de limpieza, aseo y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo. Nombre UCL: ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Ejecutar el Aseo y acomodo de cocina, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Las superficies de mesones y muebles de cocina son limpiados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los artefactos electrónicos de cocina son limpiados y desinfectados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 3. La vajilla es lavada, limpiada y guardada, según protocolos y 4. Los artefactos de cocina son chequeados de acuerdo a los 5. Los posibles desperfectos o daños en los artefactos son informados al área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de la empresa. 6. La planilla de inventario de vajilla se realiza, según protocolos y Nombre de la Competencia Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de cocina cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización. Calidad de servicio Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso Sustentabilidad del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Página: 5

6 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Ley N , sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº , regula el peso máxima de carga humana. Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo. Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: El estado de orden y limpieza de cocinas, luego de ser aseadas. El estado de artefactos de la cocina. El registro de inventario de vajilla de la cocina. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que ordena y limpia en detalle los artefactos, superficies y muebles de la cocina. En la forma en que revisa y aprueba en estado de artefactos electrónicos de la cocina. En la forma en que realiza el inventarios de vajilla y artefactos de la cocina. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Vajilla y artefactos de cocina, formulario de inventario y productos químicos de limpieza. Página: 6