Norma Técnica de Administración por Procesos y Prestación de Servicios. Registro Oficial Nro. 739

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1 Norma Técnica de Administración por Procesos y Prestación de Servicios Registro Oficial Nro. 739

2 Contenidos! Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Generalidades De la Prestación de Servicios Establecimiento del entorno para la prestación de servicios y administración por procesos Capas de la prestación de servicios y administración por procesos

3 Cap. 1 Generalidades! Art. 1. Objeto 1. Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en las instituciones públicas. 2. Asegurar la provisión de servicios y productos de calidad orientados a satisfacer los derechos, necesidades, requerimientos y expectativas de los usuarios, facilitando además el cumplimiento de sus obligaciones. Art. 2. Ente Rector La Secretaría Nacional de la Administración Pública ejerce la rectoría en políticas públicas de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo institucional e innovación del Estado. Art. 3. Ámbito Esta Norma Técnica, es de cumplimiento obligatorio en el ámbito de la prestación de servicios y administración por procesos para todas las Instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.

4 Art. 4. Procesos de contratación pública Previo al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual relacionado con prestación de servicios y administración por procesos, la autoridad nominadora de la entidad pública respectiva deberá acreditar ante la Secretaría Nacional de la Administración Pública, el cumplimiento de la presente Norma Técnica y la adopción de sus disposiciones, en el proceso sujeto a contratación pública.

5 Art. 5 Términos y Definiciones!

6 Cap. 1 Generalidades! Art. 6. Principios generales de la prestación de servicios y administración por procesos Mejora continua Sostenibilidad y transparencia! Simplicidad! Responsabilidad en el manejo de los datos y la información! Eficacia! Presunción de veracidad Eficiencia! Coordinación y cooperación! Evaluación permanente!

7 Cap. 1 Generalidades! Art. 7. Plan para la mejora de la gestión (PMG) El programa para la mejora de la gestión constituirá el instrumento integrador de todos los planes, programas, proyectos e iniciativas de gestión que se identifiquen en el marco de la presente norma técnica.! Art. 8. Gestión documental de la prestación de servicios y administración por procesos La gestión documental debe establecer el control y las versiones de la documentación que se genere, producto de la aplicación de los parámetros establecidos.!

8 Cap. 2 Prestación de Servicios! Art. 9 Propiedades fundamentales de un servicio Legalidad Igualdad Agregación de valor Continuidad Estandarización

9 Cap. 2 Prestación de Servicios! Artículo 10. Conceptualización y estructuración de un servicio.!

10 Cap. 2 Prestación de Servicios! Art. 11. Canales de atención Las instituciones deberán identificar, diseñar y establecer sus canales de atención para facilitar el acceso al servicio de forma estratégica y en beneficio de las necesidades de los usuarios.! Art. 12. Condiciones para la prestación de los servicios Las condiciones mínimas para la prestación de un servicio se establecerán en función de los canales identificados por la institución y deben ser implementadas de conformidad con lo establecido en el Apartado No. 01, adjunto a la presente Norma Técnica.! Art. 13. Recolección y sistematización de datos e información relativos al servicio El manejo de información de los servicios debe realizarse en función de buenas prácticas de recolección, sistematización, procesamiento, publicación y difusión, de acuerdo a las metodologías que para el efecto emita la Secretaría Nacional de la Administración Pública.!

11 FINALIDADES: q Propender a que la instituciones públicas tengan vocación de servicio al usuario; q Mejorar la imagen institucional y del Estado; q Disminuir el número de quejas y reclamos; q Mejorar la eficiencia de los servicios que prestan las instituciones públicas, a fin de satisfacer las necesidades de los ciudadanos; y, q Asegurar que la información sobre los servicios que ofrecen las instituciones públicas, sea clara y real.

12 Obligaciones Generales PREPARACIÓN Provisión completa y oportuna de información por parte de las instituciones hacia PRESTACIÓN DEL SERVICIO Parámetros generales y específicos que deben cumplirse en el momento de la atención al usuario SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO Monitoreo del usuario a las solicitudes presentadas para acceder a un servicio Retroalimentación que

13 Cap. 3 Establecimiento del entorno! Art. 14 Fomento de la cultura de prestación de servicios y administración por procesos. Art. 15 Compromiso de la autoridad nominadora. Art. 16 Autoridad nominadora. Art. 17 Responsable del proceso de Gestión Estratégica. Art. 18 Art. 19 Art. 20 Responsable de la unidad de administración por procesos, servicios y calidad o quien haga sus veces Responsable de la prestación del servicio/ responsable del proceso. Evaluación del nivel de madurez institucional en la prestación de servicios y administración por procesos.

14 Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por procesos! Art. 21. Capas de la prestación de servicios y administración por procesos!

15 Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por procesos! Capa estratégica de la prestación de servicios y administración por procesos Art. 22. Portafolio de servicios! Art. 23. Cadena de valor Art. 24. Establecimiento de la arquitectura de procesos! Art. 25. Característica s de la arquitectura de procesos! Art. 26. Catálogo de procesos Art. 27. Relación entre la prestación de servicios y la arquitectura de procesos!

16 Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por procesos! Capa operacional de la prestación de servicios y administración por procesos - Ciclo de mejora continua! Art. 35. Evaluación de la conformidad! Art. 28. Priorización y Selección! Art. 29. Análisis y mejoramiento! Art. 34. Publicación de compromisos de calidad en la prestación de servicios! Art. 30. Diseño del proceso mejorado! Art. 33. Operación y Control! Art. 32. Implementación de acciones de mejora! Art. 31. Programación de acciones de mejora!

17 Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por procesos! Art. 36. Automatización de procesos Art. 37. Consideraciones previas a la automatización de procesos Art. 38. Publicación de servicios en canales virtuales Las instituciones deberán llegar al nivel de detalle adecuado para automatizar uno o más procesos de cada servicio, siendo necesario pero no suficiente tener los p r o c e s o s d i a g r a m a d o s. Deberán también identificarse los requerimientos y aquellos aspectos que requieran los procesos a automatizarse y sus conexiones con otros sistemas.! 1. Infraestructura tecnológica que soportará la solución informática.! 2. Disponibilidad de la infraestructura! 3. Sistemas informáticos existentes internos y/o externos con los cuales la solución deberá intercambiar datos! 4. Datos que puedan ser consumidos o compartidos con otras organizaciones! 5. Grado de cumplimiento de los estándares de seguridad de la información! 6. Riesgos asociados a la vulneración de la información! 7. Gestión y soporte de la solución informática desarrollada! 8. Responsables y procesos de gestión de tecnologías de la información para la disponibilidad de los procesos automatizados! 9. Gestión de datos de procesos automatizados! 10. Procedimientos necesarios para garantizar la actualización y calidad de los datos que se generen de acuerdo al modelo de gestión de datos del Estado! La institución debe publicar la información de sus servicios, y proveer el acceso a estos servicios al usuario, a través de los canales virtuales, bajo los lineamientos, estándares y esquemas de integración que sean provistos por la Secretaría Nacional de la Administración Pública!

18 Gracias

19 Integración de la Norma Técnica de Administración por Procesos y Prestación de Servicios y Norma Técnica de Innovación para la Gestión Pública

20 Vinculación!

21 Vinculación! Fase 1! Establecimiento del entorno para la PSAPGI Fase 3 Definición de Servicios y Arquitectura de Procesos Fase 2 Planificación para la Implementación de Normas Técnicas Fase 4 Optimización de servicios y procesos

22 Vinculación! Fase 1! Establecimiento del entorno para la PSAPGI Se definen acciones para la gestión del cambio, aplicadas a la Prestación de Servicios, Administración por Procesos y Gestión de la Innovación (PSAPGI) en base al marco legal vigente y las mejores prácticas que se identifiquen. Estas acciones forman parte del plan para la mejora de la gestión que será compromiso de la autoridad nominadora de cada institución.!

23 Vinculación! Fase 2! Planificación para la Implementación de Normas Técnicas! Se evalúa el nivel de madurez institucional en la PSAPGI en cada institución de la APCID; a través de las herramientas propuestas, a fin de determinar el nivel de gestión de la institución con respecto a la normativa referente a servicios, procesos e innovación.! Actores y Requisitos mínimos! Gestión de la Innovación! Gestión de Proyectos! Gestión de la Innovación!

24 Vinculación! Fase 3! Definición de Servicios y Arquitectura de Procesos! Construcción de los elementos fundamentales para la planificación e implementación de la normativa de servicios, procesos e innovación.! Aprendizaje Organizacional! Gestión Capital Intelectual! Gestión Competencias Tecnológicas! Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva! Requisitos Documentales!

25 Vinculación! Fase 4! Optimización de servicios y procesos! Programación e implementación de acciones de mejora para el mejoramiento de los servicios institucionales.! Inves:gación y Diagnós:co Agentes Externos (Innovación Abierta) INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA Ges:ón de Ideas - Ges:ón de proyectos - Protección y aprovechamiento de los resultados de innovación - Difusión de la innovación - Documentación Sector Público IDEAS Valor Público - Inves:gación - Diagnós:co - Vigilancia tecnológica Sector Privado Sector Académico Información Datos Conocimiento

26 Gracias

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