Taller Plan Anual de Trabajo, una guía para la mejora continua. Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios

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1 Taller Plan Anual de Trabajo, una guía para la mejora continua Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios

2 El Plan Anual de Trabajo de las Contralorías de Servicios Institucionales

3 Qué es la Planificación?

4 Luis Gonzaga Motta especifica lo siguiente: Proceso de toma de decisión entre alternativas posibles (qué, cómo, cuándo) para racionalizar anticipadamente la combinación óptima de recursos y actividades, con el fin de lograr objetivos.

5 Cómo sabremos si salió bien? Qué hacer, adónde vamos? Principales preguntas de la Planificación Cómo? Quién? Cuándo? Con qué?

6 Qué es la Planificación Estratégica?

7 No hay viento favorable para el que no sabe para donde va Séneca Si no sabes dónde estás yendo, puedes terminar en cualquier lugar

8 Y si no hay Planificación Estratégica Cuáles son sus sustitutos? La improvisación Lo bueno de no planificar, es que el fracaso llega como una absoluta sorpresa Jhon Preston

9 La Planificación Estratégica Ser proactiva en vez de reactiva. Implica tener una visión. Vincula con el liderazgo organizacional. Principal herramienta de trabajo.

10 Qué es la Planificación Operativa?

11 Plan: Guía que facilita el cumplimiento de objetivos propuestos, el cual se elabora previo a la realización de las acciones, de manera clara y consistente.

12 Plan Anual de Trabajo: Herramienta útil que detalla qué tareas se deben llevar a cabo para el logro de los objetivos propuestos, para lo cual se establecen metas, indicadores, tiempo de ejecución y responsables.

13 Componentes Objetivos Anuales Operativos: Son los logros (resultados) que una institución u organización quiere alcanzar en un plazo determinado. Tienen las siguientes características: Son específicos, que estén bien definidos. Son medibles, es decir, que sean cuantificables. Se relacionan con determinado período de tiempo. Ejemplo de objetivo: Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los usuarios ante la Contraloría de Servicios.

14 Componentes Metas: Son los resultados que se esperan lograr durante un determinado período; se vinculan directamente con los objetivos propuestos. Especifican cantidad, tiempo y calidad. Tienen las siguientes características: Deben ser razonables y claras, es decir, factibles de ser cumplidas. Motivadoras, que exijan un grado de esfuerzo y compromiso para alcanzarlas. Ejemplo de meta: Atender el 100% de las inconformidades, denuncias o sugerencias, presentadas por los usuarios.

15 Componentes Indicadores: Miden el grado de avance, es decir, el resultado (efecto). Permiten conocer el grado de avance respecto al cumplimiento de la(s) Meta (s) propuestas(s) que la institución u organización haya definido para un determinado Objetivo. Utiliza palabras como: porcentaje, número, cantidad, etc. Ejemplo de indicador: Porcentaje de inconformidades, denuncias o sugerencias atendidas.

16 Componentes Actividades: Acciones o tareas que deben realizarse para cumplir con los objetivos propuestos en un tiempo determinado. Ejemplo de actividades: 1. Revisión diaria de los buzones designados. 2. Análisis de las inconformidades, denuncias o sugerencias. 3. Traslado a las jefaturas correspondientes. 4. Preparación de respuesta a los usuarios.

17 Componentes Tiempo: Es el período de tiempo en el que se podrá cumplir con los objetivos propuestos. Ejemplo de definición de tiempo: I y II semestre del año en curso.

18 Componentes Responsables: Son las personas y unidades que deben intervenir Ejemplo de definición de tiempo: Contraloría de Servicios, jefaturas correspondientes y colaboradores institucionales.

19 Importancia para la Contraloría de Servicios Institucional De acuerdo al Decreto No Plan; el Plan Anual de Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del cual son claves los siguientes aspectos: -Identificación clara del o los producto (s) o servicio (s) brindado(s) por la institución al usuario. -Canales e instrumentos para la información y percepción de la calidad del servicio brindado a los usuarios. (Solicitudes, mejoras, recomendaciones)

20 Importancia para la Contraloría de Servicio Institucional De acuerdo al Decreto No Plan; el Plan Anual de Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del cual son claves los siguientes aspectos: -Elaboración de los procedimientos para recepción, tramitación y resolución de consultas e inconformidades, para una respuesta pronta y oportuna. -Atención a las deficiencias institucionales y acciones estratégicas a implementar.

21 Estructura sugerida para el Plan Anual de Trabajo de la Contraloría de Servicios 1. Breve introducción de la Institución: comprende aspectos generales de la institución y la Contraloría de Servicios. 2. Marco Estratégico Institucional y de la Contraloría de Servicios: Misión: define la razón de ser de la organización o institución. Visión: imagen de un estado futuro deseado, por lo que requiere definir el camino para lograrlo. Valores: son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización.

22 Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contraloría de Servicios, año Objetivo Estratégico Institucional Objetivo Anual Operativo Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable Promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios que brinda la institución. Identificar los servicios o productos estratégicos ofrecidos por la institución. Realizar 1 mapeo de los principales productos o servicios brindados a los usuarios. Número de mapeos de productos y servicios institucionales realizados 1. Investigación y recopilación de la información institucional. 2. Revisión de la información en cuanto a funciones, principales servicios o productos ofrecidos y alcances de los mismos. I semestre Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales Conocer la opinión de los usuarios respecto a la calidad del servicio recibido. Aplicar al menos 2 estudios de opinión (ej: de acuerdo a consultas, tipo de inconformidades del servicio brindado, recopilado en Informe Anual de Labores del año anterior) Cantidad de estudios de opinión 1.Definición del público meta. 2.Elaboración del instrumento. 3.Aplicación del instrumento. 4.Análisis de resultados obtenidos. I semestre (primer estudio) II semestre (segundo estudio) Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales relacionados al servicio en estudio.

23 Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contraloría de Servicios, año Objetivo Estratégico Institucional Objetivo Anual Operativo Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable Promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios que brinda la institución. Elaborar los procedimientos para la recepción, tramitación y resolución de consultas e inconformidades del servicio brindado a los usuarios. Contar con al menos 3 procedimientos definidos para dar respuesta pronta y oportuna a las principales consultas e Inconformidades (ej: estadísticas institucionales del Informe Anual de Labores del año anterior). Número de procedimientos definidos para atención de consultas e inconformidades. 1.Control y Seguimiento de inconformidades y consultas presentadas. 2.Revisión, evaluación y seguimiento de las estadísticas institucionales. I y II semestre Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales del área competente. Atender las principales deficiencias institucionales, para procurar una solución inmediata. Contar con al menos 1 registro actualizado, claro y organizado de las principales deficiencias institucionales. Número de registros sobre deficiencias institucionales realizados. 1. Identificación de las principales deficiencias en la institución. 2. Control y seguimiento de deficiencias. I y II semestre Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales del área competente.

24 Gracias!

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