TEMA: INSATISFACCIÓN USUARIA EN EL CENTRO DE SALUD LO HERMIDA DE PEÑALOLÉN.

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1 UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE DIPLOMADO EN SALUD FAMILIAR Y PÚBLICA MODULO III ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EN SALUD FAMILIAR Y COMUNITARIA TEMA: INSATISFACCIÓN USUARIA EN EL CENTRO DE SALUD LO HERMIDA DE PEÑALOLÉN. INTEGRANTES: VIVIANNE ESPONDA SUSANA INTROINI MIRIAM PEREZ SALOMÉ MENDOZA ISABEL SEGURA OCTUBRE

2 INTRODUCCIÓN El centro de Salud esta íntimamente ligado al desarrollo local e integrado con la comunidad en la cual se ubica. Su misión, no se agota resolviendo los problemas de salud de quienes solicitan día a día su apoyo sino que quienes allí laboran deben sentirse comprometidos con la situación global de salud de la población inscrita en él. Es el responsable de dar respuestas eficientes y eficaces a las necesidades de salud de las personas y familias. El centro de salud se caracteriza por un rol articulador del quehacer propio del sistema de salud con las necesidades y problemas de salud de la población que está bajo su responsabilidad. Se deben tener en cuenta varios pilares para desarrollar con flexibilidad y eficacia en el Centro de Salud. Enfoques:?? Equipo de salud, para trabajar en equipo las funciones y actividades que desarrollan los diversos miembros, deben ser integrados a través de una programación conjunta de objetivos y tareas. Esto supone que cada miembro participe y asuma un mayor compromiso en su trabajo, compartiendo solidariamente la responsabilidad del resultado final. La planificación del trabajo permite proyectar a los equipos de salud en la consecución de metas consensuadas y preestablecidas para superar los problemas a resolver por el equipo. El grupo debe tener objetivos colectivos los que no se alcanzarían de manera independientes. Debe existir un aporte de cada uno por lo tanto existe una interdependencia. El equipo de salud debe ser un grupo de personas organizadas, cohesionadas e integradas con sentido de pertenencia y compromiso. Los objetivos deben ser claros fomentando una gestión de salud vinculada al usuario, mejorando accesibilidad, capacidad resolutiva y calidad de la atención. 2

3 ?? Sectorización, facilita el conocimiento y una relación más cercana entre el Equipo de Salud y la población que allí habita. Incluye además pasos administrativos como el ordenamiento de espacios físicos al interior del centro de salud, fichas clínicas y tarjeteros.. Hoy en día introducir elementos de calidad a la atención primaria requiere de un mejor conocimiento de las personas, sus grupos familiares, lo que a su vez contribuye a mejorar la accesibilidad y continuidad de la atención.?? La dimensión asistencial es el componente más específico de la misión de un Centro de salud y corresponde estrechamente con la percepción que tiene la población acerca de cual es el rol que el Centro de Salud debe cumplir. El Equipo de Salud debe responsabilizarse de la demanda de atención de salud de la población para lo cual debe conocer y gestionar adecuadamente su demanda, ya que esta es inagotable, por lo que ninguna estrategia puede limitarse en forma exclusiva al incremento de los recursos asistenciales, por lo que debe fortalecer la coordinación con la comunidad organizada y darle a conocer cuales son nuestras debilidades y fortalezas trabajándolas en conjunto. 3

4 PROBLEMA EL ALTO GRADO DE INSATISFACCIÓN USUARIA ORIGINADO POR DÉFICIT DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL FUNDAMENTACIÓN Desde la llegada a este nuevo Centro de salud ha existido déficit en la atención expedita de usuarios del Centro de Salud Lo Hermida. Déficit que se traduce en la insatisfacción usuaria de los beneficiarios de este Centro, originado por el déficit de gestión organizacional. Se traduce además, en extravíos de fichas clínicas, falta de material para trabajar (fichas, hojas de evolución etc.) demora en traslado de fichas, falta de tecnología etc. Esto produce aumento de los tiempos de espera, aumentos de reclamos, traslado de pacientes a otros centros de salud por pérdida de fichas clínicas. Todo lo anterior se podría deber a que como centro de salud no contamos con un centro costos administrado por la dirección del centro, por lo que tampoco dependen de ésta algunas decisiones administrativas que se toman. POBLACIÓN Usuarios del Centro de Salud Lo Hermida LOCALIZACIÓN Centro de Salud Lo Hermida de la comuna de Peñalolén, ciudad Santiago. 4

5 QUÉ HACER EN CONCRETO??? Presentar las ventajas a las autoridades de contar con centro de costos.?? Tener participación activa en la elección de funcionarios con o sin concurso público?? Entregar mayor protagonismo a funcionarios de some.?? Definir roles y funciones por escrito de funcionarios administrativos?? Sectorizar some?? Definir roles y funciones por escrito d funcionarios administrativos.?? Sectorizar some?? Capacitar a funcionarios en temas administrativos y atención de público DESAFÍOS DEBILIDADES?? No está definido el rol y funciones del personal administrativo.?? Pérdida de fichas clínicas y duplicidad de éstas?? No existe clara conciencia y responsabilidad de evaluación personal.?? Desmotivación de funcionarios de some por falta de incentivos.?? Falta de recursos humanos administrativo y auxiliar paramédico.?? Insuficiente apoyo tecnológico?? Insuficientes insumos?? Alto nº de reclamos de usuarios por mala atención?? Falta de sectorización de some?? No existe centro de costos?? No existe consejo de desarrollo local (comunidad-centro de salud) QUÉ HACER EN CONCRETO??? formación de consejo de desarrollo local?? incremento en la dotación de personal administrativo y paramédico?? aumento de insumos tecnológicos CRECIMIENTO AMENAZAS?? Traslado de pacientes a otro centro de salud?? Manejo político de los cargos administrativos?? Alto índice de violencia en el sector de Lo Hermida (alcohol, droga, VIF.)?? Falsas expectativas de los usuarios creada por los medios de comunicación. PROBLEMA Alto grado de insatisfacción usuaria originado por déficit de gestión organizacional. OBJETIVO Mejorar la satisfacción usuaria de los beneficiarios del Centro de salud Lo Hermida. OPORTUNIDADES?? Mayor oportunidad de recursos (por apertura de autoridades hacia el modelo de salud familiar)?? Buena organicidad comunitaria?? Programa de resolución de especialidades?? Programa de mejoramiento. QUÉ HACER EN CONCRETO??? creación de espacios de discusión y evaluación interna?? formar alianza estratégica con la comunidad para difusión del centro de salud y sus actividades?? conocer las organizaciones e instituciones del sector RIESGOS FORTALEZAS?? Equipo de salud en general cohesionado?? Equipo de salud con visión de futuro?? Equipo capacitado en distintas áreas en gestión de público.?? Equipo de salud joven?? Centro de salud sectorizado?? Centro de salud con carpetas familiares?? Infraestructura de salud nueva?? farmacia con condiciones y equipamiento acorde?? apoyo de alumn os en práctica de trabajo social, enfermería, psicología, medicina.?? sistema de respuesta a los reclamos?? comunidad organizada QUÉ HACER EN CONCRETO??? Mostrar resultados sanitarios y de promoción?? Mantener las fortalezas y cohesión del equipo con incentivos (económicos o no económicos)?? Incrementar la identidad de la población con el Centro de salud POTENCIALIDADES 5

6 PROGRAMA DE TRABAJO OBJETIVO : MEJORAR LA SATISFACCIÓN USUARIA DE LOS BENEFICIARIOS DEL CENTRO DE SALUD LO HERMIDA OBJETIVO ESTRATÉGICO : Mejorar la capacidad de autogestión del Centro de salud. FORTALEZAS/DEBILIDADES : FORTALEZAS: en general el equipo se encuentra capacitado en distintas áreas de gestión de público, se cuenta con un equipo de salud joven, equipo de salud cohesionado, equipo de salud con visión de futuro, centro de salud sectorizado, centro de salud con carpetas familiares, infraestructura nueva, farmacia con condiciones y equipamiento acorde, con sistema de respuesta a los reclamos, equipo de Salud en general capacitado en gestión de público. Equipo de Salud Joven. Apoyo de alumnos en práctica.. DEBILIDADES: no está definido el rol y funciones de personal administrativo, existe pérdida de fichas clínicas y duplicidad de éstas. Falta de recursos humanos, administrativo y paramédico, insuficiencia de apoyo tecnológico y de insumos, alto nº de reclamos de usuarios por mala atención, falta de sectorización de some, inexistencia de centro de costo, no existe clara conciencia y responsabilidad de evaluación individual por parte de funcionarios administrativos.. OPORTUNIDADES / AMENAZAS: OPORTUNIDADES: mayor oportunidad de recursos (por apertura de autoridades), buena organicidad comunitaria, centro de salud cuenta con programa de resolución de especialidades y programa de mejoramiento. AMENAZAS : manejo político de los cargos administrativos. Falsas expectativas del centro de salud creada por los medios de comunicación. Traslado de usuarios a otros Centros de Salud SUPUESTOS : * La autogestión me jora la administración del centro de salud. * La autogestión permite mejorar la satisfacción usuaria. * El mantener un Equipo capacitado en atención de público favorece la gestión y mejora la satisfacción del usuario. 6

7 PRODUCTO INDICADOR MEDIO DE VERIFICACIÓN * Documento con ventajas de contar con Centro de costos. * existencia de documento * Documento en dirección al 31 de diciembre de Para sensibilizar a autoridades de la comuna. *Integración de funcionarios del mismo estamento en la comisión seleccionadora de personal *Existe o no * acta de resolución * Documento con definición de roles y funciones (manual de organización) * Existe o no documento *documento en subdirección administrativa al 31 de diciembre de * some sectorización * está o no. * Some sectorizado con etiquetas de color al 31 de marzo de 2003 * Pauta de evaluación interna (-Plan de evaluación; - Monitoreo ) *existencia o no de plan de evaluación * realización o no de monitoreo *Documento de plan de evaluación * Registro de las actividades evaluativas programadas. * Cronograma de reuniones evaluativas en diario mural de funcionarios * Dotación completa de personal administrativo y paramédico correspondiente al percápita *recursos tecnológicos (informáticos) actualizados suficientes * existe o no *presentación de cronograma en diario oficial *actas de reuniones * Existe o no. * Contratos de trabajo *Comparación del percápita con la dotación existente al 31 de marzo de * existe o no. *Factura de implementos con especificaciones. *Documento con resultados sanitarios y de promoción *existe o no. 7 *existencia de documentos en dirección con los resultados del plan de salud al 31 de diciembre de * Diagnóstico de clima laboral *Existe o no buen clima laboral *Encuesta de clima laboral. Capacitar a funcionarios en temas administrativos y atención de público. Funcionarios capacitados SI NO?? Fechas de capacitación?? Asistencia a capacitación?? Certificados de aprobación

8 OBJETIVO : MEJORAR LA SATISFACCIÓN USUARIA DE LOS BENEFICIARIOS DEL CENTRO DE SALUD LO HERMIDA OBJETIVOS ESTRATÉGICOS : Fortalecer la coordinación con la comunidad organizada para lograr acuerdos comunes y trabajar en conjunto, incrementando el compromiso mutuo entre la comunidad y el centro de salud. FORTALEZAS/DEBILIDADES : DEBILIDADES: Inexistencia de consejo de desarrollo local (comunidad Centro de salud) experiencia en trabajo comunitario. FORTALEZAS: Comunidad organizada, motivación del equipo para trabajar en comunidad, AMENAZAS / OPORTUNIDADES: OPORTUNIDADES: Buena organización comunitaria AMENAZAS : Falsas expectativas creadas por los medios de comunicación. SUPUESTOS : La alianza estratégica con la comunidad organizada permite a ésta comprender la forma de funcionamiento del Centro de Salud y al centro de salud saber en concreto las necesidades de la población pudiendo realizarse un trabajo coordinado y en conjunto. PRODUCTO INDICADOR MEDIO DE VERIFICACIÓN Formación de alianza estratégica con la comunidad para difusión del centro de salud y sus actividades Existencia de alianza con comunidad Documento de acta de reuniones con lista de asistencia Catastro actualizado de organizaciones instituciones del sector e Se conoce sí o no Documento de catastro Formación de consejo de desarrollo Formado sí o no Acta de constitución Acta de reuniones Lista de organizaciones participantes Diagnóstico participativo Se realiza si o no Fotografías del encuentro comunitario Documento escrito de resultados de Diagnóstico 8

9 CONCLUSIÓN Para que los Equipos de Salud Familiar puedan funcionar eficazmente necesitan de voluntad política explícita, adecuaciones administrativas institucionales y formación permanente de los recursos humanos. El cambio en la calidad de la atención hacia el usuario y su familia pasan por las transformaciones que ocurren al interior de las personas como seres humanos y las interacciones que se establecen en el quehacer cotidiano. La satisfacción del usuario externo está asociada a mayor adhesividad a las indicaciones y mejores resultados sanitarios. Asimismo, los logros en cambios o adopción de conductas saludables en la población, pasan por establecer la corresponsabilidad en esto y/o por lograr el empoderamiento. Por otra parte, la adecuación administrativa y la incorporación de medidas tendientes al mejoramiento del clima laboral, favorecen el compromiso e identificación de los funcionarios con su tarea y con su centro de salud, lo que también se refleja posteriormente en una mejoría en la calidad de la atención entregada y en la satisfacción.