FONATUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General Coordinación del Programa de Calidad PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS

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1 PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Septiembre, 2004

2 Í N D I C E PÁGINA 1. OBJETIVOS 3 2. LINEAMIENTOS GENERALES 3 3. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS 4 4. FLUJOGRAMA 5 5. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 6 6. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 8 2

3 1. OBJETIVOS Normar los lineamientos para revisar las causas de no conformidades detectadas, incluyendo como no conformidad las quejas de los clientes. Normar los lineamientos para dictar acciones correctivas para eliminar las causas y prevenir que vuelvan a ocurrir desviaciones o no conformidades en la aplicación de los lineamientos establecidos por el SGC, los procesos documentados, los productos y/o los servicios proporcionados. 2. LINEAMIENTOS GENERALES a) El responsable del área en que ocurre la no conformidad deberá revisar las causas que originaron la desviación. b) El responsable de área deberá evaluar el tipo de acciones correctivas a tomar para asegurar que estas no vuelvan a ocurrir. Si este no tiene la autoridad y conocimientos suficientes para esto deberá solicitar a su superior inmediato el que implemente las acciones necesarias. c) Las acciones a tomar deberán ser proporcionales a los riesgos reales y potenciales de la no conformidad. d) Se deberá de verificar la efectividad de las acciones tomadas, semanalmente por el responsable del área y mensualmente por el Subdirector y/o Gerente General, hasta la eliminación de la no conformidad. e) Se deberá revisar el producto o servicio al término de la aplicación de las acciones correctivas para asegurar que la desviación ha sido solucionada y el producto o servicio puede ser liberado para su uso, en conjunto se establecerá un periodo de prueba para verificar que no se reincida en la no conformidad o desviación. f) Se deberán mantener los registros emitidos por la aplicación de acciones correctivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento para el Control de Registros. 3

4 3. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Gerente de Área 1 Registra el producto no conforme, cuando sea Cédula de Producto o aplicable toma las acciones necesarias para la Servicio No Conforme identificación del producto para evitar su uso o entrega de acuerdo al Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. 2 En conjunto con el Encargado de Área elabora el análisis de causa y riesgo del producto o servicio no conforme, registrando este en la Cedula de Producto o Servicio No Conforme. 3 Dicta las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que originaron el producto o servicio no conforme. 4 Nombra responsable o responsables para la aplicación de las acciones correctivas 5 Establece fechas de revisión y cumplimiento para la aplicación de las acciones correctivas. 6 Asigna a un responsable de verificar las acciones correctivas, debiendo registrarlo en la Cedula de Producto o Servicio No Conforme. Responsable Verificación 7 Da seguimiento a la aplicación de las acciones Registros de correctivas, informando al Gerente de Área sobre Cumplimiento su aplicación y efectividad, al concluir su aplicación entrega los registros que evidencian el cumplimiento con los requisitos. Gerente de Área 8 Al concluir la aplicación de las acciones correctivas y el periodo de prueba informa al Subdirector y/o Gerente General del Área sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos. 9 Mantiene los registros de las acciones correctivas y del cumplimiento de los requisitos que originaron la no conformidad Fin de Procedimiento 4

5 4. FLUJOGRAMA GERENTE DE ÁREA RESPONSABLE VERIFICADOR GERENTE DE ÁREA Inicio 1 Registra No Confor midad 2 Análisis de Causa y Riesgo 3 Dicta Acciones Correctivas 4 Nombra Responsabl e (s) de Aplicación 7 Seguimiento de Aplicación 5 Acción No Cumple 6 Establ ece Fechas Cumpli mient o Cumple 8 Infor ma a Gerent e G eneral de Ár ea Asigna Responsabl e Verificador 9 Mantiene Registros Fin 5

6 5. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO Fecha Área, Departamento o Sucursal Descripción CEDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO C ONFOR ME Clave Acciones a) Re - Trabajo b) Liberación c) Desecho Descripción de Motodología y Acciones de Control Registró No Conformidad Nombre y Firma Respo nsab le de Ap licar Acci ones Nombre y Firma Análisis de Causas y Riesgos Causas Riesgos Reales Riesgos Potenciales Acciones de Solución Correctivas Responsable Fecha Cumplimiento Preventivas Responsable Fecha Cumplimiento Encargado Área 7 Nombre y Firma Respo nsab le Verific ador 8 Nombre y Firma Verificación de Cumplimiento y Cierre Acciones Fecha Verificación Observaciones Responsable Verificación Nombre y Firma Gerente Genera l de Área Nombre y Firma F-DG-GC-NC -01 6

7 CÉDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 1. Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad del producto o servicio registrado en la aplicación del Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. 2. Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no conformidad del producto o servicio. 3. Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede ocasionar la no conformidad del producto o servicio. 4. Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar. 5. Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las acciones correctivas, este firma al lado de su nombre enterándose de las acciones que deberá aplicar. 6. Fecha Compromiso: Se establece la fecha compromiso para aplicación de cada una de las acciones correctivas. 7. Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente de Área que dicta las acciones correctivas, responsables de aplicación y responsable verificador. 8. Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada por el Gerente de Área para verificación de las acciones correctivas. 9. Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma positiva. 10. Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la verificación de la acción. 11. Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el cumplimiento de las acciones correctivas así como la evidencia de cumplimiento. El resto del registro se completará al aplicar el procedimiento de acciones preventivas. 7

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