PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 Página 1 de 8 PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA. El contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceras personas sin la expresa autorización del de la. Fecha de Vigencia: Revisión N : 04 Elaborado por: Pamela Ampuero Saavedra Encargada de Calidad Aprobado por: Javier Troncoso Anderson de la

2 Página 2 de 8 INDICE 0. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. RESPONSABILIDADES 4. DEFINICIONES 5. DOCUMENTACIÓN APLICABLE 6. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO 7. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 8. REGISTROS 9. ANEXOS

3 Página 3 de 8 0. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS Rev. Nº Fecha Alcance de la Modificación Nº Página Aprobado por Versión inicial 01 11/04/08 Modificación en la definición de responsabilidades 02 10/07/08 Se modifica punto 7.3 especificando la sistemática a utilizar con respecto al tratamiento de los reclamos de cliente /01/10 Cambio de Logo y nombre Corporativo. Actualización de la documentación aplicada. Todo el documento 04 07/07/2011 Modificación en la descripción del procedimiento 7 y 8

4 Página 4 de 8 1) OBJETIVOS Indicar el método para identificar las no conformidades y la forma de determinar las acciones correctivas o preventivas necesarias para eliminar la causa raíz de la(s) no conformidad(es) real(es) o potencial(es) con el fin de prevenir su ocurrencia. 2) ALCANCE Aplica a todas no conformidades identificadas en el Sistema de Gestión de Calidad. 3) RESPONSABILIDADES Todo el personal es responsable por identificar las desviaciones e incumplimientos del SGC que puedan dar origen a no conformidades. Encargado del SGC: es responsable de identificar la causa raíz de las No Conformidades informadas por los miembros de la organización. Además es el responsable del cierre de las acciones correctivas establecidas para cada caso, verificando la efectividad de éstas. Jefe de área o encargado de proceso afectado por una no conformidad: es responsable por ayudar al encargado de calidad en la identificación de la causa raíz de la no conformidad, establecer las acciones correctivas o preventivas y efectuar el seguimiento a la implementación de aquellas acciones dentro de los plazos convenidos. 4. DEFINICIONES No Conformidad: incumplimiento de un requisito establecido en ISO 9001:2008 o en el Sistema de Gestión de Calidad de Lutromo Ltda. Acción Preventiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 5. DOCUMENTACIÓN APLICABLE ISO 9001:2008 WEB SGC

5 Página 5 de 8 Procedimiento Control de Producto No Conforme 6. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO Corrección, Acción Inmediata (si aplica) No Conformidad Investigación de las causas Error en Procedimiento Falta de Capacitación Falta de Recursos Falta Compromiso Acciones Correctivas y Preventivas Revisión procedimiento v/s realidad Efectuar Capacitación Comprometer Recursos Obtener compromiso Verificación Implementación Verificación Efectividad Fue Efectiva? NO Las copias impresas de este documento son No controladas, CIERRE SI válidas solamente como referencia SI

6 Página 6 de 8 7. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 7.1 Identificación de no conformidades: las no conformidades del SGC pueden ser reales o potenciales, pudiendo provenir de las siguientes fuentes: a) Auditoria Interna: hallazgos de desviaciones a lo establecido en el SGC de Lutromo y/o en los requisitos de ISO 9001:2000. b) Reclamos de clientes: rechazos de productos y/o reclamos formales de clientes (se debe considerar que no todas las quejas del cliente o de las partes interesadas pueden llegar a constituirse en reclamo formal). c) Producto No Conforme: partidas, lotes o unidades de productos que no cumplen los requisitos especificados. d) Detección interna como resultado del proceso de mejora: desviaciones de lo establecido en el SGC (fuera de auditoria) por ejemplo en procedimientos, objetivos, paros de producción por falta de mantención de máquinas, incumplimiento de los indicadores de gestión, falta de control operacional medioambiental, información no actualizada, ente otros. e) Revisión de la : según los acuerdos tomados en reunión se puede decidir abrir una o varias no conformidades; por ejemplo por resultados no alcanzados o por incumplimientos en el SGC, política, entre otras. 7.2 Tipos de No Conformidades. No Conformidades Reales: pueden dar origen a una No Conformidad, las siguientes situaciones reales (ejemplos): incumplimiento de objetivos de calidad y/o de sus indicadores, incumplimiento de objetivos y metas ambientales, la detención de la producción debido a fallas de maquinarias o una cantidad importante de productos no conformes es devuelto por el cliente. No Conformidades Potenciales: pueden dar origen a una No Conformidad, las siguientes situaciones potenciales (ejemplos): el estado de los objetivos de calidad o de sus indicadores se acerca a resultados fuera de requisitos, alguna tendencia histórica o estadística que implique la presencia de un problema próximo o

7 Página 7 de 8 futuro con proveedores o clientes, la no conformidad detectada en un área, puede dar el alerta de una no conformidad potencial para otra área. 7.3 Determinación de las no conformidades Auditorias internas: las no conformidades son definidas por el auditor jefe o líder de la auditoria, previo análisis de evidencias objetivas Reclamos de clientes y productos no conformes: la decisión de cursar una no conformidad recae en el Gerente Comercial o en el Encargado del Sistema de Gestión de Calidad, en estos casos el encargado del Sistema de Gestión de Calidad, verificará que en un plazo no mayor de 48 horas se le comunique formalmente al cliente (a través de , fax o carta), que su reclamo está siendo revisado, y que en un plazo no superior a una semana se le informará del resultado de éste, del mismo modo el Encargado del SGC deberá asegurarse de que estos plazos se cumplan y que la definición de la respuesta al cliente sea aprobada por el Gerente Comercial, asimismo, el Encargado del SGC debe verificar la satisfacción del cliente con la respuesta proporcionada, en caso de no aceptación justificada de la solución ofrecida, no podrá ser cerrada la no conformidad hasta que el Gerente Comercial, disponga de una nueva respuesta apropiada al reclamo del cliente. Todos los antecedentes de la gestión del reclamo, conforman los registros de evidencia de la no conformidad establecida para el caso, y deben mantenerse como tales. (Proceso) Detección interna: cualquier miembro de la organización ante la presencia de una desviación de lo establecido en el SGC, es responsable por llenar el registro No Conformidad Acción Correctiva y Preventiva en la web del Sistema de Gestión de Calidad y describir la situación observada. El encargado del SGC, es el encargado de definir si amerita cursar una No Conformidad ante la situación planteada con la ayuda de auditores internos si se requiriese. Revisión de : son los participantes de esta reunión, los que identifican y definen las no conformidades según su propio criterio

8 Página 8 de 8 con respecto al conocimiento de la empresa y del desempeño del SGC. 7.4 Seguimiento y Verificación Acción Correctiva o Preventiva: El encargado de calidad, debe revisar la implementación de las acciones de acuerdo a los plazos establecidos, y verificará si las acciones implementadas han sido efectivas, en tal caso, procederá a cerrar la No Conformidad. 8. REGISTROS Identificación Informe de No conformidad Acciones Correctivas y Preventivas Almacenamiento Intranet Lutromo Tiempo de retención Indefinido Indexación Llenado Disposición Por número correlativo Según corresponda No Aplica 9 ANEXOS No aplica