ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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1 HOJA 1 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA FEBRERO 2016 TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO 1 AÑO FECHA DE ELABORACIÓN 03 DE FEBRERO DE 2016 FECHA DE REVISIÓN 04 DE FEBRERO DE 2016 DEPARTAMENTO DE CALIDAD ELABORÓ SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN REVISÓ

2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS HOJA OBJETIVO 1. Crear una cultura de mejora continua. 2. Evitar la ocurrencia de fallas potenciales y que las fallas reales vuelvan a ocurrir. 2.- NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN a) Normas 1. ISO 9001: ISO 14001: ISO 10002:2004 b) Políticas 1. Todo el personal es responsable de detectar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y en el Sistema de Gestión Ambiental (SGA), de proponer soluciones a las mismas y comunicarlas al/a la Jefe/a del Departamento de Calidad. 2. Los dueños de procedimientos deberán llevar a cabo oportunidades de mejora cuando el indicador del proceso resulte en un porcentaje mayor o menor a la meta, según sea el caso. 3. Cuando se alcance la meta del indicador, en lo sucesivo deberá aumentarse o disminuirse al valor que considere el dueño del proceso. 4. En caso de que el indicador de proceso alcance su valor máximo o mínimo que pueda alcanzar y permanezca por un lapso correspondiente a 2 evaluaciones del indicador, el dueño del proceso deberá descartarlo e identificar un nuevo indicador apropiado para medir la eficacia del proceso. 5. El/la Jefe/a del Departamento de Calidad es el/la responsable de: a. El seguimiento de las acciones hasta el cierre total de ellas; b. Mantener actualizada s las Listas maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora de l Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental. c. Promover la participación del personal para la mejora del Sistema de Gestión Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental, a través de charlas, carteles, reuniones, etc. 6. La persona asignada para el análisis de causas tiene un máximo de 15 días para responder a la acción, ya sea correctiva, preventiva o de mejora y reportarla al/la Jefe/a del Departamento de Calidad, en caso de no recibir respuesta se turnará al jefe inmediato para su atención.

3 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS HOJA DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE PASO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Jefe/a del Departamento de Calidad Persona asignada para el análisis de causas Persona asignada para el análisis de causas Responsable de implementación 1 Recibe la queja, sugerencia, no conformidad u oportunidad de mejora, la cual se: a. Revisa y anota fecha de inicio b. Clasifica (tipo de acción) c. Describe (qué sucedió). Cuando sea una no conformidad se describe de manera detallada la situación presentada. En caso de que sea una oportunidad de mejora se describe la propuesta planteada por la persona que identificó la oportunidad. d. Anota el nombre del área involucrada. e. Anota la fuente del reporte. f. Anota el requisito incumplido. g. Asigna folio, determina persona/s para análisis de las causas y asigna verificador. h. En caso de tratarse de una felicitación, sugerencia o queja, se activa la Instrucción de Trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. 2 Determina las causas de la situación presentada, no conformidad u oportunidad de mejora, usando las técnicas recomendables. En conjunto con el verificador analiza: Si la no conformidad u oportunidad de mejora se cancela, en el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora especifica en la sección de estatus el motivo de la cancelación y la leyenda Cancelado, y pasa al No. 6. En caso contrario pasa al No. 3 y coloca la leyenda Proceso. 3 Determina las posibles soluciones y evalúa su factibilidad e impacto. Para determinar la factibilidad e impacto se asigna una calificación en la escala del 1 al 5, donde 5 es la nota más alta. La posible solución calificada con mayor puntaje es la elegida. Anota la acción a seguir. 4 Implementa las acciones de la posible solución elegida. Anota la fecha real de implementación de las acciones. Registra los resultados de las acciones implementadas. FORMATOS Y/O DOCUMENTOS Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Criterios para la atención a las quejas y/o sugerencias. Instrucción de Trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Preventivas y de Mejora. Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Preventivas y de Mejora. Preventivas y de Mejora. Preventivas y de Mejora.

4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS HOJA 4 RESPONSABLE PASO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Responsable de verificación Jefe/a del Departamento de Calidad 5 Verifica la efectividad de las acciones tomadas. Escribe los resultados de la verificación. Anota la fecha de verificación. Si la verificación fue efectiva anota un Si y cierra la no conformidad u oportunidad de mejora con la leyenda Cerrado en el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora. En caso de la que la verificación no sea efectiva se anota un No y regresa al No.4. Informa el Estatus al Departamento de Calidad. 6 Da seguimiento a las acciones en las Listas Maestras de Seguimiento a las Acciones Correctivas y Preventivas del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental. Colorea y anota la letra X en la columna de cancelado con la fecha de cancelación. Colorea y anota la letra P en la columna de proceso con la fecha programada de implementación de la última acción. Colorea y anota la letra C en la columna de cerrado con la fecha de verificación de cierre reportado. Fin del Procedimiento. FORMATOS Y/O DOCUMENTOS Preventivas y de Mejora. Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Preventivas y de Mejora.

5 HOJA DIAGRAMA DE FLUJO JEFE/A DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD PERSONA ASIGNADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS RESPONSABLE DE IMPLEMENTACIÓN RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN Inicio Recibe la queja, sugerencia, no conformidad u oportunidad de mejora Felicitaciones, Sugerencias y Quejas 1 Determina las causas de la situación presentada, usando las técnicas recomendables. Preventivas y de Mejora Implementa la posible solución elegida. Preventivas y de Mejora Verifica la efectividad de las acciones implementadas. Preventivas y de Mejora Criterios para la atención a las quejas y/o sugerencias Cancelado Estatus? Proceso Instructivo de Trabajo de Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Preventivas y de Mejora Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora 6 Determina las posibles soluciones y evalúa su factibilidad e impacto. Preventivas y de Mejora 3 6 Da seguimiento en las Listas Maestras de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora del SGC y del SGA. Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora Fin

6 FORMATOS E INSTRUCCIONES HOJA ANEXOS FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y QUEJAS Nombre de quien reporta Fecha (1) (2) Descripción: (3) Solución que propone: (4) R11/16 Instructivo de llenado de Felicitaciones, sugerencias y quejas (SGC y SGA). NÚMERO INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR 1 Nombre de quien reporta. Nombre completo del usuario o anónimo. 2 Fecha. Fecha en que se reporta. 3 Descripción. Descripción clara y precisa de la felicitación, Sugerencia o Queja. 4 Solución que propone. Solución que propone el usuario. 5 Parte trasera en blanco de la hoja. Firma de enterado del área o persona que le que corresponda la felicitación, sugerencia o queja; así como de su jefe inmediato.

7 FORMATOS E INSTRUCCIONES HOJA 9 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ATLIXCO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Fecha de inicio Reportado por Área involucrada Fuente donde se obtuvo el reporte (2) (3) (4) (5) (1) Caso: Qué sucedió? Requisito incumplido Tipo de acción Resultado de las acciones implementadas (6) (7) (8) (9) Resultados de la verificación Fue efectiva la verificación? Estatus (10) (11) (12) Registro de análisis Responsable(s) de análisis: (13) Causas detectadas Posibles soluciones Factibilidad Impacto Total (14) (15) (16) (17) (18) Responsable de verificación: (19) Acciones a realizar Responsable (s) Fecha programada Fecha real de de implementación implementación Fecha de verificación (20) (21) (22) (23) (24) R11/16

8 FORMATOS E INSTRUCCIONES HOJA 10 Instructivo de llenado Preventivas y de Mejora (SGC y SGA). NÚMERO INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR 1 Consecutivo de acción. Número de folio de la Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora que corresponda a la acción correctiva, preventiva o de mejora. 2 Fecha de inicio. Fecha en que se reporta y aparece en automático en el formato. 3 Reportado por. Nombre completo de la persona que reporta la acción y aparece en automático en el formato. 4 Área involucrada. Área a la que pertenece la acción y aparece en automático en el formato. 5 Fuente de donde se obtuvo el reporte. Procedencia de donde proviene la propuesta: Buzón de felicitaciones, sugerencias o quejas, por auditorías o de manera personal y aparece en automático en el formato, excepto si proviene de un análisis de área. 6 Caso: Qué sucedió? Acontecimientos detallados de lo ocurrido y aparece en automático en el formato. 7 Requisito incumplido. Número del requisito incumplido de la norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004 y aparece en automático en el formato. 8 Tipo de acción. Acción correctiva, Acción preventiva o Acción de Mejora según el caso y aparece en automático en el formato. 9 Resultado de las acciones El resultado de las acciones implementadas. implementadas 10 Resultado de la verificación. Resultado de la verificación de las acciones implementadas. 11 Fue efectiva la verificación? Si o No, según sea el caso. 12 Status. Cancelado, Proceso o Cerrado, según sea el caso. 13 Responsable(s) de análisis. Responsable asignado por el/la Jefe/a del Departamento de Calidad. 14 Causas detectadas. Causas detectadas del análisis. 15 Posibles soluciones. Posibles soluciones provenientes del análisis de causas. 16 Factibilidad. Se asigna un valor del 1 al 5, el de mayor valor corresponde al de mayor factibilidad. 17 Impacto. Se asigna un valor del 1 al 5, el de mayor valor corresponde al de mayor impacto. 18 Total. Suma de la factibilidad y del impacto; se elige la solución con mayor puntaje. 19 Responsable de verificación. menor Persona a 7 responsable se busca otra de solución. verificar y asignada por el/la Jefe/a del Departamento de Calidad 20 Acciones a realizar. para Actividad realizar que la debe verificación. realizar el responsable de implementación 21 Responsable(s). Responsable de realizar las acciones. 22 Fecha programada de Fecha en se programa la acción. implementación. 23 Fecha real de implementación. Fecha real en la se lleva a cabo la acción. 24 Fecha de verificación. Fecha en que se realiza la verificación.

9 FORMATOS E INSTRUCCIONES HOJA 11 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ATLIXCO LISTA MAESTRA DE SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Canceladas En proceso Cerradas Estatus Folio AC/AP/MJ Fuente Referencia Descripción Fecha de inicio Reportado Área Requisito Responsable de análisis Responsable de verificación Cancelado Proceso Cerrado Fecha de cierre, proceso o cancelado (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) R11/16 Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado R09/14

10 FORMATOS E INSTRUCCIONES HOJA 12 Instructivo de llenado de la Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora (SGC y SGA). NÚMERO INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR 1 Folio Número de folio correspondiente al No. De acción correctiva, preventiva o de mejora viene del formato 2 AC/AP/MJ Acción correctiva, Acción preventiva o Acción de Mejora según sea el caso viene del formato. 3 Fuente Tipo de reporte viene del formato 4 Referencia Número de folio(s) del Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas 5 Descripción Caso: Qué sucedió? 6 Fecha de inicio Fecha en que se inicia la acción. 7 Reportado Nombre de la persona que reporta 8 Área Área involucrada 9 Requisito Requisito de la norma ISO 9001 afectado 10 Responsable de análisis Nombre del responsable de la implementación. 11 Responsable de verificación Nombre del responsable de la verificación 12 Status (Cancelado) Status Cancelado. 13 Status ( Proceso) Status Proceso. 14 Status (Cerrado) Status Cerrado. 15 Fecha de cierre o cancelación Fecha de cierre o cancelación de la acción.

11 DOCUMENTOS HOJA 13 CRITERIOS PARA LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y/O SUGERENCIAS DE LOS BUZONES DEL ITSA Clasificación Tipo de queja y/o sugerencia Acción A Toda aquella queja / sugerencia que reincida tres o más veces. B Maltrato hacia alumnos y/o administrativos Mal servicio de las diferentes áreas Referente a reglamentos Referente a la salud Costo por los servicios Material Bibliográfico Referente al proceso enseñanza aprendizaje Falta grave al cuidado del medio ambiente C Impartición de clases Interrupción de clases Horarios de los servicios Falta de limpieza Instalaciones o equipo sin servicio Instalaciones o equipo en malas condiciones Falta de Instalaciones, equipo o mobiliario Fallas de internet Fallas en el software Servicio medico Referente a la Página del ITSA Servicios adicionales D No relevante para el sistema del proceso enseñanza aprendizaje y para el medio ambiente. Se responde con el formato de Preventivas y de Mejora. Se responde al reverso del formato de felicitaciones, sugerencias y quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Se responde al reverso del formato de felicitaciones, sugerencias y quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Se responde al reverso del formato de felicitaciones sugerencias y/o quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Definiciones ISO 10002: Reclamante.- Persona, organización o su representante, que expresa una queja. 3.2 Queja.- Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta explícita o implícita. R11/16

12 DEFINICIONES HOJA 14 DEFINICIONES No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Oportunidad de mejora: Es un estado del SGC o del SGA, el cual puede mejorarse para fortalecerlo o par a evitar que s e convierta en una no conformidad. Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Acción correctiva (AC). Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Acción preventiva (AP). Acción tomada para evitar en un futuro alguna no conformidad en el SGC o SGA. Puede haber más de una causa para una no conformidad que pueda presentarse en el futuro. La acción preventiva se toma para evitar que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para que no vuelva a producirse. Acción de mejora (MJ): Acción tomada para mejorar el SGC o el SGA. Causa Raíz: Se considera como la causa principal que dio origen a una n o conformidad y que al corregirla es posible que no vuelva a aparecer.

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