PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

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1 Vigente desde: Pág. Página 1 de 14 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

2 Vigente desde: Pág. Página 2 de 14 Tabla de Aprobación del Documento Revisión Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Director Nacional Equipo de Dr. Adolfo Arteaga Rev. 0 Consultor Gestión de Calidad Representante de la Dirección Firma: Fecha: 27/09/2006 Rev. 1 Consultor Equipo de Gestión de Calidad Representante de la Dirección Director Nacional Firma: Fecha: Tabla de Modificaciones Rev. Fecha Descripción de la Modificación 0 Septiembre/2006 Creación del Documento 1 Junio/2007 Se incluye en el punto 5.1.1, la frecuencia en la que debe realizarse el análisis de las Q y NC. Se mejora la descripción en el punto 5.1.2, en qué casos que se adoptan Acciones Correctivas. Modificación del Formulario de Preventivas; y modificación de la Planilla Control de preventivas.

3 Vigente desde: Pág. Página 3 de 14 INDICE 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsable 4. Glosario 5. Procedimiento 6. Registros Generados ANEXOS

4 Vigente desde: Pág. Página 4 de OBJETIVO El presente documento tiene por objeto establecer las actividades a realizar para adoptar Acciones Correctivas a efectos de evitar la repetición de No Conformidades y/o Reclamos presentados, o adoptar para evitar la ocurrencia de No Conformidades y/o Quejas potenciales. 2. ALCANCE Se aplica a todo el proceso de emisión de certificados de exportación, desde el Inicio de trámite, pasando por el Procesamiento, hasta la emisión del certificado de exportación y su archivo en el marco definido para el Sistema de Gestión de la Calidad. 3. RESPONSABLE Responsable Todo el personal que participa en el proceso de Emisión de certificados de Exportación. Rol Detectar y registrar No conformidades, presentadas en sus puestos de trabajo o generadas en otro Responsable de Calidad de la Distrital Analizar las No Conformidad y Quejas Realizar el seguimiento y control de las Acciones correctivas. Informar al RD Responsable de Calidad de la Nacional Adoptar Jefes Nacionales de las Unidades Jefes Distritales Representante de la Dirección Adoptar Asignar un Equipo para adoptar las Acciones Correctivas y Preventivas. Verificar que la implantación de las acciones correctivas y preventivas se lleven a cabo. Equipo Desigado por el RCD Equipo creado para analizar, investigar, proponer e implantar Acciones correctivas para eliminar las causas que las originan, así como estudiar y

5 Vigente desde: Pág. Página 5 de 14 establecer acciones preventivas para eliminar problemas potenciales. 4. GLOSARIO No (NC) Conformidades Se refiere a problemas presentados por desvíos en las actividades definidas y detectados internamente. Incumplimiento de un requisito especificado. Quejas (Q) Se refiere a problemas detectados y presentados por el cliente interno o externo, en relación al servicio que se presta. Acción Inmediata Acción tomada para eliminar una no Conformidad detectadas Acción (AP) Preventiva Acciones tomada para eliminar la causa de una No Conformidades potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción (AC) Correctiva Acciones tomada para eliminar la causa de una No Conformidades detectadas u otra situación indeseable. 5. PROCEDIMIENTO 5.1. Procedimiento de Acciones Correctivas Los siguientes problemas presentados, originan acciones correctivas: - Quejas - No Conformidades

6 Vigente desde: Pág. Página 6 de 14 No Actividad Responsable Descripción Analizar mensualmente las quejas y No Conformidades presentadas en la Distrital, mediante las Planillas de: Analizar Quejas y No Conformidades Responsable de Calidad de la Distrital - Control de Quejas SNG_SG_PG03/PLA01 - Control de No Conformidades SNG_SG_PG04/PLA01 Tomando en cuenta la gravedad/ importancia, o repeticiones presentadas. En caso de identificar NC`s o Quejas cuya frecuencia de repetición o gravedad ameriten la adopción de Acciones Correctivas, levanta formularios de Acciones Correctivas SNG_PG05_PG05/FOR01, solicitando se levante la NC o Queja detectada Identificar NCs o Quejas que ameritan Acciones Correctivas Responsable de Calidad de la Distrital Designa un Equipo (de acuerdo al tipo de NC o Queja) encargado de analizar, investigar, proponer e implantar las mencionadas Acciones. El RCD registra el inicio del proceso de adopción de Acciones Correctivas en la Planilla Control de /o Preventivas SNG_SG_PG05/PLA01 completando los campos: - Número de AC - Descripción del problema - Fecha apertura Analizar la Información Equipo Designado por el RCD El Equipo Designado recopila toda la información posible relacionada con la NC (s) y/o Queja(s). Ej.: Legajo de Trámite, Quejas, Formulario de Seguimiento del Trámite, Formulario de NCs, etc.

7 Vigente desde: Pág. Página 7 de 14 Describir el problema presentado, mediante la respuesta a las siguientes preguntas: Describir el Problema Equipo Designado Qué Quién Dónde Cuándo Por qué Y Completar el campo correspondiente ( Descripción del Problema del Formulario SNG_SG_PG05/FOR01, ver anexo I Analizar las causas que originan el Problema presentado, mediante las siguientes herramientas sugeridas: Analizar Causas Equipo Designado - Tormenta de Ideas. - Espina de pescado. - Diagrama de Pareto Y completar el Formulario de Acciones Correctivas o Preventivas SNG_SG_PG05/FOR01, ver anexo I, en el campo correspondiente ( Análisis de Causas ). Definir en base al análisis realizado, la acción correctiva a realizar para eliminar la No Conformidad o Queja, describiendo además: a) Las actividades a realizar para llevar adelante la acción correctiva Definir Acción Correctiva y/o Preventiva Equipo Designado b) Los responsables de cada actividad c) Y las fechas Completar toda ésta información en el Formulario de Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01, ver anexo I, en el campo Acción Correctiva a Adoptar. Asimismo, el equipo debe informar al RCD sobre la acción adoptada para que éste lo

8 Vigente desde: Pág. Página 8 de 14 registre en la Planilla Control de /o Preventivas en el campo Descripción de la Acción Verificar la Implementación Equipo Designado Una vez definida la Acción Correctiva, la misma debe ser implementada y es responsabilidad del Equipo Designado verificar que cumpla con los siguientes pasos: a) Se debe primero definir al responsable y fecha prevista en el campo de Verificación de la Implementación del Formulario Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01. b) Cumplida la fecha definida en el ítem anterior, el responsable designado debe: - Verificar que las actividades definidas hayan sido implementadas - Completar en el Formulario Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01 el campo Verificación de la Implementación - Observaciones indicando el porqué considera que la Acción ha sido apropiadamente implementada - Completar en el campo Observaciones la fecha en la que realizó tal observación - Informar al RCD sobre la implementación de la Acción Correctiva Registrar la verificación de la implementación Responsable de Calidad de la Disrital El RCD debe registrar la fecha de la verificación de la implementación en la Planilla Control de Acciones Correctivas y/o Preventivas SNG_SG_PG05/PLA01 en el campo Fecha Implementación Verificar la Efectividad Equipo Designado A posteriori, debe verificarse la efectividad de la Acción Correctiva (es decir que no se ha repetido el problema). Los pasos que el Equipo Designado debe

9 Vigente desde: Pág. Página 9 de 14 dar para realizar la verificación de la Efectividad son: a) Se debe primero definir al responsable de verificar la efectividad y fecha en el campo Verificación de la Efectividad del Formulario Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01 b) Cumplida la fecha definida en el ítem anterior, el responsable designado debe: - Verificar que las actividades definidas hayan eliminado la causa de la No Conformidad y/o Quejas y que las mismas no se repiten - Completar en el Formulario Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01 el campo Verificación de la Efectividad - Observaciones indicando el porqué considera que la Acción ha sido efectiva - Completar en el campo Observaciones la fecha en la que realizó tal observación - Informar al RCD sobre la efectividad de la Acción Correctiva. En caso de que las acciones tomadas no hayan eliminado la causa de la No Conformidad o Quejas, se deben tomar nuevas Acciones Correctivas Registrar la verificación de la efectividad Responsable de Calidad de la Distrital El RCD debe registrar la fecha de la verificación en la Planilla Control de /o Preventivas SNG_SG_PG05/PLA01 en el campo Fecha Efectividad Seguimiento y Control Responsable de Calida de la Distrital Realizar seguimiento y control de los formularios de Acciones Correctivas abiertas, en base a la Planilla Control de /o Preventivas SNG_SG_PG05/PLA01, ver anexo II.

10 Vigente desde: Pág. Página 10 de Entrega de los Formularios de Acciones Correctivas completos Equipo Designado Una vez finalizado todo el Proceso, el equipo Designado debe entregar el Formulario Acción Correctiva o Preventiva SNG_SG_PG05/FOR01 debidamente completado al RCD Monitoreo por el Representante de la Dirección Responsable de Calida de la Distrital El RCD debe informar semestralmente el estado de las Acciones Correctivas, mediante el envío de la Planilla SNG_SG_PG05/PLA01, ver anexo II. 5.2 Procedimiento de De acuerdo a la Estructura del Servicio, los encargados de analizar e implementar las son: - Jefaturas Nacionales de las Unidad - Jefaturas Distritales - En Coordinación con los Responsables de Calidad de la Nacional y de las oficinas Distritales. No Actividad Responsable Descripción Definir Acciones Preventivas Jefes Nacionales de las Unidades Jefes Distritales Responsables de Calidad Correspondientes Definir en base a información disponible: - Estadísticas - Cambios en las Disposiciones Sanitarias de países y Organismos Internacionales. - Cambios en políticas Gubernamentales. - Otras fuentes de Información Jefes Nacionales de las Unidades Implementación de la Acción Preventiva Jefes Distritales Responsables de Calidad Correspondientes Seguir los pasos del al

11 Vigente desde: Pág. Página 11 de REGISTROS GENERADOS SNG_SG_PG05/FOR01 SNG_SG_PG05/PLA01 Formulario de Acción Correctiva y/o Preventiva, anexo I Planilla Control de /o Preventivas, anexo II

12 Vigente desde: Pág. Página 12 de 14 Anexo I Formulario de Acciones Correctivas o Preventivas Nº.: Formulario de Acción Correctiva o Preventiva Codificación: SNG_SG_PG06/FOR05 Fecha: Distrital/ Sector: - Acción Correctiva - Quejas SNG_EXP_PG 03 TIPO DE FUENTE DE - Acción Preventiva - Operativas SNG_EXP_PG 04 ACCIÓN: NC: - Auditoria SNG_EXP_PG 06 Descripción del Problema Detectado o Potencial Análisis de Causas Acción Correctiva o Preventiva a Tomar Actividades para realizar la Acción Correctiva o Preventiva Responsable Fecha Verificación Verificación de la Implementación Responsable: Observación: Fecha de Verificación: Verificación de la Efectividad Responsable: Observación: Fecha de Verificación: Fecha: Fecha:

13 Vigente desde: Pág. Página 13 de 14

14 Vigente desde: Pág. Página 14 de 14 Anexo II Planilla Control de /o Preventivas Distrital: : SNG_SG_PG05/PLA01 Planilla Control de Acciones Correctiva y/o Preventiva Nº de AC Nº de AP Descripción del Problema Responsable por la Resolución Descripción de la Acción Fechas Abierta Impl.* Efect.* Estado * 1 01/08/ /08/2006 P Impl.: Fecha en la que se realizó la verificación de la Implementación Efect.: Fecha en la que se realizó la verificación de la efectividad * Estado en el que se encuentra la Acción Correctiva Ok: Cerrada, verificada la acción, resultó efectiva Pendiente (P): Retrasado, incompleto, postergado

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