Procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas

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1 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 1 de 12 Procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas Elaborado por: Coordinador SGI. Fecha: Fecha: Aprobado por: Sub Gerencia de Seguridad, Salud Laboral y Firmado y almacenado en Coordinación del SGI Firma Firmado y almacenado en Coordinación del SGI Firma 1.- Objetivo. Describir la forma establecida en la Empresa para asegurar el tratamiento de las No Conformidades de los Sistemas de Gestión, como se identifica y controla un servicio y un producto No Conforme. Indicar la forma de tratamiento de las No Conformidades mediante la aplicación de acciones correctivas y preventivas 2.- Aplicación. Este procedimiento aplica en todo el Sistema de Gestión de Grupo Empresas. 3.- Definiciones. 3.1 Abreviaturas. SGI: Sistema de Gestión Integrado. SG: Sistema de Gestión. PEC Excelencia: Programa Empresa de Excelencia 1 de 12

2 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 2 de Términos. No Conformidad: Corresponde al incumplimiento de algunas de las normas de referencias, procedimientos, contratos, legislación vigente, estándares, acuerdos u otros niveles de desempeños internos acordados por la empresa. Acción Correctiva: Acción que se define para eliminar la causa raíz de una No Conformidad y evitar su repetición. Esto implica realizar una investigación para identificar la causa precisa. Acción Preventiva: Acción implementada para eliminar la causa de una potencial No Conformidad, defecto u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia. Servicio o producto: Resultado de un proceso. Servicio o producto No Conforme: Servicio o producto que no cumple con los requisitos acordados con los Clientes, por lo que está fuera de las especificaciones. 4.- Método o Descripción del Proceso. 4.1 Servicios y Productos No Conformes Servicio No Conforme: Corresponde a un servicio que, durante su prestación, se detecta que no cumple los requisitos solicitados por el cliente. Cualquier miembro de la organización está facultado para informar de un Servicio No Conforme. Ante esta situación es necesario dar a conocer la situación a la Jefatura respectiva, quién completa el registro Reporte de Servicio No Conforme (RG-GE-011). Informado el Subgerente respectivo determina si el servicio: a) Se proporciona bajo su propia autorización y cuando corresponde bajo autorización del Cliente (Concesión), o b) Se suspende y reprograma. 2 de 12

3 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 3 de Servicio No Conforme autorizado por el Cliente. El Subgerente o coordinador comprometido da cuenta al Cliente del incumplimiento de sus requerimientos en relación al servicio y por lo tanto de la existencia de un Servicio No Conforme. Con los antecedentes del caso, considerando las desviaciones de los requisitos, el Cliente acepta continuar con el servicio que se está entregando, en esa condición se prestará el servicio, sí y solo sí, el cliente autoriza expresa y formalmente por escrito, para que la empresa continúe con su ejecución, con lo cual el cliente asume las responsabilidades correspondientes por las eventuales consecuencias del Servicio No Conforme, liberando a grupo empresas de responsabilidades anteriores. En tal sentido, se considerará como autorización expresa y formal: a) Una carta ó un dirigido al Subgerente o el Jefe del Departamento correspondiente o al Gerente General. b) Firma del Cliente autorizando la ejecución del servicio en el registro Reporte de Servicio No Conforme Suspensión y reprogramación del servicio. En caso que la decisión tomada por el Subgerente, coordinador o el Jefe del Departamento comprometido, sea la de suspender la ejecución del servicio, se procederá a informar en detalle al Gerente General, vía correo electrónico, y al Cliente para reprogramar su ejecución Cancelación del servicio. En la eventualidad que el Cliente no desee reprogramar la ejecución del servicio, se procede a establecer una nueva negociación. Si no se llega a acuerdo, el Cliente le podrá poner término al servicio, conforme a lo estipulado en el contrato respectivo Producto No Conforme: Corresponde a insumos o materias primas defectuosas o fuera de requisitos, que son parte constitutiva del servicio. 3 de 12

4 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 4 de No Conformidades Generadas por Servicio/Producto No Conforme Según la gravedad y consecuencias de un Servicio o Producto (insumos) No Conforme identificado de manera interna, el Coordinador SGI y/o Gerente General y/o Subgerente y/o Jefe de Departamento, podrán considerar necesario dejar constancia de una No Conformidad, para lo cual se completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva. Si el Servicio No Conforme es identificado por el Cliente y éste además considera necesario el curso de una multa, se generará una No Conformidad para el SGI, sin excepción alguna, para lo cual el Sub Gerente de Seguridad Laboral y/o Gerente General y/o el Coordinador y/o el Jefe de Departamento respectivo completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva Generadas en Auditorias: Toda desviación encontrada en una auditoria de los Sistemas de Gestión (SGI PEC), genera una No Conformidad, las que se manifiestan en el Informe de Auditoria. Para cada No Conformidad del informe señalado, se completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva Por reclamos de clientes y partes interesadas: Cada vez que se reciba un reclamo de clientes, vecinos, servicios estatales u otra parte interesada en el desempeño del sistema; La Sub Gerencia de Seguridad, Salud Laboral y medio Ambiente o quien designe, cursará una No Conformidad, completando el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva Por a) incidentes en seguridad: cada vez que ocurra un incidente, La Sub Gerencia de Seguridad, Salud Laboral y, solicitara a encargado de prevención de riesgos ingresar una NC al departamento involucrado en el suceso (Ver procedimiento Investigación de Incidentes). 07) incidentes medioambientales: cada vez que se produzca un incidente ambiental con características de impacto ambiental producto de la vulneración o falla de los controles ambientales, el Sub Gerente de Seguridad, Salud Laboral y solicitara ingreso de generación de una No Conformidad para el sistema. 4 de 12

5 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 5 de 12 07) incumplimiento legal, cada vez que se identifique un incumplimiento legal o un incumplimiento de otros requisitos suscritos por la organización, es necesario levantar una No Conformidad para identificar la causa raíz y solucionar la desviación En la Revisión Gerencial: Los asistentes a la Reunión de Revisión Gerencial, ante una o más evidencias de desviaciones o similares, pueden generar una No Conformidad Mejoras o fallas sistemáticas en los procesos: No es necesario esperar la realización de auditorias para identificar No Conformidades, por lo tanto, cualquier persona tiene la facultad de indicar la existencia de desviaciones, sea en procesos propios o ajenos. Para tales efectos, completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva. 4.3 Llenado del Registro No Conformidad Acción Correctiva y Preventiva Para acceder al registro, es necesario acudir a la Intranet SGI. 5 de 12

6 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 6 de Identificación de la No Conformidad (NC): Ingreso de una No Conformidad 1.- Ingresar al Módulo de No Conformidades Acciones Correctivas y Preventivas 2.- Ingresar Nombre de Usuario y clave. Hacer CLICK en INGRESAR 3.- Ingresar una No Conformidad en el menú Inicio del Módulo, haciendo CLICK en Ingresar una NC 4.- Identificar la No Conformidad: 6 de 12

7 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 7 de 12 Si no están completos todos los campos no se puede avanzar a la etapa siguiente. 5.- Grabar la no conformidad. Para tal efecto hacer clic en el botón: 7 de 12

8 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 8 de Solución de No Conformidades y aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas La persona que recibe una no conformidad sigue los siguientes pasos: 1.- Al ingresar al sistema, hacer clic en el link NC Abiertas, a modo de visualizar las NC por solucionar De esta manera obtiene una panorámica de las NC aún no solucionadas: 2.- Del listado que aparece, escoge una de ellas y hace clic en el ícono 3.- Se obtiene la pantalla siguiente: 8 de 12

9 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 9 de Para agregar la solución (Acción Correctiva o Preventiva, se realiza un clic en el botón: En la nueva pantalla: 5.- Llenar los campos Es posible observar la información correspondiente a la No Conformidad ya ingresada: 07) Acción Inmediata: corresponde a la acción tomada para salir del problema por el momento, si no fue necesario tomar una acción inmediata tipear: NO APLICA 07) Análisis de causa: es el campo más importante, se debe señalar las razones por las cuales sucedió la NO CONFORMIDA D 07) Acción Preventiva Correctiva: corresponde a las acciones a tomar para eliminar la causa raíz del problema y evitar que vuelva a ocurrir (Correctiva) o 9 de 12

10 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 10 de 12 evitar que ocurra por vez primera (Preventiva) e) Evaluación del riesgo de la Acción Correctiva o Preventiva: Si la acción va a generar nuevos riesgos o impactos ambientales, es necesario IDENTIFICAR esos riesgos y EVALUARLOS antes de incluir la Acción Correctiva o Preventiva en el sistema y obviamente antes de implementar la misma. Ver procedimientos PI-GE-010 y PI-GE ) Indicar al responsable de implementar las acciones Luego de indicar a los responsables y respectivas fechas, hacer click en Guardar. 4.5 Verificación y Seguimiento de las Acciones Correctivas o Preventivas Una vez realizadas las actividades establecidas en las acciones correctivas o preventivas, las personas designadas realizan en la fecha señalada la comprobación o verificación y eficacia de la Acción Correctiva o Preventiva mediante la comprobación de evidencias que las actividades fueron cumplidas y han sido eficaces, procediendo a cerrar la No Conformidad o a informar su estado. Para lo anterior se siguen los siguientes pasos: Al ingresar al sistema, ir a la lista que se muestra y hacer click en En Proceso. Buscar el n de la no conformidad que se quiere verificar: y hacer click en: De ser el usuario responsable de la verificación de las acciones correctivas o preventivas de esa No Conformidad, se mostrará la INGRESAR Para lo cual es necesario, hacer clic en 10 de 12

11 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 11 de 12 pantalla siguiente: En el seguimiento las opciones son: SEGUIMIENTO -Cerrada: cuando la acción da muestras de solucionar el problema. -No se estableció ACP: pasado un tiempo prudente no se estableció la acción de solución. Se debe marcar este hecho. -AC AP no implementada: pasado un tiempo prudente, las acciones fueron definidas pero no implementadas. -A Revisión Gerencial: la situación amerita que sea revisada en esa instancia. Finalmente indicar GUARDAR 5.- Responsabilidades y Obligaciones. Coordinadores y/o Jefes de Departamento: Decidir las acciones a seguir y elaborar el Reporte de Servicio No Conforme, si se les ha detectado una No Conformidad. Se deben ceñir a las indicaciones del presente procedimiento para su solución y seguimiento. Coordinador SGI: Analizar la eficacia y dar por cerradas las acciones tomadas, en los casos que amerite. Puede delegar esta responsabilidad a otra persona. Gerente General: Revisar la información referente al estado de las No Conformidades 6. Anexos No aplica. 11 de 12

12 ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE A DEFINIR 12 de Registros. Código e Identificación RG-GE-011 Reporte Servicio No Conforme, No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva Ordenamiento Acceso Archivo Almacenamiento Disposición Responsable Por número identificatorio Todo el personal WEB SGI Indefinido No aplica Sub Gerencia de seguridad, Salud laboral y Medio Ambiente 8.- Bitácora de Actualizaciones. Nº Ítem alterado Fecha 00 Todos Formato Registro asociado, ver punto nº Se fusionan los procedimientos Servicio No Conforme y Acciones Correctivas y Preventivas en el procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas 03 Se ingresa al procedimiento el nuevo formato del registro del sistema No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva. Se agrega pie de página conforme a formato de la documentación del SGI. 04 Se actualiza conforme a la Organización vigente. Puntos 4, 5, 6 y Se revisan, ordenan y actualizan los Puntos:1, 2, 4, a) Se modifica los términos Unidades y Áreas a Departamentos. b) Se realiza una revisión general del documento Revisión y Actualización del Documento 09/07/ Creación de instructivo de ingreso y Resolución de NC Revisión del Documento Se modifica ITEM Incidentes en Seguridad indicando que cada vez que ocurra un incidente este debe ser ingresado como NC en Sistema. Se incorpora Logo Grupo Empresas, ya que documento quedara para los sistemas de gestión de nuestra organización. PEC EEPA, PEC PAT, PEC PAIS, SGI Se actualiza documento según estructura organizacional Se modifica palabra Pryma por Sub Gerencia de seguridad, Salud laboral y Medio Ambiente de 12

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