CONTROL PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. OBJETIVO Y ALCANCE El objetivo de este procedimiento es establecer las actividades que se deben realizar para la identificación, el control y la corrección de las no conformidades detectadas en las actividades desarrolladas por la Cooperativa y que afectan el desempeño del Sistema de Gestión Integrado. Igualmente, investigar las causas y determinar las acciones que deben tomarse para eliminar una no conformidad real para evitar que vuelva a ocurrir o una potencial para evitar que ocurra durante un proceso y/o actividad de la prestación del servicio, aplica para la totalidad de los servicios desarrollados por Coopser. 2. DEFINICIONES Accidente: es un incidente que da lugar a lesión, enfermedad o víctima mortal. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseables. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Documento: Información y su medio de soporte. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Incidente: Eventos relacionados con el trabajo, en los que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad o victima mortal. No conformidad: Incumplimiento en un requisito. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades que se relacionan o interactúan, las cuales transforman entradas en resultados. Registro: Documento que presenta resultados obtenido, o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Reinstalar: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Reparar: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme, para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Asegurarse que lo que está escrito es lo que se hace. Satisfacción al cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 1 de 6

2 3. RESPONSABLE Y PERSONAL QUE INTERVIENE Responsable Personal que interviene Inspectores y auditores Ingenieros, Supervisores Coordinadores, Todos los asociados de la Cooperativa Ingeniero Sistemas de Gestión Identificación y reporte de no conformidades en el Sistema de Gestión Integrado. Manejo de la no conformidad investigando la causa y determinando al responsable de las acciones pertinentes, así como de realizar el seguimiento hasta el cierre de la no conformidad. Ejecutar las actividades necesarias para el cierre de las no conformidades detectadas en su área. Hacer seguimiento a la implementación de las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora, tomadas para hacer el cierre de las No conformidades. 4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 4.1 Identificación de la no conformidad. Cualquier asociado de COOPSER podrá detectar posibles no conformidades, reales o potenciales, registrándolas en el formato Manejo no conformidad, acciones correctivas y/o preventivas NOCO01-F01, haciendo una breve descripción de la situación encontrada. Le notifica a la persona responsable del área, especificando si es una no conformidad real o potencial: No conformidad Real: Es una no conformidad que YA sucedió. No conformidad Potencial: Es una no conformidad que NO ha sucedido, pero que tiene grandes posibilidades de suceder. Quien informa, determina marcando con X en dónde se detecto la no conformidad si es en auditoría externa o interna, inspección del proceso, reclamos y/o quejas del cliente, incidentes, registros, seguimiento y medición de los procesos (análisis de los indicadores), si es en otro aspecto diferente a estos, aclara en cual. 4.2 Investigación de la causa de la no conformidad. El responsable del área, con las personas que considere conveniente, procederá a realizar la investigación de las causas de la no conformidad, mediante el uso del diagrama de espina de pescado o análisis causa efecto Cómo construir el diagrama: se debe establecer claramente el problema que va a ser analizado. 1. Diseñe una flecha horizontal apuntando a la derecha y escriba el problema al interior de un rectángulo localizado en la punta de la flecha (Efecto). 2. Haga una lluvia de ideas para identificar el mayor número posible de causas que puedan estar contribuyendo para generar el problema, preguntando Por qué está sucediendo? Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 2 de 6

3 3. Agrupe las causas en categorías, por el método de las 6M que consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales: métodos de trabajo, maquinaria, mano de obra, medición, materiales, y medio ambiente. Estos seis elementos definen de manera global todo proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad y de la calidad final del producto o servicio. 4. Escriba cada categoría dentro de los rectángulos paralelos a la flecha principal. Los rectángulos quedarán entonces, unidos por las líneas inclinadas que convergen hacia la flecha principal. 5. Se pueden añadir las causas y subcausas de cada categoría a lo largo de su línea inclinada, si es necesario. A continuación se dan una lista de posibles preguntas para el método de construcción (6M): MANO DE OBRA La gente conoce su trabajo? Los Asociados están entrenados? METODOS MAQUINA MEDICIÓN MATERIALES Las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos clara y adecuadamente? Existe un procedimiento alternativo claramente definido? Las máquinas o equipos son los adecuados? Los criterios para ajustar las máquinas o equipos son claros? Se requiere tomar mediciones en el desarrollo de la actividad? Están definidas las características que son medidas? Los materiales son los adecuados para la ejecución de la actividad? Se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales? MEDIO AMBIENTE La temperatura ambiental influye en las operaciones? Existen condiciones del medio ambiente que influyen en la actividad? Los técnicos han demostrado tener habilidad para que el trabajo que realizan? Están definidas las operaciones que constituyen la actividad? Los cambios en las herramientas se realizan periódicamente? Cuento con el equipo de medición adecuado? El proveedor garantizo los materiales suministrados? Las condiciones climáticas pueden generar fallas en la operación? Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 3 de 6

4 Se espera que cualquier Asociado pueda llevar a cabo de manera eficiente su labor? Se conocen claramente las medidas de seguridad que se deben tomar? Existen programas de mantenimiento preventivo? Son adecuados? El equipo de medición que se utiliza está en buen estado? La cantidad de materiales fue la adecuada? Las condiciones del entorno eran las adecuadas? La cantidad de personal para ejecutar la actividad es suficiente? Hay problemas de comunicación interna? se presentaron averías imprevistas en los equipos o herramientas? Los datos que se tomaron de la medición son erróneos? Las condiciones de almacenamiento son inadecuadas? Hay problemas de comunicación por el sitio en donde se realiza la actividad? 4.3 Manejo de la no conformidad. El responsable del área determina la corrección tendiente a resolver el problema, real o potencial, de manera inmediata para cumplir con el requisito que está fallando. El manejo se registra en el formato marcando con X la opción más adecuada: Volver a ejecutar, Reparar, Reinstalar, Concesión, Capacitar, si la falla no puede ser solucionada por ninguno de estos medios se deberá especificar la opción más conveniente. Es necesario designar el responsable de la solución de la no conformidad, una vez ejecutada la acción requerida, el responsable del área firma y adjunta la evidencia de la solución. Si la no conformidad es repetitiva o el grado de afectación es tal que requiere generar un plan de acción será necesario diligenciar todo el formato, de lo contrario se procederá a dar el cierre de la no conformidad, remitiéndolo al Sistema de Gestión. 4.4 Tipo de acción que genera Una vez se investigan las causas de la no conformidad, se analiza si se requiere un plan de acción para aplicar la acción correspondiente clasificándolas así: Acción correctiva: Las acciones correctivas se emprenden para eliminar las causas de una situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. Acción preventiva: Las acciones preventivas se emprenden para eliminar las causas de una situación no deseable que puede llegar a ocurrir, para evitar que ocurra. Acción de mejora: Es algo que no está incumpliendo ningún aspecto del proceso y/o el Sistema de Gestión Integrado, pero se puede mejorar para incrementar la eficiencia y eficacia de las actividades de los procesos ejecutados en la Cooperativa. Se establecen las acciones, el responsable, la fecha y el registro de las evidencias de la ejecución de las acciones tomadas para la dar solución a la situación planteada. Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 4 de 6

5 4.5 Efectividad de las acciones tomadas. El responsable del área establece si la situación fue solucionada, si la situación se ha repetido, si las acciones tomadas fueron las adecuadas o si se requiere otro plan de acción para solucionar la situación. En caso de requerirse otro plan de acción, el responsable del área registra nuevamente las acciones que se requieren, cuando la situación sea corregida en su totalidad, se envían todas las evidencias al sistema de gestión para que sea registrado el cierre de la no conformidad. 4.6 Cierre de la no conformidad Una vez diligenciado en su totalidad el formato Manejo no conformidad, acciones correctivas y/o preventivas NOCO01-F01, será entregado al Ingeniero del Sistema de Gestión Integrado para que le asigne el consecutivo respectivo y la archive junto con las evidencias en el fólder Control de Producto No Conforme. 5. REGISTROS Nombre Código Responsable Tiempo conserv. Manejo no conformidad, acciones correctivas y/o preventivas NOCO01-F01 Ingeniero del SGI 3 años Archivo Sistema de Gestión Integrado 6. REVISIÓN Y APROBACIÓN Revisó Cargo: Representante de la dirección SGI Nombre: Martha C. González R. Firma: Aprobó Cargo: Gerente Nombre: Edgar G. Loaiza S. Firma: 7. CONTROL DE CAMBIOS HISTORIA DE LAS REVISIONES Versión # Descripción del cambio Aprobado Fecha 01 Elaboración Inicial Gerencia Marzo de Modificación de las actividades y los registros asociados Gerencia Junio de Modificación del logo de identificación y nombre del Gerencia Enero de 2006 Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 5 de 6

6 proceso Ajuste en el desarrollo del sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional Ajuste definición Accidente de Trabajo Ajustes a la norma OSHAS 18001:2007 e inclusión del los requisitos del sistema de gestión ambiental de acuerdo a la norma ISO 14001:2004 Ajuste al Sistema de Gestión Integrado unificando el procedimientos de no conformidades y acciones correctivas y/o preventivas Cambio de imagen Coopser y mejoras en manual del sistema de gestión. Gerencia Septiembre de 2006 Gerencia Julio de 2007 Gerencia Septiembre de 2008 Gerencia Abril de 2009 Gerencia Junio de 2010 Código: NOCO-01/ Versión No. 8/ Junio 2010/ Pág. 6 de 6