Código: P-CC-SE-02 SG. Procedimiento de Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. Edición: 01. Fecha: 20/Abr/2011

Transcripción

1 Indice Página 1. Propósito del documento Alcance Definiciones y vocabulario Desarrollo Políticas del procedimiento Recursos requeridos: Humanos, Técnicos, Financieros Administración de riesgos Productos y/o Servicios esperados Responsabilidades Documentos de referencia Registros Anexos. 5 Nota de propiedad: La información contenida en este documento es propiedad de la Secretaría Ejecutiva del Consejo para el nuevo sistema de justicia penal en Michoacán y no deberá ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la Secretaría sin previa autorización del Presidente del Consejo. Elaborado por: Revisado por: Autorizado por: MBA Víctor Hugo Vieyra A. Delegado Administrativo MBA Víctor Hugo Vieyra A. Gestor Interno Mtro. Salvador A. Pérez C. Secretario Ejecutivo Pág. 1 / 7.

2 1. Propósito del documento. Establecer las actividades y mantener un procedimiento para controlar todos los reportes de no conformidad de los servicios de la Secretaría Ejecutiva, con el fin de aplicar acciones correctivas y preventivas adecuadas a los requisitos del Consejo de coordinación para la implementación, seguimiento y evaluación del Nuevo sistema de justicia penal en el Estado de Michoacán de Ocampo. 2. Alcance. Todas las áreas implicadas en la operación de la Secretaría Ejecutiva declaradas en el Manual de Organización, funciones y servicios. 3. Definiciones y vocabulario. Servicio No conforme: Incumplimiento de cualquier requisito de las funciones encomendadas a la Secretaría Ejecutiva. No conformidad: Cualquier incumplimiento a un requisito o política, incluyendo los legales. Acción Correctiva: Acción realizada con el fin de prevenir que la no conformidad vuelva a ocurrir esta debe de ser de un grado apropiado a la magnitud y la no conformidad. Acción Preventiva: Acción realizada con el fin de que el no conformidad no ocurra. La acción preventiva es un proceso pro-activo para identificar oportunidades de mejora, en lugar de una reacción a la identificación de problemas o quejas. 4. Desarrollo ción de la No conformidad. La identificación del servicio no conforme se registra en el Reporte de No conformidad y Acción Correctiva en el cual se establece con claridad el incumplimiento. La identificación puede surgir de diversas fuentes: a) De quejas de la ciudadanía, del Consejo de Coordinación. b) De auditorías internas. c) De auditorías externas. d) De la observación durante la operación del consejo de coordinación. e) De revisiones de la dirección. El personal que identifique la no conformidad debe llenar y entregar el Reporte de Quejas, No conformidad y Acción Correctiva al Delegado administrativo Valoración. Una vez identificada y documentada la no conformidad es valorada por el Delegado administrativo y si es necesario por el Consejo de coordinación. Pág. 2 / 7.

3 4.3. Aprobación. La aprobación consiste en autorizar que procede la no conformidad. La Aprobación puede ser por parte el Delegado administrativo Análisis. Se realiza un completo análisis y planeación de acciones correctivas para la mejora. Se recomienda utilizar diferentes herramientas de análisis de causas raíz Ejecución de las acciones correctivas planeadas. El Titular de área aplica el plan de acción correctivas, en tiempo y forma Seguimiento y Verificación. Las acciones correctivas realizadas deben ser verificadas para determinar si fueron efectivas antes de dar como cerrada la no conformidad Informe. Cada Titular de área informa al Gestor Interno acerca del estatus de las acciones correctivas, por lo menos una vez al mes, para que ése a su vez lo informe al Secretario Ejecutivo. El gestor Interno de la SE informa al Secretario Ejecutivo, acerca del estado de las No conformidades y Acción Correctiva presentados, además del Reporte de Actividades mensuales, trimestrales y anuales Acciones Preventivas. Las Acciones preventivas se atienden con el mismo procedimiento anterior, enfocados a un no conformidad. 5. Políticas del procedimiento. 5.1 El Delegado administrativo es responsable de canalizar al Titular del área apropiada (responsable) para implantar la acción correctiva o preventiva cuando haya sido identificado trabajo no conforme o desviaciones a las políticas y procedimientos en el Sistema de Gestión en las operaciones de la SE. 5.2 Cuando sea necesario llevar a cabo una acción preventiva, esta debe ser eficaz y se implementará para identificar oportunidades de mejora dentro del sistema o del proceso. Las acciones preventivas son iniciadas por problemas potenciales y se busca la prevención de su ocurrencia. Pág. 3 / 7.

4 5.3 Cuando en algunos casos sea necesario implantar una acción preventiva, se deben identificar acciones potenciales eficaces las se deben llevar a cabo para eliminar el l problema. 5.4 Las acciones correctivas se inician de un problema existente y se busca la prevención de su recurrencia. 5.5 El Delegado administrativo debe dar seguimiento a los resultados para asegurar que las acciones correctivas tomadas hayan sido efectivas, este seguimiento puede ser a través del reporte de Estatus de acciones correctivas y preventivas. 5.6 La no conformidad siempre se debe analizar brindando un enfoque hacia la solución y prevención de problemas, buscando también así evitar los enfoques de personificación. 5.7 Cada Titular de área debe dar seguimiento hasta los periodos compromiso de ejecución, dependiendo del impacto del problema o l problema. 6. Recursos requeridos: Humanos, Técnicos, Financieros. Humanos: Todo el personal implicado Técnicos: Metodología de análisis de problemas Financieros: Se determina en base a la No conformidad 7. Administración de riesgos. a) No atender oportunamente las no conformidades b) El análisis de causas no resuelva la causa raíz c) No verificar la efectividad de las acciones. 8. Productos y/o Servicios esperados. a) Acciones correctivas cerradas oportuna y efectivamente. 9. Responsabilidades. a) Delegado Administrativo. Es responsable de aplicar y mantener vigente este procedimiento, vigilando la completa alineación al reglamento interno de la Secretaría Ejecutiva. b) Titular de área. Son responsables de seguir las disposiciones de este procedimiento el cual es de aplicación general. c) Secretario Ejecutivo. Es responsable de informar al Consejo de Coordinación el estado que guarda la implementación del Nuevo sistema de justicia penal, apoyado por este procedimiento operativo y con los fundamentos legales bajo su responsabilidad. 10. Documentos de Referencia. Internos: Manual de Organización, funciones y servicios. Pág. 4 / 7.

5 Externos: a) Reglamento interno del Consejo de Coordinación para la implementación, seguimiento evaluación del Nuevo sistema de justicia penal en el Estado de Michoacán de Ocampo b) Decreto de Creación del Consejo de Coordinación. c) Ley de Transparencia y Acceso a la ción Pública del Estado de Michoacán de Ocampo. d) Ley de Archivos Administrativos e Históricos del Estado de Michoacán de Ocampo y sus municipios. 11. Registros. a) Reporte de No conformidad b) Estatus de acciones correctivas/ preventivas. 12. Anexos. Anexo A. Diagrama de flujo de Servicio no conforme y Acciones correctivas. Anexo B. Diagrama de flujo de Acciones preventivas. Pág. 5 / 7.

6 Anexo A. Diagrama de flujo de Servicio no conforme, Acciones correctivas / preventivas. SERVICIO NO CONFORME Y ACCIONES CORRECTIVAS SECRETARIO EJECUTIVO COORD. DE LA SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DELEGADO ADMINISTRA- TIVO (GESTOR INTERNO) AUDITOR INTERNO TITULAR DE ÁREA SERVI- CIO NO CON- FORME () IDENTIFICAR SERVICIO NO CONFORME VALIDACIÓN Y CANALIZA- CIÓN Valida y canaliza al Titular de área correspondiente Levanta reporte de N.C REPORTE DE NO CONFOR- MIDAD Analiza causas raíz ACCIÓN CORREC- TIVA PLAN DE ACCIONES CORRECTI- VAS SEGUI- MIENTO Elabora planes de acción Verifica planes de acción CIERRE DE A/C Cierra el reporte A/C INFORME Anexo B. Diagrama de flujo de Acciones preventivas. Pág. 6 / 7.

7 ACCIONES PREVENTIVAS SECRETARIO EJECUTIVO COORD. DE LA SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DELEGADO ADMINISTRA- TIVO (GESTOR INTERNO) AUDITOR INTERNO TITULAR DE AREA DETECTAR RIESGO DE ACCIÓN REPORTE DE Valida y Canaliza al área correspondiente Levanta reporte de PRE- VEN- TIVA VALIDACIÓN Y CANALIZA- CIÓN Analiza causas de riesgo PLAN DE ACCIÓN Y SEGUI- MIENTO Recibe el reporte de acciones tomadas Plan las acciones preventivas CIERRE DE E INFORME Recibe Informe de status de Recibe Informe de status de Recibe Informe de status de Reporta el status de Pág. 7 / 7.