FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños ACCIONES CORRECTIVAS

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2 Página: 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos 1.6 Numeral (es) de la norma (NTC ISO ) 2 Introducción general 3 Justificación 4 Condiciones Generales 5 Responsabilidades norma a los que aplica 6 Descripción de las actividades la 7 Definiciones 8 Recursos 9 Registros 10 Referencias normativas 11 Revisión aprobación y modificación 12 Anexos PAGINA

3 Página: 3 de 17 1.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1.1Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo El procedimiento tiene como objetivo describir las actividades requeridas para eliminar las causas de no conformidades mayores o menores en busca de la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad 1.3 Alcance El procedimiento es de alcance general ya que todos los colaboradores de la institución deben apoyar en la detección de No conformidades mayores y menores. Aplica para todos los procesos del SGC, desde la detección de la no conformidad hasta la definición de la acción correctiva y su eficacia Responsable del Procedimiento. Dirección de Calidad Líderes de los procesos 1.5 Relación con otros macro procesos, procesos o Subprocesos. Todos los procesos del Sistema Gestión de la calidad de la FCECEP 1.6 Numeral (es) de la Norma a los que aplica el procedimiento 8.5 Mejora Mejora continua Acciones correctivas

4 Página: 4 de INTRODUCION GENERAL Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas. 3. JUSTIFICACION Con el objetivo de atender y eliminar las no conformidades, mayores y menores que se puedan generar dentro del sistema, con el fin de asegurar la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad y la satisfacción de nuestros clientes, se incorpora el presente procedimiento, en el cual encuentran las herramientas, criterios y los responsables para su debida aplicación.

5 Página: 5 de CONDICIONES GENERALES a) Las no conformidades mayores y menores identificadas por los líderes de los procesos, en el desarrollo de la prestación del servicio deben ser tratadas a través de este procedimiento y registradas en el formato anexo No. 1 FR-MEC-05 b) Los líderes de los procesos al identificar las no conformidades mayores o menores, deben determinar las causas, implementar, resolver y verificar la eficacia de las acciones tomadas en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo del Sistema Gestión de Calidad, véase numeral Acciones correctivas literales a, b, c, d y f. c) La dirección de calidad y un representante del proceso Mejoramiento Continuo prestaran acompañamiento permanente a los líderes de los procesos, con el propósito de garantizar la eficacia y la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad. d) Las acciones implementadas a través de este procedimiento deben ser cerradas de acuerdo con la siguiente escala de tiempo. o Mayores 60 días o Menores 90 días Dicha información debe registrarse en el formato FR-MEC-05 Numeral 5 Ítem Cuando. e) el momento que el comité de calidad o la alta dirección, requiera conocer el estado de las acciones correctivas por proceso, la dirección de calidad presentara informe.

6 Página: 6 de RESPONSABILIDADES LIDER RESPONSABLE a) Identificar y analizar las posibles causas y fuentes de la no conformidad hasta detectar la causa raíz. b) Determinar la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. c) Informar al comité de calidad el estado de las acciones correctivas implementadas en los procesos y la eficacia de las mismas, en el momento que lo requiera. d) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas. e) Presentar a la dirección de calidad cuando se requiera el estado de las acciones correctivas por proceso. LIDER OPERATIVO a) Documentar y archivar toda información referente a las no conformidades y acciones implementadas para eliminar su causa raíz. b) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas. LIDER CON AUTORIDAD a) Aprobar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades que se presenten en el proceso. b) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas.

7 Página: 7 de 17 DIRECCION DE CALIDAD Y LIDER PROCESO MEC. a) Asesorar a los líderes de proceso en la implementación y registro de las acciones correctivas tomadas para el mejoramiento de su proceso. b) Realizar seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones correctivas. c) Presentar al comité de calidad cuando se requiera el estado general de las acciones correctivas. 6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.1 Detección de una no conformidad Mayor o menor La FCECEP establece las siguientes actividades de control y seguimiento que permiten detectar las No Conformidades mayores o menores: Informe de Auditorías de calidad internas y externas Informe de Auditoria Académica. Resultado de la medición de los indicadores de gestión por proceso. Informe análisis de Servicio al cliente. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente. Resultados de Auto-evaluación institucional Resultados de la evaluación de Clima Organizacional Revisión por la Dirección Revisión interna de los procesos. Auditor Externo Auditor Líder Grupo de Auditores internos Dirección de Calidad Líderes de los procesos Asistente de Servicio al Cliente.

8 Página: 8 de 17 ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.2 Tratamiento de las no conformidades mayores o menores Una vez detectada o identificada una no conformidad mayor o menor, el Líder del proceso donde se presente, realiza las siguientes actividades: Se recepciona la no conformidad mayor o menor, si se puede resolver de forma inmediata, se toman las acciones pertinentes para atenuar o eliminar los inconvenientes causados por la misma (apaga el fuego). Se registra la acción en el formato FR-MEC-05, numeral 2 y 3. (Ver anexo No 1) Si la acción tomada no es de satisfacción del cliente, se continúa con el procedimiento registrando la No Conformidad mayor o menor en el formato FR-MEC-05, numeral 2, 4 y 5. (Ver anexo No 1) Líderes del proceso Determinan a través de la técnica seleccionada (cinco porqués) formato FR-MEC-23 (Ver anexo 2) las posibles causas de la no conformidad mayor o menor, definen la causa raíz, registran en el formato FR-MEC-05, numeral Determinan la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. Igualmente evalúan qué, quién, cómo, cuándo, dónde y cuánto se requiere para la resolución de la No conformidad, numeral 5 del formato FR-MEC-05.

9 Página: 9 de 17 ACTIVIDADES 6.3 Difusión de las Acciones implementadas para solucionar las no conformidades Socializan las medidas correctivas a los involucrados en la no conformidad, en caso de que se requiera. Líderes del proceso. ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.4 Seguimiento, control y verificación de las acciones correctivas implementadas Diligencia la matriz de seguimiento a las Acciones correctivas y acciones preventivas, formato FR-MEC-22. (Ver anexo 3) Prepara la documentación necesaria que soporta las acciones implementadas Realizan seguimiento a las acciones definidas para corregir las no conformidades detectadas Verifica el cumplimiento de las acciones y la documentación que las soporta. Líder Operativo Líder Operativo Líder Responsable y Autoridad Dirección de Calidad y líder proceso MEC ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.5 Verificación y cierre de las Acciones correctivas Se evalúan las medidas implementadas para la solución de la no conformidad detectada. caso de que no se resuelva, los líderes del proceso regresan a la etapa de tratamiento (numeral 6.2 de este procedimiento) hasta el Líderes del proceso. Dirección de Calidad

10 Página: 10 de 17 cierre respectivo e informa a la dirección de calidad caso que las acciones implementadas resuelven la no conformidad y una vez se disponga de todas las evidencias que soportan el tratamiento, realizan el cierre, numeral 6 del formato FR-MEC-05. Líder de Autoridad Quien detecta la no conformidad Dirección de Calidad 7. DEFINICIONES a) ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. b) CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos c) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. d) CONTROL DE LA CALIDAD: técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los requisitos de calidad. e) CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (apagar el fuego). f) EFICACIA: Grado en que se realiza las actividades con el fin de alcanzar los resultados planificados, optimizando los recursos. g) NO CONFORMIDAD MAYOR: Es un incumplimiento de un requisito que afecta a un punto completo de la norma aplicable. h) NO CONFORMIDAD MENOR: Es un incumplimiento que afecta parcialmente a un punto de la norma. i) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. j) SEGUIMIENTO: Confrontar los resultados obtenidos con las actividades planificadas.

11 Página: 11 de RECURSOS RECURSO HUMANO Perfil profesional y competencia Grado de utilización (Dedicación laboral en horas) 1. Profesional en Ciencias Económicas o Ingenieras, con capacitación en temas relacionados con la calidad, con experiencia 1 año en administración e implementación de sistemas de gestión. 45 Horas Semanales RECURSOS FISICOS Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Oficina debidamente equipada 45 horas Semanales

12 Página: 12 de 17 RECURSOS EQUIPOS Y MATERIALES Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Servidor para el almacenamiento de la información del sistema, 45 horas semanales 2. Memorias USB por proceso 45 horas semanales 3. Estanterías, archivadores, Az, papelería, folders. 45 horas semanales 9. REGISTROS No. CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO 1 FR-MEC-05 TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES 2 FR-MEC-23 TECNICA DE LOS 5 PORQUES? 3 FR-MEC-22 MATRIZ DE SEGUIMIENTO A LAS AC Y AP

13 Página: 13 de REFERENCIAS NORMATIVAS NTC ISO 9001:2008.Norma técnica colombiana. GTC 200:2011. Guía para la implementación de la Norma ISO 9001 en establecimientos educativos 11. REVISON APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN PROCESO DE APROBACIÓN CARGO FIRMA Elaboró Directora de Calidad Revisó Líder Responsable Proceso MEC Aprobó Líder Autoridad Proceso MEC

14 Página: 14 de 17 CONTROL DE CAMBIOS Versión Cambio Solicitado Fecha de la modificación V-1 Documento inicial V-2 Actualización para separar las acciones correctivas, de la acciones preventivas V-3 Actualización para incluir la matriz de seguimiento a las acciones correctivas y acciones preventivas y ampliar el plazo para el cierre de las no conformidades V-4 Actualización cambio de líderes y responsabilidades de los lideres V-5 Actualización de las responsabilidades, formatos y fuentes de detección de las no conformidades ANEXOS

15 Página: 15 de 17 FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES Código: FR-MEC-05 Versión: 06 1.IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD ORIGEN DE LA N. C. Fecha Proceso Nombre de quien detecta Clasificacion de la NO CONFORMIDAD MAYOR MENOR Quejas del Cliente Servicio No conforme Revision Interna del Proceso Revision por la Direccion Auditoria Interna Auditoria Externa 2. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (Esta descripción la debe realizar la persona que identifico la NC) 3. TRATAMIENTO DE LA NC Y ACCIÓN INMEDIATA, SI SE REQUIERE (Acción de corrección) Aprobado por 4. ANÁLISIS DE LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD (Causa más probable formato FR-MEC-23) 5. TRATAMIENTO PARA ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NC QUÉ QUIÉN CÓMO CUÁNDO INICIA TERMINA DD MM AAAA DD MM AAAA DÓNDE CUÁNTOS (Recursos) 6. VERIFICACIÓN Y CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD Líder Autoridad en el Proceso Quien detecta la No Conformidad Dirección de Calidad Fecha Fecha Fecha

16 Página: 16 de 17 FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños TECNICA DE LOS CINCO PORQUE? Código: FR-MEC-23 Versión: 01 Fecha: Defina la No Conformidad real o potencial: Identifique la causa mas probable: No. PORQUE? FECHA DEL ANALISIS DD MM AAAA Elaborado Revisado Aprobado

17 Página: 17 de 17 FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE Aquí comienzan a ser realidad tus sueños MATRIZ SEGUIMIENTO A LAS Y ACCIONES PREVENTIVAS CODIGO FR-MEC-22 VERSION 01 FECHA PROCESO RESPONSABLE REQ. NORMA NO CONFORMIDAD TIPO DE ACCION ACTIVIDAD FECHA INICIO FECHA TERMINACION FECHA DE SEGUIMIENTO No 1 FECHA DE SEGUIMIENTO No 2 AC AP DD MM AAAA DD MM AAAA DD MM AAAA DD MM AAAA OBSERVACIONES EVIDENCIA DE LA EFICACIA Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso Se No se proceso