Qué es marketing? Ricardo Llano

Transcripción

1 Qué es marketing?

2 Qué es marketing? Kotler y Armstrong: Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes

3 3 elementos: 1. Clientes 2. Administración de relaciones perdurables 3. Atraer & conservar

4 Deseos? Necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Qué respalda ese deseo? Poder de compra=demanda Demanda=lo que produce mayor satisfacción

5 Necesidades humanas 1. Necesidades físicas 2. Necesidades sociales 3. Necesidades individuales Las 3 son componentes básicos del ser humano

6 Necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Físicas: alimentos, ropa, calor y seguridad Individuales: Conocimiento y autoexpresión Sociales: Pertenecia y afecto

7 Deseos? Necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Qué respalda ese deseo? Poder de compra=demanda Demanda=lo que produce mayor satisfacción

8

9 Con qué se satisfacen las necesidades? - Productos - Servicios/intangibles - Información - Experiencias Oferta de mercado

10 Las 4 P s del mercadeo Producto: Combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado. Un producto finalizado puede incluir un producto y un servicio en uno solo. Precio: Cantidad de dinero que los clientes deben pagar por el producto.

11 Las 4 P s del mercadeo Plaza: Actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. Promoción: Actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores a comprarlo.

12

13 Las 4 c s - Cliente complacido - Costo para el cliente: Costo total de obtener, usar y desechar un producto. - Conveniencia - Comunicación Un cliente considera que compra un valor o una solución.

14 Qué va primero? - Plaza? - Precio - Promoción - Producto - Cliente - Costo - Conveniencia - Comunicación

15 Marketing Relacional

16 Qué es Marketing Relacional? Relaciones Públicas + Marketing

17 Nuevo embudo

18 El escenario del marketing relacional qué nos plantea?

19 Marketing relacional Gronroos: el mercadeo relacional o marketing relacionales el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario terminar) relaciones rentables con los mejores clientes, de manera q se logren los objetivos de la partes involucradas

20 3 elementos Marketing relacional: 1. Atraer 2. Mantener 3. Intensificar las relaciones con el cliente

21 B. Schneider, 1980: "Los empresarios se concentran en lograr una venta, más que en mantener a sus clientes actuales" Hoy que se busca en el marketing? Conocer y entender necesidades deseos y las demandas del cliente

22 B. Schneider, 1980: "Los empresarios se concentran en lograr una venta, más que en mantener a sus clientes actuales" Hoy que se busca en el marketing? Conocer y entender necesidades deseos y las demandas del cliente Pasamos a enfocarnos, no en el producto, sino en el que los consume.

23 Características del marketing relacional 1 - Interactividad: Cliente toma la iniciativa como receptor o emisor 2 - Direccionalidad de las acciones y correspondiente personalización: Mensajes individualizados

24 Características del marketing relacional 3 - Memoria: Datos, características, preferencias y detalles de contactos anteriores 4 - Receptividad: Hablar - y escuchar +. El cliente decide la continuidad de la relación

25 Características del marketing relacional 3 - Memoria: Datos, características, preferencias y detalles de contactos anteriores 4 - Receptividad: Hablar - y escuchar +. El cliente decide la continuidad de la relación

26 Características del marketing relacional 5 - B2C y B2B: Aplicación en el Business to Consumer y en el Business to Business. 6 - Hipercompetencia: Saber que es más costoso captar un cliente nuevo, que mantener uno antiguo.

27 Características del marketing relacional 7 - Orientados al cliente: Del product manager al consumer manager. Mejor segmentación y clasificación de clientes (Sofisticación). Más atención en la participación por cliente, que en la participación de mercado.

28 Los 6 principios del marketing relacional (Diller) 1. Información. Construcción de una base de datos de los clientes. 2. Invertir en los mejores clientes. 3. Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.

29 Los 6 principios del marketing relacional (Diller) 4. Interacción de forma sistemática con los clientes. 5. Integrar o incorporar a los clientes en el proceso de creación de valor. 6. Tener la intención de crear una relación única con cada cliente.

30 7 grandes errores en el mercadeo relacional *Richman 1. No recibir inscripciones: No se puede tener un programa relacional si el público objetivo no se involucra 2. Lapsos del programa: Si uno se olvida de sus clientes, los clientes se van a olvidar de uno.

31 3. Pérdida de interés: Tenga en cuenta la gente por qué está ahí, quiere lo mismo? Quiere innovación? 4. Hacer las cosas complicadas: Si es difícil registrarse, el cliente se va.

32 5. No todo se resuelve con plata: Los incentivos pueden cambiar el comportamiento, pero no siempre la actitud 6. No apropiación del cliente: Si el cliente no ha invertido tiempo en el programa, dejarán de usarlo. 7. Todo es sobre la marca: Hay tantas marcas, que el cliente no les puede seguir el paso. Uno tiene que hacer más.

33