Experiencia total con el Cliente. Febrero 8, 2012

Transcripción

1 Experiencia total con el Cliente Febrero 8, 2012

2 Agenda Qué es SAP CRM? Beneficios de SAP CRM Escenarios de demostración de SAP CRM 2012 SAP AG. All rights reserved. 2

3 Qué es SAP CRM?

4 Hechos de las relaciones comerciales Cuesta 6 veces más venderle a un cliente nuevo La probabilidad de venderle a un cliente nuevo es de 15% vs. 50% al venderle a un cliente actual Se puede aumentar el 85% de las ganancias incrementando el 5% la retención anual de clientes En el año 2000 se calculaba que un cliente insatisfecho contaminaba entre 8 y 10 clientes, hoy arriba de 150 clientes La capacidad de cambiar de marca se ha incrementado exponencialmente año por año los últimos 10 años. El poder está en manos del consumidor. 70% de los clientes insatisfechos volverían si atendemos rápido sus problemas Más del 90% de las empresas NO integran ventas y servicio para soportar la relación con el Cliente Fuente: Kalakota, Ravi Dr. e-business Roadmap for Success 2012 SAP AG. All rights reserved. 4

5 Qué es CRM? Customer Relationship Management (CRM) Es la administración de la relación de la empresa con sus clientes, a través de todos los canales y puntos de contacto Entrega en tiempo real Realizar comunicación basada en eventos Obtener retroalimentación inmediata Proveer conocimiento del cliente a los puntos de Construir contacto Experiencias Innovadoras para el cliente Personalizar cada Crear reglas de Interacción con el segmentación e interacción cliente consistentes Moverse hacia la personalización Diseñar las interacciones hacia los individuos Diseñar contenido para los individuos Crear una Vista Unificada de cada Cliente Cliente Analizar y llevar seguimiento de las interacciones con el cliente a lo largo de los canales de contacto Consolidar la información del cliente Utiliza información externa e interna Presentar una sola cara de la compañía al cliente Aprender de cada Interacción Realizar análisis de datos CRM para adquirir, crecer y retener clientes Convertir conocimiento del cliente en acciones Presencia en las redes sociales y conectar al proceso de innovación Mejorar continuamente Administración de múltiples canales para el contacto con los cliente Construir personalidad de marca Una compañía con reglas consistentes 2012 SAP AG. All rights reserved. 5

6 Beneficios de SAP CRM

7 Beneficios de SAP CRM Antes Reporte de desempeño Final Leads de baja calidad Prospección Cotización Negociación con el cliente Cierre de Ventas Buenos prospectos se pierden por información pobre del cliente Pérdida de tiempo en prospectos no rentables Inflexibilidad del producto Esperas largas - perdida de ventas Ventas 2012 SAP AG. All rights reserved. 7

8 Beneficios de SAP CRM Después Reporte de Desempeño por etapas Información útil que identifica problemas anticipadamente Resultados enfocados Resultados representativos Leads de alta calidad basadas en grupos de clientes objetivos, leads de renovaciones enviados a agentes y fuerza de ventas Prospección y Calificación Asesores armados con conocimiento del cliente Enfocados a los mejores prospectos Seguimiento a prospectos Cotización Productos Adecuados Alta recuperación Cotizaciones automáticas Cotizaciones generadas Negociación con el cliente Bajo esfuerzo para agentes y clientes Progreso de ingreso Cierre de Ventas Valor y relación a largo plazo Pronóstico de Ventas Ventas Reducir el tiempo del ciclo de ventas Reducir actividades administrativas Reducir costos de ventas Reducir pérdida de leads / Mejorar conversión Optimizar la interacción con el cliente Reducir quejas y reclamaciones Incrementar ventas 2012 SAP AG. All rights reserved. 8

9 Escenarios de Demostración de SAP CRM

10 Caso 1 Creación de Campañas y Ventas 2012 SAP AG. All rights reserved. 10

11 Caso 2 Solicitud de Servicio 2012 SAP AG. All rights reserved. 11

12 Dudas comunes

13 Dudas comunes Cuál es el tiempo necesario para implementar SAP CRM en mi organización? El tiempo de implementación depende de la complejidad de los procesos comerciales de su empresa. Hemos realizado implementaciones entre 4 a 6 meses incluyendo «Quick Wins» pero esto depende de la madurez de la empresa en CRM. Recomendamos iniciar con un «Assessment» de 2 a 3 días para diseñar un «Road Map» de acuerdo a sus necesidades. Tengo que esperar a que se termine toda la implementación para empezar a obtener beneficios? Normalmente en una implementación de SAP CRM debe buscarse beneficios inmediatos «Quick Wins». Estos dependen de las necesidades puntuales de cada empresa y de su estrategia para CRM. La implementación puede ser evolutiva o toda la configuración de la herramienta debe establecerse en un solo esfuerzo? Se recomienda que la implementación sea evolutiva, es decir comenzar con una funcionalidad estándar en base a las mejores prácticas de la industria de la empresa e ir evolucionando de acuerdo al crecimiento de las capacidades de la empresa. Cuál es la versión de SAP ECC requerida para integrarse con SAP CRM 7? Se recomienda a partir de la versión SAP AG. All rights reserved. 13

14 Thank You! Contact information: Gerardo J. Cepeda Escalona Gerente Senior Enterprise Applications CRM SAP Deloitte Consulting Group, S.C. (55) Gael Valencia Gerente Senior Enterprise Applications CRM SAP Deloitte Consulting Group, S.C. (55)