INFORME FINAL (Aprobado por el Comité de Evaluación Interna, el 18 de noviembre de 2004)

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1 PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2002 INFORME FINAL (Aprobado por el Comité de Evaluación Interna, el 18 de noviembre de 2004) BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA ALMERÍA, NOVIEMBRE DE 2004

2 Índice 1. Introducción 1.1. Identificación de la biblioteca evaluada y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CEI y plan de trabajo 2.2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo 4. Resultados de la evaluación 4.1. Criterio 1. Liderazgo 4.2. Criterio 2. Política y estrategia 4.3. Criterio 3. Gestión del personal 4.4. Criterio 4. Alianzas y recursos 4.5. Criterio 5. Procesos 4.6. Criterio 6. Resultados en clientes 4.7. Criterio 7. Resultados en el pesonal 4.8. Criterio 8. Resultados en la sociedad 4.9. Criterio 9. Resultados clave 5. Síntesis de la evaluación: fortalezas y debilidades 6. Plan de Mejora 7. Valoración del proceso de evaluación 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación 9. Anexo 2: Indicadores 10. Anexo 3: Características globales de la Universidad de Almería en Anexo 4: Perfil de suficiencia de la biblioteca 1 1 El perfil de suficiencia tendrá carácter interno y se presentará aparte del Informe Final. Orientará a la biblioteca en la elaboración del Plan de Mejora. 1

3 1. Introducción: identificación de la biblioteca evaluada y de la convocatoria de evaluación La mejora de la calidad y gestión de los servicios ha sido siempre un objetivo prioritario de la Universidad de Almería (UAL). En la actualidad, el marco general para dar cumplimiento a este objetivo es el Plan Estratégico de la UAL, aprobado en febrero de 2004, a través de sus líneas estratégicas 1 Desarrollo de un sistema eficiente de gestión integral universitaria y 3 Mejora de la calidad en la enseñanza, la investigación, los servicios y la vida en el Campus. Por otra parte, en el ámbito de la administración y servicios, se ha implantado un Sistema de Gestión de Calidad, que ha permitido en 2004 obtener el Certificado AENOR de calidad a tres servicios universitarios (el Servicio de Gestión Administrativa de Enseñanzas Propias, Servicio Universitario de Empleo, y el Servicio de Préstamo Interbibliotecario) y cuyo alcance se ha ampliado a nuevos servicios para el próximo año. En el caso de la Biblioteca, el alcance se ha ampliado al Servicio de Préstamo. La Biblioteca constituye un servicio único y centralizado en la UAL. Se concibe como un servicio de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y gestión de la Universidad en su conjunto que tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de generación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. (Estatutos de la UAL, Art. 196) El objetivo de evaluar la eficacia y la eficiencia de la Biblioteca se estableció en el Contrato Programa firmado el 22 de julio de 2002 entre la UAL y la Consejería de Educación y Ciencia de la Junta de Andalucía, y en el anexo al mismo, firmado el 16 de enero de La evaluación de la Biblioteca se enmarca, al mismo tiempo, en el Proceso de Evaluación Transversal de las Bibliotecas Universitarias de Andalucía, impulsado y coordinado por la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA) en el marco del II Plan Andaluz de la Calidad de las Universidades-Convocatoria Constituye una experiencia innovadora al ser el primer servicio de la Universidad que afronta un proceso de evaluación EFQM. Este informe ha sido aprobado por el CEI el 18 de noviembre de 2004 y tiene como objetivo sintetizar e integrar los informes interno y externo realizados previamente por los Comités de Evaluación Interno y Externo respectivamente. 2. El proceso de evaluación La metodología seguida se ha basado en el Modelo EFQM (European Foundation Quality of Management). Para ello, la UCUA ha adaptado el Modelo al caso de las bibliotecas universitarias proporcionando Guías para las distintas fases del proceso. Asimismo, en el seno de la UCUA, se creó un Grupo de Coordinación que ha facilitado la aplicación del Modelo EFQM y ha contribuido a realizar el proceso de evaluación de manera homogénea en las nueve bibliotecas universitarias andaluzas evaluadas. 2

4 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CEI, plan de trabajo El Comité de Evaluación Interna (CEI) fue constituido formalmente el 17 de marzo de 2003, y se compuso, de acuerdo con la recomendación de la Guía EFQM, de los siguientes miembros nombrados por el Rector (Resolución nº 411 de 11 de marzo de 2003): Diego López Alonso, Vicerrector de Investigación y Desarrollo Tecnológico, (Presidente) José Juan Moreno Martínez, Director de la Biblioteca Encarnación Fuentes Melero, Jefa de Área de Servicios al Usuario de la Biblioteca, (Secretaria) Eugenio Pérez Jover, Jefe de Sección de Proceso Técnico de la Biblioteca Antonia Expósito Cano, Encargada de Equipo de los Técnicos Especialistas de Biblioteca Antonio Salmerón Gil, bibliotecario puesto base de la Biblioteca Manuel Gámez Cámara, profesor Pilar Olvera Fernández, estudiante Baltasar Fernández Ramírez, miembro de la Unidad de Calidad y Evaluación de la UAL (Asesor). Manuel Sánchez Pérez (Director de la Unidad de Calidad de la UAL). Como procedimiento de trabajo se adoptó la decisión de crear dos Grupos de Trabajo en función de las dos tipologías de criterios establecidas en el Modelo EFQM: Criterios Agentes Facilitadores y Agentes Resultados. Ello posibilitó ampliar la participación del personal de la Biblioteca en el proceso con un total de 12 profesionales ajenos al CEI. Los Grupos de Trabajo, en sucesivas reuniones, recogieron evidencias y analizaron cada uno de los nueve criterios, presentando sus propuestas y borradores al CEI para su aprobación definitiva. Las grandes etapas del proceso fueron las siguientes: Febrero 2003 Marzo-abril 2003 Abril-junio 2003 Sept-enero 2004 Febrero 2004 Fase preliminar: puesta en marcha, información y formación del personal Fase inicial: constitución del CEI y Grupos de Trabajo, establecimiento de la metodología y del plan de comunicación Fase de recogida de información: recogida de evidencias, elaboración y realización de encuestas a usuarios y al personal Fase de análisis y elaboración de borradores Fase de difusión y aprobación del Autoinforme 2.2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo La elección de los miembros del Comité de Evaluación Externa (CEE) fue realizada por la UCUA; los criterios utilizados se basaron principalmente en la experiencia y los conocimientos de biblioteconomía y documentación, planificación y gestión de servicios bibliotecarios de universidades, así como en la gestión de procesos de evaluación y en su aplicación en el ámbito bibliotecario. Los miembros del CEE fueron: Presidente: Joan Bravo Pijoan, Secretario del Consejo de Dirección de la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña Profesional: Alastair Bainton, Secretario of Society of College, National and University Libraires. Experto / EFQM : Severiano Hernández Vicente, Director del Servicio de Archivos y Bibliotecas de la Universidad de Salamanca 3

5 Día 1: 9 de junio de 2004 PROGRAMA DE LA VISITA 22:30 24:00 Reunión preparatoria del Comité Evaluación Externa (CEE) Día 2: 10 de junio de :00 10:15 Encuentro con el Comité de Evaluación Interna (CEI) 10:30 12:00 Reunión con el Equipo Directivo de la Biblioteca 12:00 13:00 Reunión con el personal de la Biblioteca 13:00 14:00 Reunión con el PDI 14:00 16:00 Almuerzo con el Presidente del CEI y representantes de la Universidad 16:00 17:00 Visita a las instalaciones 17:00 18:00 Reunión con graduados 18:30 19:30 Reunión con el Equipo Rectoral y Unidad de Calidad 19:30 20:30 Reunión del CEE Día 3: 11 de junio de :00 10:00 Reunión con el PAS 10:00 11:00 Reunión con alumnos de 1º y 2º Ciclo 11:15 12:15 Reunión con representantes sociales 12:15 13:15 Reunión con alumnos 3º Ciclo 13:15 14:15 Audiencia pública (Lugar Aula de Informática de la Biblioteca) 14:15 16:30 Comida y Reunión interna del CEE 16:30 17:30 Informe preliminar oral al CEI. Despedida del CEE Las audiencias se celebraron en el Seminario de Docencia de la Biblioteca alrededor de una mesa amplia, tal como establece la Guía, facilitando el diálogo y el intercambio de opiniones entre todos los reunidos. La asistencia fue adecuada en todos los casos, con la excepción de la audiencia a los graduados que no se pudo llevar a cabo por no haber acudido ninguno de los quince convocados. El conjunto de audiencias fue suficiente para contrastar el informe de evaluación interna y permitir un análisis en profundidad de la evolución de la Biblioteca, de su situación actual y de las necesidades y líneas de desarrollo futuro que actualmente se plantea. 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo En la reunión del CEI del 28 de septiembre de 2004 fue analizado el Informe Externo. Se destacó especialmente la profesionalidad del Informe Externo, el alto grado de coincidencia con el Informe Interno en los aspectos sustanciales y su utilidad para contrastar los juicios realizados con el Informe Interno. No obstante, el CEI considera que, como ya sucediese en la elaboración de la matriz de excelencia en el Informe Interno y como adelantó el CEE en el informe verbal preliminar, resulta complicado transformar las valoraciones cualitativas en datos cuantitativos al estar supeditada la valoración a responder una serie de preguntas muy concretas en cada criterio, por lo que en algunos casos se observan divergencias entre el CEI y el CEE, aunque no en el sentido general de la valoración. El CEE valoró el informe interno de correcto, autocrítico y satisfactorio y considera que las fortalezas, debilidades y propuestas de mejora son coherentes. El CEI considera apropiadas las nuevas aportaciones del CEE, en especial la propuesta de revisar el enfoque hacia el nuevo modelo de aprendizaje que desarrolla el Espacio Europeo de Enseñanza Superior, 4

6 y cree que debe ser abordado por la Universidad de manera transversal, dada su interrelación con numerosas facetas de la Universidad, e implicando en ello a distintos agentes. También cree conveniente destacar las siguientes propuestas concretas de mejora: Criterio 2: Crear un grupo de trabajo sobre las implicaciones para la biblioteca del nuevo Espacio Europeo de Enseñanza Superior. Reflexionar sobre el encaje de las funciones de la Biblioteca en el Plan Estratégico de la Universidad. Criterio 3: Redefinir las funciones de asesoramiento a los usuarios y valorar si la atención al usuario tiene al personal más conveniente. Criterio 4: Desarrollar mecanismos que promuevan la implicación de los docentes para mejorar y actualizar la bibliografía necesaria para el aprendizaje de los alumnos. Criterio 6: Progresiva conversión de la Biblioteca en un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación. 4. Resultados de la evaluación 4.1. LIDERAZGO 1) Aspectos globales del liderazgo El Equipo de Dirección de la Biblioteca (EDB) fomenta un estilo de dirección participativa y los valores de liderazgo entre el personal. No obstante, se detecta la existencia de barreras jerárquicas, de problemas de comunicación clara y abierta y que el personal no confía totalmente en la toma de decisiones del EDB. 1a) La Dirección desarrolla misión y visión, y actúa como modelo de referencia dentro de cultura de excelencia El EDB está comprometido con la implantación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la Universidad colaborando con otras Unidades y manteniendo su compromiso con los usuarios, incluso antes de contar con el Plan Estratégico. Existen planificaciones a corto plazo (anuales) y se fomenta la asunción de responsabilidades del personal. Es necesario un esfuerzo para mejorar la comunicación. 1b) La Dirección se implica para garantizar desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la biblioteca Existe implicación manifiesta del EDB en la implantación y desarrollo del SGC que detecta la necesidad de participación de todos sus miembros en las actividades relacionadas. Considera la formación del personal en gestión de calidad como primordial aunque sean escasas las actividades formativas programadas por el EDB. Es necesario realizar una planificación que incorpore objetivos e indicadores que sean revisados regular y sistemáticamente. 1c) La Dirección tiene en cuenta la opinión de grupos de interés y se involucra en satisfacción de sus expectativas Es manifiesta la preocupación por satisfacer expectativas de clientes internos y externos. Existen canales y predisposición para conocer la opinión de los distintos grupos de interés y fomentar la cooperación con entes externos, pero éstos no están claramente identificados, lo que dificulta la identificación de sus necesidades para que sean incorporadas a la planificación. 1d) La Dirección motiva, apoya y reconoce el desempeño del personal de la biblioteca El EDB considera esencial la labor del personal, implicándolo en la consecución de objetivos, reconociendo sus logros y fomentado el trabajo en equipo. Sin embargo, debe fortalecerse la motivación de toda la plantilla, apostando por una política de formación que contribuya a la mejora y, 5

7 consecuentemente, al reconocimiento profesional. No obstante, muchos aspectos relativos a la gestión de personal deben articularse con la Gerencia de la Universidad POLÍTICA Y ESTRATEGIA (POL+EST) 2a) Las necesidades y expectativas de los grupos de interés fundamentan política y estrategia Los grupos de interés de la Universidad son los principales protagonistas de la planificación actual a corto y medio plazo. Sin embargo, no existe una interacción sistemática con estos grupos para la definición de política y estrategia. Para una planificación a largo plazo es conveniente reflexionar sobre cómo deben encajar las funciones de la Biblioteca en el Plan Estratégico de la Universidad. 2b) La política y estrategia sustentadas en información procedente de medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad Consecuencia de una política y estrategia poco desarrollada se advierte la necesidad de elaborar planes de marketing, de comunicación y de benchmarking y de dotarse de herramientas de planificación estratégica como el Cuadro de Mando Integral. 2c) La política y estrategia se documentan, revisan y actualizan Aunque se constatan actuaciones concretas en este sentido, como es el caso del Servicio de Préstamo Interbibliotecario, se ha de señalar que la política y estrategia ni se documenta ni se revisa colectiva y periódicamente. 2d) El despliegue de la política y estrategia mediante esquema de procesos clave En el marco del SGC de la administración y servicios de la UAL se está llevando a cabo la identificación de procesos estratégicos, clave y de apoyo. En el caso de la Biblioteca, se ha identificado como proceso clave el Servicio de Préstamo. Este entorno está sirviendo de base y de impulso para realizar una política orientada a procesos. 2e) La comunicación e implantación de la política y estrategia Existen canales y herramientas de comunicación eficaces tanto internas como externas. No obstante, se desconoce el impacto que la información transmitida tiene en los grupos de interés y se evidencia la necesidad de un plan de comunicación. El personal demanda mayor comunicación interna y transparencia informativa GESTIÓN DE PERSONAL (GESTPER) 3a) La Gestión de Personal es objeto de planificación y mejora La Biblioteca es un servicio integrado por personal profesional, cualificado y en número suficiente para cumplir sus metas y objetivos. Así se refleja en las distintas regulaciones normativas. No obstante, es necesario actualizar la organización y la estructura dado que la RPT actual es del año 1998 y plasmar las funciones de manera formal, detallada y documentada. La política general del PAS de la UAL es competencia de la Gerencia que en la actualidad está introduciendo un nuevo sistema de gestión de RRHH, la gestión por competencias y que, por tanto, incluye al personal de la Biblioteca. 3b) La potenciación de experiencia y capacidades del personal y adaptación a las necesidades de la biblioteca La Biblioteca participa activamente en los procesos selectivos de nuevo personal y en los de promoción. No dispone de un plan de formación propio. Aunque se promueve y fomenta la participación en actividades formativas concretas, no hay identificación sistemática de deficiencias 6

8 formativas. Recientemente, en el marco de la gestión por competencias, se ha realizado la evaluación del personal funcionario con el objetivo de detectar necesidades formativas. 3c) Los objetivos para el personal y el desempeño de sus funciones se negocian y se revisan continuamente No existe un plan de recursos humanos propio para el personal de la Biblioteca. La Gerencia es la responsable en esta materia y para ello está desarrollando un sistema de gestión por competencias. La Biblioteca debe, no obstante, participar activamente en la revisión de objetivos y funciones de su personal a fin de facilitar la transformación del perfil profesional clásico hacia un modelo más acorde con las demandas sociales existentes en el ámbito académico y universitario. 3d) La promoción de implicación y participación de todo el personal en la mejora continua; se reconoce el desempeño y se faculta al personal para tomar decisiones La formación en gestión de calidad, derivada de la participación del personal en grupos de trabajo de mejora continua, es voluntaria por lo que se detecta una necesidad de participación mayor del personal en estas actividades. El reconocimiento al personal no figura como un proceso sistematizado aunque se realizan reconocimientos expresos en la Biblioteca por actividades bibliotecarias concretas. 3e) La promoción de diálogo multidireccional eficaz entre el personal, así como su satisfacción en el desempeño de las funciones A pesar de la ausencia de un plan de comunicación, se han llevado a cabo actuaciones concretas en este campo que han dado como resultado una evidente mejora en la transmisión de la información a nivel interno. La existencia de canales apropiados permite la comunicación regular y la transmisión tanto de objetivos como de aspectos organizativos concretos ALIANZAS Y RECURSOS 4a) La gestión de las alianzas La alianza más clara que ha marcado de forma muy positiva la propia gestión y desarrollo de la biblioteca ha sido la pertenencia al CBUA que ha favorecido la colaboración estrecha con las bibliotecas universitarias andaluzas. También es fructífera la colaboración con otros entes bibliotecarios como son Rebiun y Geuin y con organizaciones empresariales del entorno como la Fundación Mediterránea. Además muestra su predisposición a ser un servicio abierto a la sociedad. 4b) La gestión de los recursos económicos y financieros La Biblioteca cuenta con centro de gasto propio e independencia para gestionar su presupuesto. Se observa un aumento paulatino y progresivo en gastos en recursos electrónicos y en revistas que no se corresponde con el de bibliografía recomendada. La participación consorciada ha rentabilizado claramente las inversiones efectuadas en adquisiciones comunes. Deberían buscarse nuevos recursos en patrocinadores, contratos programa o en una política de tarifas. 4c) La gestión de edificios, equipos y materiales La Biblioteca dispone de instalaciones y equipamientos modélicos, (en gran medida como consecuencia de la ampliación de sus instalaciones en el año 2003), que permiten el desarrollo de una política ambiciosa en el desarrollo de las colecciones. La laguna más significativa se encuentra en las colecciones para estudiantes y está claramente descompensada con los recursos existentes para la investigación. Se hace necesario un Programa de Gestión y Desarrollo de la Colección. Especialmente se debe analizar y establecer mecanismos que promuevan la implicación de los docentes para mejorar y actualizar la bibliografía necesaria para el aprendizaje de los alumnos a fin de que esté disponible al inicio del Curso Académico. 7

9 4d) La gestión de la tecnología Los medios tecnológicos son muy adecuados en sus diferentes aspectos (conexiones a red, software de gestión (Millennium, Gtbib...), acceso a recursos de información electrónica, equipos disponibles tanto para el personal como para los usuarios. El desarrollo tan rápido de las tecnologías demanda actuaciones formativas específicas, tanto para el personal como para los usuarios, ya que debe fomentarse el uso de los recursos electrónicos y abordar la realización de planes de renovación tecnológica. 4e) La gestión de la información y del conocimiento La Biblioteca muestra un especial interés y se esfuerza en la difusión de la información y el conocimiento tanto a nivel interno como al resto de la comunidad universitaria. Se hace llegar gran cantidad de información a través de las listas de correo electrónico. Por otro lado, la web de la Biblioteca es otra herramienta valiosa de difusión y acceso, además de servir a los usuarios de portal de comunicación con la Biblioteca PROCESOS 5a) El diseño y gestión sistemática de los procesos Se destaca que la centralización de la Biblioteca y, por tanto, la concentración de fondos y servicios en un mismo lugar, con presupuesto centralizado y una única plantilla, supone una ventaja para la integración en el SGC de la UAL. Para ello es preciso continuar profundizando en la normalización y formalización de procesos y hacerlo en un marco de benchmarking dado que existen evidencias de identificación y normalización de procesos. 5b) La aplicación de procesos innovadores que generan mayor valor añadido para satisfacción del cliente Se observa la apuesta de la Biblioteca por la innovación en los procesos como una constante en la dinámica del trabajo a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios (aprendizaje en TIC, recursos de información electrónica, implementación de nuevo sistema de automatización, etc.) aunque es necesario fomentar la creatividad del personal para la mejora, documentar los procesos, formar al personal en nuevos procesos y realizar benchmarking de procesos clave con otras bibliotecas. 5c) El diseño y desarrollo de servicios se basan en necesidades y expectativas de clientes Existen actuaciones para la introducción de mejoras, la actualización de servicios y un interés por el conocimiento y respuesta a las necesidades de los usuarios, aunque no se realizan estudios periódicos de satisfacción ni se han definido indicadores que midan la eficacia y la eficiencia de los procesos. A pesar de disponer de datos sobre el uso de recursos y servicios se hace necesario mejorar su recogida y la calidad de los mismos. 5d) La producción, distribución y servicio de atención de productos y servicios Se utilizan canales de comunicación adecuados según tipologías de usuarios, proporcionando y manteniendo información detallada sobre nuevos productos y servicios. Además se solicita la opinión de los usuarios. No obstante, es necesario hacerlo en el marco de un plan de comunicación y marketing RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6a) Medidas de percepción El conocimiento de la opinión de los usuarios ha sido siempre una preocupación de la Biblioteca (por 8

10 ejemplo, los cuestionarios de formación de usuarios, la recogida de datos de uso, la gestión de quejas y sugerencias, la encuesta de satisfacción del año ). No obstante, con motivo del proceso de evaluación es la primera vez que se realiza una acción genérica sobre la valoración y uso de los servicios bibliotecarios. En general, los resultados muestran una alta frecuencia de uso, satisfacción con las instalaciones, servicios y recursos ofrecidos, con la atención al usuario y con la actitud del personal. Debería revisarse la ampliación del horario y la mejora de disponibilidad de manuales. En este punto sería necesario redefinir la política de préstamo y exigir la colaboración del profesorado para garantizar la disponibilidad de manuales. Se detecta, igualmente, la carencia de la Comisión de Biblioteca como instrumento de participación de la comunidad universitaria. 6b) Indicadores de rendimiento Los indicadores seleccionados evidencian una evolución positiva en los últimos años y además son difundidos pero es preciso evaluar los indicadores utilizados, revisar los objetivos según los datos obtenidos y realizar comparaciones con bibliotecas parecidas RESULTADOS EN EL PERSONAL 7a) Medidas de percepción La encuesta realizada con motivo del proceso de autoevaluación en mayo de 2003 ofrece por primera vez datos objetivos sobre la opinión y grado de satisfacción del personal. El personal muestra su descontento con el liderazgo, el desconocimiento de las tareas y objetivos del puesto de trabajo y la falta de planes formativos y de posibilidades de promoción. Por ello se hace necesario el plan de formación, la revisión de las funciones de atención al usuario, los mecanismos de comunicación con el personal que contribuyan a fortalecer un liderazgo participativo y aplicar periódicamente métodos para conocer el nivel de satisfacción del personal. 7b) Indicadores de rendimiento La Biblioteca no utiliza indicadores de rendimiento para evaluar, periódica y sistemáticamente, la satisfacción del personal. Pese a ello, se observan indicadores satisfactorios en la participación en cursos de formación internos y externos, en el crecimiento de la plantilla, en su juventud, en la evolución de usuarios potenciales / personal, en la ratio de ordenadores / personal. Es preciso revisar los indicadores establecidos, difundir los datos y comparar con otros servicios de la Universidad y bibliotecas similares RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8a) Medidas de percepción Existe predisposición en la Biblioteca para poner en marcha acciones de planificación y mejora y orientar sus servicios hacia la sociedad, de dar al cliente externo, tanto individual como colectivo, servicios de calidad. Pero quizás, sea éste el campo de acción menos desarrollado. Aunque se atiende a usuarios externos (profesionales liberales, centros de investigación, empresas, etc.) estos no están identificados. Tampoco lo están los grupos de interés. El CEE recomienda fortalecer la cooperación con colectivos sociales que podrían ser usuarios potenciales, dotar a la biblioteca de recursos de información y servicios especializados relacionados con el entorno económico y social y elaborar un plan de marketing en esta dirección. 8b) Indicadores de rendimiento Al no utilizar métodos de planificación y gestión del impacto en la sociedad, la Biblioteca no cuenta con indicadores para predecir y evaluar dicho impacto. No obstante, se dispone de datos sobre usuarios externos autorizados para el servicio de préstamo, préstamos interbibliotecarios a usuarios externos, y noticias publicadas en medios de comunicación. 9

11 4.9. RESULTADOS CLAVE 9a) Medidas de percepción Se evidencia una tendencia positiva en los resultados principales aunque, como se ha recogido a lo largo de los anteriores criterios, es necesario disponer de medidas de percepción con relación a la política y estrategia y a la mejora de procesos, teniendo siempre presente la opinión de los usuarios como elemento clave. 9b) Indicadores de rendimiento La Biblioteca dispone de un compendio de indicadores, formulados en el proceso de autoevaluación, los cuales evidencian una evolución favorable en líneas generales. Sin embargo, es preciso revisar los indicadores existentes, incorporar otros en aquellos criterios en los que se ha detectado ausencia de los mismos y realizar comparaciones con otras bibliotecas similares y en el marco de Rebiun. 5. Síntesis de la evaluación: Fortalezas y debilidades SINTESIS DE EVALUACIÓN Biblioteca universitaria Almería Universidad de Almería Convocatoria de LIDERAZGO PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES Participación en el Plan Mitra (Plan sectorial del PAS de mejora Inexistencia de un plan de mejora de la calidad interna del trabajo). integrado en el SGC y en el Plan Estratégico de la UAL. Inexistencia de planes de comunicación, participación y Existencia del Plan Estratégico de la UAL. formación del personal. Compromiso del EDB con la gestión estratégica y con la mejora Inexistencia de un plan de evaluación del desempeño, de la calidad. de reconocimiento y de promoción del personal. Fomento del trabajo en equipo y existencia de la herramienta Grupos de interés no identificados con claridad. Guía de Dirección participativa y trabajo en equipo. Interés por conocer las necesidades y expectativas de los usuarios y existencia de canales para ello. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA (POL+EST) Existencia del Plan Estratégico y del Sistema de Gestión de Calidad de la UAL. Certificado AENOR de calidad del Servicio de Préstamo Interbibliotecario y ampliación del alcance al sistema general de préstamo. Existencia de canales de comunicación hacia los distintos grupos de interés. 3. GESTIÓN DE PERSONAL (GESTPER) Funciones de la Biblioteca no integradas en el Plan Estratégico de la UAL. Inexistencia de un documento de planificación estratégica en la Biblioteca. Inexistencia de Reglamento ni de Comisión de Biblioteca. No existe un enfoque a procesos en la gestión. Escasa participación del personal en el desarrollo de la política y la estrategia. Inexistencia de indicadores propios y de recogida sistemática de datos. Personal profesional, cualificado y en número suficiente. Estructura y organización obsoleta y ausencia de un 10

12 documento con las funciones y objetivos del personal. Canales de comunicación apropiados. Promoción y fomento de la formación del personal y del trabajo en equipo. Implantación de la gestión por competencias como sistema de gestión de recursos humanos para el PAS de la UAL. Inexistencia de un plan de formación específico para el personal de la Biblioteca. Inexistencia de planes de reconocimiento, incentivos y motivación. Inexistencia de planes de comunicación que articulen una mayor participación de la plantilla. Problemas de transformación del perfil profesional tradicional hacia un modelo más actual. 4. ALIANZAS Y RECURSOS Cooperación con diversos entes bibliotecarios: CBUA, GEUIN, REBIUN. Presupuesto propio y centralizado. Instalaciones nuevas y modernas y buen nivel de equipamiento. Software de gestión bibliotecaria: Millennium, Inn-Reach, MAP, Gtbib, Ariel. Existencia de un programa de formación de usuarios y de normas de funcionamiento de los servicios. Colecciones para la investigación y recursos electrónicos. Inexistencia de Programa de Gestión y Desarrollo de la Colección. Inexistencia de Reglamento de la Biblioteca. Deficiente situación en el incremento de manuales para estudiantes. Ausencia de mecanismos documentados sobre el envío de la bibliografía recomendada a la Biblioteca. Ausencia de captación de recursos ajenos. 5. PROCESOS Biblioteca única y centralizada. Integración y participación en el SGC. Incipiente identificación de procesos y existencia de manuales de procedimiento e instrucciones técnicas. Predisposición del personal hacia procesos innovadores. Mecanismos de comunicación con los usuarios. Inexistencia de mapa de procesos. Procesos no identificados ni documentados. Ausencia de indicadores ni medidas de percepción sobre la eficacia y la eficiencia de los procesos. No hay procedimientos para la mejora continua de los procesos. Ausencia de benchmarking con respecto a los procesos. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Alta frecuencia de uso y buen grado de satisfacción general. Existencia de normativas de uso de los servicios y recursos. Los indicadores seleccionados muestran una evolución positiva. Existencia de mecanismos de gestión para realizar consultas, quejas y sugerencias. No está sistematizada la recogida de opinión de los usuarios. No existe Comisión de Biblioteca. Bajo incremento anual de manuales por estudiante. Inexistencia de planificación por objetivos, ausencia de estándares y de comparaciones con otras bibliotecas parecidas. Descontento con la política de préstamo, de depósitos en los departamentos y con el horario de la Biblioteca. 7. RESULTADOS EN EL PERSONAL Clima laboral, nivel de motivación y grado de satisfacción adecuados. Evolución positiva de la ratio personal / usuarios potenciales. Plantilla joven y con buen nivel de formación profesional. Ratio positiva personal / ordenadores. Satisfacción con el software informático. Falta de procedimientos y de indicadores para conocer periódicamente el nivel de satisfacción. Descontento con el liderazgo y con las posibilidades de promoción. Carencia de planes de formación para las diversas categorías laborales. Ausencia de revisión y de adaptación de las funciones del personal al nuevo marco del EEES. Desconocimiento de las tareas y de los objetivos de los puestos de trabajo. 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 11

13 Atención a usuarios ajenos a la comunidad universitaria. Existencia del Plan Estratégico de la UAL. Inexistencia de un Reglamento de la Biblioteca en el que se tipifiquen los usuarios externos. Insuficiencia de relaciones con otras instituciones. Apoyo a la actividad de los grupos y proyectos de investigación. Inicio de la colaboración con la Fundación Mediterránea. No se mide el impacto en la sociedad. Los recursos, tanto materiales como humanos, están dimensionados a la comunidad universitaria. Escasa orientación hacia el entorno económico y social. 9. RESULTADOS CLAVE Tendencia positiva en los resultados de los principales servicios prestados. Evolución positiva de la ratio personal /usuarios. Alto porcentaje de fondos informatizados y en libre acceso. Participación en el CBUA. Incremento de la inversión en información electrónica. Falta de identificación de los procesos clave. Ausencia de estándares propios. Ausencia de Reglamento y de Comisión de Biblioteca. No se realizan estudios de satisfacción ni del personal ni de los usuarios. No se realiza regular y sistemáticamente estudios comparativos con otras bibliotecas. Escasa difusión de los resultados. Presupuesto para inversiones bibliográficas insuficiente. 12

14 6. Plan de Mejora CONVOCATORIA 2002 ÁMBITO: BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA Nº ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL (1) PLAZO (corto (C ), medio (M), largo (L) RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN CRITERIOS RELACIONADOS FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN 1. LIDERAZGO Integrar el plan de mejora de la Biblioteca en el Plan Estratégico de la UAL. Realizar su seguimiento y evaluación. C L Director ;SORAD; Oficina del Plan Estratégico; Consejo de Gobierno Comité de Seguimiento SI / NO Nº acciones realizadas por año/ Nº total acciones C.2; C.9 Dic Dic Elaborar un plan de comunicación tanto a nivel interno, en el ámbito de la Biblioteca, como externo, hacia la comunidad universitaria y la sociedad. M EDB ; GT ; JT SI / NO C.2; C.3; C.4; C.5; C.7; C.8; C.9 Junio Fomentar la participación de todos los miembros del EDB en actividades relacionadas con la calidad. L Dirección; Jefaturas de Área; Gerencia; Unidad de Calidad Personal EDB implicado en actividades / personal EDB Nº actividades desarrolladas Dic Poner en marcha la Guía de Dirección Participativa y de Trabajo en Equipo. C L EDB EDB SI / NO SI / NO Nº de documentos de definición de objetivos por año C.2; C.3; C.7 Junio 2005 Dic Poner en marcha la Dirección por Objetivos. 1.5 Establecer un sistema de evaluación del desempeño, reconocimiento y promoción. L Gerencia SI / NO Dic. 2006

15 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA (POL+EST) 2.1 Elaborar y aprobar un documento de planificación estratégica que recoja la misión, visión y grandes objetivos de la Biblioteca integrado en el Plan Estratégico de la UAL y teniendo presente el Espacio Europeo de Enseñanza Superior. M JT; Comisión de Biblioteca; Sorad; Oficina del Plan Estratégico; Consejo de Gobierno SI / NO C.7; C.9 Dic Elaborar un plan de marketing de los servicios de la Biblioteca. L EDB; GT; JT SI / NO C.1; C.5; C.8; C.9 Dic Sistematizar la recogida, análisis y evaluación de datos. C EDB SI / NO Nº de datos revisados y definidos C.6; C.7; C.9 Junio Revisar y aprobar el Reglamento de la Biblioteca teniendo presente el nuevo marco del Espacio Europeo de Enseñanza Superior y el Plan Estratégico de la UAL. M JT; Comisión de Biblioteca; Consejo de Gobierno SI / NO C.4; C.8; C.9 Oct Realizar la propuesta de composición y funcionamiento de la Comisión de Biblioteca Constituir la Comisión de Biblioteca como instrumento de participación de la comunidad universitaria en la actividad de la Biblioteca. C C JT Consejo de Gobierno SI / NO SI / NO C.6 C.6 Febrero 2005 Febrero Constituir un grupo de trabajo que analice el Espacio Europeo de Enseñanza Superior y su incidencia en la Biblioteca. M EDB; JT SI / NO Dic GESTIÓN DE PERSONAL (GESTPER) 3.1 Desarrollar un plan de formación específico para el personal con especial atención en temas de calidad, tecnología, y Espacio Europeo de Enseñanza Superior en el marco del Plan de Formación de la Administración y Servicios y unido al desarrollo del sistema de gestión por competencias. 3.2 Revisar colectivamente y actualizar la organización y estructura de la Relación de Puestos de Trabajo. M EDB ; JT; Gerencia SI / NO C.4; C.5; C.7 Octubre 2005 C Gerencia; JT SI / NO C.1 Junio Elaborar un manual de funciones que recoja los objetivos y responsabilidades del personal. L Director; Gerencia; SI / NO C.7 Dic

16 3.4 Revisar la composición y funcionamiento de la Junta Técnica. C JT SI / NO C.7 Dic Información continua al personal sobre la implantación del Sistema de Gestión por Competencias. L Gerencia Nº de actividades desarrolladas por año Dic ALIANZAS Y RECURSOS 4.1 Elaborar un programa de gestión y desarrollo de la colección. M EDB; Comisión Biblioteca; Consejo de Gobierno SI / NO Dic Establecer mecanismos que garanticen el envío de la bibliografía recomendada por el PDI y realizar mejoras en la gestión de la misma. C EDB; Consejo de Gobierno Nº actuaciones realizadas por año Porcentaje de bibliografía enviada por año C.6 Junio Estudiar e incrementar la inversión bibliográfica especialmente la destinada a monografías para estudiantes. C EDB; Vicerrectorado de Investigación Incremento anual manuales / Estudiante Inversión bibliográfica anual por usuario C.6 Enero Estudiar y colaborar en la captación de recursos ajenos: patrocinio, subvenciones, etc. 5. PROCESOS L EDB; Gerencia Nº de patrocinios y subvenciones Recursos captados por año Proyectos presentados o solicitados Dic Elaborar un mapa de procesos. C EDB; JT SI / NO Junio Ampliar el alcance de procesos o servicios a certificar en el marco del SGC. L EDB; JT Procesos ampliados por año Procesos certificados por año Dic Realizar estudios de benchmarking sobre procesos. M EDB; GT SI / NO Nº de informes realizados C.2; C.9 Oct Establecer indicadores y medidas de percepción sobre la eficacia y la eficiencia de los procesos que apoyen la toma de decisiones. L EDB; Gerencia SI / NO Dic

17 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6.1 Revisar y potenciar el programa de formación de usuarios. M EDB; GT SI / NO Nº usuarios en formación por año Nº cursos por año Julio Aumentar la ratio anual de adquisición de manuales por alumno. C Vicerrectorado de Investigación Nº de volúmenes / estudiante C.4 Dic Realizar estudios periódicos de uso y satisfacción. M EDB; Unidad de Calidad SI / NO Junio Revisar la política de préstamo, estudiando especialmente la disponibilidad de las obras depositadas en los departamentos. M EDB; Comisión Biblioteca SI / NO Dic Revisar el horario de apertura. C EDB SI / NO Junio Fomentar el uso de los recursos y servicios. L EDB 7. RESULTADOS EN EL PERSONAL 7.1 Realizar estudios periódicos de satisfacción y motivación del personal. M EDB; Unidad de Calidad; Gerencia Actuaciones de fomento Datos de uso de recursos Datos de uso de servicios Indicadores de uso de recursos Indicadores de uso de servicios SI / NO Resultados de la evaluación de competencias Resultados de encuestas Dic C.1; C.9 Junio Fomentar la aportación de quejas, sugerencias y mejoras. L EDB Nº de quejas por año Nº de sugerencias por año Nº de propuestas de mejora por año Dic Establecer indicadores para medir la participación. L EDB SI / NO Dic Estudiar la incorporación de la función del bibliotecario temático en la atención a los usuarios. M EDB; GT EEES SI / NO Dic

18 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8.1 Recoger a los usuarios externos en el Reglamento de la Biblioteca. M JT SI / NO C.2; C.4 Junio Realizar un estudio sobre la oferta de servicios adecuados al entorno económico y social. Incrementar la presencia de la Biblioteca en el entorno externo L GT SI / NO Datos estadísticos servicios ofrecidos Nº de usuarios externos Proyectos presentados a colectivos externos por año Dic Difundir las memorias anuales, los datos estadísticos, los resultados, etc. M EDB SI / NO Sept RESULTADOS CLAVE 9.1 Elaborar indicadores propios para el desarrollo y formulación de estrategias de la gestión de la Biblioteca. M EDB SI / NO Nº de indicadores definidos C.6; C.7; C.8 Dic Realizar estudios comparativos con bibliotecas similares. M EDB; GT SI /NO Nº de estudios realizados por año C.4; C.5; C.6; C.7 Dic Difundir los resultados obtenidos a los grupos de interés. M EDB SI / NO Dic Abreviaturas: EDB: Equipo de Dirección de la Biblioteca GT: Grupo de trabajo JT: Junta Técnica SORAD: Servicio de Organización y Racionalización Administrativa. 17

19 7. Valoración del proceso de evaluación El objetivo marcado al iniciar el proceso de evaluación de evaluar la eficacia y la eficiencia de la Biblioteca ha sido alcanzado con gran satisfacción, dado que ha permitido realizar un diagnóstico detallado de la situación actual de la Biblioteca, establecer fortalezas y debilidades y elaborar un plan de mejora que será, sin lugar a dudas, un instrumento de gran ayuda en la mejora de la calidad de la Biblioteca. Se trata de un Plan de Mejora exigente. Por ello, el CEI anima a los responsables de las acciones de mejora a su puesta en marcha y a la colaboración e implicación de todos en las mismas. Asimismo, el CEI reconoce el esfuerzo y valora positivamente la participación del personal en el proceso. También destaca el apoyo recibido por la UCUA y por el Grupo de Coordinación dado que su trabajo ha sido de gran utilidad a fin de clarificar las diferentes guías, y homogeneizar el proceso en las distintas bibliotecas. El CEE ha valorado satisfactoriamente el proceso de evaluación interna en sus diferentes aspectos: la composición del CEI, el grado de implicación institucional, los mecanismos de publicidad y participación, las fuentes de evidencia, la metodología seguida y el Informe de Autoevaluación. Finalmente, el CEI sugiere sean tenidas en cuenta las siguientes propuestas para posteriores ediciones: La revisión de las Guías de los procesos de evaluación interna y externa a fin de incorporar los cambios y sugerencias que se han ido realizando a lo largo del proceso. La disminución del tiempo del proceso: el proceso ha sido excesivamente largo; se inició en febrero de 2003 y concluirá en noviembre de A pesar de ser la primera vez que se afronta este proceso en la Biblioteca y de haberse realizado coordinadamente con nueve bibliotecas universitarias andaluzas, es necesario establecer calendarios más cortos. Este hecho ha supuesto que nuevas realidades como el Plan Estratégico de la UAL, las nuevas instalaciones y equipamientos, la gestión por competencias, no pudiesen ser tenidas en cuenta en el Informe de Autoevaluación. La participación de la comunidad universitaria en el proceso de evaluación interna ha sido escasa por lo que es conveniente intensificar la difusión de información y articular acciones de comunicación más efectivas.

20 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. Id. Ubicación Descripción 1. Carpeta 1 Página web principal de la Biblioteca. Página web de la Intranet de la Biblioteca. 2. Carpeta 1 Reglamento provisional de préstamo de la Biblioteca de la Universidad de Almería. 3. Carpeta 1 Proyecto de Reglamento del Servicio de Biblioteca y Archivo de la Universidad de Almería. 4. Carpeta 1 Capítulos 2 y 6 de la Biblioteca en el Presupuesto de la UAL (1999, 2000, 2001 y 2002). 5. Carpeta 1 Propuestas de presupuesto de los capítulos 2 y 6 de la Biblioteca (2000, 2001, 2002, 2003). 6. Carpeta 1 Subvenciones: Memorias explicativas para la solicitud de subvenciones en la Convocatoria de Fondos para Equipamiento e Infraestructuras dentro del Plan Andaluz de Investigación (2001, 2002). Memoria explicativa para la solicitud de subvenciones en la Convocatoria de Fondos FEDER del Ministerio de Ciencia y Tecnología Memoria explicativa para la subvención del Curso de Revistas Electrónicas en la Convocatoria de la Consejería de Educación y Ciencia de la Junta de Andalucía. Memoria explicativa para la subvención de fondos bibliográficos en la Convocatoria de la Consejería de Educación y Ciencia de la Junta de Andalucía. 7. Carpeta 1 Formularios estadísticos anuales remitidos a Rebiun (1999, 2000, 2001, 2002). 8. Carpeta 1 Indicadores Rebiun 1999, 2000, 2001, Carpeta 1 Memorias: 9.1. Memoria de la Biblioteca de los Cursos , y Memorias de Áreas 9.3. Memorias de Secciones, etc. 10. Carpeta 1 Memoria de la UAL Datos relativos a profesorado, estudiantes y personal de administración y servicios. 11. Carpeta 1 RPT de personal funcionario y personal laboral Carpeta 1 Organigrama de la Biblioteca. Relación nominal de la plantilla por áreas de trabajo (Mayo 2003). 13. Carpeta 1 Convenio colectivo personal laboral (artículos de TEB). 14. Carpeta 1 Documentos de planificación: Líneas de actuación del Servicio de Biblioteca y Archivo 2000, Proyectos Curso Académico Diapositivas de la Reunión Inicio de los Cursos Académicos y Documentos de planificación e informes de situación de Áreas, Secciones, etc. 15. Carpeta 1 Documentos de difusión de la Biblioteca: 16. Carpeta 1 Actividades de extensión: Texto referente a Biblioteca en las Guías del Estudiante de la UAL y Folletos: en sobres de matrícula Guía de la Biblioteca. Folleto de difusión del Reglamento Provisional de Préstamo. Folleto difusión del Programa de Formación de Usuarios. Escritos sobre visitas guiadas, y difusión de folletos. Escritos Charla de introducción a la Biblioteca. Día del Libro 2001: Libro y separalibros. Día del Libro 2003: Tarjeta. Exposiciones. Donaciones. Ver también resumen de prensa. 17. Carpeta 2 Documentación relativa a los Grupos de Trabajo:

21 Id. Ubicación Descripción Atención Usuario. Formación de Usuarios. Web. Certificación de Préstamos. Migración. 18. Carpeta 2 Cursos solicitados por el personal de la Biblioteca a la Sección de Formación del PAS (2001, 2002, 2003). Se distingue por personal funcionario y personal laboral. 19. Carpeta 2 Cursos realizados por el personal de la Biblioteca de carácter profesional por vía interna. 20. Carpeta 2 Plan de Formación Integral del PAS de la UAL. 21. Carpeta 2 Fundación Mediterránea: Propuesta de Líneas de trabajo conjuntas entre la Biblioteca Universitaria y la Fundación Mediterránea. Bases de datos adquiridas por la Fundación Mediterránea Carpeta 2 Estatutos de la Universidad de Almería: artículos relativos a la Biblioteca. 23. Carpeta 2 enviados a la cuenta bibli o a la lista biblioteca por el Director. 24. Carpeta enviados a las listas de distribución (trabajo-pdi, trabajo-pas, alumnos, e investigación) por el Director Escritos enviados a Directores de Departamento, Decanos, Directores de Escuela, etc. 25. Carpeta 2 enviados a las listas de distribución (investigación, trabajo-pas, trabajo-pdi, o alumnos) por otro personal de la biblioteca. 26. Carpeta 2 con felicitaciones al personal bibliotecario. 27. Carpeta 2 Documentación relativa al proceso de evaluación (cartas, , página web, calendario) 28. Carpeta 2 Datos estadísticos recogidos de diversas unidades: Vicerrectorado de Ordenación Académica. Sección del PAS. Estudiantes con minusvalías. Unidad Técnica. 29. Carpeta 2 Encuesta de valoración y uso Carpeta 2 enviado a las listas de distribución pidiendo sugerencias sobre el Reglamento del Servicio de Biblioteca y Archivo. 31. Carpeta 2 Actas de la Junta Técnica. 32. Carpeta 2 Dossier de prensa 2000, 2001, Carpeta 3 Informe Secretariado de Política de Prevención de Riesgos Laborales. Escritos relacionados con Riesgos laborales. 34. Carpeta 3 Formularios. 35. Carpeta 3 Normativas de uso (no incluido Reglamento de Préstamo). 36. Carpeta 3 Cuestionario evaluación Cursos de Formación de Usuarios. 37. Carpeta 3 Escritos de quejas / sugerencias diversas de los usuarios. 38. Carpeta 3 Usuarios externos (Centro de Lenguas, antiguos alumnos, doctorandos, enseñanzas propias, investigadores, etc.). 39. Carpeta 3 Escritos con peticiones diversas. Consultas al bibliotecario. 40. Carpeta 3 Comunicaciones con el CICA. 41. Carpeta 3 Documentación de procesos: Reconversión Inventarios 2000 y Reconversión 2000, Carpeta 3 Manuales de procedimientos en la Intranet. 43. Carpeta 3 Convocatorias de reunión con distintos responsables. 44. Carpeta 3 Información relativa al Consorcio Andaluz de Bibliotecas. 20

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