Plataforma de solución de controversias en línea. Septiembre 2016

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Diego Alfredo Villalobos Aguilera
hace 7 años
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1 Plataforma de solución de controversias en línea Septiembre 2016

2 Colaboración Internacional La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de México intercambia información con organismos internacionales y/o agencias gubernamentales a través de diversas plataformas como: Red de Consumo Seguro y Salud (RCSS) de la Organización de los Estados Americanos (OEA). Portal Global de Alertas de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Alertas (recalls) trilaterales conjuntas en América del Norte que se difunden por medio de boletines en las páginas institucionales de las agencias. Portal e-consumer.gov de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EUA.

3 Índice 1. Procedimiento de conciliación 2. Importancia del procedimiento conciliatorio en la Profeco 3. Qué es CARE? 4. Qué es Concilianet? 5. Cómo funciona? 6. Antecedentes y resultados 7. Proveedores participantes 8. Concilianet en Telecomunicaciones 9. Mejora continua 10. Beneficios 11. Propuesta

4 1. Procedimiento de conciliación Es un medio alternativo de solución de controversias entre consumidores y proveedores. Su finalidad es solucionar conflictos de manera efectiva y expedita, reduciendo al mínimo o incluso evitando los costos de transacción para la partes (traslados, tiempos de espera, abogados, etc.) Tiene su fundamento en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

5 2. Importancia del procedimiento conciliatorio en la Profeco Es uno de los servicios de la Profeco con mayor impacto, ya que ofrece un medio de solución de controversias a muy bajo costo. Profeco atiende quejas de alto volumen y escaso valor. Actualmente se desahoga a través de las siguientes vías: a) Presencial en todas las oficinas de la Profeco a nivel nacional. b) Mediante correo electrónico y vía telefónica con consumidores que residen en el extranjero. c) En línea, a través de Concilianet.

6 Histórico de quejas quejas nacional % de conciliación % de recuperación 190,000 90% 88% 170,000 88% 150,000 85% 143,174 86% 130, , ,562 84% 81% 82% 110,000 90,000 81% 80% 79% 80% 78% 70,000 76% 50, %

7 3. Qué es CARE? El Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), brinda atención de manera gratuita en idioma español, inglés y francés, sin que las y los consumidores que residan en el extranjero y hayan celebrado una operación de consumo con algún proveedor domiciliado en México, tengan que acudir físicamente ante esta Procuraduría para: Recibir asesoría en materia de consumo Formalizar una reclamación Para ello bastará con que remitan un correo electrónico a la dirección de correo electrónico: extranjeros@profeco.gob.mx o llamen al número

8 3. Qué es CARE? El Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), brinda atención de manera gratuita en idioma español, inglés y francés, sin que las y los consumidores que residan en el extranjero y hayan celebrado una operación de consumo con algún proveedor domiciliado en México, tengan que acudir físicamente ante esta Procuraduría para: Recibir asesoría en materia de consumo Formalizar una reclamación Para ello bastará con que remitan un correo electrónico a la dirección de correo electrónico: extranjeros@profeco.gob.mx o llamen al número

9 4. Qué es Concilianet? Es una plataforma de solución de controversias en línea en el que se reciben quejas y se desahogan audiencias de conciliación virtuales entre consumidores y proveedores participantes. Cero filas, cero espera, cero papel.

10 5. Cómo funciona? A. El consumidor, desde su casa, lugar de trabajo, teléfono inteligente o cualquier dispositivo con acceso a internet presenta una reclamación y adjunta la documentación relacionada. No hay horarios ni días. El consumidor puede presentar una queja las 24 horas del día y los 365 días del año desde cualquier lugar con acceso a internet.

11 B. La Profeco señala una fecha de audiencia de conciliación virtual y notifica a las partes. C. La audiencia de conciliación es desahogada en un chat lidereado por un conciliador de la Profeco para solucionar su problemática. D. La audiencia puede suspenderse hasta en 3 ocasiones.

12 E. La plataforma informática guarda el chat con la conversación de manera automática. F. El asunto puede concluir como conciliado o no conciliado, en cuyo caso, el consumidor puede acudir ante autoridad judicial. G. El expediente se encuentra a disposición de las partes para su consulta hasta 60 días posteriores a la conclusión de la queja. H. Todo el expediente es electrónico.

13 6. Antecedentes y resultados Concilianet inició operaciones en junio de 2008 con 2 proveedores participantes: Aeroméxico y HP. Al mes de julio de 2016: ü 97 proveedores inscritos. ü 23,388 quejas radicadas. ü 94 % de asuntos conciliados. ü 46 días en promedio dura el procedimiento.

14 6. Antecedentes y resultados ,547 7, ,000 5,139 5, ,891 4, , , , Quejas % de conciliación Promedio Duración Procedimiento Conciliatorio (días) 0

15 7. Proveedores participantes Actualmente hay 97 proveedores participantes con presencia a nivel nacional. ü Tiendas departamentales ü Servicios generales ü Aerolíneas ü Telecomunicaciones ü Comercio electrónico ü Entretenimiento ü Casas de empeño ü Restaurantes ü Empresas de paquetería ü Autobuses ü Gimnasios ü Bienes raíces ü Otros.

16 8. Concilianet en Telecomunicaciones Servicio operado por la Subprocuraduría de Telecomunicaciones a partir de Es una marca registrada a partir de julio de El 25% de las quejas de telecomunicaciones que recibe Profeco se realizan a través de Concilianet.

17 8. Concilianet en Telecomunicaciones Participan 9 principales empresas de telecomunicaciones en México.

18 8. Concilianet en Telecomunicaciones A partir de septiembre de 2015 y hasta julio de 2016 ha recibido 5,330 quejas. En 2016, el promedio mensual es de 681 reclamaciones. El porcentaje de conciliación logrado es de 98%. La duración del procedimiento conciliatorio es de 46 días naturales en promedio.

19 8. Concilianet en Telecomunicaciones QUEJAS INGRESADAS 2016* , ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO QUEJAS % DE CONCILIACIÓN

20 9. Mejora continua En el año 2015 se realizaron mejoras que consistieron en la actualización de la plataforma para: Su compatibilidad con el 90% de los navegadores. Mayor estabilidad. La recepción de documentación en diversos formatos, sin límite de capacidad e inclusive audio y video. Utilización a través de dispositivos móviles.

21 10. Beneficios Menores tiempos de atención y mayor porcentaje de conciliación en relación con el procedimiento conciliatorio tradicional (presencial): Procedimiento conciliatorio Comparativo 2015 Tradicional Concilianet Concilianet en Telecomunicaciones Porcentaje de conciliación 80% 94% 98% Duración de días en promedio 133 días 46 días 46 días Porcentaje de recuperación 85% 97% 120% (incluye el 20% de bonificación)

22 El servicio está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Atención a consumidores con domicilio en cualquier parte del mundo, siempre que hayan contratado con un proveedor en México. No es necesario acudir a una oficina de la Profeco. La entrega de los documentos es vía Internet. Menor tiempo para la solución de la reclamación. Asesoría personalizada y comunicación directa con el conciliador de Profeco.

23 Criterios de atención uniformes, hay un solo interlocutor con la Profeco. Los proveedores de comercio electrónico ofrecen una atención integral a sus clientes, en el mismo medio. Procedimiento ecológicamente sustentable al evitar el uso de consumibles. Reducción, al mínimo, de costos de transacción.

24 11. Propuesta Promover la cooperación internacional para la creación de una plataforma de conciliación electrónica transfronteriza.

25 Gracias por su atención

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