Este trabajo fue realizado por el Departamento de Participación Social y Trato al Usuario:

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2 Este trabajo fue realizado por el Departamento de Participación Social y Trato al Usuario: Nora Donoso Valenzuela María Eliana Díaz Simpson Juan Carlos Peralta Jefe de Departamento Coordinación: Claudia López Echeverría Sebastían Garrido Vera Para la realización de este trabajo se contó con el apoyo de los Encargados de participación Social de los Servicios del país. Editado por: Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaría de Redes Asistenciales Primera Edición Diciembre 2009

3 MEDICIÓN NACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIA EN LA RED PÚBLICA DE SALUD DE CHILE. APLICACIÓN

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5 INDICE Presentación Introducción Conceptualización y fundamentación Aplicación 2009 Objetivo General Metodología Universo Muestra Modelo de Satisfacción Escalas de Medición Resultados 1. Indice de Satisfacción Usuario (ISU) 2. Dimensiones de Satisfacción por Tipo de Atención Forma de Cálculo ISU Segmentación ISU Análisis de Fiabilidad Conclusión Indices de Satisfacción de Usuarios 1. Indice de Satisfacción Global por Tipo de Atención 2. Atención Centros de Salud. Satisfacción Global e Indices Parciales 3. Atención Centros de Salud. Satisfacción por Servicio de Salud 4. Atención Ambulatoria. Satisfacción Global e Indices Parciales 5. Atención Ambulatoria. Satisfacción por Servicio de Salud 6. Atención Hospitalaria. Satisfacción Global e Indices Parciales 7. Atención Hospitalaria. Satisfacción por Servicio de Salud 8. Atención de Urgencia. Satisfacción Global e Indices Parciales 9. Atención de Urgencia. Satisfacción por Servicio de Salud. Indices de Satisfacción por Hospital Indice Global Atención Hospitales Resumen Indice de Satisfacción por Hospital Indices de Satisfacción por Centro de Salud Indice de Satisfacción Promedio Indice de Satisfacción Usuarios por Centro de Salud Satisfacción Neta Cálculo Indice de Satisfacción Neta 1. Satisfacción Neta por Tipo de Atención 2. Satisfacción Neta Atención Hospitales por Servicio 3. Satisfacción Neta Atención Ambulatoria por Servicio 4. Satisfacción Neta Atención Urgencia por Servicio 5. Satisfacción Neta Atención Centros de Salud por Servicio

6 Análisis Factorial Análisis Factorial de los Subíndices construidos Atención Ambulatoria Atención Hospitalizados Atención de Urgencia Centros de Salud Conclusión Anexo Indices de Satisfacción Tabla 1 Indices Parciales y Satisfacción Global Atención Hospitalaria Tabla 2 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud Atención Hospitalaria Tabla 3 Indices Parciales y Satisfacción Global Atención Ambulatoria Tabla 4 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud Atención Ambulatoria Tabla 5 Indices Parciales y Satisfacción Global Atención de Urgencia Tabla 6 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud Atención Urgencia Tabla 7 Indices Parciales y Satisfacción Global Atención Centros de Salud Tabla 8 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud Atención Centros de Salud Análisis General y Conclusiones Contexto General de análisis Principales Resultados Conclusiones Generales Recomendaciones 71 Anexo Diseño Muestral Diseño Muestral por Servicio de Salud 81-6-

7 PRESENTACIÓN El Ministerio de Salud viene desarrollando desde el año 1995, estrategias de participación social que facilitan el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan directamente y que fomentan la corresponsabilidad en materias de salud. El proceso de reforma de salud, actualmente en instalación, institucionaliza estos mecanismos de participación de usuarios y le otorga carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y calidad de la atención. La implementación de una atención en salud humanizadora supone revalorizar la dimensión subjetiva y social de todas las prácticas de atención y gestión en la red de salud, fortalecer el trabajo en equipos multidisciplinarios, fomentar la construcción de autonomía y el protagonismo de las personas. Con el fin de elaborar estrategias en este sentido, es necesario conocer la evaluación que realiza la población usuaria acerca de la atención en salud. Se busca abrir espacios en la institucionalidad y establecer relaciones de colaboración entre la red asistencial y las redes comunitarias de manera de potenciar una retroalimentación entre ambas esferas. Con ello se pretende lograr una corresponsabilidad, validando el aporte que puedan hacer las redes comunitarias a la red asistencial, otorgando pertenencia y adecuación de las políticas públicas de salud a las necesidades y expectativas de la población. Lo anterior redundaría en una mayor satisfacción de las y los usuarios con la atención de salud. La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no médicos vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuario(as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario(a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias. Esto se refleja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la satisfacción de usuarios(as), consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de Balances de gestión y Cuentas Públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de desarrollo, comités locales y otras. La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de regular y velar por el funcionamiento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordinación, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con eficiencia en un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas, ha priorizado contar en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satisfacción de susnecesidades y expectativas con el fin de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria. En este contexto, ha planteado la instalación de un sistema de medición de la satisfacción usuaria, objetivo e indicador de resultado de gestión en las redes asistenciales. -7-

8 Para dicho fin se ha realizado un proceso nacional de levantamiento de información sobre medición de la satisfacción usuaria en la totalidad de los Servicios de Salud y sus establecimientos de la Red Asistencial para dotar a los Servicios de salud con instrumentos e información confiable que les permita realizar estas mediciones en forma sistemática, permanente y con carácter de comparabilidad nacional. La presente publicación sintetiza los resultados de este proceso nacional de levantamiento de información sobre medición de la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud, permitiendo identificar los aspectos más valorados por la población como también la evaluación que la población efectivamente atendida por los Servicios de Salud, hace de nuestro sistema. En esta evaluación se ha contado con la colaboración de profesionales y directivos de toda la red asistencial, permitiendo recoger valiosa información a lo largo del país. Esperamos que esta información pueda ser utilizada como un instrumento de apoyo en la toma de decisiones de modo de contribuir a mejorar los aspectos deficitarios en el proceso de atención. La aplicación sistemática de estos instrumentos y su posterior análisis y difusión de resultados, sin duda contribuirá al mejoramiento continuo de la atención en salud. Dr. Julio Montt Vidal Subsecretario de Redes Asistenciales -8-

9 INTRODUCCIÓN La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no médicos vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarias y usuarios y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso, infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias. Esto se refleja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la satisfacción usuaria, consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de balances de gestión y cuentas públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de Desarrollo, Comités Locales y otras. La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de regular y velar por el funcionamiento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordinación, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con eficiencia en un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas, ha priorizado contar en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satisfacción de sus necesidades y expectativas con el fin de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria. En este contexto, se ha decidido implementar un sistema de medición sistemática de la satisfacción usuaria en la red asistencial para la toma de decisiones y mejoramiento contínuo y, desarrollar estrategias orientadas a la satisfacción de expectativas de la población usuaria de los establecimientos de la red pública de salud. La preocupación por la satisfacción de los usuarios y usuarias del sistema público de salud se refleja en la implementación de estrategias orientadas hacia el logro de objetivos vinculados a: Instalación de mecanismos de protección de derechos y ejercicio del control social sobre la gestión a través del fortalecimiento, creación y funcionamiento de instancias de participación de usuarios y usuarias para la evaluación y generación de propuestas para el funcionamiento y sistemas de atención en la red pública de salud. Instalación y desarrollo de Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias en los establecimientos de salud. Incorporación en Balances de Gestión y rendición de cuentas, del resultado de la medición de satisfacción de usuarios y usuarias en los Servicios de Salud y Hospitales de la Red Asistencial. Implementación de estrategias de humanización de la atención como el Hospital Amigo; el Centro de Salud Amigo y planes de mejora del trato considerando áreas críticas identificadas a partir del análisis de los reclamos y sugerencias registrados en las OIRS y en los resultados de la medición de satisfacción usuaria realizadas por los Servicios de Salud. Reorientación de planes de capacitación y formación de RRHH de la red asistencial a la satisfacción usuaria y mejoría de la calidad y humanización de la atención Medición en forma sistemática de la satisfacción usuaria en los establecimientos de la red pública de salud. -9-

10 La Subsecretaría de Redes Asistenciales realizó durante el primer semestre del año 2008, un proceso de validación de instrumentos de medición de satisfacción usuaria ya aplicados en forma periódica por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente. Hechas las adecuaciones para su utilización a nivel nacional, se aplicó a modo de prueba durante el segundo semestre de Al mismo tiempo, se conformó un grupo de tarea integrado por representantes de la División de Planificación Sanitaria - DIPLAS, Departamento de Epidemiología; Departamento de Estudios del Gabinete Ministerial; Departamento de Calidad de la Subsecretaría de Redes Asistenciales y, coordinado por el Departamento de Participación Social de la Subsecretaría de Redes Asistenciales. El grupo de tarea se responsabilizó del seguimiento al proceso de validación, revisión de instrumentos para medición sistemática, aprobación final de instrumentos para su aplicación. Es importante señalar que la medición de satisfacción usuaria y la aplicación de estos instrumentos formo parte de las metas de desempeño de Alta Dirección Pública, comprometidas por los Directores de Servicios de Salud, otorgándole al tema un mayor grado de institucionalización. Del proceso de validación y prueba de instrumentos, se obtienen resultados diferenciados para la atención cerrada, atención abierta, atención de urgencia, atención primaria, lo que permite un análisis de tendencias a partir de los datos. A partir del proceso de validación se cuenta con instrumentos para una aplicación en una muestra de carácter nacional la que se realiza durante el año 2009 cuyos resultados se presentan en este documento. Se espera realizar aplicación periódica de los instrumentos a nivel país, elaborar informe de resultados de cada aplicación realizada y a partir de ello, un análisis comparativo con los resultados anteriores. A su vez, a partir de estos resultados y disponiendo de la base de datos nacional, es posible realizar nuevos análisis a partir del cruce de variables en estudio que permitirán aportar a conclusiones vinculadas al funcionamiento de la red asistencial, acceso y perfil de usuarios por tipo de atención, aspectos que adquieren mayor valoración según sexo, edad o lugar de residencia, entre otras. Es importante además, difundir los resultados tanto a nivel de población usuaria como al interior del sector contribuyendo a un mejor conocimiento del perfil de demanda y expectativas de la población usuaria a lo largo del país. -10-

11 CONCEPTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN La satisfacción usuaria constituye un objetivo y también un resultado en la atención de usuarios y usuarias de las redes asistenciales de salud. Desde esta perspectiva, en forma progresiva se ha convertido en una preocupación permanente de los Servicios de Salud tanto públicos como privados. Como información proporcionada por usuarios y usuarias, es una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico más certero de las necesidades y expectativas de la población y la posterior toma de decisiones orientada a su satisfacción. La información proporcionada por las diversas modalidades de medición de la satisfacción usuaria constituye un insumo importante para la elaboración e implementación de medidas técnico administrativas y toma de decisiones a partir de la identificación de áreas críticas que requieren ser abordadas en forma integral por los directivos y equipos técnicos del sector. La participación de usuarios y usuarias en el análisis de dicha información, como su incorporación en instancias formales de participación para ejercer un rol fiscalizador y evaluador de resultados de las políticas de salud y la consiguiente provisión de servicios, por otro lado, otorgaría mayor pertinencia y adecuación a los contenidos de dichas acciones de salud. La Satisfacción Usuaria es considerada un indicador de calidad de resultado y puede definirse como el grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece. Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud. Algunos autores definen la satisfacción usuaria como la valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios a las usuarias y usuarios. En este sentido sería la expresión de los resultados finales de la intervención o acción desde salud. Otra aproximación a la idea de satisfacción usuaria la considera como una evaluación de la entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios. Esta hace alusión al efecto que sobre la percepción de la población usuaria tienen los resultados en salud. Finalmente, hay quienes consideran que la satisfacción usuaria es la relación entre necesidades, expectativas, demanda efectuada y, uso de los servicios En este sentido, podría decirse que, a mayor costo asociado a la satisfacción de necesidades y resolución de problemas de salud, menores serían los grados de satisfacción de usuarios y usuarias. Condicionantes de la satisfacción usuaria Existirían, a partir de lo señalado, condicionantes de la satisfacción usuaria de diverso origen y naturaleza. Así podríamos distinguir aquellas vinculadas con las características propias de los usuarios y usuarias, como: Utilización efectiva de los servicios; patrones de uso de los servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios; nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura; costo y tiempo invertido en relación al servicio prestado. Por otra parte, podrían señalarse algunos condicionantes de los propios Servicios de Salud como: tipo de establecimiento; ubicación geográfica; acceso; patrón de interacción con la comunidad usuaria; Modelo de atención; Modelo de gestión. -11-

12 Así, es necesario diseñar instrumentos y metodologías apropiadas para la obtención de información, análisis y comparación entre diferentes establecimientos de salud, regiones geográficas, tipo de población, etc. Las condicionantes de la satisfacción usuaria también generan respuestas diferentes en la población usuaria. El siguiente cuadro intenta mostrar una síntesis acerca del comportamiento de la población usuaria frente a la insatisfacción o satisfacción de sus necesidades y expectativas. Costo Asociado / Satisfacción Costo alto menor beneficio Costo moderado beneficio moderado Costo elevado beneficio alto Costo bajo beneficio alto Actitud / Comportamiento Insatisfacción máxima reclamación Insatisfacción incertidumbre Satisfacción contenida oportunidad Máxima satisfacción confianza Así también, es importante, según lo anterior, considerar que la satisfacción usuaria tiene, una dimensión subjetiva aportada por los sujetos en interacción (intersubjetividad) y una dimensión objetiva dada por las características del contexto en que opera esta interacción. Podrían establecerse los siguientes supuestos: La relación entre usuarios y usuarias con el equipo de salud, otorgaría elementos sustantivos sobre la satisfacción usuaria, si el marco en que se da esta relación está definido desde la protección de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato. Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción son mayores si existen espacios de participación ciudadana. La relación que establecen mujeres y hombres con el sistema público de salud es cualitativamente distinta frente a una determinada atención, evidenciándose claramente en ámbitos como el acceso a la red, si existen determinantes sociales que condicionan su relación. El factor cultural y étnico será gravitante respecto de la evaluación sobre el Sistema de Salud, si no se incorpora un marco de interculturalidad en toda la red asistencial. La variable etárea será determinante en la evaluación de servicios específicos, si el marco en el que se ofrecen determinados servicios no contiene un grado de pertinencia a la demanda de los usuarios y usuarias. La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra parte, a ejercer una demanda sobre los servicios de salud en tanto su objetivo es la satisfacción de expectativas y necesidades como cumplimiento de garantías en salud. El rol de la ciudadanía es por una parte, el de proporcionar información valiosa para la mejora de la calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, el de controlar y evaluar permanentemente la gestión pública en función de los resultados esperados. Lo anterior, da sustento a la realización de la medición de satisfacción usuaria, entendiendo que esta permitirá analizar sus resultados asociados a factores condicionantes internos y externos, contribuyendo en suma al conocimiento de las expectativas de la población usuaria y los requerimientos ejercidos sobre el sistema de salud. -12-

13 APLICACIÓN 2009 Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaria de Redes Asistenciales -13-

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15 APLICACIÓN 2009 La medición nacional de satisfacción usuaria se llevó a cabo entre los meses de mayo a octubre del año 2009 para lo que se utilizaron los instrumentos ya validados y puestos a disposición de todos los Servicios de Salud de Chile de modo de poder hacer comparables los resultados obtenidos a nivel país. El Análisis de la información fue realizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de Concepción OBJETIVO GENERAL Contar con un sistema nacional de medición de la satisfacción usuaria que permita conocer de manera confiable la percepción de los usuarios del sistema frente a determinados servicios prestados por la red asistencial. METODOLOGIA Estudio cuantitativo, no experimental y seccional. Según naturaleza del análisis de los resultados y conclusiones se trata de un estudio descriptivo respecto de las variables de análisis. UNIVERSO El universo comprende a todas las personas atendidas en la red pública de salud durante el año La muestra seleccionada para cada uno de los 29 Servicios de Salud comprende la aplicación de alrededor de 1850 encuestas, tanto en el ámbito hospitalario como en atención primaria, lo que implica la aplicación de alrededor de encuestas a nivel nacional. Se utilizó un muestreo por conglomerado según la unidad territorial-funcional que supone cada uno de los Servicios de Salud del país. Luego se realizó una estratificación según tipo de establecimiento, a saber, hospital y centros de atención primaria. Para el caso de los Hospitales se subdividió en diferentes subestratos definidos por el tipo de atención que entregan: Atención ambulatoria: total de consultas médicas de especialidades, realizadas en establecimiento de nivel secundario, según especialidad. Atención de Urgencia: total de atenciones médicas de urgencia. Atención Hospitalizados: total del número de egresos por establecimiento. Para el caso de centros de atención primaria los criterios de selección de la muestra utilizadas a nivel de atención primaria fue el total de población FONASA inscrita y validada (proceso octubre 2008) como marco muestral. Luego, se seleccionó el 50% de Centros de Salud que entregan mayor cantidad de prestaciones anuales en el Servicio de Salud correspondiente. Considerando esta estructuración de la muestra, el detalle de cantidad de unidades muestrales (usuarios) seleccionados en cada uno de las etapas quedó conformado según detalle en -15-

16 anexo Diseño Muestral. MODELO DE SATISFACCIÓN La medición de la satisfacción de los usuarios y usuarias de los establecimientos de la Red Nacional de Salud Pública del Ministerio de Salud abiertos y cerrados se realizó sobre la base de la evaluación de la experiencia específica que los usuarios tuvieron con el desarrollo de la prestación obtenida con anterioridad a la entrevista. Se solicitó la calificación de las distintas condiciones y dimensiones del proceso de atención, actividades y aspectos específicos contemplados en su ejecución. La satisfacción con un servicio es una construcción individual y subjetiva que combina una serie de elementos y que incluye aspectos de proceso, resultados y logros en función a las expectativas y necesidades de las personas. El siguiente esquema grafica el proceso de construcción de la percepción con la atención NECESIDADES Y EXPECTATIVAS RED PÚBLICA DE SALUD CALIFICACIÓN DE LAS FASES DE ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL DE APOYO CALIFICACIÓN DE PERSONAL PROFESIONAL Preatención, obtención hora, tiempos de espera, postatención, Áreas de apoyo, Acceso. Calificaciones de los auxiliares, funcionarios, paramédicos Calificación de profesionales que prestaron la atención SATISFACCIÓN GLOBAL CON SERVICIO CALIFICACIÓN INFRAESTRUCTURA CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Calificación de los espacios comunes y particulares donde se prestó la atención. Satisfacción con el cumplimiento de los objetivos propios. ESCALAS DE MEDICIÓN Los niveles de satisfacción y las calificaciones de productos, procesos y aspectos específicos se obtienen con la aplicación de escala de 7 puntos, donde 7 es la calificación de Excelencia o Total Satisfacción, y 1 es la nota de Pésimo o Total Insatisfacción. La satisfacción global de los sujetos no se construye mediante cálculo sobre las calificaciones específicas otorgadas sino que corresponde a calificaciones directas del sujeto, quien pone notas tanto a aspectos específicos como a factores y situaciones (procesos, ámbitos, etc.) de orden superior, en forma independiente unos de otros. Este método permite determinar la satisfacción y los niveles de aceptación independientemente del mayor o menor grado de conformidad con elementos particulares, cuya incidencia en la nota final es inicialmente desconocida. Aplicando un análisis de regresión múltiple (RLM), se define el peso que cada variable tiene sobre la calificación global. INDICADOR DE SATISFACCIÓN GLOBAL Los indicadores de satisfacción derivan de las respuestas con las que los usuarios califican los distintos elementos que componen el servicio otorgado. A nivel de escala, se considera una evaluación positiva a toda calificación con nota entre 6 y 7; por el contrario, se considera una evaluación negativa a toda calificación entre 1 y 4. La evaluación con calificación nota 5 se considera una evaluación neutra, pues es una nota intermedia de la escala y en general asume -16-

17 tanto elementos positivos como insuficientes del servicio evaluado. Para los efectos de un análisis agregado de los factores que componen el servicio y con el objeto de entregar una visión más integral de la evaluación, se operacionalizan en un Indicador de satisfacción que va de 0 a 100 el cual ha de interpretarse según los siguientes rangos: Indicadores de satisfacción Mayor a 83.3%: Calificación positiva. Se registran escasas críticas. Menor a 83.3% y mayor a 66.7%: Calificación moderadamente positiva. Menor a 66.7% y mayor a 50%: Calificación moderadamente baja. Menor a 50%: Calificación baja. -17-

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19 RESULTADOS Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaria de Redes Asistenciales -19-

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21 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO 1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO (ISU) Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción de los usuarios de la Red Pública de salud del país, compuesta por 29 Servicios de Salud de la red asistencial, tanto para Hospitales en Atención Ambulatoria, de Urgencia y Hospitalaria como también para los Centros de Salud, dependientes de la Red Pública, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención. Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a los usuarios, por tipo de atención, el que contenía preguntas de escalamiento ordinal, de 7 elementos, desde el Muy Satisfecho al Muy Insatisfecho. Para obtener el índice de Satisfacción Usuario, previamente se transforman las calificaciones a una escala de 0 a 100, donde la nota 7 representa 100% de satisfacción y la nota 1 nula satisfacción. Para el cálculo del índice, se promedian las calificaciones por Dimensión y luego se calcula el Índice como un promedio de los índices por Dimensión. El índice de Satisfacción se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la calificación que asignan los distintos grupos de usuarios y es posible desagregarlo según las variables de interés, por ejemplo Servicio de Salud, Hospitales y Centros de Salud. 2. DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ATENCIÓN En la Tabla Siguiente se muestran las dimensiones de satisfacción definidas por tipo de Atención, las que difieren entre un tipo de atención y otro, siendo algunas comunes para los cuatro tipos de atención. HOSPITALES CENTROS DE SALUD Atencion Hospitalaria Atención Ambulatoria Atención Urgencia Satisfacción Global Previa Satisfacción Global Satisfacción Global Previa Satisfacción Global Previa Pre Atención Pre Atención Pre Atención Pre Atención Atención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal Administrativo Atención Personal Profesional Atención Personal Profesional Atención Personal Profesional Tiempo de Espera Tiempo de Espera Tiempo de Espera Infraestructura Sala Acceso Acceso Acceso Alimentación Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala espera Visitas Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta Areas de Apoyo Area de Apoyo Post Atención Post Atención Post Atención Post Atención Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos -21-

22 Al interior de cada dimensión se plantean aspectos específicos que el usuario califica en escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 en Muy Insatisfecho y además se plantea un pregunta global de la dimensión, que para el cálculo del Indice Parcial esta última se pondera en 40% y las específicas en 40%. Luego para cada usuario se promedian los índices parciales, el Indice de Satisfacción Global se obtiene como el promedio de los índices de casa usuario. FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU) Dimensión 1: Atención ENC Indice Indice Indice var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario Enc Enc Enc 3 - Enc 4 - Enc 5 - Enc Enc n TOTAL ISU -22-

23 SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO Dimensión 1: Atención ENC Indice Indice Indice var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario Enc Enc Enc 3 - Enc 4 - Enc 5 - Enc Enc n TOTAL INDICES VARIABLES INDICES PARCIALES POR DIMENSION ISU 1 ISU 2 ISU n ISU ANÁLISIS DE FIABILIDAD DE ESCALAS El Alfa de Cronbach, es el estadígrafo que evalúa la consistencia interna de las escalas. Un coeficiente por debajo de 0,5 muestra un nivel de fiabilidad no aceptable; un valor entre 0,5 y 0,6 se podría considerar como un nivel pobre; si se situara entre 0,6 y 0,7 se estaría ante un nivel débil; entre 0,7 y 0,8 haría referencia a un nivel aceptable; en el intervalo 0,8-0,9 se podría calificar como de un nivel bueno, y si tomara un valor superior a 0,9 sería excelente. En la Tabla Nº1, se muestra el resumen de los Análisis de Fiabilidad para los cuatro cuestionarios. Tabla Nº1: Estadígrafo Alfa de Cronbach Reliability Statistics Atención Cronbach s Alpha Nº of Items Ambulatoria 0, Hospitalizada 0, Urgencia 0, Centros de Salud 0,

24 CONCLUSIÓN De acuerdo a los resultados presentados en la Tabla Nº1, la fiabilidad de las escalas de cada encuesta es excelente, por lo cual podemos trabajar con ellas para construir el índice. Podemos concluir por lo tanto de que los ítems de cada encuesta están dando cuenta de la satisfacción de los usuarios, independiente del tipo de pregunta o de dimensión abordada en cada ítem, ya que al sumarlos o integrarlos en los análisis dan cuenta del nivel o el grado de satisfacción de los usuarios. En este sentido, el instrumento es robusto y las escalas son fiables para la construcción de Indices de Satisfacción. -24-

25 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaria de Redes Asistenciales -25-

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27 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL POR TIPO DE ATENCIÓN Centro de Salud 80,9 Ambulatorio 76,7 INDICE GLOBAL: 78.1 Hospitalaria 83,9 Urgencia 71, El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción,

28 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS POR TIPO DE ATENCIÓN 2. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES Satisfacción Global Pre Atención Atención TPersonal Administrativo Atención Personal Profesional Acceso Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Sala consulta Hombres Mujeres Area de Apoyo Post Atención Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos El Indice de Satisfacción promedio nacional de los Centros de Salud es de Los aspectos mejor evaluados son Acceso y Atención de Personal Profesional. Las menores evaluaciones se obtienen para la Infraestructura, baño y Sala y espera. También se observa que la Satisfacción previa es relativamente baja, especialmente en mujeres, 72.1, sin embargo ésta aumenta después de revisar los aspectos específicos de la atención, llegando a 82 puntos promedio. Dimensiones Hombre Mujer Satisfacción Global 74,4 72,1 Pre Atención 77,7 77,0 Atención TPersonal Administrativo 79,1 77,3 Atención Personal Profesional 87,7 88,2 Acceso 87,9 86,7 Infraestructura Baño-Sale espera 75,7 73,5 Infraestructura Sala consulta 85,9 84,8 Area de Apoyo 81,9 80,3 Post Atención 86,4 85,7 Satisfacción Posterior 80,9 80,0 Cumplimiento de Objetivos 82,2 81,6 Indice de Satisfacción 81,7 80,6-28-

29 3. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD 80.8 Arica Iquique Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso-San Antonio Viña del Mar-Quillota Aconcagua Metropolitano Occidente Metropolitano Central Metropolitano Oriente Metropolitano Sur Oriente Del Libertador B. O Higgins Del Maule Ñuble Concepción Arauco Talcahuano Bio-Bio Araucania Norte Araucania Sur Valdivia Osorno Reloncaví Chiloé Aisen ,3 78,9 72,7 85,7 77,5 74, ,5 87,3 86,5 85,8 83,7 83,1 78,3 84,5 82,6 81,5 85,1 79,6 83,1 81,3 74,7 80,2 76,8 81,4 83,9 El análisis por Servicio revela que la menor Satisfacción se produce en el Servicio de Salud de Antofagasta con un Indice promedio de 72.7, mientras que el mayor nivel se observa en el Servicio de Salud Metropolitano Occidente con

30 4. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES 76,7 Satisfacción Global Pre Atención Atención Personal Auxiliar Atención Personal Profesional Tiempo de Espera Acceso Infraestructura Baño-Sala espera Hombres Mujeres Infraestructura Sala consulta Area de Apoyo Post Atención Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos El Indice de Satisfacción promedio nacional de la atención Ambulatoria es de El aspecto mejor evaluado es la Atención Profesional (85) y el peor evaluado el Tiempo de Espera (64.7). Dimensiones Hombre Mujer Satisfacción Global 71,7 71,2 Pre Atención 71,6 71,6 Atención Personal Auxiliar 80,3 80,9 Atención Personal Profesional 83,9 85,0 Tiempo de Espera 65,4 64,7 Acceso 82,8 82,3 Infraestructura Baño-Sale espera 72,2 71,7 Infraestructura Sala consulta 81,3 82,4 Area de Apoyo 74,7 74,4 Post Atención 81,2 82,6 Satisfacción Posterior 77,0 77,8 Cumplimiento de Objetivos 78,3 79,2 Indice de Satisfacción 76,5 76,7-30-

31 5. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD 76,6 Arica Iquique Atacama Coquimbo Valparaíso-San Antonio Viña del Mar-Quillota Aconcagua Metropolitano Occidente Metropolitano Central Metropolitano Oriente Metropolitano Sur Oriente Del Maule Ñuble Concepción Arauco Talcahuano Bio-Bio Araucania Norte Araucania Sur Osorno Reloncaví Chiloé Aisen Magallanes ,3 77,6 71,2 72,5 77,7 79,7 82,4 72,6 84,3 78,3 74,5 81,9 79,1 75,2 78,9 83,3 72,5 81,6 69,8 68,2 78,7 82,2 72,3 Al desagregar el índice de Satisfacción Ambulatoria por Servicio, se observa bastante variabilidad entre servicios, siendo el Servicio de Reloncaví el que presenta el menor nivel, 68.2, mientras que el servicio Metropolitano Oriente, es el que tiene el mayor nivel de satisfacción, De los 24 Servicios, 13 tienen un nivel de Satisfacción superior al promedio y 11 menor que éste. -31-

32 6. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES 83,9 Satisfacción Anterior Pre Atención Atención Personal Auxiliar Atención Personal Profesional Tiempo de Espera Infraestructura Sala Alimentación Hombres Mujeres Visitas Post Atención Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos Indice Satisfacción El Indice de satisfacción promedio nacional de la atención Hospitalaria es de 83.9, el mayor índice por tipo de atención. Los aspectos mejor evaluados tienen que ver con Atención personal, especialmente la brindada por el personal profesional (88.8). Los aspectos peor evaluados corresponden a:visitas e Infraestructura, especialmente por el segmento femenino, con indices de 77.9 y 78.4 Dimensiones Hombre Mujer Satisfacción Anterior 80,7 79,9 Pre Atención 83,1 85,6 Atención Personal Auxiliar 86,3 86,2 Atención Personal Profesional 88,0 88,8 Tiempo de Espera 84,8 84,4 Infraestructura Sale 80,9 78,4 Alimentación 84,6 84,3 Visitas 81,6 77,9 Post Atención 85,6 86,6 Satisfacción Posterior 84,9 84,3 Cumplimiento de Objetivos 84,3 85,1 Indice de Satisfacción 84,1 83,7-32-

33 7. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD 83,8 Arica Iquique Atacama Coquimbo Valparaíso-San Antonio Viña del Mar-Quillota Aconcagua Metropolitano Occidente Metropolitano Central Metropolitano Oriente Metropolitano Sur Oriente Del Maule Ñuble Concepción Arauco Talcahuano Bio-Bio Araucania Norte Araucania Sur Osorno Reloncaví Chiloé Aisen Magallanes ,5 81,4 87,7 82,0 83,1 81,4 87,4 85, , ,9 90,1 83,4 82,1 81,4 88,4 83,7 84,6 85,5 73, ,7 77,5 El análisis por Servicio revela que el Servicio de Ñuble, es el que presenta la mejor atención Hospitalaria con un índice promedio de 90.1, mientras que el servicio de Reloncaví es el que presenta, en términos relativos, la menor satisfacción. -33-

34 8. ATENCIÓN URGENCIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E ÍNDICES PARCIALES Satisfacción Global Pre Atención Atención Personal Auxiliar Tiempo de Espera 71,1 Acceso Infraestructura Baño-Sala espera Hombres Mujeres Infraestructura Sala consulta Post Atención Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos La atención de Urgencia es la que presenta el menor de nivel de Satisfacción, siendo el promedio nacional de Los aspectos que explican principalmente esta baja satisfacción son Tiempo de Espera e Infraestructura, cuyos índices de satisfacción son de 64.2 y 65.1 respectivamente. El Acceso es el aspecto mejor evaluado, principalmente por los hombres, con Dimensiones Hombre Mujer Satisfacción Global 65,1 64,8 Pre Atención 73,1 73,7 Atención Personal Profesional 74,8 75,8 Tiempo de Espera 64,2 64,9 Acceso 80,3 79,3 Infraestructura Baño-Sale espera 65,1 64,8 Infraestructura Sale espera 73,3 73,7 Post Atención 73,2 73,8 Satisfacción Posterior 70,3 70,6 Cumplimiento de Objetivos 70,1 70,2 Indice de Satisfacción 71,0 71,1-34-

35 9. ATENCIÓN DE URGENCIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD 71,1 Arica Iquique Atacama Coquimbo Valparaíso-San Antonio Viña del Mar-Quillota Aconcagua Metropolitano Occidente Metropolitano Central Metropolitano Oriente Metropolitano Sur Oriente Del Maule Ñuble Concepción Arauco Talcahuano Bio-Bio Araucania Norte Araucania Sur Osorno Reloncaví Chiloé Aisen Magallanes ,4 76,1 71,9 70,1 53,5 69,1 72,6 70,3 74,6 79,8 77,9 65,3 78,7 73,3 70,4 69,5 73,9 70,7 67,7 68, ,3 82,6 64,9 El análisis por servicio revela una gran variabilidad en los niveles de satisfacción, en la atención de urgencia, observándose casi 30 puntos de diferencia entre el mejor evaluado (Aysen 82.6) y el peor evaluado (Valparaíso San Antonio 53.5). De los 24 Servicios evaluados 11 están por sobre el promedio y 13 en un nivel inferior al promedio. -35-

36 -36-

37 ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaria de Redes Asistenciales -37-

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39 INDICE GLOBAL ATENCION HOSPITALES 77,1 HOSPITAL JUAN NOE HOSPITAL IQUIQUE HOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZ HOSPITAL ILLAPEL HOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLE HOSPITAL LA SERENA HOSPITAL VICUÑA HOSPITAL COMBARBALA HOSPITAL CARLOS VAN BUREN HOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO HOSPITAL GUSTAVO FRICKE HOSPITAL QUILPUE HOSPITAL SAN MARTIN, QUILLOTA HOSPITAL LOS ANDES HOSPITAL SAN CAMILO HOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA HOSPITAL FELIX BULNES HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS HOSPITAL SAN BORJA ARRIARAN HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA INSTITUTO DE NEUROCIRUGIA HOSPITAL LUIS TISNE HOSPITAL SALVADOR HOSPITAL SAN FERNANDO HOSPITAL REGIONAL DE TALCA HOSPITAL BASE DE LINARES HOSPITAL DE CONSTITUCION HOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCO HOSPITAL CURICO HOSPITAL SAN JOSE PARRAL HOSPITAL DE CUREPTO HOSPITAL DE LICANTEN HOSPITAL DE MOLINA HOSPITAL HERMINDA MARTIN COMUNITARIO QUIRIGUE HOSPITAL SAN CARLOS HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMEN HOSPITAL COELEMU HOSPITAL YUNGAY HOSPITAL BULNES HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELME HOSPITAL GUILLERMO GRANT HOSPITAL SAN JOSE DE CORONEL HOSPITAL DE LOTA HOSPITAL DE ARAUCO HOSPITAL LOS ALAMOS HOSPITAL LEBU HOSPITAL CAÑETE HOSPITAL CONTULMO HOSPITAL CURANILAHUE HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANO HOSPITAL DE TOME HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZ HOSPITAL DE LAJA HOSPITAL SAN JORGE VICTORIA HOSPITAL DE ANGOL HOSPITAL HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCO INTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL HOSPITAL DE OSORNO HOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM) HOSPITAL AGUSTO RIFFO, CASTRO HOSPITAL DE ANCUD HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUE HOSPITAL REGIONAL LAUTARO NAVARRO

40 RESUMEN INDICE DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL (INCLUYE ATENCIÓN URGENCIA, AMBULATORIA Y HOSPITALARIA). Hospital Indice Servicio Hospital Indice Servicio Satisfaccion Satisfaccion HOSPITAL JUAN NOE 73,1 ARICA HOSPITAL DE MOLINA 64,7 DEL MAULE HOSPITAL IQUIQUE 76,8 IQUIQUE HOSPITAL HERMINDA MARTIN 81,1 ÑUBLE HOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZ 88,6 ATACAMA COMUNITARIO QUIRIGUE 83,7 ÑUBLE HOSPITAL ILLAPEL 63,9 COQUIMBO HOSPITAL SAN CARLOS 87,7 ÑUBLE HOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLE 75,1 COQUIMBO HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMEN 76,4 ÑUBLE HOSPITAL LA SERENA 76,5 COQUIMBO HOSPITAL COELEMU 90,9 ÑUBLE HOSPITAL VICUÑA 88,5 COQUIMBO HOSPITAL YUNGAY 87,3 ÑUBLE HOSPITAL COMBARBALA 94,2 COQUIMBO HOSPITAL BULNES 83,6 ÑUBLE HOSPITAL CARLOS VAN BUREN 67,0 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELME 61,6 ÑUBLE HOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO 73,6 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL GUILLERMO GRANT 77,9 CONCEPCION GUSTAVO FRICKE 74,3 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL SAN JOSE DE CORONEL 78,1 CONCEPCION HOSPITAL QUILPUE 76,7 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE LOTA 81,7 CONCEPCION HOSPITAL SAN MARTIN QUILLOTA 79,9 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE ARAUCO 55,4 ARAUCO HOSPITAL LOS ANDES 81,0 ACONCAGUA HOSPITAL LOS ALAMOS 68,6 ARAUCO HOSPITAL SAN CAMILO 80,6 ACONCAGUA HOSPITAL LEBU 80,4 ARAUCO HOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA 77,6 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CAÑETE 57,3 ARAUCO HOSPITAL FELIX BULNES 82,3 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CONTULMO 79,0 ARAUCO HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS 85,0 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CURANILAHUE 82,3 ARAUCO HOSPITAL SAN BORJA ARRIARAN 74,5 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANO 75,9 TALCAHUANO HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA 79,2 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL DE TOME 79,5 TALCAHUANO INSTITUTO DE NEUROCIRUGIA 83,0 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZ 82,2 BIO BIO HOSPITAL LUIS TISNE 83,9 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL DE LAJA 79,7 BIO BIO HOSPITAL SALVADOR 81,8 METROPOLITANO ORIENTE SAN JORGE VICTORIA 79,4 ARAUCANIA NORTE HOSPITAL SAN FERNANDO 82,3 LIBERTADOR BERNADO O HIGGINS HOSPITAL DE ANGOL 73,1 ARAUCANIA NORTE HOSPITAL REGIONAL DE TALCA 70,7 DEL MAULE HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCO 77,6 ARAUCANIA SUR HOSPITAL BASE DE LINARES 72,0 DEL MAULE INTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL 83,7 ARAUCANIA SUR HOSPITAL DE CONSTITUCION 68,4 DEL MAULE HOSPITAL DE OSORNO 74,1 OSORNO HOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCO 65,8 DEL MAULE HOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM) 69,8 RELONCAVI HOSPITAL CURICO 73,9 DEL MAULE AGUSTO RIFFO CASTRO 81,2 CHILOÉ HOSPITAL SAN JOSE PARRAL 78,5 DEL MAULE HOSPITAL DE ANCUD 78,5 CHILOÉ HOSPITAL DE CUREPTO 92,3 DEL MAULE HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUE 84,0 AISEN HOSPITAL DE LICANTEN 76,6 DEL MAULE REGIONAL LAUTARO NAVARRO 76,7 MAGALLANES -40-

41 ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR CENTROS DE SALUD Departamento de Participación Social y Trato al Usuario Subsecretaria de Redes Asistenciales -41-

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43 INDICE DE SATISFACCION PROMEDIO Índice de Satisfacción Promedio para los 254 Centros de Salud es de 81,0 puntos. El menor Indice de Satisfacción es 59,2 y se obtiene en el Consultorio Gil de Castro del Servicio Salud Valdivia. Por otro lado, el Consultorio Cienfuegos del Servicio Salud Viña del Mar Quillota, tiene el máximo Índice de Satisfacción de CENTRO DE SALUD SERVICIO Indice de Satisfacción CECOF Gil de Castro VALDIVIA 59,2 Consultorio Pedro Pulgar Melgarejo IQUIQUE 61,7 CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 65,0 CESFAM Reina Isabel II VALPARAISO- SAN ANTONIO 67,5 Consultorio Los Muermos RELONCAVI 67,6 Consultorio Cumpeo DEL MAULE 67,8 Consultorio Rodelillo VALPARAISO- SAN ANTONIO 68,1 Consultorio Canela COQUIMBO 68,1 PROMEDIO 81,0 CESFAM Juan Pablo II de Padre Hurtado METROPOLITANO OCCIDENTE 92,9 CESFAM Garín METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9 CESFAM Dr Raúl Yazigi METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9 CESFAM Quellon CHILOÉ 94,1 CESFAM Villa Nonguén (Delegado) CONCEPCION 94,2 Consultorio Cienfuegos VIÑA DEL MAR QUILLOTA 97,1-43-

44 -44-

45 Indice de Satisfacción Usuarios por Centros de Salud Centro de Salud Servicio Satisfac. Global Pre Atención Atención Personal Administra. Atención Personal Profesional Acceso Infraestructura Baño- Sala espera Infraestructura Sala consulta Area de Apoyo Post Atención Satisfacción Posterior Cumplimiento de Objetivos Indice de Satisfacción Consultorio Dr Amador Neghme de Arica ARICA 65,0 67,3 73,4 88,4 87,1 68,1 80,6 80,4 83,0 73,9 78,7 76,7 Consultorio Iris Véliz Hume ARICA 68,3 73,4 71,6 84,1 80,9 76,9 83,2 81,1 82,4 77,8 79,5 78,1 Consultorio Pedro Pulgar Melgarejo IQUIQUE 63,5 64,9 77,6 73,5 53,4 39,0 60,9 73,2 66,0 66,8 68,1 61,7 Consultorio Cirujano Aguirre IQUIQUE 79,9 78,6 72,7 91,4 90,6 78,6 85,3 80,3 90,5 83,1 86,3 84,5 Consultorio Cirujano Guzmán IQUIQUE 82,5 83,6 80,2 94,4 94,7 85,7 89,4 84,7 89,8 84,3 87,7 87,7 CESFAM Sur de Iquique IQUIQUE 81,2 85,3 81,0 92,5 92,2 84,9 90,8 84,9 92,6 83,1 86,0 87,2 CECOF Consultorio Alemania de Angol ANTOFAGASTA 64,4 68,9 62,5 83,1 81,0 69,9 76,5 80,8 82,5 75,5 75,8 74,6 CESFAM Montt ANTOFAGASTA 64,4 66,0 58,2 76,3 83,9 70,0 76,7 67,6 76,3 70,7 73,1 71,7 PSR Colonia Manuel Rodriguez ATACAMA 80,6 86,5 86,2 93,6 89,0 85,8 92,3 86,2 91,4 86,7 87,4 87,7 SAPU-Rosario Corvalán ATACAMA 69,2 79,3 79,3 94,4 80,7 87,6 92,3 79,4 89,7 76,3 81,6 82,8 Consultorio Dr Luis Herrera ATACAMA 61,4 78,8 71,4 86,2 90,0 67,8 83,1 83,1 84,6 79,4 79,4 79,0 Consultorio Santa Elvira ATACAMA 82,9 90,0 88,2 96,0 96,0 77,6 91,4 94,0 92,3 89,7 88,0 89,7 CESFAM Pedro León Gallo ATACAMA 66,3 75,3 77,0 92,6 95,1 69,4 87,9 76,9 89,6 89,2 87,5 82,4 Consultorio Dr Armando Ossa ATACAMA 71,1 71,6 76,9 94,0 82,5 82,0 93,8 75,5 90,1 82,5 84,2 82,2 CESFAM Dr Bernardo Mellibovsky ATACAMA 86,9 86,0 82,8 95,7 92,2 74,4 92,0 85,3 91,9 89,8 92,8 88,5 COSAM Salvador Allende ATACAMA 82,2 82,2 81,7 95,1 92,0 84,8 90,3 83,6 93,7 88,0 87,3 87,7 PSR Chadmo Central ATACAMA 67,4 68,8 61,7 77,5 79,4 66,4 76,3 68,5 74,1 73,4 72,6 72,2 PSR San Ignacio Palomares ATACAMA 62,1 77,7 84,2 92,2 92,1 88,2 96,2 87,0 93,1 85,8 89,4 86,1 CESFAM Joan Crawford Astudillo ATACAMA 72,0 83,5 82,1 90,2 92,8 74,8 87,5 87,5 88,8 86,4 87,1 84,8 PSR Estación ATACAMA 78,6 86,4 86,9 92,5 92,7 78,5 87,0 89,8 89,4 88,1 90,9 87,5 Consultorio Canela COQUIMBO 63,7 60,5 71,7 81,7 47,9 62,8 78,6 73,0 82,6 67,8 72,0 68,1 Hospital San Juan de Dios (Combarbalá) COQUIMBO 69,3 63,7 65,0 83,8 74,1 65,5 79,6 58,2 77,7 71,6 74,1 72,6 CESFAM San Juan COQUIMBO 66,7 68,0 74,6 79,7 85,5 58,0 68,7 71,2 78,8 65,6 67,4 70,9 CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 59,9 65,4 61,8 72,7 79,3 51,4 63,2 62,7 67,1 66,7 65,7 65,0 CESFAM Tierras Blancas COQUIMBO 75,4 79,2 82,0 83,9 88,9 73,9 82,1 77,5 82,0 80,6 80,4 80,5 Consultorio Tongoy COQUIMBO 76,8 80,3 78,0 86,2 82,3 71,5 74,8 78,6 85,2 81,3 80,2 78,9 CESFAM Dr Sergio Aguilar Delgado COQUIMBO 71,8 64,3 69,4 77,2 88,0 76,6 85,0 70,6 71,5 72,1 72,5 74,7 PSR Pan de Azúcar COQUIMBO 67,8 80,7 76,4 82,2 79,7 80,7 83,8 80,8 78,8 76,7 70,0 78,0 Hospital San Juan de Dios (Illapel) COQUIMBO 69,9 79,4 70,2 77,8 75,4 67,3 73,2 73,7 77,2 74,6 76,1 74,3 CESFAM Cardenal Caro COQUIMBO 75,9 78,6 80,4 90,0 93,2 85,0 89,1 83,4 85,1 82,7 82,7 84,3 CESFAM Las Compañías COQUIMBO 78,5 74,3 79,5 86,6 88,9 81,8 85,9 78,8 84,5 80,5 78,3 81,8 CESFAM Pedro Aguirre Cerda COQUIMBO 83,9 89,9 89,7 94,2 97,5 97,7 96,0 88,5 90,8 91,2 91,4 91,9 Consultorio Emilio Schaffhauser COQUIMBO 75,3 68,4 68,8 81,0 75,8 70,3 76,7 64,0 78,4 78,1 78,1 74,5 CESFAM C. Raúl Silva Henríquez de La Serena COQUIMBO 68,2 75,6 79,6 87,2 88,3 79,2 84,3 78,1 82,7 81,5 83,3 80,8 Hospital San Pedro de los Vilos COQUIMBO 75,3 77,8 82,2 90,4 97,0 74,0 87,6 82,2 89,5 83,3 83,3 84,2 Consultorio Monte Patria COQUIMBO 68,7 77,3 83,0 85,5 88,8 85,6 90,1 77,1 85,1 78,6 84,9 82,3 Consultorio Chañaral Alto COQUIMBO 82,4 82,0 84,4 92,7 89,2 84,8 86,2 88,1 86,0 78,9 90,3 85,9 Consultorio Carén COQUIMBO 87,5 88,7 88,4 92,9 82,3 78,5 82,6 84,3 86,5 83,3 83,3 85,0-45-