WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web

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1 WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web Luis Mena 1, Pedro Latorre 2 y Elena Lafuente 2 1 Laboratorio Aragonés de Usabilidad, Parque Tecnológico Walqa, Edificio 1, Cuarte (Huesca), España {Luis Mena}luis@menasl.com 2 Centro Politécnico Superior. Departamento de Informática e Ingeniería de Sistemas. María de Luna 1, Zaragoza, España {Pedro Latorre}platorre@unizar.es {Elena Lafuente}jelenlaf@gmail.com Abstract. Este artículo presenta el estado actual de la aplicación WebA (Web Analysis, herramienta de ayuda para el análisis de sitios web), que está formada por módulos que permiten la evaluación semiautomática de la usabilidad mediante tests de satisfacción de usuario y basados en normas ISO y de la accesibilidad mediante la comprobación de las pautas WCAG 1.0 de la WAI (Iniciativa de Accesibilidad Web); la aplicación de técnicas de Card-Sorting (abierto y cerrado) usando técnicas análisis de clustering jerárquico y multidimensional y el análisis del comportamiento del usuario mediante técnicas de análisis de logs. Además, la aplicación dispone de módulos de gestión de sesiones de evaluación y de generación de informes. Keywords: Evaluación, usabilidad, website, sitio web, calidad, estándar, heurística. 1 Introducción La medición de la calidad técnica de un sitio web (corrección, usabilidad, etc.) es un proceso costoso que se suele abordar con una profundidad limitada. Por ello, se decidió ver qué herramientas existían y que se podía hacer para ayudar en este proceso y simplificarlo lo más posible. Para ello se siguieron los siguientes pasos. Primero, se investigó sobre los métodos de evaluación y después se escogieron para su implementación los más relevantes para el estudio de la usabilidad, accesibilidad y medida del éxito (análisis de log). Se estudió también las herramientas existentes, como Morae y Noldus Observer en relación a la evaluación de la usabilidad, que le permiten al experto observar a los usuarios, o como TAW en relación a la evaluación de la accesibilidad, que verifica el seguimiento de las pautas WCAG 1.0.

2 132 Mena, L., Latorre, P.M., Lafuente, E. El siguiente paso, fue ver qué parte del trabajo se podía automatizar y que parte era necesariamente tarea de evaluadores expertos y, por tanto, imposible su automatización. Finalmente, se desarrolla e implementa la herramienta WebA que permite tanto la evaluación semi-automática como la gestión de los procesos completos de evaluación. WebA (Web Analysis, herramienta de ayuda para el análisis de sitios web), es un conjunto de aplicaciones que facilita la evaluación de la usabilidad mediante tests de Satisfacción de usuario y por comprobación del seguimiento de las normas ISO 9241 (11 a 17). Además ayuda a la evaluación de la accesibilidad mediante la comprobación de las pautas WCAG 1.0 de WAI (Iniciativa de Accesibilidad Web). WebA permite además la aplicación de técnicas de Card-Sorting [6] (abierto y cerrado) y el análisis del comportamiento del usuario mediante técnicas de análisis de logs La aplicación dispone además de módulos de gestión de sesiones de evaluación y de generación de informes y un foro para el intercambio de información. La estructura del artículo consta de ésta primera sección introductoria donde además del artículo se presentan las actividades del Laboratorio Aragonés de Usabilidad, y de cuatro secciones más. En la segunda y tercera se explican las técnicas de ayuda a la estructuración de la información y las técnicas de evaluación existentes y aplicadas en la herramienta. En la cuarta se explica el conjunto de aplicaciones que componen la herramienta WebA y, finalmente, en la quinta se formulan las oportunas conclusiones y el trabajo futuro. 1.1 El Laboratorio Aragonés de Usabilidad El Laboratorio Aragonés de Usabilidad [3] es una iniciativa de la Dirección General de Tecnologías para la Sociedad de la Información del Gobierno de Aragón. Sus actividades se desarrollan en instalaciones compartidas con el Laboratorio Avanzado sobre Aplicaciones Jurídicas [4] (Parque Tecnológico Walqa [5], Huesca),, en las Facultades de Derecho y de Ciencias Económicas y Empresariales y en el Centro Politécnico Superior de la Universidad de Zaragoza. El Laboratorio desarrolla proyectos de I+D+i en el ámbito del análisis y la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de interfaces, que se centran en la investigación de la respuesta del consumidor a diferentes estímulos y la aplicación de diferentes técnicas de diseño y evaluación de interfaces basadas tanto en la respuesta del usuario como en la evaluación heurística por expertos. El Laboratorio está realizando ya sus primeros estudios para empresas e instituciones, y desarrolla los proyectos citados en los agradecimientos.

3 WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web Sistemas de ayuda a la estructuración de la información. 2.1 Técnicas de Card Sorting La técnica de Card Sorting [6] es un método cuyo objetivo es encontrar la estructura latente entre un conjunto de ideas o ítems no ordenados. Antes de poder aplicar esta técnica lo primero es identificar y listar las ideas a ordenar. Una vez obtenidas se crean las tarjetas, ya sean reales o virtuales (almacenadas en un fichero), dependiendo de si se va a automatizar o no. Una vez que se tienen las tarjetas, ya se puede comenzar la sesión de Card Sorting. Para ello se requiere la intervención de usuarios. Cada participante recibe la pila de tarjetas y las organiza en grupos según su criterio, a los cuales puede dar un nombre que el evaluador de la sesión podrá tener en cuenta al diseñar la solución final. Posteriormente, se analizan mediante algoritmos estadísticos los datos obtenidos proporcionando una organización basada en las estructuras propuestas por los diferentes usuarios. Este proceso puede ser automatizado. En el Laboratorio Aragonés de Usabilidad se ha desarrollado la aplicación acaso (aplicación para Card Sorting) que permite informatizar sesiones de Card Sorting (abierto, cerrado) usando técnicas de clustering jerárquico y de análisis multidimensional. Este módulo se ha integrado dentro del conjunto de herramientas WebA. 3 Técnicas de evaluación de sitios web Debido a la gran cantidad de técnicas de evaluación existentes, en este apartado se van a explicar sólo las que se aplican en la herramienta WebA. 3.1 Evaluación de la usabilidad Hoy en día, los sitios web suponen la mejor interfaz para la integración de servicios, además de conectar a las personas formando las denominadas redes sociales. [7] Internet se ha convertido en un elemento clave, tanto a nivel comercial como social. Por ello, es vital conseguir que los usuarios que visitan nuestro sitio web lo utilicen con eficacia, eficiencia y satisfacción, y regresen. Existen diferentes y variados métodos de evaluación de la usabilidad de interfaces, clasificables según diferentes criterios, entre ellos cabe considerar el propuesto por Alan Dix[1] que los clasifica primeramente según exista o no intervención del usuario.

4 134 Mena, L., Latorre, P.M., Lafuente, E Evaluación Heurística Los métodos de evaluación heurística se basan en la actuación de un grupo de evaluadores, que siguen un conjunto de reglas heurísticas para examinar las interfaces de usuario y juzgan su conformidad de acuerdo a los principios establecidos. Son diversos los aspectos los que deben caracterizar una buena interfaz de usuario. A título de ejemplo, cabe citar la lista original de reglas desarrollada por Nielsen y Mölich en 1990[2]. Una evaluación heurística detallada detecta la mayoría de las cuestiones globales de usabilidad, pero es una metodología costosa en tiempo y en recursos Evaluación basada en normas ISO Otra forma de evaluar la usabilidad de un sitio web es basarse en el cumplimiento de algún conjunto de normas. Las normas son documentos públicos que contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria, basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. Son aceptadas por consenso de las partes interesadas. Su aplicación en el proceso de evaluación consiste en la comprobación del seguimiento de cada uno de los puntos que dicta la norma. Las normas ISO aplicables de forma directa al desarrollo de interfaces de usuarios son tres: ISO 9241, ISO e ISO La norma UNE-EN ISO 9241: Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de visualización de datos (PVD) tiene 17 partes, que se enumeran a continuación. 1.- Introducción general (UNE-EN-IS) 2.- Guía para los requisitos de la tarea (UNE-EN-IS) 3.- Requisitos para las pantallas de visualización de datos (UNEEN-IS) 4.- Requisitos del teclado (UNE-EN-IS) 5.- Requisitos de disposición de la estación de trabajo y posturales (IS/EN) 6.- Requisitos ambientales (FDIS) 7.- Requisitos relativos a los reflejos en las pantallas (UNE-ENIS) 8.- Requisitos para los colores representados (UNE-EN-IS) 9.- Requisitos para los dispositivos de entrada diferentes del teclado (FDIS) 10.- Principios de diálogo (UNE-EN-IS) 11.- Guía sobre utilizabilidad (UNE-EN-IS) 12.- Presentación de la información (EN-IS) 13.- Guía del usuario (UNE-EN-IS) 14.- Diálogos mediante menús (EN-IS) 15.- Diálogos mediante órdenes (UNE-EN-IS) 16.- Diálogos mediante manipulación directa (FDIS) 17.- Diálogos mediante cumplimentación de formularios (EN-IS) Como puede observarse, las 9 primeras partes se refieren a requisitos del soporte físico, y el resto plantean una serie de recomendaciones sobre la interfaz de usuario, la entrada y salida de datos y la documentación. En cada una de éstas se adjunta un ejemplo de formulario, que debe adaptarse a la aplicación específica y que cubre todos los requisitos. La norma ISO (Procesos de diseño centrado en el usuario para sistemas interactivos) proporciona una panorámica de las actividades de diseño centradas en el usuario, sin entrar en los detalles de métodos y técnicas. Está pensada para ser utilizada por los directores de proyecto y es complementaria con la ISO 9241.

5 WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web 135 En esta norma, además de indicar los principios generales y planificar el proceso de diseño centrado en el usuario, se detallan las actividades a realizar durante el desarrollo del proyecto. Estas actividades se agrupan en cuatro tipos: Entender y especificar el contexto de utilización Especificar los requisitos de usuario y su contexto Producir soluciones de diseño Evaluar los diseños a partir de los requisitos La Norma ISO (Diseño centrado en el usuario de interfaces multimedia Requisitos de ergonomía para aplicaciones) se compone de las siguientes partes: 1. Introducción y generalidades 2. Control y navegación en aplicaciones multimedia 3. Selección de medios y combinación de medios 4. Interfaces de dominio específico Evaluación automática de la Usabilidad Sólo algunos aspectos de la usabilidad de un sitio web pueden ser evaluados de forma automática; la mayor parte únicamente pueden ser validados y verificados por profesionales expertos en usabilidad. De todos modos, esta ayuda facilita el proceso de revisión. Existen en el mercado diversas herramientas que ayudan a los expertos a evaluar ciertos aspectos de la usabilidad de un sitio web. Por ejemplo, existen herramientas como Morae [8] y Noldus Observer [9] que le ayudan en la observación de los usuarios. 3.2 Evaluación de la accesibilidad Los seres humanos son diferentes entre sí. Todas las interfaces de usuario deberían acomodarse a esas diferencias de tal modo que cualquier persona fuera capaz de utilizarlas sin problema. La Accesibilidad es el conjunto de características de las que debe disponer un entorno, producto o servicio para ser utilizable en condiciones de confort, seguridad e igualdad por todas las personas, en particular, por aquellas que tienen alguna discapacidad (I Plan Nacional de Accesibilidad ). La evaluación de la Accesibilidad se realiza en base a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG 1.0) que desarrolló el World Wide Web Consortium. Estas mismas pautas son las que evalúa la herramienta TAW [14] desarrollada por la fundación CTIC [15]. Las WCAG 1.0 son 14 pautas [11] que constituyen los principios generales del diseño accesible. Cada pauta tiene uno o más puntos de verificación que ayudan a detectar posibles errores. Cada punto de verificación tiene asignado uno de los tres niveles de prioridad que establecen las Pautas, en función de los cuales se establecen los niveles de conformidad:

6 136 Mena, L., Latorre, P.M., Lafuente, E. Nivel de conformidad A : se satisfacen todos los puntos de prioridad 1, esto es, aquellos puntos que deben cumplirse para evitar que determinados usuarios no puedan acceder a la información. Nivel de conformidad Doble A : se satisfacen todos los puntos de prioridad 1 y 2. Los puntos de prioridad 2 son aquellos que deben cumplirse para evitar que el acceso a la información por parte de determinados usuarios sea muy difícil. Nivel de conformidad Triple A : se satisfacen todos los puntos de prioridad 1,2 y 3. Los puntos de prioridad 3 son aquellos que deben cumplirse para evitar que algunos usuarios experimenten ciertas dificultades para acceder a la información 3.3 Técnicas de análisis de logs Las técnicas de análisis de logs permiten conocer información sobre el comportamiento de un usuario de un sitio web a partir del fichero de logs, que guarda de forma automática información relativa a quién y cuándo visita una página web determinada. A partir de estos datos se pueden extraer informaciones diversas; por ejemplo, cuáles son las páginas más visitadas, qué recorrido realiza el usuario para llegar un determinado lugar, etc. Este es un método excelente para evaluar la estructura y el rendimiento del sitio mediante el seguimiento del recorrido del usuario. Existen herramientas que automatizan, en cierto modo, el proceso de análisis mediante logs: WebTrends Analytics [12] ( ClickTracks Web Analytics Log Analysis [13] ( En el Laboratorio se va a utilizar este tipo de análisis para extraer información de la respuesta de los usuarios del comercio electrónico frente a ciertos estímulos. 4 El conjunto de aplicaciones WebA (Web Análisis) La herramienta WebA está formada por un conjunto de aplicaciones o herramientas de ayuda para el diseño y para la evaluación de sitios web. Para ello, aplica las técnicas descritas en los apartados anteriores. WebA consta en este momento de los siguientes módulos: Evaluación Heurística (test de satisfacción) Evaluación basada en Normas ISO Evaluación de la Accesibilidad Gestor de sesiones de evaluación Generador de informes Foro para la comunicación de los evaluadores y moderadores Análisis de logs

7 4.1 Proceso de evaluación del sitio web WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web 137 El proceso de evaluación de un sitio web se basa en la intervención de un conjunto de expertos, que trabajan individualmente y después integran sus resultados. El evaluador escoge la metodología aplicar e introduce la dirección del sitio web a evaluar. Tanto para las Normas ISO como para las Pautas de accesibilidad existen unas recomendaciones que deben verificarse una a una. La herramienta automatiza la verificación de aquellos puntos cuyo cumplimiento puede evaluarse inspeccionando el código del sitio web y muestra al experto los resultados permitiéndole modificarlos si lo creyera oportuno en algún caso. Asimismo le muestra aquellos puntos que no se pueden evaluar de forma automática para que sea él quién los valore e introduzca en los cuestionarios el grado de conformidad del sitio web respecto a cada norma o pauta. Los resultados se muestran al evaluador en un formulario en el que, como ya se ha dicho, se puede modificar algún dato o bien añadir alguna observación Evaluación heurística Tanto para mostrar los resultados en el informe automático al evaluador como para facilitarle la evaluación de aquellos puntos que sólo puede verificar un experto, la herramienta plantea una escala de conformidad del 1 al 5, siendo el 1 el índice más desfavorable. En la fase de la evaluación heurística es el experto-evaluador quien se encarga de comprobar el grado de cumplimiento de la recomendación. La herramienta muestra un formulario con un enlace a la página que se está evaluando y las correspondientes cuestiones a valorar. El evaluador determina si es o no aplicable y en qué nivel; en caso necesario puede hacer las observaciones o comentarios que crea conveniente. Los resultados se almacenan en una base de datos Evaluación basada en normas La evaluación basada en Normas se basa en la ISO 9241 (11 a 17). A continuación se describe brevemente cada una de ellas. ISO :1998 Parte 11: Guía sobre la utilizabilidad Esta parte mide la usabilidad de un sitio web siguiendo unas recomendaciones generales sobre la facilidad de uso de una interfaz. ISO Parte 12: Presentación de la Información Esta Norma se ocupa de la presentación visual de la información mediante el empleo de los terminales que incluyen pantallas de visualización de datos. Incluye (en el capitulo 4) los objetivos de diseño que proporcionan orientaciones de alto nivel sobre la presentación de la información. Los capítulos 5 al 7 proporcionan recomendaciones para el diseño de las pantallas y son de aplicación, en general, a todas las técnicas de diálogo. ISO :1998 Parte 13: Guía del usuario Esta parte de la Norma ISO 9241 trata de los aspectos relativos a la guía u orientaciones a los usuarios de interfaces constituidas por programas informáticos. El objetivo principal de estas orientaciones al usuario es ayudar en la interacción del

8 138 Mena, L., Latorre, P.M., Lafuente, E. usuario con el sistema, favoreciendo el empleo eficiente del mismo, evitando la carga de trabajo mental innecesaria, proporcionando a los usuarios un medio de gestión de errores y proporcionando asistencia a los usuarios con diferentes niveles de competencia. Fig. 1. Ventana con las recomendaciones ISO :1997 Parte 14: Diálogos mediante menús. ISO :1997 Parte 15: Diálogos mediante órdenes ISO :1999 Parte 16: Diálogos mediante manipulación directa ISO :1998 Parte 17: Diálogos por cumplimentación de formularios. Estas partes de la Norma ISO 9241 trata de los aspectos relativos a la comunicación mediante diálogos del sitio web con el usuario, ya sea a través de menús, órdenes, manipulación directa o cumplimentación de formularios. Fig. 2. Ventana mostrando el resumen del análisis de la accesibilidad de un sitio web Evaluación de la Accesibilidad La herramienta WebA evalúa de forma semiautomática la accesibilidad de los sitios web según las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG 1.0).

9 WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web 139 La herramienta comprueba cada uno de los puntos de verificación asignados a las Pautas, que ayudan a la detección de posibles errores. La herramienta lleva a cabo la verificación según las prioridades establecidas en las Pautas. De este modo puede determinar el grado o nivel de conformidad del sitio web que se está analizando. El seguimiento de las pautas durante el proceso de evaluación asegura que se han revisado todos y cada uno de los aspectos que la pauta indica, bien de forma automática bien por medio de un experto. No se automatiza todo el proceso debido a que existen aspectos de las pautas que sólo un experto humano puede verificar acaso (aplicaciones para Card Sorting) La herramienta acaso, desarrollada en el Laboratorio Aragonés de Usabilidad, tiene como objetivo informatizar sesiones de Card Sorting. Fig. 3. Pantalla de gestión de sesiones de Card Sorting. Esta herramienta nos permite: Adquirir los datos, realizar la sesión de Card Sorting y presentar los resultados cumpliendo los requisitos determinados por los estándares de la Ingeniería de la Usabilidad. Elegir entre clustering abierto y cerrado Utilizar diferentes métodos de análisis. Gestión de las sesiones de Card Sorting. Realizar sesiones de evaluación online Gestor de sesiones de evaluación La herramienta tiene los siguientes niveles de usuarios: ADMINISTRADOR Es el usuario con mayores privilegios. Si se inicia sesión en el sistema con este usuario se puede: Añadir/modificar/eliminar moderadores, evaluadores y/o usuarios.

10 140 Mena, L., Latorre, P.M., Lafuente, E. Añadir/modificar/eliminar normas, recomendaciones y/o pautas. Administración del foro. Añadir/modificar/eliminar grupos de evaluación. Fig. 4. Ventana mostrando las opciones para el Administrador. MODERADOR Este usuario puede crear grupos de evaluadores y darles una directriz de evaluación. Así como decidir que tests se van a verificar a un sitio web. EVALUADOR Puede entrar a evaluar aquellos sitios web para los que ha sido habilitado (dado de alta) como evaluador. USUARIO Sólo puede entrar al sistema para realizar test de satisfacción de usuario sobre un sitio web. 5 Conclusiones y trabajo futuro Los laboratorios de usabilidad necesitan herramientas que permitan gestionar los procesos de diseño y evaluación, automatizando todas aquellas tareas que sea posible. Como respuesta a esta necesidad el Laboratorio Aragones de Usabilidad ha desarrollado la aplicación WebA, que integra los módulos citados en el artículo. WebA reduce el tiempo de evaluación de un sitio web ya que no sólo facilita la evaluación de la usabilidad y accesibilidad del sitio sino que ayuda a la gestión de los propios procesos de evaluación, integrando la necesaria participación de expertos con la evaluación automatizada. Facilita la comunicación entre los expertos, reduciendo tiempo y coste para la realización de las reuniones correspondientes. WebA facilita la evaluación de la usabilidad mediante la verificación del cumplimiento de las normas ISO 9241 (11 a 17), garantizando el ajuste a estos estándares industriales y facilitando la evaluación de la accesibilidad en base a las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG).

11 WebA (Web Análisis): Herramienta de ayuda para el diseño y para la evaluación de la usabilidad y accesibilidad de sitios web 141 WebA permite a los evaluadores consultar las evaluaciones anteriores, reduciendo así el tiempo de evaluación y genera automáticamente el informe a presentar al cliente. WebA ya está operativa (aunque sujeta a revisiones) y se trabaja con ella en el proceso de diseño y validación de sitios web. En el laboratorio se sigue ampliando la herramienta con nuevos módulos (análisis de logs para seguimiento del comportamiento del consumidor) y seguirá evolucionando conforme a un plan adaptable a la demanda de servicios. Agradecimientos Este artículo ha obtenido financiación del proyecto de investigación y desarrollo tecnológico de carácter multidisciplinar Análisis de la influencia de la usabilidad del interfaz en la respuesta del consumidor (PM 034) del Departamento de Ciencia, Tecnología y Universidad del Gobierno de Aragón y de las acciones de mejora de la Biblioteca Universitaria de Zaragoza. Este trabajo ha sido parcialmente financiado por el Gobierno de Aragón por medio del convenio WALQA (ref. 2004/04/86). Referencias [1] Alan Dix - Janet finlay - Gregory Abowd - Russell Beale. "Human-Computer Interaction". [2] Nielsen, J. & Molich, Heuristic evaluation of users interfaces. [3] Laboratorio Aragonés de Usabilidad ( [4] Laboratorio Avanzado sobre Aplicaciones Jurídicas y Empresariales en la Sociedad de la Información ( [5] Parque Tecnológico Walqa ( [6] [7] Garton, L.; Haythornthwaite, C.; Wellman, B "Studying on line Socialnetworks", Journal of Computer Mediated Communication. Available and re-reviewed on April [8] Morae ( [9] Noldus Observer ( [10] W3C MarkUp Validation Service ( [11] Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web 1.0 ( _es.html [12] WebTrens Analytics ( [13] Log Analysis ( [14] TAW: Test de accesibilidad web ( [15] Fundación CTIC: Centro Tecnológico de la Información y la Comunicación (