Preguntas Frecuentes en Te Escuchamos

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1 Panorama General de Te Escuchamos Cómo tener Acceso a Te Escuchamos Cuándo Enviar un Reporte Qué Esperar cuándo se Envía un Reporte Panorama General de Te Escuchamos P. Qué es Te Escuchamos? R: Te Escuchamos es la línea telefónica de Conformidad para empleados de TeleTech que es usada para reportar fraudes, acoso, discriminación, mala conducta, problemas con el pago o cualquier otra violación del Código de Conducta de TeleTech. Cómo tener Acceso a Te Escuchamos P: Cómo puedo reportar una anomalía? R: Las anomalías pueden ser reportadas al llamar al siguiente número sin costo y hablar con un especialista o al visitar nuestro sitio Web en Instrucciones de Marcado por país: La llamada se contestará en Inglés, para continuar la llamada en otro idioma: Escucharas un mensaje en Inglés. Inmediatamente después marca el segundo número 800 que viene listado en tu país. Hablando en tu idioma, por favor menciona a quien te conteste que deseas una persona que hable tu idioma: Español o Portugués. Puede tomar de 1-3 minutos el conseguir uno. Durante este tiempo, por favor no cuelgues. Argentina Marca ó Al escuchar el tono, marca Australia Marca para hacer llamadas usando Telstra ó para hacer llamadas usando Optus, al escuchar el tono marca Brazil Marca ó al escuchar el tono, marca Hong Kong Marca ó Al escuchar el tono, marca Canada and Canada TeleTech Marca Página 1 de 6

2 @Home Costa Rica Marca Al escuchar el tono, marca Malaysia Marca Al escuchar el tono, marca Mexico Marca ó Al escuchar el tono, marca New Zealand Marca Al escuchar el tono, marca Philippines Marca Al escuchar el tono, marca Singapore Marca ó Al escuchar el tono, marca South Africa Marca Al escuchar el tono, marca Spain Marca Al escuchar el tono, marca U.K. and Marca ó Al escuchar el tono, marca U.K. U.S. and U.S. Marca Si el número telefónico arriba listado no está en funcionamiento, por favor haz un reporte en línea a través de nuestro sitio Web Te Escuchamos. Por favor indica en el reporte que el número telefónico no estaba en funcionamiento. P: Puedo accesar al sitio Web desde casa? R: Tú puedes utilizar el sitio Web Te Escuchamos en cualquier computadora que tenga conexión a Internet. Los reportes pueden hacerse las 24 horas del día, siete días de la semana en P: Por qué luce diferente el Sitio Web? R: Nuestro proveedor EthicsPoint está manejando ahora el sitio Web de Te Escuchamos así como la línea telefónica. El sitio Web proporciona mayor información para nuestros empleados y facilita el crear un reporte sobre cualquier anomalía. El Sitio Web también mejora el proceso para que el equipo de Conformidad de Capital Humano reciba toda la información necesaria para investigar tu inconformidad en el momento que tu inicias el reporte. P: Si yo había abierto un caso en el Web site de Te Escuchamos anteriormente Cómo puedo verificar ese reporte? R: Los casos en el sistema anterior no pueden ser abiertos después del 10 Julio del Si completaste tu reporte y diste tu nombre, serás notificado sobre tu nuevo número de reporte y contraseña en el nuevo sistema. Todos los reportes enviados de forma anónima serán cerrados y se deberá abrir otro reporte en el nuevo sistema. P: Estará disponible el Sitio Web en mi idioma? R: El sitio Web está disponible en Chino, Inglés, Portugués, y Español. P: Si llamo En qué idioma me contestarán? R: El saludo será en inglés para todos los países. P: Si llamo, Podré hablar con alguien en mi idioma? R: Sí. Los intérpretes están disponibles las 24 horas del día, 7 días de la semana para ayudarte a completar un reporte en tu idioma. Página 2 de 6

3 P: Cuál es la diferencia entre Hacer una Consulta y Crear un Reporte? R: La opción de hacer una consulta deberá ser utilizada para hacer preguntas sobre nuestra Políticas o Procedimientos o proveer retroalimentación sobre nuestro site. La opción de crear un reporte deberá ser usada para reportar alguna anomalía que viole el Código de Conducta de TeleTech. P: Para qué es la opción Follow-Up Dar seguimiento? R: La opción Follow-Up debe ser seleccionada cuando desees verificar el estatus de tu reporte. P: Cómo doy seguimiento a un Reporte en Te Escuchamos? R: Puedes verificar el estatus del reporte al llamar a nuestra línea sin costo o visitando nuestro Sitio Web. Asegúrate de escribir el número de reporte y contraseña para que puedas tener acceso al reporte de nuevo. P: Qué pasa si olvido mi número de reporte y contraseña? R: Si pierdes tu número de reporte y contraseña, ya no te será posible tener acceso a tu reporte. Es muy importante que escribas el número de tu reporte y tu contraseña y los mantenga en un lugar seguro. P: Por qué algunas preguntas están marcadas con un asterisco y son campos requeridos? R: La información obtenida de esas preguntas es necesaria para investigar la anomalía que tú reportaste. P: Qué es la herramienta Join a Chat (únase a un chat)? R: La herramienta del chat ofrece capacidad de espacio para que puedas compartir información con el equipo de Conformidad de Capital Humano quienes revisan este reporte. P: Cómo utilizo la herramienta del Chat? R: Puedes utilizar la herramienta del chat al seleccionar Follow-Up en nuestro sitio Web. Te pedirán proveer un número de reporte y una contraseña. Una vez que hayas anotado esa información, pasarás a otra pantalla donde podrás revisar el reporte y unirte a un Chat. Esta herramienta no está disponible por teléfono. P: Puedo abrir una sesión de Chat y comenzar una conversación con algún miembro del equipo de Conformidad de Capital Humano? R: No, los miembros del equipo de Conformidad de Capital Humano deben establecer una fecha y hora para reunirse contigo en el Chat. Si los miembros del equipo de Conformidad de Capital Humano no ofrecen el discutir tu preocupación utilizando la herramienta del chat, tu puedes pedir una sesión de chat al enviar un mensaje de seguimiento follow up en tu reporte. Después de enviar el mensaje, asegúrate de dar seguimiento a tu reporte dentro de 2-3 días hábiles para saber si se te agendaron una sesión de Chat. P: Puedo permanecer anónimo en la conversación de Chat? Página 3 de 6

4 R: Sí. P: La forma del reporte tiene un límite de caracteres. Puedo agregar documentos a Te Escuchamos? R: Sí, tu puedes subir documentos a Te Escuchamos al inicio del reporte o al re ingresar al sitio Web y seleccionar la opción Follow-Up. (Dar seguimiento). Se te pedirá que ingreses tu número de reporte y contraseña y se abrirá otra página que contiene el link para subir tus documentos. Cuándo Enviar un Reporte P. Qué tipo de anomalías puedo reportar en Te Escuchamos? R: Deberás utilizar Te Escuchamos para reportar algún reclamo de conducta inapropiada, robo, acoso, contactos inapropiados, amenazas de violencia, etc. Si tienes alguna pregunta sobre qué tipo de anomalías debes reportar a Te Escuchamos, siéntete en libertad de consultar a tu supervisor, gerente o representante de Capital Humano antes de enviar tu reporte. P Qué tipo de situaciones NO debería reportar a Te Escuchamos? R: Te Escuchamos no deberá ser usado para problemas 1 operativos o problemas de conducta 2 tales como headsets perdidos, badges perdidos y horas faltantes en KRONOS, inconformidades sobre los proveedores de comida, supervisores groseros o poco profesionales. Ese tipo de inconformidades deberán ser reportadas utilizando los procesos locales de tu site: Tu gerente, director de site, o con el equipo de Capital Humano. P: Qué pasa si hace frío en el edificio? Puedo reportarlo a Te Escuchamos? R: Las inconformidades sobre las instalaciones, la limpieza, solicitudes de permisos y cambios de horario son ejemplos de situaciones que deberán ser discutidas con el gerente local o los equipos de Capital Humano. Si tú no estás seguro de reportar alguna inconformidad a tu equipo local de Capital Humano o a Te Escuchamos, repórtalo a tu equipo local de Capital humano. Tu inconformidad será atendida y se le dará el seguimiento apropiado. P: Qué sucede si quiero reportar un problema de comportamiento o de operaciones al site, pero quiero permanecer en el anonimato? Hay alguna forma de hacerlo? R: Si deseas reportar alguna inconformidad de forma anónima, por favor repórtala directamente a tu represéntate local del equipo de Capital Humano. Ellos están entrenados en cómo revisar y dirigir asuntos sin revelar la identidad de quien reporta. P: Qué sucede si no me siento cómodo reportando el asunto a mi supervisor? 1 Los asuntos de operaciones son considerados, pero no limitados a: quejas sobre headsets (audífonos), quejas sobre actividades del site, descontento con los turnos, cambios en las políticas, necesidades ergonómicas, temperatura del edificio, etc. Este tipo de asuntos deberán ser reportados utilizando los procesos internos del site. 2 Los problemas de comportamiento, están considerados pero no limitados a comportamiento grosero o poco profesional por parte de los supervisores, poca disponibilidad de escucha, etc. Este tipo de asuntos deberán ser reportados utilizando los procesos internos del site. Página 4 de 6

5 R: Tu puedes reportar tu inconformidad a otro supervisor, gerente o director del site, así como algún representante de Capital Humano. Sin embargo, debes agotar todas las opciones de reporte a nivel site antes de escalar un asunto de operaciones o de comportamiento a Te Escuchamos. P: Qué sucede si reporto un asunto de operaciones o de comportamiento a mi site local y no se le da seguimiento? R: Te Escuchamos deberá ser usado como ultimo recurso para este tipo de situaciones como punto de escalación. Este tipo de reportes no deberán hacerse a través de Te Escuchamos si no has intentado primero el verificar el asunto en tu site. P: Si reporto un problema interno, cómo y cuándo se me notificará que mi asunto fue atendido? R: Se te notificará a través de la persona a la que le dirigiste la queja., Ej., tu supervisor, gerente, o representante de Capital Humano. Qué Esperar cuándo se Envía un Reporte P: Qué puedo esperar cuando envío un reporte a Te Escuchamos? R: Recibirás un número de reporte después de tu llamada o enviar la información a través del Sitio Web. Asegúrate de anotar y conservar tu número de reporte y contraseña, ya que son tu herramienta para dar seguimiento al caso. Con este número, tú puedes cargar documentos relacionados, actualizar tu reporte y checar el estatus del caso. Se recomienda que todos los reportes sean revisados dentro de 2 a 3 días hábiles después de enviar tu queja. P: Puedo permanecer anónimo cuando llame o visite el Sitio Web de Te Escuchamos? R: Sí. Recuerda que las quejas reportadas de forma anónima son más difíciles de verificar, así que cuando hagas un reporte anónimo asegúrate de proveer tanta información como sea posible (quién, qué, cuándo, dónde, por qué/cómo) para atenderte mejor en el proceso de investigación. Asegúrate de conservar tu número de reporte y contraseña para que puedas dar seguimiento a tu reporte dentro de 2 a 3 días hábiles siguientes para checar el estátus de tu queja, proporcionar información adicional si se requiere, así como dar retroalimentación. P: Existen algún tipo de casos que requieran que revele mi identidad? R: Es difícil hacer cambios para ti como individuo si el reporte es recibido de forma anónima. Por ejemplo, si tú reportas que tu pago es inexacto, pero no proporcionas tu nombre, será difícil atender y corregir tu pago en nóminas. P: Cuánto dura el tiempo de entrevista? R: La duración de la entrevista puede variar dependiendo del tipo de caso. Para hacer un uso más efectivo del tiempo con el especialista, prepárate antes de llamar, aclara tus pensamientos y ten información detallada disponible para la entrevista con el especialista. Recuerda, la línea telefónica está disponible las 24 horas del día, 7 días de la semana para tu servicio. P: Quién es responsable de revisar los reportes recibidos vía el sitio Web o la línea telefónica? Página 5 de 6

6 R: El equipo de Conformidad de Capital Humano, localizado en la oficina corporativa de TeleTech en Englewood, Colorado, revisa todos los reportes y lleva a cabo las investigaciones de los reportes vía línea telefónica o el sitio Web. P: Cuándo recibiré una respuesta a mi reporte? R: El equipo de Conformidad de Capital Humano está disponible de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. 5:00 p.m. (MT). El equipo de Conformidad de Capital Human revisará o responderá a los reportes dentro de los siguientes días hábiles. Los reportes enviados después de las 5:00 p.m. MT o en fin de semana o días festivos, serán revisados en los días hábiles siguientes. P: Los reportes son conservados de forma confidencial? R: Todos los asuntos investigados por el equipo de Conformidad de Capital Human son confidenciales. Los resultados de la investigación no serán discutidos o revelados a ninguna persona fuera de quienes tienen necesidad legítima de saberlo. P: Si elijo revelar mi identidad cuando envío un reporte, quién tendrá conocimiento de esa información? R: El equipo de Conformidad de Capital Humano tendrá conocimiento de tu identidad. Esta información solo será compartida con aquellos quienes tengan una necesidad legítima de saberlo. Todos los departamentos envueltos en la investigación están conscientes de que la información no protegida durante una investigación es confidencial y no debe ser discutida abiertamente. La compañía está comprometida con un ambiente de trabajo donde los empleados se sientan cómodos, seguros y productivos. Todas las investigaciones son conducidas con confidencialidad. Estamos comprometidos a un ambiente en donde los empleados se sientan cómodos en reportar cualquier queja sin temor a represalias, y tomamos las precauciones necesarias para asegurarnos de que esto no suceda. P: Puedo meterme en problemas por reportar inconformidades? R: El equipo de Conformidad de Capital Humano reconoce que la decisión de reportar una inconformidad puede ser difícil. La compañía no tolerará acoso o represalia de ningún tipo hacia cualquier persona que haga un reporte cuando éstos se hacen de buena fe. P: Si tengo sospechas de algo, pero no tengo pruebas, debería de enviar mi queja? R: Sí. Reportar sospechas no es una acusación o declaración de culpabilidad, simplemente dice Probablemente deberías verificar esto, es probable que exista (o no) algo. Si nada es encontrado, nada sucederá, y tú sabes que haz hecho tu parte en proteger a tu compañía. P: Se me notificará sobre resultados de la investigación? R: En la mayoría de los casos, los detalles de una investigación son considerados confidenciales y no serán. De cualquier forma, hay algunos casos que requieren se revelen más detalles. En cualquier caso, se te dará una respuesta vía la herramienta de seguimiento Follow Up en Te Escuchamos. Tú puedes verificar la respuesta de tu reporte llamando a la línea telefónica sin costo o visitando el sitio Web y seleccionando la opción de Follow-Up. Página 6 de 6

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