Noviembre. Evaluación del Servicio de Atención Vía Correo Electrónico

Transcripción

1 Noviembre Evaluación del Servicio de Atención Vía Correo Electrónico

2 Índice Introducción Nota metodológica En cuántos días hábiles recibió la respuesta? La respuesta que se le envió lo dejó? Nuestro servicio de correo electrónico lo considera: Reenvío No contesté el cuestionario anterior porque: v Perfil del usuario Histórico Conclusiones Página 2

3 Introducción Como cada semestre, este trabajo se realiza con la finalidad de conocer los niveles de satisfacción, comentarios sugerencias y características sociodemográficas de los usuarios que utilizaron el servicio de atención vía correo electrónico que proporciona el INEGI a través de Internet en el mes de estudio. El levantamiento de la información está conformado en 2 etapas. En la primera, el cuestionario de evaluación es enviado a usuarios al día siguiente en que fueron atendidos. En la segunda, se hizo a aquellos que no respondieron el primer envío con el fin de conocer el motivo de su no respuesta. De un total de 4,095 atenciones, contestaron en la primera etapa 843 usuarios (20.6%) destacando que hubo algunos que realizaron más de un requerimiento. Posteriormente, del 7 al 18 de noviembre, se envió el cuestionario a los 2,739 usuarios que no respondieron en la primera etapa, obteniendo respuesta de 426. Sumando los dos periodos, la tasa de respuesta fue de 31.0 por ciento. Este documento concentra las opiniones de 1,269 usuarios que realizaron solicitudes de información, presentando los resultados de manera textual y gráfica para una mejor interpretación de los mismos. Página 3

4 Nota Metodológica Objetivo Identificar, mediante un cuestionario, el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan el servicio de información que presta el INEGI vía correo electrónico. Metodología El levantamiento se dividió en 2 etapas: en la primera el cuestionario de evaluación es enviado al día siguiente a usuarios que fueron atendidos; y en la segunda, se envía a aquellos que no respondieron el anterior, con el fin de conocer el motivo de su no respuesta. Periodo La primera etapa se realizó del 1 al 31 de octubre y la segunda del 7 al 18 de noviembre de Variables evaluadas En cuántos días hábiles recibió respuesta; satisfacción de la respuesta que se le envió; grado de satisfacción del servicio de correo electrónico y datos sociodemográficos de los usuarios del servicio. Descripción del servicio evaluado El servicio que presta el INEGI vía correo electrónico a los usuarios que no localizaron información en su navegación mediante la página institucional por Internet. Página 4

5 1. En cuántos días hábiles recibió la respuesta? De los 843 usuarios que respondieron el cuestionario al día siguiente de haber sido atendidos, 789 (93.6%) externaron haber recibido respuesta dentro de los tres primeros días hábiles, tiempo establecido como estándar por el área responsable de ofrecer el servicio. Este dato representa un decremento de 0.3 puntos respecto a lo obtenido en el primer semestre de este mismo año. 85.6% TIEMPO EN QUE EL USUARIO INDICÓ HABER RECIBIDO LA RESPUESTA 93.6% PORCENTAJE DE USUARIOS ATENDIDOS EN EL TIEMPO ESTÁNDAR % 93.9% 93.6% 89.2% 8% 3.3% 0.6% 2.5% Marzo 2010 Octubre 2010 Marzo 2011 Octubre 2011 Días No fui atendido Página 5

6 La respuesta que se le envió lo dejó: (Primera etapa) El nivel de satisfacción de los usuarios con la respuesta que INEGI les proporcionó, alcanzó 79.5%, representando 2.4 puntos más que lo logrado en el periodo anterior. Destaca un incremento de 5.4 puntos porcentuales respecto a lo opinado en el primer semestre de este año en el rubro de muy satisfecho. SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LA RESPUESTA SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LA RESPUESTA OFRECIDA -variación marzo 2011/octubre Muy satisfecho 39.3% 43.2% 39.3% 40.2% Satisfecho 33.9% 40.2% Poco satisfecho 11.9% 14.1% 11.9% 8.9% 8.6% Insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho 8.6% Evaluación marzo 2011 Evaluación octubre 2011 Página 6

7 (Primera etapa) Se recibieron 183 comentarios de los 173 usuarios que expresaron estar insatisfechos. Destacan aquellos que mencionaron no haber obtenido respuesta (28.4%); seguido de quienes expresaron no haber recibido los datos que necesitaban o la información solicitada (23%) y los que dentro de la respuesta que recibieron no encontraron los datos solicitados (13.7%). INSATISFACCIONES CON LA RESPUESTA RECIBIDA No recibí respuesta % No resolvieron mi duda/no son los datos que necesito/no me dieron la información solicitada % Dentro de la respuesta no encontré los datos solicitados % Información más específica % No pude ver lo que me eviaron/es complejo % Dar más asesoría/explicación % Actualizar la información 5 2.7% Me llegó tarde la información 2 1.1% Otros % Nota: La suma puede no cerrar al 100% por ajuste decimal. Total % Página 7

8 Nuestro servicio de correo electrónico lo considera: (Primera etapa) El 94.5% de los usuarios que respondieron el instrumento de evaluación en la primera etapa, consideran satisfactorio el servicio. Este resultado muestra estabilidad respecto al estudio anterior. SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON LA RESPUESTA SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LA RESPUESTA OFRECIDA -variación marzo 2011/octubre Muy satisfactorio 57.6% 55.1% 57.6% Satisfactorio 36.9% 39.4% 36.9% Poco satisfactorio 2.3% 3.2% Insatisfactorio 3.4% 3.2% 2.1% 2.3% Muy satisfactorio Satisfactorio Poco satisfactorio Insatisfactorio Evaluación marzo 2011 Evaluación octubre 2011 Página 8

9 En cuanto a la insatisfacción del servicio, se obtuvieron 44 comentarios, en su mayoría mencionaron no haber sido atendidos (29.5%) y no recibir la información solicitada (25%). INSATISFACCIÓN RESPECTO AL SERVICIO No he sido atendido % No es la información solicitada % No entendí la respuesta % Me remitieron al sitio más cercano 2 4.5% No resolvieron mi duda 2 4.5% Se limitan a dar ligas 2 4.5% Otros % Nota: La suma puede no cerrar al 100% por ajuste decimal. Total % Página 9

10 Reenvío: (Segunda etapa) Al realizar el segundo envío a las 2,739 direcciones únicas que no respondieron en la primera ocasión, se lograron 426 respuestas. De éstas, el 76.5% (326 usuarios) expresó su satisfacción con la respuesta enviada, lo que representa 3 puntos menos de aquellos que respondieron en la primera etapa. Asimismo, el 95.8% (408 usuarios) dijo encontrarse satisfecho con el servicio recibido, lo que representa 1.3 puntos por arriba de la etapa anterior. SATISFACCIÓN CON LA RESPUESTA ENVIADA DURANTE EL 2 o. ENVÍO SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO DURANTE EL 2 o. ENVÍO Satisfactoria 76.5% Satisfactorio 95.8% 23.5% 4.2% Insatisfactoria Insatisfactorio Página 10

11 No contesté el cuestionario anterior porque: (Segunda etapa) Al cuestionarles el motivo de la negativa a responder en la primer etapa, dijeron carecer de tiempo para hacerlo (60.3%) y no haber recibido el primer correo con el cuestionario (21.4%),principalmente. Al desagregar el rubro de Otros, se observó que: tanto los usuarios que afirmaron haberlo enviado en su momento y los que explicaron no haberse dado cuenta de haber recibido la evaluación, fueron los de mayor incidencia. POR QUÉ NO SE RESPONDIÓ EL PRIMER ENVÍO ESPECIFICACIONES DEL APARTADO OTROS No había tenido tiempo para responder % No lo recibí % Ya había terminado el levantamiento 9 2.4% No me interesó 8 2.1% Otros % Total % Ya lo había enviado % No me di cuenta % Cuestiones técnicas % Por trabajo/viaje % No me encuentro satisfecho con su respuesta 3 5.9% Otros 4 7.8% Total % Nota: La suma puede no cerrar al 100% por ajuste decimal. Página 11

12 Perfil del usuario Conjuntamente en las 2 etapas en las que fue evaluado el servicio de correo electrónico, la muestra se conformó por 1,269 usuarios, de los cuales sobresalieron los hombres (51.4%), oscilando en su mayoría entre los 21 y 25 años (30%). Actualmente estudian (64.1%) y ostentan el nivel licenciatura/ingeniería (66%), además pertenecen al área de ciencias sociales y administrativas (51.3%). El uso que dan a la información que solicitan en su mayoría fue para la investigación/docencia (45.0%), y con respecto al sector al que pertenecen sobresalió el público (47.3%). Estudian actualmente y grado de estudios Sexo Edad Primer envío Segundo envío Total Mujer % % % Hombre % % % Total % % % Primer envío Segundo envío Total Hasta 10 años 3 0.4% 1 0.2% 4 0.3% De 11 a 15 años % 0 0.0% % De 16 a 20 años % % % De 21 a 25 años % % % De 26 a 30 años % % % De 31 a 35 años % % % De 36 a 40 años % % % De 41 a 45 años % % % De 46 a 50 años % % % De 51 a 55 años % % % De 56 a 60 años % % % Más de 60 años % 9 2.1% % Total % % % Nota: una persona no contestó este rubro de edad. Primer envío Segundo envío Sí No Total Sí No Total Total Primaria 4 0.7% 0 0.0% 4 0.5% 1 0.4% 0 0.0% 1 0.2% 5 0.4% Secundaria 4 0.7% 2 0.7% 6 0.7% 0 0.0% 3 1.8% 3 0.7% 9 0.7% Bachillerato % % % 4 1.5% % % % Carrera técnica % % % 7 2.7% % % % Licenciatura % % % % % % % Posgrado % % % % % % % Total % % % % % % % Página 12

13 Área de estudios Primer envío Segundo envío Total Ciencias agropecuarias % % % Ciencias de la salud % % % Ciencias naturales y exactas % % % Ciencias sociales y administrativas % % % Educación y humanidades % % % Ingeniería y tecnología % % % Total % % % Uso de la información Primer envío Segundo envío Total Trabajo escolar (primaria/secundaria) % % % Estudios de mercado % % % Información para la opinión pública % 9 2.1% % Investigación/docencia % % % Desarrollo de políticas públicas/planes de desarrollo % % % Actividad comercial % % % Otro % % % Total % % % Sector al que pertenece Primer envío Segundo envío Total Público % % % Privado % % % Social % % % Ninguno % % % Total % % % Nota: La suma puede no cerrar al 100% por ajuste decimal. Página 13

14 H I S T Ó R I C O (ambas etapas) En cuántos días hábiles le respondieron? En 3 días hábiles (Porcentajes) ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da La respuesta que se le envió, lo dejó: Muy satisfecho y satisfecho (Porcentajes) ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da Página 14

15 (ambas etapas) Nuestro servicio de correo electrónico, lo considera: Muy satisfactorio y satisfactorio (Porcentajes) ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da. 1ra. 2da Página 15

16 CONCLUSIONES Para esta ocasión se recibieron 1,269 cuestionarios de solicitudes atendidas durante las 2 etapas de levantamiento, comprendidas en los meses de octubre y noviembre del presente año, representando 40.6% menos que el primer semestre. En la primera etapa se recabaron 843 opiniones, observándose decremento (0.3%) en el rubro de satisfacción con el tiempo de atención y un incremento (2.4%) en la respuesta enviada, ya que en la evaluación pasada los usuarios expresaron su satisfacción en estos rubros de 93.9% y 77.1%, y para esta ocasión fue de 93.6% y 79.5%, respectivamente. En relación a la satisfacción del servicio de correo electrónico se mantuvo en un 94.5%, igual al periodo anterior. En el reenvío contestaron 426 usuarios, cuya satisfacción con la respuesta enviada alcanzó 3 puntos porcentuales menos que aquellos que respondieron en la primera etapa, y 1.3% por arriba de los que expresaron encontrarse satisfechos con el servicio recibido en la etapa anterior. Externaron como principal motivo de no haber respondido al primer envío la falta de tiempo (60.3%). Para ambas etapas, el perfil sociodemográfico de los usuarios que contestaron lo conforman en su mayoría hombres, 51.4%; con edad de 21 a 25 años, 30%; quienes actualmente estudian, 64.1%; cuentan con estudios a nivel licenciatura/ingeniería, 66% y utilizan la información para la investigación/docencia, 45 por ciento. Página 16