CONTROL DE QUEJAS Y APELACIONES. Revisión: 3 Nº Páginas: 6 Fecha:

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1 DOCUMENTO: 2 CONTROL DE QUEJAS Y APELACIONES GCP-006 Nº Páginas: 6 Fecha: Incluir requisito mantener y actualizar este procedimiento en la página web Global Inspection Technology S.A Diferenciación l tratamiento entre una Queja y una Apelación Inclusión l Registro Quejas y Sugerencias en el procedimiento Creación l documento. 28-May-2014 Revisión Motivo Fecha REALIZADO: REVISADO: APROBADO: Gerente General

2 ÍNDICE ITEMS CONTENIDO PÁGINA Portada... 1 Índice Propósito Alcance Referencias Normativas Términos y Definiciones Responsabilidad y Autoridad Descripción Actividas Tratamiento Quejas Recepción y Validación la Queja Registro la Queja Tratamiento la Queja Cierre la Queja Tratamiento Apelaciones Recepción y Validación la Apelación Registro la Apelación Tratamiento la Apelación Cierre la Apelación Comunicación al Cliente Registros 6 8 Anexos 6 Global Inspection Technology S.A. Página 2 6

3 1. PROPÓSITO. Definir las responsabilidas y los controles para gestionar las quejas y apelaciones l cliente rivadas l Sistema Gestión. Este procedimiento sirve como guía para la implementación las siguientes cláusulas las normas; ISO 9001:2008: Comunicación con el Cliente, literal c y NTE-INEN ISO/IEC 17020:2013: 7.5 Quejas y apelaciones y 7.6 Proceso quejas y apelaciones. 2. ALCANCE. El presente procedimiento aplica a todas las quejas los clientes rivadas l Sistema Gestión y apelaciones a los resultados la inspección. 3. REFERENCIAS NORMATIVAS. ISO 9001:2008. Sistemas Gestión la Requisitos. NTE- INEN ISO/IEC 17020:2013. Requisitos para el funcionamiento diferentes tipos organismos que realizan inspección. 4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. Queja cliente: indicador habitual una baja satisfacción l cliente, aunque su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción l cliente. Apelación: solicitud l proveedor l ítem inspección al organismo inspección reconsirar la cisión que tomó en relación con dicho ítem. 5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. El gerente general es responsable proporcionar los recursos necesarios para la implementación este procedimiento. Las más responsabilidas se tallan en todo el procedimiento. 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES. La scripción l proceso al que hace referencia este procedimiento pue ser observado en el GCP-009. Proceso Gestión. 6.1 Tratamiento Quejas Recepción y Validación la Queja. Una queja cliente pue ser comunicada a Global Inspection Technology S.A. por diversas fuentes; quienquiera que reciba una observación o comunicación parte l cliente be comunicarla inmediatamente al superintennte base quien confirmará si está relacionada con el servicio prestado y cidirá su tratamiento. La queja pue ser registrada por el cliente también a través la página web Global Inspection Technology S.A. registrando la información solicitada, el sistema Global Inspection Technology S.A. Página 3 6

4 automáticamente remitirá vía correo electrónico al superintennte base para su tratamiento Registro la Queja. Una vez la queja es conocida el la registra en el GCF-014. Seguimiento Quejas y Apelaciones para su posterior tratamiento y seguimiento Tratamiento la Queja. Todas las quejas cliente son gestionadas a la brevedad posible y pendiendo su impacto y a criterio l superintennte base se proce: realizando correcciones o tomando acciones correctivas; en caso que se requieran acciones correctivas se proce acuerdo con el GCP-002. Control Acciones Correctivas y Preventivas. En caso tratarse un servicio no conforme se proce acuerdo con el GCP-004. Control l Producto No Conforme. La gestión la queja será lirada por el Superintennte base, quien en conjunto con el calidad y/o supervisor operaciones realizará las investigaciones l caso para la comunicación al cliente. Se berá asegurar que ninguna estas personas haya participado en el servicio que produjo la queja o apelación. El tratamiento la queja pue darse inclusive en el momento la comunicación por parte l cliente, lo que se consira la mejor opción por cuanto mostrará al cliente una rápida reacción y atención oportuna Cierre la Queja. Una vez completadas todas las acciones propuestas y comunicando esto al cliente se proce a cerrar la queja conservando toda la evincia indispensable. De ser necesario realizar un cambio a los resultados la inspección, se procerá a realizar el cambio l reporte inspección, consirando lo indicado en el numeral 6.4 l procedimiento POP-001. Prestación l servicio. 6.2 Tratamiento Apelaciones Recepción y Validación la Apelación. Una apelación pue ser comunicada a Global Inspection Technology S.A. por diversas fuentes; quienquiera que la reciba be comunicarla inmediatamente al superintennte base quien validará si está relacionada con los resultados l servicio prestado y cidirá su tratamiento. La apelación pue ser registrada por el cliente también a través la página web Global Inspection Technology S.A. registrando la información solicitada, el sistema automáticamente remitirá vía correo electrónico al superintennte base para su tratamiento. Para el tratamiento la apelación el cliente berá presentar por escrito los argumentos (documentos normativos, reglamentos, especificaciones, etc.) que motivan la apelación los resultados la inspección; se receptará esta información en las oficinas Global Inspection Technology S.A. en la ciudad Quito o en la base operaciones en Francisco Orellana. Las personas que gestionarán la Global Inspection Technology S.A. Página 4 6

5 apelación se encargarán recabar toda la información necesaria que les permita tomar la cisión acuada Registro la Apelación. Una vez la apelación es conocida el la registra en el GCF-014. Seguimiento Quejas y Apelaciones para su posterior tratamiento y seguimiento Tratamiento la Apelación. Todas las apelaciones son gestionadas a la brevedad posible y pendiendo su impacto y a criterio l superintennte base se proce con la investigación l caso para lo cual se conforma un equipo formado con el superintennte base, el jefe calidad, el supervisor operaciones y cuando amerite un inspector diferente l que participó en el servicio que produjo la apelación Cierre la Apelación. Una vez completada la investigación el Superintennte Base emitirá un comunicado al cliente; aceptando totalmente, parcialmente o rechazando la apelación. Una vez comunicado al cliente los resultados se proce a cerrar la apelación conservando toda la evincia indispensable. De ser necesario realizar un cambio a los resultados la inspección, se procerá a realizar el cambio l reporte inspección, consirando lo indicado en el numeral 6.4 l procedimiento POP-001. Prestación l servicio. 6.3 Comunicación al Cliente. La comunicación con el cliente se la efectúa s el momento en que se genera la queja o apelación manera mantenerlo informado los avances que se riven su tratamiento. Cuando se trata planes acción siempre se comunicará acerca l plan propuesto y también al final cuando el plan se haya completado. En los casos en los que las quejas o apelaciones no generan planes acción, se le comunica al cliente las acciones tomadas para el cierre la queja o apelación. La comunicación las quejas o apelaciones está a cargo l supervisor operaciones o el superintennte base. La comunicación una queja se la pue realizar a través : correo electrónico, visita personal, comunicación telefónica. Como registro l cierre la queja y aceptación por parte l cliente cuando se hace visita personal se completa el GCF-020. Registro Quejas y Sugerencias. En caso la comunicación una apelación se la realiza formalmente con una carta dirigida a quien originó la originó. Adicionalmente y para consulta todas las partes interesadas este procedimiento se mantendrá bidamente actualizado en la página web la organización. Global Inspection Technology S.A. Página 5 6

6 7. REGISTROS. Registro GCF-014. Seguimiento Quejas y Apelaciones. GCF-020. Registro Quejas y Sugerencias Comunicación en caso Apelación 8. ANEXOS. No aplica. Almacenamiento Disposición Final Retención Responsable Tipo Lugar Método Responsable Electrónico Servidor Permanente Ninguna N/A Impreso Impreso Carpeta Quejas y Apelaciones Carpeta Quejas y Apelaciones 5 años Destrucción 5 años Destrucción Global Inspection Technology S.A. Página 6 6