Es importante? Hoy en día? Siempre nos estamos comunicando! * Permite: convencer, persuadir, informar, motivar, dirigir, corregir, etc.

Transcripción

1 Bibliografía: * Costa Cabanillas, M. y López Méndez, E. (2009). Los secretos de la dirección. Liderar y fortalecer personas y equipos. Editorial Pirámide. * Couto, M. (2002). Cómo hablar bien en público. Comunicar, persuadir y convencer con palabras. Ediciones Gestión * Himstreet, W.C. y Baty, W.M. Guía práctica para la redacción de cartas e informes en la empresa. Ediciones Deusto. * Urcola Tellería, J.L. (2010). Dirigir personas: Fondo y forma. ESIC Editorial. Capítulo, 13. Complementaria: * Baguer Alcalá, A. (2009). Dirección de personas. Un timón en la tormenta. Ediciones Díaz de Santos. * Del Águila Obra, A.R. (2002). La comunicación en la empresa: un enfoque estratégico. Universidad de Málaga. * Díez Freijeiro, S. (2006). Técnicas de comunicación: la comunicación en la empresa. Vigo: Ideas propias.

2 Siempre nos estamos comunicando! Es importante? * Modo de expresión y relación con otras personas y seres vivos. * Permite: convencer, persuadir, informar, motivar, dirigir, corregir, etc. Hoy en día? La sobrecarga informativa. Los malentendidos. Los dobles sentidos Los prejuicios.. COMPLEJA La necesidad de conocer las técnicas básicas de comunicación. Págs.: Urcola

3 La comunicación es: Poner ideas y sentimientos en común. El proceso a través del cual dos o más sujetos intercambian mensajes con capacidad de responder a través de unos medios o signos concretos expresados en un tiempo y lugar determinados. El proceso en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus planteamientos sean aceptados en la forma prevista, utilizando los canales que en cada caso mejor den soporte en la transmisión de la información. El proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que esta última dé una respuesta, ya sea una opinión, una actitud o una conducta. Págs.: Urcola Págs.: Couto.

4 Una finalidad, unos objetivos a lograr. Intención Dan soporte y materializan la intención. Contenidos Actitud Una sensibilidad de querer llegar con el mensaje. Emoción Una manifestación de los sentimientos.

5 Comunicación Intercambio de mensajes en una doble dirección. Información La transmisión de un mensaje unidireccional.

6 Produce y envía el mensaje y espera una respuesta o una reacción del receptor Recibe el mensaje Cuidado con: La ruptura Objeto de la comunicación que se quiere transmitir Emisor Canal Instrumento o transporte a través del cual se transmite el mensaje. Mensaje Canal Receptor Referente Contenido informativo de un mensaje. Págs.: Urcola Págs.: y y Couto. Págs.: Himstreet y Baty.

7 INTERNA FORMAL: DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL INFORMAL INDIVIDUAL COLETIVA VERBAL ESCRITA ELECTRÓNICA EXTERNA CLIENTES PROVEEDORES COMPETIDORES Págs.: Urcola

8 Saber comunicar Saber preguntar Saber usar el silencio Saber escuchar Saber dar órdenes Saber corregir Págs.: Urcola Págs.: Costa Cabanillas.

9 Saber comunicar Puede ser desarrollada perfectamente por cualquier persona 1) Tener un objetivo. 2) Tener un mensaje que comunicar. 3) Saber a quién vamos a comunicar. 4) Determinar cómo vamos a comunicar. 5) Saber dónde y cuándo vamos a comunicar. 6) Hacerlo en la forma adecuada. 7) Controlar que el mensaje se ha captado. - Ser naturales. - Ser claros y firmes. - Establecer un contacto visual. - Ser específicos y concretos. - Ser breves. - Ser entusiastas. - Ser respetuosos.

10 Saber escuchar Si el hombre tiene una boca y dos orejas es para poder escuchar el doble de lo que habla = Regla de los 2/3 Oír no es lo mismo que escuchar Es una actitud, un modo de relacionarse con el mundo. La estrechez mental, la fantasía, la charlatanería, la falta de humildad y el miedo son otros defectos habituales que obstaculizan la capacidad de escuchar.

11 Saber escuchar 1) Tener deseo y una actitud real de querer escuchar activamente. 2) Encontrar motivos de interés. 3) Estar atento al interlocutor. Mirarle a la cara y no realizar otras actividades mientras habla. 4) Evitar, resistir las distracciones. Concentración. REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR 5) No interrumpir al interlocutor hasta que haya terminado. Frenar el impulso de discutir. 6) Evaluar el contenido, no la forma. Dejar pasar los errores de expresión. 7) Dominar los sentimientos. No juzgar hasta haber comprendido perfectamente. 8) Observar la emotividad del emisor. 9) Estar atento a lo que no se dice. 10) Tomar notas mentales, no demasiadas, de las ideas expuestas. 11) Formular preguntas aclaratorias. 12) Tratar de ser empático y suministrar feedback.

12 Atentamente Saber escuchar Activamente Oportunidad para practicar la comunicación bidireccional. Hace más probable la permeabilidad. Nos convierte en una persona significativa, dignas de crédito. Suministra una poderosa fuente de motivación. Evitamos el efecto ping-pong en la comunicación. Mostramos un modelo de comunicación interpersonal y de liderazgo. Ventajas de saber escuchar atentamente y activamente: Capta información útil reduciendo la incertidumbre. Nos enteramos mucho mejor de lo que nos quieren comunicar. Liberación de la urgencia de dar consejos. Evitamos malentendidos. Ganamos tiempo a l/p, escuchando a corto plazo. Contribuimos a crear una cultura que da valor a preguntar y escuchar. Aumenta nuestra capacidad de influencia y control. Se siente aceptada y validada como persona. Provoca sentimiento de bienestar en quien habla. Reduce la tensión que puede estar sintiendo la persona que nos habla. Es más probable que nos escuchen cuando queramos hablar. Desplegamos nuestro plan de desarrollo directivo. Quien se siente escuchado sabe que puede influir en los asuntos de los que habla. Quien se siente escuchado piensa en posibles soluciones a un problema. Crea un clima de apoyo y seguridad que facilita la franqueza del relato. Potenciamos su participación y compromiso. Después de haber escuchado, resulta más creíble lo que decimos a continuación.

13 Atentamente Saber escuchar Activamente Principales estrategias para escuchar atenta y activamente: a. Decidir escuchar. b. Prepararse psicológicamente. c. Prepararse el encuentro y el escenario. d. Respetar su estilo. e. No descartar a nadie. f. Utilizar abrepuertas. g. Reconocer nuestra percepción selectiva. h. Con comportamiento no verbal elocuente. i. Observar y calibrar. j. Identificar puntos de interés común. k. Con las palabras apropiadas.

14 Atentamente Saber escuchar Activamente Principales estrategias para escuchar atenta y activamente: l. Evitar obstáculos. m. Parafrasear. n. Resumir. o. Ampliar. p. Reencuadrar. q. Comunicar empatía. r. Respetar las pausas. s. Hablar menos. t. Escuchar cuando no es fácil escuchar. u. Escuchar puede resultar contraproducente. v. Cuando escuchar no resuelve todos los problemas.

15 Saber preguntar Principales estrategias para preguntar: 1) Hacerse preguntas. Me pregunto de qué manera podemos afrontar esta situación 2) Hacer preguntas apropiadas. 3) Hacer preguntas apropiadamente. 4) Hacer preguntas abiertas. 5) Hacer preguntas cerradas. 6) Preguntar para clarificar y comprobar. 7) Preguntar para confrontar. 8) Preguntar para entrevistar. 9) Preguntar a los silenciosos. 10) Preguntar para resolver problemas. 11) Preguntar para conservar.

16 Saber preguntar Los beneficios de preguntar: La recogida valiosa de información que nos puede estar facilitando nuestro interlocutor. La supresión de malentendidos y distorsiones. El incremento de nuestra sensibilidad hacia los demás. Lo que nos facilita poder aprender mucho de los interlocutores.

17 Saber usar el silencio Puede convencerle de que estamos a su entera disposición. Le animará a expresarse sin reservas y a responder a nuestras preguntas. Puede desarmar al colaborador. Ponerle nervioso.

18 Saber dar órdenes 1) Tener claro lo que se quiere lograr. 2) La orden debe ser dada a la persona adecuada de forma clara y concisa. 3) No asumir que las órdenes se ha comprendido hasta asegurarse que ha sido así. 4) Dar la orden en el tono debido. 5) Confirmar que sabe, puede y quiere cumplirla. 6) No dar órdenes negativas. 7) No dar demasiadas órdenes a la vez. 8) Promover la participación de las personas afectadas. 9) Conceder un tiempo razonable para cumplir la orden. 10) Dar las órdenes siguiendo los cauces apropiados. 11) Poner atención: riesgos técnicos, personales, económicos 12) Dejar autonomía en la actuación. 13) Controlar y medir el progreso.

19 Saber corregir Conseguir que caigan en la cuenta de sus equivocaciones, sin traumatizarles. 1) Con carácter previo. 2) Identificar con claridad el problema o aspecto a corregir. 3) Preparar la entrevista de corrección. 4) Proceder a la corrección. 5) Controlar que el problema se ha corregido.