MARKETING EN EL SECTOR SANITARIO

Transcripción

1 MARKETING EN EL SECTOR SANITARIO Dra. Silvia E. Morilla Bioquímica Master en Gerenciamiento de Sistema y Servicios de Salud semorilla@yahoo.com.ar

2 QUE SIGNIFICA MARKETING? El Marketing consiste en proporcionar satisfacción al cliente a cambio de obtener un beneficio Michael Baker lo define Un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros Consiste en proporcionar satisfacción al cliente obteniendo beneficio a cambio

3 SATISFACCIÓN Intercambio Favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas Un sistema total de actividades empresariales encaminadas a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores actuales y potenciales (Stanton)

4 CONCEPTOS DE LA DEFINICION Necesidades Deseos Demandas Productos y Servicios Valor - Costos Satisfacción-Calidad Intercambio- Transacciones- Relaciones Mercado

5 DEFINICIONES NECESIDADES : Carencia de un bien básico (alimentación) o más complejos como la pertenencia a un grupo DESEOS : Carencia de algo especifico que satisface las necesidades básicas DEMANDA : Deseo de un producto especifico apoyado por una capacidad adquisitiva

6 PRODUCTO : Todo aquello que puede ser ofrecido al mercado para satisfacer una necesidad o deseo: personas, lugares, organizaciones, actividades, ideas El producto debe ser entendido como todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo Kotler 1992 SERVICIOS : Cualquier actuación que una persona o grupo puede ofrecer a otra esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad

7 VALOR (para el cliente) diferencia entre los valores positivos y negativos proporcionados por el producto o servicio NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Resultado de comparar su percepción de los beneficios recibidos con las expectativas de valores a recibir Este concepto va unido al de CALIDAD CALIDAD DE LA GESTION: Programas diseñados para mejorar permanentemente la calidad de los productos, servicios y procesos

8 MERCADO : Conjunto de consumidores que comparten una necesidad o deseo que puede ser satisfecho con los productos o servicios de una compañía GESTION DE MARKETING: Ejecución de programas para crear intercambios con públicos objetivos definidos dirigidos a alcanzar los objetivos de la organización

9 American Marketing Association Marketing como el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción, y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como el de las organizaciones

10 DISTINTOS ENFOQUES Orientación a la producción Orientación al producto Orientación a las ventas y distribución Orientación estratégica

11 LAS CUATRO P De McCarthy PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCION (PLACE) PROMOCION

12 Orientación n estratégica Implica la puesta en marcha del llamado Marketing estratégico Las empresas con esta orientación ya no solo satisfacen las necesidades de los clientes individuales sino que tienden a realizar acciones que favorezcan los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de la sociedad POLITICA OPINION PUBLICA

13 APLICACIÓN N DEL MARKETING A LOS SERVICIOS SERVICIOS : Cualquier actuación que una persona o grupo puede ofrecer a otra esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad - Generalmente el concepto de producto esta asociado con un bien físico,con un objeto tangible que se produce para luego ser vendido.pero también hay bienes intangibles que pueden ser tratados como productos y en este sentido se incluye cualquier servicio o idea que pueda satisfacer alguna necesidad o deseo

14 SERVICIOS Actividad o proceso producido por el hombre (PRODUCTO) Soporta un valor de utilidad (resuelve un problema o satisface una necesidad ) Que suele y puede cambiarse por otros bienes- Servicios o por su valor en moneda F. Lamata

15 - La aplicación del Marketing a los servicios de manera formal se produjo a fines de la década del 60 con la publicación del articulo de Kotler y Levy (1969) el que propuso la ampliación del concepto de marketing para incluir a los servicios asi como a las organizaciones sin animo de lucro

16 IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS EN LAS ULTIMAS DECADAS El cambio desde una economía orientada a la producción hacia otra orientada a los servicios es entre otras razones producto del crecimiento económico El aumento también se debe no solo a la demanda de los consumidores sino que las empresas y todo tipo de organizaciones también lo incrementan debido a su alto nivel de competitividad y su creciente especialización La liberalización de las normas de funcionamiento de determinados sectores El desarrollo tecnológico ha sido otro factor determinante de la aplicación del marketing a los servicios

17 Características de los Servicios Intangibilidad Producción-Consumo Simultáneo SERVICIOS Caducidad Heterogeneidad

18 Cuatro Áreas del Marketing son sustituidas en el Area Profesional Producto Servicio Precio Honorario Distribución Localización Promoción Comunicación

19 Productos SANITARIOS Actividades o procesos que realizan los profesionales o las instituciones sanitarias Procedimientos diagnósticos, terapéuticos y preventivos Producto Final es una correcta atención sanitaria Productos intermedios :Laboratorio

20 ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS Diversos son los enfoques que permiten abordar tanto la gestión como el proceso de creación de un servicio Chias Plantea (1991) Proceso de creación de un servicio consta de cuatro partes

21 PROCESO DE CREACION DE UN SERVICIO Conceptualizacion lo que seria de acuerdo a la unidad estratégica de negocio Producto Mercado Estructuración Se concreta lo que se va a ofertar y como se va a hacer Comercialización aborda los aspectos del marketing mix: los precios-la intermediación-la comunicación Prestación del servicio aparece el cliente y se realiza la producción y consumo del servicio

22 LA ESTRATEGIA DEL MARKETING DE LOS SERVICIOS DEBE TRATAR DE SUPERAR LAS DIFICULTADES DERIVADAS DE SU INTANGIBILIDAD APOYARSE EN LAS VENTAJAS DE LA RELACION PERSONAL Y DIRECTA APROVECHAR LAS VENTAJAS QUE PUEDAN SUPONER SUS RESTANTES VENTAJAS DIFERENCIALES

23 Tangibilizar el servicio Indentificar el servicio DIFERENCIAR POR CALIDAD DE SERVICIOS

24 Puede haber buena calidad sin buen Marketing? Lo que no significa que haya un intercambio provechoso Puede haber buen Marketing sin calidad Si un producto o servicio no satisface las demandas de los clientes el trato no existe

25 Dentro de la Calidad se pueden distinguir una serie de atributos o aspectos determinantes de la misma Tangibilidad Fiabilidad y rapidez Responsabilidad Comunicación Credibilidad Accesibilidad Seguridad Competencia Comprensión y conocimiento del cliente

26 Barreras a la Calidad La calidad asistencial Es fácil de satisfacer? Cuales son las barreras? Desajustes Estructurales Organizativos

27 Barreras a la Calidad. Las listas de espera La burocracia Trato poco cordial Información confusa Limpieza inadecuada Profesionales desmotivados que suelen eludir implicarse en la gestión Incremento del gasto sanitario Exceso de demanda

28 Mayor trascendencia de los aspectos de calidad técnica de la prestación sanitaria, El paciente desempeña un papel destacado a la hora de valorar la calidad de la asistencia sanitaria Para conseguir mejorar la calidad Conocer las necesidades y expectativas de los pacientes y saber convertirlas en requisitos y en objetivos

29 Paciente va aumentando su papel en las decisiones sanitarias Pasando de Una práctica clínica basada en nuestro convencimiento Otra práctica en la que, también, nos preocupamos por conocer el punto de vista y las necesidades personales del mismo

30 El Como El problema estriba en cómo conocer esas necesidades y expectativas y cómo poder satisfacerlas a un coste asumible. "escuchar" a los pacientes (buzón de sugerencias, encuestas, reuniones con pacientes, etc.) Definir estándares de calidad acordes a dichas expectativas

31 Para una idónea prestación n de un determinado servicio Deben coincidir Un paciente potencial que busca un servicio Un servicio apropiado para ese paciente; El momento oportuno para su utilización Un lugar accesible donde adquirirlo o consumirlo Que el paciente sepa cómo emplear adecuadamente dicho servicio

32 Funcion del Marketing La tradicional función del marketing consiste en: captar, estimular, comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores Es imprescindible que la organización se oriente hacia el paciente en todos sus procesos. Promover el trabajo en equipo y la creatividad

33 En resumen, los pacientes de nuestros centros están satisfechos con los cuidados que reciben, sobre todo en cuanto a calidad técnica y son esos otros aspectos de la atención que le suponen valor añadido a nuestro trabajo los que reciben las mayores quejas. Conocer el nombre del médico o de la enfermera La información comprensible, la organización horaria Un trato correcto o unas instalaciones dignas hace que su nivel de satisfacción con los cuidados prestados mejore. El trabajo de todo el personal implicado será el que lo consiga, sin hacer mucho más que trabajar en equipo con sentido común.

34 Interactivo EMPRESA Marketing Interno Marketing Externo Marketing interactivo EMPLEADOS CLIENTES Marketing

35 La mente es el campo de batalla.un terreno complejo y engañoso de solo 15 cm de lado Las luchas competitivas transcurren sobre esa montaña mental del tamaño de un melon.las guerras del marketing son, entonces, combates absolutamente intelectuales en campos de batalla que nadie ha visto jamas y que unicamente pueden ser imaginados

36 El núcleo esencial del Sector Sanitario es la relación que se produce entre un profesional sanitario y el paciente

37 Asociación Bioquímica Argentina En su 75ºAniversario Los espera en el Congreso Argentino de Bioquímica Se realizará del de Mayo en Buenos Aires Gracias por su atención