PROPIEDAD DE LA COMPAÑIA 5,6% 54,8% DISTRIBUCIÓN INGRESOS POR MERCADO 2% CALL CENTER 1% AMERICATEL PERÚ 13% MERCADO MAYORISTAS 12% MERCADO

Transcripción

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2 Capítulo uno

3 perfil_ PROPIEDAD DE LA COMPAÑIA [ Respaldados por la mayor infraestructura de redes y datacenter de Chile, ayudamos a que más de 10 millones de clientes vivan mejor conectados y que empresas y 5,6% 54,8% 39,6% corporaciones de Chile y Perú optimicen sus procesos de negocio. INVERSIONES ALTEL LTDA ,8% FONDOS DE PENSIONES ,6% FONDOS EXTRANJEROS/RETAIL ,6% % DISTRIBUCIÓN INGRESOS POR MERCADO Entel es un proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI para los mercados Personas, Empresas y Corporaciones. Adicionalmente, provee servicios de arriendo de redes a Mayoristas. Opera en Chile, con una posición líder en la industria, y en Perú, país en el cual participa a través de sus filiales Americatel Perú y Servicios de Call Center del Perú. En ambos países, la Compañía ofrece servicios de call center, contacto remoto y mesas técnicas de ayuda. 2% CALL CENTER 1% AMERICATEL PERÚ 13% MERCADO MAYORISTAS 54% MERCADO PERSONAS Con una capitalización bursátil de USD millones al cierre de 2012, equivalente a un 3% del IPSA, Entel Chile S.A. es una de las mayores sociedades anónimas del país. Su propiedad está distribuida entre accionistas. Con 54,8% del capital, el socio controlador es Inversiones ALTEL Ltda., filial de Almendral S.A., sociedad de inversiones en la cual participan en forma conjunta seis grupos empresariales. 12% MERCADO CORPORACIONES 18% MERCADO EMPRESAS Nota: Distribución por mercados en términos de ingresos brutos (incluye Ingresos por servicios prestados entre áreas de Mercados y compañías del Grupo Entel, en especial de Mayoristas y Call Center hacia el resto). 12

4 INGRESOS BRUTOS En millones de $ 2012 Dist % Mercado Personas % Mercado Empresas % Mercado Corporaciones % Mercado Mayoristas % Americatel Perú % Call Center % % Cifras relevantes 2012 En millones de $ Var. 12/ Ingresos Consolidados % EBITDA % Utilidad Operacional % Utilidad del Ejercicio % Total Activos % Total Pasivos % Interés Minoritario 0 0 Total Patrimonio % Total Pasivos y Patrimonio Neto %

5 Misión Nuestra misión es hacer que todos vivamos mejor conectados contribuyendo responsablemente a transformar nuestra sociedad. Visión Aspiramos a ser una empresa de servicio de clase mundial que entrega una experiencia distintiva a sus clientes. Un lugar donde su gente se realiza. Una empresa que se reinventa permanentemente para profundizar su rol de liderazgo. Dan soporte a nuestra misión y visión, una marca sólida, un ambiente laboral que desafía integralmente, las redes y datacenters más modernos y confiables del país, las mejores prácticas en servicio al cliente y una cultura de innovación sistemática y transversal. 14

6 Pilares Culturales Siete pilares culturales constituyen el marco valórico de Entel: Excelencia, calidad y cumplimiento Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones y acciones y nos comprometemos a cumplir altos estándares en la entrega de los servicios ofrecidos, tanto externos como internos, sin olvidar que nuestros compromisos afectan a los de otros. Trabajamos siempre para afianzar nuestro liderazgo. Centrado en el cliente Trabajamos siempre en función de lo que el cliente valora y espera con el fin de cumplir sus expectativas, teniendo siempre como criterio orientador la consideración de cómo nuestras acciones y decisiones tienen impacto final en él. Aspiramos así a establecer relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes, para entender y anticiparnos a sus necesidades. Personas realizadas, éticas y transparentes Promovemos un contexto de empatía, apertura, sinceridad, lealtad y honestidad; un ambiente exigente, pero estimulante y entretenido, que permita a las personas realizarse y crecer integralmente. Trabajo en equipo, transversal y colaborativo Trabajamos con espíritu de equipo, privilegiando la visión global sobre la propia para así alcanzar un fin común. La transparencia, apertura, honestidad y transversalidad son imperativas. Buscamos promover relaciones transversales de cooperación y aprendizaje, incentivando la colaboración en red entre las distintas áreas, con una actitud colaborativa al ofrecer siempre nuestra ayuda y al compartir información, conocimientos y experiencias. Innovación y adaptación Experimentamos nuevas formas de hacer las cosas y alentamos a otros a experimentar, cuestionar y proponer ideas. Aceptamos los errores como oportunidades de aprendizaje y estamos abiertos a los cambios. Fomentamos la autocrítica y la revisión de lo actuado porque creemos que siempre podemos aprender y mejorar lo que hacemos. Pasión y perseverancia Llevamos nuestras iniciativas a cabo con energía y empuje, siempre con una actitud positiva. Estamos siempre dispuestos y preparados para ayudar y nos entusiasma tanto lograr el objetivo como el camino para alcanzarlo, ya que sabemos que no será siempre fácil y habrá que aprender y adaptarnos en el camino. Vocación emprendedora Buscamos proactivamente solucionar los problemas, priorizando, simplificando y enfocándonos en aquello que genera los mejores resultados. Tomamos la iniciativa y empujamos para que las cosas se hagan con energía, teniendo conciencia de los riesgos. 15

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8 historia_ [ Desde sus inicios, Entel ha cumplido un rol transformador en el desarrollo económico y social del país. Durante 30 años, Entel fue el principal proveedor de telefonía de larga distancia en Chile. En 1994, una reforma del mercado nacional de telecomunicaciones permitió el ingreso de nuevos operadores y generó competencia mediante el sistema denominado Multicarrier, el cual hizo posible al cliente elegir el operador de larga distancia. Ello permitió, además, que el operador de telefonía local ofreciera servicios de larga distancia nacional e internacional mediante contratos con operadores de estos servicios. En este nuevo escenario, Entel mantuvo una fuerte posición en larga distancia e ingresó con éxito en otros mercados de alto crecimiento en el país, como los de telefonía móvil, y se focalizó en la prestación de servicios relacionados con soluciones integradas de voz, datos e Internet con énfasis en segmentos empresariales, así como en aquellos asociados a tecnologías de información y arriendo de infraestructura para otras compañías. Liderazgo e innovación El terremoto de 1960, que dañó gravemente la red interurbana en Chile, hizo evidente la necesidad de contar con un sistema de telecomunicaciones moderno y seguro. Este objetivo motivó la creación, en 1964, de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones, entidad de carácter público que, como parte de su misión, instaló redes de microondas en la mayor parte del territorio nacional. En 1968 levantó la primera estación satelital de Latinoamérica y en 1974, el Centro Nacional de Telecomunicaciones, conocido como Torre Entel, en Santiago, que opera como nodo central del sistema. En 1986, el Estado chileno inició un proceso de privatización de la empresa que culminó en En 1993, a través de una serie de transacciones en el mercado bursátil, Chilquinta (hoy Almendral) adquirió el 19,9% de las acciones. En junio de 1996, la Junta de Accionistas de Entel autorizó un aumento de capital que permitió el ingreso de Stet International Netherlands N.V. (absorbida más tarde por Telecom Italia), la cual, a través de un Pacto de Accionistas quedó compartiendo el control con Chilquinta. En marzo de 2001, Telecom Italia compró las acciones de Chilquinta y el Grupo Matte, accediendo al 54,76% de la propiedad. El grupo italiano mantuvo esta participación hasta marzo de 2005, fecha en que Almendral S.A. recompró este paquete accionario, el cual mantiene al cierre de Transformación Manteniendo la visión que le dio origen, Entel ha reformulado permanentemente su modelo de negocios para participar en mercados altamente competitivos, basando su estrategia en tres pilares: alta calidad de servicio, infraestructura e innovación. En este contexto, introdujo la primera red GSM (Sistema Global para Comunicaciones Móviles) en Latinoamérica, en 1994; la primera red comercial a nivel latinoamericano con tecnología ATM, la cual ha evolucionado hacia la actual Red IP multiservicios para ofrecer soluciones de banda ancha fija (1997), y el primer servicio de banda ancha móvil a través de la plataforma GPRS en la banda de MHz (2001). Entel fue la primera compañía en ofrecer en Chile el servicio que permitió acceder al correo electrónico a través del teléfono móvil (2005), y el primer operador en Latinoamérica en lanzar comercialmente una red con tecnología 3.5G (2006) y la red HSDPA+ (2009). En 2011, continuó en esta línea con la introducción de la tecnología HSPA+ Dual Carrier, ubicándose entre las primeras empresas del mundo en ofrecer este estándar. Al liderazgo en la integración de servicios de Tecnologías de la Información con redes empresariales de alta capacidad que ha mantenido desde 2005, en 2012 agregó el primer datacenter certificado TIER III, en el país. Para fortalecer y ampliar este tipo de innovaciones, Entel ha realizado alianzas estratégicas con líderes tecnológicos como Vodafone, Samsung y Ericsson. Desde junio de 2011, la Compañía opera en forma integrada sus negocios móviles y fijos, bajo una estructura organizacional diseñada para lograr cercanía con sus clientes en cada uno de los segmentos de mercado que atiende. 17

9 hitos_ CREACIÓN TORRE ENTEL DIGITALIZACIÓN DE RED RED DE FIBRA ÓPTICA TELEFONÍA LOCAL Por Decreto del Ministerio de Hacienda, el 30 de diciembre fue constituida la Empresa Nacional de Telecomunicaciones, ENTEL, para proveer telefonía de larga distancia nacional e internacional y servicios telegráficos a empresas PRIMERA ESTACIÓN SATELITAL En Longovilo, Entel instaló la primera estación satelital de Latinoamérica. La compañía inauguró el edificio de 127 metros de altura en el cual opera el Centro Nacional de Telecomunicaciones EXPANSIÓN SATELITAL Construcción de tres nuevas estaciones satelitales para dar cobertura a todo Chile Continental, proyecto que concluyó en Entel consolidó su liderazgo tecnológico con la digitalización de su red de larga distancia nacional e internacional. Comenzó el desarrollo de la red de fibra óptica de Entel, que actualmente cubre desde Arica a Puerto Montt PRIVATIZACIÓN Culminó el traspaso de la propiedad de Entel a privados, proceso iniciado en INTERNACIONALIZACIÓN Con la creación de Americatel Corp para prestar servicios de larga distancia en Estados Unidos, Entel inició su expansión en el exterior. Durante el año siguiente, accedió al control de Americatel Centroamérica. Ambas fueron vendidas en A través de la filial Entel Telefonía Local, la empresa comenzó sus operaciones en este negocio TELEFONÍA CELULAR ANALÓGICA Entel tomó el control de la empresa Telecom Celular S.A. que proveía servicios de Telefonía Móvil Celular analógica con cobertura en algunas regiones del país TELEFONÍA MÓVIL PCS Luego de adjudicarse dos licencias PCS (Personal Communication Service), Entel comenzó a prestar servicio de telefonía móvil en todo el país. En el año 1998 Entel comenzó a ofrecer telefonía móvil digital en la Banda de los MHz SISTEMA MULTICARRIER Con el código 123 dentro del sistema de Multicarrier, Entel comenzó a competir con otros operadores en su negocio de origen SERVICIOS INTERNET Entel inició la prestación de servicios de conexión a Internet. 18

10 CALL CENTER Para dar una mejor atención a sus clientes, potenciando canales remotos, la compañía creó la filial Entel Call Center, empresa que luego expandió sus servicios a Perú. LANZAMIENTO DE BLACKBERRY Entel se convirtió en la primera compañía en ofrecer la tecnología BlackBerry. TODO CHILE COMUNICADO Concluyó la primera fase del proyecto Bicentenario Todo Chile Comunicado, iniciativa públicoprivada del Gobierno de Chile, los gobiernos regionales y Entel, que lleva la Banda Ancha Móvil (BAM) a localidades rurales en el país. EMISIÓN DE TARJETA ENTEL VISA Fruto de su alianza de largo plazo con el Banco de Chile, la compañía lanzó la Tarjeta Entel Visa BANDA ANCHA MÓVIL Entel PCS lanzó el primer servicio de Banda Ancha Móvil de América Latina, al implementar la primera plataforma GPRS en MHz, que permite navegar desde equipos móviles EXPANSIÓN A PERÚ Entel creó Americatel Perú para proveer servicios de larga distancia y terminación de tráfico en ese país ENTEL WILL EntelPhone obtuvo licencia WILL en la onda de banda MHz para proveer servicios de telefonía fija inalámbrica, y dos licencias con una capacidad total de 100 MHz para proveer acceso a banda ancha para Internet y telefonía local (Entel Will) NEGOCIOS TI Entel amplió su giro para ofrecer servicios en Tecnologías de la Información LANZAMIENTO DE 3.5 G Entel fue el primer operador de Latinoamérica en lanzar comercialmente una red de telefonía móvil de tecnología 3.5G ALIANZA CON VODAFONE Se concretó la alianza estratégica con Vodafone, operador líder mundial de telefonía móvil COMPRA DE CIENTEC Para fortalecer su estrategia en el área de Tecnologías de Información, Entel absorbió a la empresa Cientec Computación S.A PRIMERA RED COMERCIAL HSPA+ Al operar la primera red comercial HSPA+ en Latinoamérica, Entel PCS fue capaz de ofrecer la banda ancha de mayor velocidad en el mercado NUEVO DATACENTER En Ciudad de Los Valles, Entel inauguró la primera etapa de un datacenter proyectado para m 2 de sala. Este fue el inicio de un cambio en la industria hacia data center locales, de alto estándar COMPRA DE TRANSAM Y WILL Entel adquirió la totalidad de las acciones de la empresas Transam, proveedora de servicios intermedios de telecomunicaciones y operadora de larga distancia, y de Will, compañía de telefonía local inalámbrica y de transmisión de datos PRIMEROS EN DUAL CARRIER Entel se convirtió en el primer operador en Latinoamérica en implementar HSPA+ Dual Carrier, un nuevo hito tecnológico en la evolución de su red 3G HSDPA+, para entregar a los usuarios velocidades máximas de descarga de hasta 22 Mbps, cifra que casi duplica lo posible hasta entonces INTEGRACIÓN DE ENTEL Con el propósito de lograr mayor cercanía con sus clientes, Entel rediseñó su organización, integrando los negocios fijos y móviles. En la nueva estructura, las actividades están organizadas en unidades de acuerdo al segmento de mercado. 19

11 hitos 2012_ enero mayo junio julio COMIENZA LA PORTABILIDAD NUMÉRICA El 16 de enero de 2012 comenzó a operar el sistema de portabilidad numérica en telefonía móvil en todo el país. Entel captó en el neto 75 mil nuevos abonados de suscripción, desde la vigencia de la portabilidad numérica hasta el cierre del año Fue, de esta forma, la compañía que atrajo al mayor número de clientes en este segmento de alto valor. CONCLUYE "TODO CHILE COMUNICADO" Entel y el Gobierno de Chile finalizaron con éxito el programa de conectividad que permitió dar acceso a servicios de Internet y telefonía móvil a más del 90% de los habitantes de zonas rurales del país. Como parte de esta iniciativa público privada, un total de localidades aisladas, de 289 comunas, obtuvieron cobertura de Banda Ancha Móvil. COFUNDADOR DE APPLE EN ENTEL SUMMIT La quinta versión del Entel Summit, organizado en conjunto con sus aliados estratégicos, contó con la participación del cofundador de Apple, Steve Wozniak como expositor central, destacándose como el principal seminario de tecnología y negocios en el país. ADJUDICACIÓN DE ESPECTRO PARA 4G Entel se adjudicó el bloque central de la banda MHz licitada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Desde la publicación del decreto correspondiente, la Compañía tiene un plazo de 12 meses para implementar y poner en servicio una red nacional LTE (4G). INGRESAN NUEVOS OPERADORES La empresa VTR, tradicionalmente dedicada a la venta de servicios de telefonía e Internet fija y televisión por cable, suma a su oferta la telefonía móvil. En el mismo mes, Nextel comienza a ofrecer servicios de telefonía celular al expandir su oferta desde la Banda Ancha Móvil. 20

12 agosto septiembre octubre noviembre diciembre EXPANSIÓN A TELEFONÍA FIJA Y TV SATELITAL A través de Entel Hogar, dentro de Mercado Personas, la Compañía comenzó a otorgar servicios de telefonía fija inalámbrica, televisión satelital e Internet en el segmento residencial. El propósito es satisfacer las necesidades de conectividad y entretención de clientes de zonas con baja cobertura de estos servicios. OBTENCIÓN DE CRÉDITO POR USD 400 MILLONES Entel obtuvo un crédito bancario internacional por USD 400 millones. Los recursos fueron utilizados principalmente para anticipar el pago de la segunda cuota de un crédito sindicado que vencía en 2013 y refinanciar otros pasivos de la sociedad. PRIMERO EN SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES Por décimo año consecutivo, Entel lideró el Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores en la categoría Telefonía Móvil. Este ranking es elaborado por ProCalidad, institución sin fines de lucro que anualmente premia a las grandes empresas o instituciones mejor evaluadas por sus clientes. CERTIFICACIÓN CONSTRUCTED TIER III El Uptime Institute certifica la segunda fase del datacenter de Ciudad de los Valles, convirtiéndolo en el primero de Chile y segundo en Latinoamérica en obtener este sello. Esta certificación asegura que la infraestructura está apta para prestar servicios de primera calidad y sin interrupciones ante cualquier contingencia. Sello ProPyme Entel se transformó en la primera empresa del sector de telecomunicaciones del país en obtener el Sello ProPyme, certificación otorgada por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo a las compañías que cumplen el compromiso -voluntariamente adquirido- de pagar a sus proveedores de menor tamaño en un plazo máximo de 30 días. ACUERDO CON FALABELLA Entel firmó un acuerdo con Falabella para proveer servicios de infraestructura de redes para el Operador Móvil Virtual (OMV) que esta empresa de retail lanzará en Chile en APOYO A LA INNOVACIÓN La Compañía auspició la entrega del premio Avonni Tic Entel, galardón que distinguió en su versión 2012 a la empresa Lifeware Integra, creadora de un software que permite a personas con discapacidad física manejar un computador utlizando un dispositivo que funciona mediante impulsos de actividad cerebral. LIDERAZGO EN TELEFONÍA MÓVIL La base total de clientes de telefonía móvil de Entel superó los 10 millones de abonados, cifra que representa una participación de 39% del total de clientes activos, la más alta de la industria. FALLO DEL TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA LIBRE COMPETENCIA El Tribunal de Defensa de la Libre Competencia emitió un fallo para la causa relativa a Tarifas On-Net/Off Net y Ofertas Conjuntas de servicios de telecomunicaciones, dictando instrucciones de carácter para las empresas de telefonía móvil y para toda la industria. Estas disposiciones comenzarán a regir luego de su publicación en el Diario Oficial. 21

13 gobierno corporativo_ [ El objetivo del sistema de Gobierno Corporativo de Entel es crear valor de manera sustentable para sus accionistas y la sociedad a través de un aporte relevante al desarrollo de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información. Excelencia, integridad y responsabilidad son valores esenciales para el cumplimiento de este propósito. Principios Son principios del Gobierno Corporativo de Entel la protección de los derechos de los accionistas, asegurando el tratamiento equitativo de todos ellos; la divulgación oportuna y precisa de cualquier información relevante acerca de la compañía; la responsabilidad del Directorio en la aprobación de las directrices estratégicas y el control de la gestión ejecutiva alineada con dichas directrices; y el buen desarrollo de la relación con sus grupos de interés (accionistas, trabajadores, clientes, proveedores y comunidad). Estructura El Gobierno Corporativo de Entel es conducido por un Directorio conformado por nueve miembros que no desempeñan cargos ejecutivos en la compañía y cuyo ejercicio se extiende por dos años, con la posibilidad de ser reelegidos. La actual mesa directiva fue electa en la junta ordinaria celebrada en abril de Tres de sus integrantes conforman a su vez un Comité de Directores. El Comité de Directores de Entel está integrado por: Luis Felipe Gazitúa Achondo (Presidente del Comité), Richard Büchi Buc (Director del controlador), Alejandro Pérez Rodríguez (Director Independiente). Este Comité tiene como funciones principales: el examen de los informes de los auditores externos, el balance y demás estados financieros, proponer al Directorio los auditores externos y calificadores privados de riesgo y la revisión de transacciones entre partes relacionadas y otras materias contempladas en el reglamento de dicho comité. El Directorio designa al Gerente General, quien posee todas las facultades y obligaciones propias de su ejercicio. De acuerdo a la Ley, este cargo es incompatible con los de Presidente, Director, Auditor o Contador de la Sociedad. Adicionalmente, Entel cuenta con una Gerencia de Auditoría Interna Corporativa que confirma que el Sistema de Control Interno opere eficaz y eficientemente, identificando de manera oportuna eventuales riesgos y recomendando acciones para su mitigación. Una vez al año, la Junta Ordinaria de Accionistas aprueba la remuneración de los directores (detallada en el cuadro adjunto). Ninguno de los miembros del Directorio ni los ejecutivos de la organización son remunerados con acciones o participación 22

14 en el patrimonio de la compañía, ni por su desempeño como directores en sociedades filiales. En la Junta General de Accionistas realizada el jueves 26 de abril de 2012 fueron elegidos los directores que se indican a continuación, quienes percibieron las siguientes remuneraciones: REMUNERACIÓN DEL DIRECTORIO NOMBRE RUT CARGO 2012 (M$) 2011 (M$) Juan Hurtado Vicuña Presidente Luis Felipe Gazitúa Achondo Vicepresidente Andrés Echeverría Salas Director Juan José Mac-Auliffe Granello K Director Juan José Claro González Director Juan Bilbao Hormaeche K Director Richard Büchi Buc Director Alejandro Pérez Rodríguez Director independiente Raúl Alcaíno Lihn Director Alejandro Jadresic Marinovic** K Director Total * *Bernardo Matte, renunció al cargo de director en junio de 2011, percibiendo remuneraciones por $ millones. **Alejandro Jadresic Marinovic dejó el cargo de director en abril de Remuneraciones de ejecutivos Durante 2012, el monto de las remuneraciones de los ejecutivos principales de rango equivalente de Entel ascendió a $ , para una dotación promedio de 92 personas (considerando Entel S. A. y sus filiales). Los bonos pagados en el año totalizaron $ Las indemnizaciones del año 2012 alcanzaron a $ , pagados a un total de 14 ejecutivos. Durante su ejercicio, el Comité de Directores no incurrió en gastos ni contratación de asesorías. Relación con inversionistas La compañía cuenta con un área de relaciones con inversionistas que tiene como misión atender las necesidades de información requerida por el mercado financiero y difundir información de la compañía de acuerdo a las normas establecidas en normativa vigente. Código de ética Desde 2009, Entel cuenta con un Código de Ética y Conducta que tiene por objetivo ser el referente del actuar de la compañía, sus colaboradores y contratistas, estableciendo altos estándares de conducta que preserven la integridad y los principios éticos. Este documento guía la vinculación de la empresa con los accionistas, fundada en los principios de no discriminación y la prohibición de aceptar presiones de un grupo de accionistas en desmedro de otros. La Compañía cuenta con un Reglamento de Comité de Directores y Manual de Manejo de Información de Interés para el Mercado en el cual se regulan la elección de directores independientes y la constitución y funciones del Comité de Directores y, por otra parte, el manejo de información de la empresa en relación con el mercado y los mecanismos de resguardo de información confidencial y reservada. Adicionalmente, Entel ha avanzado en la implementación de un sistema de prevención de responsabilidad penal de las personas jurídicas, con la realización de estudios y designación de un encargado de prevención a quien ha asignado medios y atribuciones pertinentes, como la supervisión y certificación de dicho sistema. 23

15 directorio_ Alejandro Pérez Rodríguez Director independiente Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. Master in Economics, The University of Chicago. C.I.: Juan José Hurtado Vicuña Presidente Ingeniero Civil, Universidad de Chile. C.I.: Richard Büchi Buc Director Ingeniero Civil, Universidad de Chile. MBA Wharton School Of Business, University of Pennsylvania. C.I.: Luis Felipe Gazitúa Achondo Vicepresidente Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. C.I.:

16 Juan José Claro González Director Empresario, con estudios en Ingeniería Civil y de Magíster en Física, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Juan Bilbao Hormaeche Director Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA The University of Chicago. C.I.: K Juan José Mac-Auliffe Granello Director Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: K Raúl Alcaíno Lihn Director Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. C.I.: Andrés Echeverría Salas Director Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA University of California, Los Angeles. C.I.:

17 administración_ Estructura y Gobierno Entel aborda sus negocios de acuerdo a segmentos de mercado: Personas, Empresas y Corporaciones. Cada una de estas unidades cuenta con sus propios equipos para las funciones de innovación y desarrollo de productos, precios, marketing, ventas y servicio al cliente. Las actividades técnicas tradicionales (redes, sistemas y operaciones), junto con las de atención al Mercado Mayoristas, están agrupadas bajo un área convergente de Tecnología y Operaciones. La administración, operación y explotación de las plataformas tecnológicas de procesamiento, transaccionalidad y conectividad (servicios cloud, datacenter, outsourcing) están a cargo de Servicios TI. Todas las unidades transversales operan bajo un solo liderazgo. Fueron pensadas siguiendo las mejores prácticas internacionales previendo una estrecha interacción entre las áreas debido a las crecientes sinergias tecnológicas. El grupo ejecutivo, además de sus responsabilidades funcionales, se ha provisto de un esquema de gobierno transversal que permite tratar apropiadamente todos los temas estratégicos y de gestión que no son resueltos solo con las funciones ni los procesos de negocio. Algunos de estos asuntos gestionados transversalmente son: la aprobación y seguimiento de inversiones, el control de la operación alineada con los objetivos de calidad en relación a los clientes, la gestión transversal del capital humano y las estrategias asociadas, y las comunicaciones. dotación de planta*_ Entel S.A Entel PCS Call Center S.A. Otras Filiales Transam-Will Call Center Perú Americatel Perú Total Ejecutivos Profesionales y Técnicos Trabajadores Total *dotación: en horas equivalentes. 26

18 principales ejecutivos_ Antonio Büchi Buc Gerente General Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile. Master in Economics, The University of Chicago. C.I.: Felipe Ureta Prieto Gerente de Finanzas y Control de Gestión Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Juan Baraqui Anania Gerente de Administración Ingeniero Comercial, Universidad de Santiago de Chile. C.I.: Felipe Straub Barros Gerente de Recursos Humanos Corporativo Sicólogo, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA, Universidad Alberto Hurtado/Loyola College in Maryland. C.I.: Cristián Maturana Miquel Gerente de Legal Abogado, Universidad de Chile. C.I.: Manuel Araya Arroyo Gerente de Regulación y Asuntos Corporativos Ingeniero Civil Industrial y Magíster en Administración de Empresas, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Luis Cerón Puelma Gerente de Auditoría Interna Contador Auditor, Universidad Católica de Valparaíso. C.I.: José Luis Poch Piretta Vicepresidente Mercado Personas Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Mario Núñez Popper Vicepresidente Mercado Empresas Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Julián San Martin Arjona Vicepresidente Mercado Corporaciones Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Las Américas. Ingeniero en Computación, Universidad de Chile. C.I.: Alfredo Parot Donoso Vicepresidente Tecnología y Operaciones Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. C.I.: Víctor Hugo Muñoz Álvarez Gerente de Servicios TI Ingeniero Civil Electrónico, Universidad Técnica Federico Santa María. C.I.: Sebastián Domínguez Phillipi Gerente de Estrategia e Innovación Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. Master in Economics, Cambridge University. C.I.: Organigrama_ ANTONIO BÜCHI B. Gerente General FELIPE URETA P. Gerente de Finanzas y Control de Gestión JUAN BARAQUI A. Gerente de Administración FELIPE STRAUB B. Gerente de Recursos Humanos CRISTIÁN MATURANA M. Gerente Legal MANUEL ARAYA A. Gerente de Regulación y Asuntos Corporativos Luis Cerón P. Gerente de Auditoría Interna José luis poch P. Vicepresidente de Mercado Personas mario núñez P. Vicepresidente de Mercado Empresas JuLIÁN san martín A. Vicepresidente de Mercado Corporaciones Alfredo parot D. Vicepresidente de Tecnología y Operaciones Víctor HUGO muñoz A. Gerente de Servicios TI Sebastián domínguez P. Gerente de Estrategia e Innovación 27

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20 recursos humanos_ ** ** Hitos 2012 Redefinición de Visión y Misión, y definición del marco valórico a través de los nuevos Pilares Culturales. Avance en el proceso de transformación cultural con la participación de más de colaboradores. ** ** Nuevo modelo de competencias corporativas y redefinición del sistema de evaluación de desempeño, logrando una participación de un 96%. Disminución de 0,28 puntos porcentuales en la tasa de accidentabilidad, que se ubicó en 1,19%, significativamente inferior al promedio del rubro Comunicaciones (3,40%). [ Personas realizadas, éticas y transparentes son claves en la nueva cultura organizacional de Entel. ** ** Incorporación a la compañía de nuevos colaboradores. Acuerdos con Fundación Belén Educa y universidades para atracción y desarrollo de técnicos especializados. Transformación cultural Uno de los objetivos más importantes de Entel en el último año fue la consolidación del proceso de cambio cultural iniciado al organizar sus operaciones por mercados, en Con este propósito, la compañía realizó más de 150 jornadas de trabajo, en distintos formatos, que involucraron a más de ejecutivos y trabajadores. La definición de la misión, visión y pilares culturales realizada durante el año, apoyó la comunicación del marco valórico que guía la gestión de todas las áreas y colaboradores. Cada uno de estos pilares tiene asociados compromisos y actitudes concretas que son coherentes con la cultura organizacional necesaria para abordar los desafíos de la compañía, y situaciones opuestas que es necesario evitar. Desarrollo A través del proceso de evaluación del desempeño, la compañía acercó los comportamientos de los participantes del proceso a los objetivos estratégicos, y especificó planes de capacitación y formación de acuerdo al Modelo de Desarrollo por Competencias. Más de 70 actividades de integración contribuyeron a fortalecer la confianza, el conocimiento y el compromiso al interior de los nuevos equipos de trabajo. 29

21 Trabajo Vocación en equipo Siete pilares culturales de Entel emprendedora transversal y Personas colaborativo realizadas, éticas y transparentes Excelencia, Centrado calidad y en el cliente cumplimiento Pasión y perserverancia Innovación y adaptación Utilizando los instrumentos de la encuesta Great Place to Work, detectó un avance significativo en la percepción de los colaboradores con respecto a su relación con el lugar de trabajo y analizó aspectos que potenciará durante los próximos años. Pertenencia Es foco de Entel impulsar y aportar al sentido de pertenencia de todos los colaboradores, generar un clima laboral estimulante y entregar los espacios necesarios para el desarrollo profesional y personal de todos sus integrantes. En esta línea, realizó las celebraciones de fiesta anual el 23 de marzo, Fiestas Patrias en Santiago, Navidad Familiar y el Campeonato de Futbolito masculino y femenino que congregó a 53 equipos y a un total de 620 personas, entre otras. Capacitación Entel invirtió alrededor de $1.000 millones en actividades de capacitación y formación, lo que se tradujo en un total de horas hombre, con una tasa de participación del 84% de un total de colaboradores. Para informar sobre los cursos y programas disponibles, durante 2012 fue creado el portal Campus Entel. Atracción de talentos Durante 2012 se incorporaron a la compañía nuevos colaboradores. Mediante el Programa de Movilidad Interna, el cual busca ofrecer oportunidades de desarrollo laboral y profesional a todos los integrantes de la compañía, fueron promovidos 323 colaboradores durante el año. Las gerencias de Servicios TI, Recursos Humanos y el área de Responsabilidad Social Empresarial de Entel iniciaron un proyecto de colaboración con la Fundación Belén Educa que permitirá en los próximos años potenciar el desarrollo educacional e inserción laboral de sus alumnos mediante una propuesta curricular 30

22 PROGRAMAS 2012 Programa Objetivo Participantes Inducción Introducir a los nuevos integrantes de la compañía en la nueva cultura Entel. 679 personas. Management Liderazgo Programa que se realiza desde hace 6 años con la Universidad de Chile, a fin de actualizar conocimientos asociados a la gestión del negocio. Potenciar en los líderes de Entel las capacidades y creencias que facilitan el proceso de integración de equipos y líneas de negocio. 333 pprofesionales, Líderes de Proyecto, Supervisores, Jefes de área, Subgerentes y Gerentes. 130 gerentes y subgerentes. Becas de pos título Apoyar el perfeccionamiento. 31 profesionales. Formación técnica Obtener certificación ITIL. 113 técnicos y profesionales. Gestión de Proyectos Especialización para profesionales en dirección de proyectos. 89 profesionales. Inglés (e-learning y presencial) Adquirir dominio del idioma. 170 colaboradores. técnica de excelencia, facilitando así el vínculo entre estudiantes del área de telecomunicaciones de esta fundación y Entel. En esta misma línea, la compañía estableció convenios con diferentes universidades del país. Seguridad y Salud Ocupacional Se inició la implementación del protocolo de Sistema de Gestión Preventiva 2012/2013 para todas las filiales, con el propósito de contribuir a la calidad de vida e integridad física de los colaboradores y de los trabajadores contratistas. Con la constitución de 17 Comités Paritarios de Higiene y Seguridad se alcanzó un total de 19 comités a nivel nacional. La tasa de accidentabilidad de la empresa en 2012, información registrada por la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), fue de 1,19%, lo cual implica una disminución de 0,28 puntos porcentuales respecto de Este indicador se ubica muy por debajo del promedio del rubro de Comunicaciones (3,40%) y de la actividad económica de Transporte y Comunicaciones (6,25%). Compensaciones Entel cuenta con un modelo conceptual de Gestión de las Rentas que integra los procesos relacionados al análisis y descripción de posiciones al interior de la compañía y la fijación de estructuras de rentas e incentivos con homologación al mercado, como parte del Plan de Excelencia definido en la empresa. Con el propósito de mejorar este proceso, en 2012 se incorporó un sistema de evaluación de cargos en base a un sistema de factores, con apoyo de la consultora especializada Mercer. La compañía ha estructurado un sistema de compensaciones basado en la administración por objetivos, el cual se aplica en los niveles de gerentes, subgerentes y jefes de área, y busca alinear el cumplimiento de las metas de cada uno de ellos con las de la compañía, manteniendo así una visión integrada de ésta. 31

23 imagen corporativa_ [ Mayor cobertura, mejor calidad de comunicación, tecnología avanzada, calidad y gestión de los servicios son los atributos que permiten que los usuarios de telefonía móvil de Entel vivan la mejor experiencia integral en conectividad. ** ** ** Hitos 2012 Consolidación del liderazgo de la marca Entel de manera transversal tras el inicio de la portabilidad numérica, con un crecimiento anual de 11 puntos en los niveles de preferencia. Mayor asociación de la marca Entel al atributo de tecnología avanzada luego de exitosos lanzamientos de equipos smartphones, y posicionamiento tecnológico en segmentos empresariales con servicios integrados de conectividad y Tecnologías de Información. Séptimo lugar entre las empresas de mayor reputación corporativa de Chile (Ranking Merco 2012). ** ** Obtención de dos premios AMAUTA, máximo galardón al marketing directo e interactivo de América Latina, en la categoría campañas online marketing integrales. Consolidación de la estrategia de eventos y auspicios relacionados con entretención y deporte. 32

24 Buscando fomentar el deporte, la vida familiar y la cercanía con la marca, Entel es auspiciador oficial de la Selección chilena y de 24 equipos de fútbol a nivel nacional. Atributos La entrada en vigencia de la portabilidad numérica, en enero de 2012, produjo cambios importantes en la percepción de las marcas en la industria de telefonía móvil. De acuerdo a estudios realizados en junio, la categoría recuperó dimensiones sociales y lúdicas que había perdido y se apreció un aumento de la importancia que otorgan los usuarios a los equipos, nuevas tecnologías y funciones. Acceso a tecnologías que permiten conectividad e instantaneidad sustentaron una alta valoración positiva de la dimensión digital. En este contexto, la marca Entel se vio potenciada dada su fuerte asociación a tecnología de punta, mayor cobertura y calidad de comunicación. Al mismo tiempo, mantuvo su sólido posicionamiento en dimensiones de confianza y calidad y mejoró en conexión afectiva, al ser percibido como una marca más cercana y flexible. Lo anterior, sumado al desarrollo de atributos éticos y valóricos en su posicionamiento, han permitido una conexión emocional más profunda con los consumidores, que permea a todos los productos y servicios que la compañía ofrece y brinda a Entel un diferencial competitivo de confianza, seguridad y transparencia. Personalidad Las estrategias y acciones de marketing de Entel contribuyen a generar una personalidad de marca coherente con una actitud positiva, amigable, innovadora con pertenencia y cercana. Cada instancia de comunicación de la compañía con sus clientes y públicos en general (publicidad, diseño de tiendas, eventos) es consecuente con estas definiciones. Comunicación En 2012, las estrategias de marketing del Mercado Personas se enfocaron principalmente en, apoyar el concepto de "Ciberindependencia" asociado a los servicios BAM, generar conocimiento de la Zona Entel como un club de beneficios para todos los clientes y acercar la marca y su promesa Vivir mejor conectado a todo el mercado. Como parte de su estrategia de auspicios, durante el año, Entel consolidó su respaldo de eventos masivos que representan una alternativa de diversión para diferentes públicos. Entre ellos, fiestas y festivales (Sensation, Creamflieds y Mysteryland), 14 conciertos (alianzas con T4F) y los espectáculos musicales más importantes del año (Madonna y Lady Gaga). Los clientes de la Compañía pudieron disfrutar de estos eventos con descuentos 33

25 TOM Marca País PREFERENCIA MARCA país GAP GAP ENTEL COMPAÑÍA A COMPAÑÍA B 1 1 COMPAÑÍA C COMPAÑÍA D 0 ENTEL COMPAÑÍA A COMPAÑÍA B COMPAÑÍA C COMPAÑÍA D COMPAÑÍA E Fuente: Tracking de marca mensual año Kronos exclusivos de la Zona Entel, así como para entradas al cine, fútbol, entretención familiar y comida rápida. Durante 2012, más de 5 millones de clientes hicieron uso de estos beneficios y de canje de puntos dentro del programa Zona. Desde hace 4 años, Entel realiza Entel MTB Challenge, la mayor carrera de mountainbike organizada en Chile. En su versión 2012 contó con la participación de más de 3 mil personas. Una de las principales acciones del año en regiones fue el tour Días E en las ciudades de Coquimbo, Valparaíso, Rancagua y Temuco. En cada una de ellas, durante cuatro semanas, la Compañía realizó ferias en la plaza central, -con un stand para mostrar y vender productos- y juegos infantiles, obras de teatro infantil, recitales y eventos artísticos. Como parte de estos programas, más de 30 mil personas asistieron a los shows realizados en las distintas ciudades. La tradicional fiesta de Año Nuevo realizada por Entel en el centro de Santiago reunió a más de personas quienes disfrutaron del espectáculo pirotécnico más importante de la Región Metropolitana. Entel Summit En su quinta versión, Entel Summit se consolidó como el principal seminario de tecnología y negocios en el país. En este encuentro, organizado por la Compañía en conjunto con sus aliados estratégicos, participó como expositor principal el cofundador de Apple, Steve Wozniak, quien, ante una audiencia de más de personas, relató los inicios de la empresa que fundó junto a Steve Jobs y entregó su visión del futuro de la tecnología. Recordación y preferencia Entel mantuvo su liderazgo en Top of Mind (primera marca de telefonía móvil que viene a la memoria) y en preferencia, de acuerdo a las menciones espontáneas de los encuestados. Reputación corporativa Entel nuevamente destacó entre las empresas de mayor reputación corporativa del país, con un avance de dos puestos en el Ranking Merco 2012, que lo ubicó en el séptimo lugar entre 100 empresas. El estudio es realizado a partir de encuestas a altos directivos de empresas que facturan más de USD 30 millones. En el proceso evaluativo participan también analistas financieros, asociaciones de consumidores, entidades no lucrativas, sindicatos y medios de comunicación. 34

26 Medios online Los objetivos de fidelización y posicionamiento de marca en medios online, fueron abordados durante 2012 con el desarrollo de formatos que no son invasivos y entregan contenidos relevantes para el usuario. Tutoriales sobre la portabilidad numérica, factura electrónica y cobertura de eventos masivos realizados durante el año se enmarcan en esta política. La presencia de la Compañía en redes sociales continuó creciendo y marcó un hito con la campaña Princesa a Caballo (mención de diez segundos en un comercial de Entel), que se transformó en el mejor viral del año. Por su creatividad, fue premiada también la campaña integral Entel Sensation, inspirada en las mascotas virtuales tamagotchi. Distinciones y campañas premiadas Premio MKT Best Empresa avisadora 2012 XIII Premio AMAUTA * Bronce en Campañas de online marketing integrales Entel Sensation y Yo Elegí Entel Bronce en Categoría Digital Campaña Integral Sensation Entel / Digitaria Premio IAB Awards Mejor viral del año 2012 Princesa a Caballo XIII Festival de Publicidad de ACHAP Plata en Social Media Campaña Imagen Entel Digitaria Bronce en AdverGame Sensation - Entel / Digitaria *Los premios Amauta son entregados cada año por ALMADI, la federación que agrupa a las asociaciones de marketing directo e interactivo de Argentina, Brasil, Colombia, Chile, México, Perú y Venezuela. 35