ISO 9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad

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1 ISO 9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad Ing. Eduardo Del Río Martínez Delegado INLAC en el ISO/TC 176 Octubre 2009

2 Temario 1. Evolución de los SGC 2. Propósito de la revisión 3. ISO/FDIS 9004: Autoevaluación del SGC 5. Cómo usar la ISO 9004 como herramienta para el éxito sostenido de la organización

3 Normas ISO 9001 ISO 9004

4 Evolución de los SGC Etapa 5.- Desarrollo sustentable ISO 9004 Etapa 4.- Eficiencia ISO 9001 Etapa 3.- Eficacia Etapa 2.- Aseguramiento Etapa 1.- Funcionamiento

5 Especificación de diseño

6 Propósito de la revisión Crear una nueva Norma ISO 9004 que proporcione directrices a la dirección estratégica y operativa de la organización en el logro del éxito sostenido.

7 Usuarios Personas de la organización que son responsables de la elaboración de planes y/o implementar medidas para lograr el éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Aquellos, fuera de la organización, que proporciona soporte para la realización de planes y/o la implementación de medidas para lograr el éxito sostenido

8 Necesidades de los usuarios Redacción con lenguaje claro En formato fácil de usar y entender Ayude para cambiar las necesidades de la organización por el éxito sostenido Ayude a identificar, evaluar, priorizar y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

9 Necesidades de los usuarios Facilite la mejora continua de las capacidades de la organización para entregar valor a sus clientes, y satisfacer las necesidades y expectativas de otras partes interesadas Facilite la mejora de su sistema de gestión tomando en cuenta: La necesidad de la continua adaptación de la organización a cambios de su ambiente, cómo evitar amenazas y explotar nuevas oportunidades

10 Necesidades de los usuarios La importancia de alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización. Esto incluye el enfoque y pasos necesarios para lograr y mantener este alineamiento en el ambiente cambiante de la organización La importancia de la gestión de riesgo (relacionada a aspectos estratégicos y operacionales)

11 Beneficios para los usuarios El principal beneficio a los usuarios es ayudar a progresar en su camino hacia el éxito sostenido de su organización

12 Principios guía Continuar usando los 8 principios de gestión de la calidad, pero también tomando en cuenta: Aspectos sociales y éticos Misión y Visión de la organización Adaptabilidad / agilidad (habilidad para responder a las oportunidades de cambio y amenazas) Gestión del conocimiento

13 Principios guía Alineación con otros sistemas de gestión Enlazar objetivos y acciones a los resultados Mantener el concepto de par consistente (ISO 9001 e ISO 9004) pero con más flexibilidad en el criterio consistencia

14 Principios guía Incluir métodos para la autoevaluación con modelos estratégicos y operacionales como herramienta para identificar brechas y mejoras a la forma de trabajo

15 Principios guía Se deben revisar los suplementos de 9001 y los producido por los sectores aeroespacial, automotor, telecomunicaciones, etc. para identificar las áreas potenciales de uso No reemplazará los modelos de excelencia de negocio, pero proveerán un vehículo para su implementación

16 No pretende Una guía de implementación de ISO 9001 Un modelo de excelencia de negocio Un documento de requisitos Un libro de texto de la gestión de la calidad total Una fuente de experimentos de enfoques y métodos

17 ISO/FDIS 9004: Gestión del éxito sostenido de una organización Un enfoque de la gestión de la calidad

18 Introducción Esta norma internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad.

19 Introducción El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.

20 Objeto y campo de aplicación Esta norma internacional proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o la actividad a la que se dedique. Esta norma internacional no está prevista para su uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.

21 Éxito sostenido <de una organización> resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

22 Entorno de la organización Combinación de factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al logro de los objetivos de una organización, y a su comportamiento hacia las partes interesadas.

23 Entorno de la organización Partes interesadas Mejora continua del sistema de gestión de la calidad que conduce al éxito sostenido ISO 9004 Cap. 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización Entorno de la organización Partes interesadas Necesidades y expectativas ISO 9004 Cap. 5. Estrategia y política ISO 9001 cap. 5 Responsabilidad de la dirección ISO 9004 Cap. 9. Mejora, innovación y aprendizaje ISO 9004 Cap. 6. Gestión de los recursos ISO 9001 cap. 6 Gestión de los recursos ISO 9001 cap. 8 Medición, análisis y mejora ISO 9004 Cap. 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión Satisfac ción Clientes Requisitos y expectativas ISO 9001 cap. 7 Realización del producto Producto Clientes ISO 9004 Cap. 7. Gestión del proceso Fundamentos: Principios de gestión de la calidad

24 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 4.1 Generalidades 4.2 El éxito sostenido 4.3 El entorno de la organización 4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas

25 5. Estrategia y política 5.1 Generalidades 5.2 Formulación de la estrategia y la política 5.3 Despliegue de la estrategia y la política Generalidades Procesos y prácticas Despliegue 5.4 Comunicación de la estrategia y de la política

26 6. Gestión de los recursos 6.1 Generalidades 6.2 Recursos financieros 6.3 Personal de la organización Gestión del personal Competencia del personal Participación y motivación del personal

27 6. Gestión de los recursos 6.4 Socios y proveedores Generalidades Selección, evaluación y mejora de las capacidades de socios y proveedores 6.5 Infraestructura 6.6 Ambiente de trabajo

28 6. Gestión de los recursos 6.7 Conocimiento, información y tecnología Generalidades Conocimiento Información Tecnología 6.8 Recursos naturales

29 7. Gestión del proceso 7.1 Generalidades 7.2 Planificación y control de los procesos 7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso

30 8. Seguimiento, medición, análisis y 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento 8.3 Medición revisión Generalidades Indicadores claves de desempeño (KPI) Auditoría interna Auto evaluación Estudios comparativos con las mejores prácticas

31 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 8.4 Análisis 8.5 Revisión de la información obtenida del seguimiento, la medición y el análisis

32 9. Mejora, innovación y aprendizaje 9.1 Generalidades 9.2 Mejora 9.3 Innovación Generalidades Aplicación Calendario Proceso Riesgos 9.4 Aprendizaje

33 Anexos (informativos) Anexo A Herramienta de autoevaluación Anexo B Principios de gestión de la calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008

34 Herramienta de autoevaluación

35 Autoevaluación La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y de los resultados de una organización con respecto a un nivel seleccionado. La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de una organización y del grado de madurez del sistema de gestión. También puede ayudar a identificar áreas de mejora y/o innovación y a determinar prioridades para acciones subsiguientes.

36 Modelo de madurez Una organización madura es aquella que tiene un desempeño eficaz y eficiente, y que logra el éxito sostenido. Esto debería basarse en la capacidad de los líderes de la organización para: comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización, identificar posibles áreas de mejora e innovación,

37 Modelo de madurez definir y desplegar estrategias y políticas, establecer y desplegar objetivos pertinentes, gestionar sus procesos y sus recursos, demostrar confianza en su personal, llevando a una motivación, un compromiso y una participación mayores, y establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros socios.

38 Tipos de autoevaluación Autoevaluación de los elementos claves: Esta autoevaluación debería realizarla periódicamente la alta dirección para obtener una perspectiva general del comportamiento de la organización y de su desempeño actual. Autoevaluación de elementos detallados: Esta autoevaluación está prevista para que la realice la dirección operativa y los dueños del proceso, para obtener una perspectiva general profunda del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.

39 Uso de la herramienta de autoevaluación a) definir el alcance de la autoevaluación (en términos de las partes de la organización que se van a evaluar) y el tipo de evaluación a realizar b) identificar quién será responsable de la autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,

40 Uso de la herramienta de autoevaluación c) determinar cómo se realizará la autoevaluación, bien mediante un equipo o mediante individuos. Designar a un facilitador puede ayudar al proceso. d) identificar el nivel de madurez para cada proceso individual de la organización. e) consolidar los resultados en un informe

41 Uso de la herramienta de autoevaluación f) evaluar el desempeño actual de los procesos de la organización e identificar áreas de mejora y/o de innovación

42 Ejemplo de autoevaluación Elemento clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Cuál es el centro de interés de la dirección? (Gestión) El interés se centra en los productos, accionistas y algunos clientes, con respuestas puntuales a los cambios, problemas y oportunidades El interés se centra en los Clientes y los requisitos legales y reglamentario s, con una respuesta relativamente estructurada a los problemas y oportunidades El interés se centra en el personal y algunas otras partes interesadas. Los procesos se definen e implementan en respuesta a problemas y oportunidades El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas identificadas. La mejora continua destaca como parte del centro de interés de la organización El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas emergentes. Se fija como objetivo principal tener el mejor desempeño en su clase

43 Diagrama de Radar

44 Como usar ISO 9004 Analizar su organización y entender el alcance de ISO 9004 Usar directamente la norma y seguir sus capítulos Realizar una autoevaluación y con base en ella usar la norma, toda o por inciso, según los resultados

45 Ing. Eduardo del Río Martínez

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