SAP Hybris, la plataforma para mejorar la experiencia de cliente

Transcripción

1 SAP Hybris, la plataforma para mejorar la experiencia de cliente Partner de implementación

2 2 Barceló Viajes Sector Turismo Productos y Servicios Hoteles y Viajes Web Soluciones y Servicios SAP SAP hybris Marketing Fundada en 1931 por Simón Barceló en la localidad mallorquina de Felanitx, el Grupo Barceló ha crecido de la mano de tres generaciones que han hecho de él una de las corporaciones turísticas más importantes de España y del mundo. A lo largo de casi 85 años de historia, la compañía ha centrado su actividad en el mundo del turismo, teniendo como objetivo la rentabilidad. Con una facturación de millones de euros y más de jornadas labores diarias, su apuesta se centra en disponer de un conocimiento 360 de sus clientes.

3 3 Conseguir un conocimiento pleno del cliente El conocimiento del mercado y de las posibilidades de crecimiento del Grupo llevó a sus máximos responsables a diseñar una nueva estrategia empresarial destinada a colocar al cliente en el centro de la organización. El objetivo era pasar de ser una compañía que creaba y distribuía productos, a convertirse en un grupo con un profundo conocimiento de las necesidades y deseos del cliente y a partir de aquí diseñar productos plenamente adaptados a sus expectativas, ofreciéndole una nueva experiencia de usuario. Esto ha significado para Barceló Viajes pasar de ser un proveedor presente solo en la primera parte del proceso de elección de un viaje, a estar presente en todo el proceso, desde el momento en el que el cliente imagina un viaje, su planificación, la reserva física, el viaje en sí y finalmente el proceso de compartirlo en redes sociales y con sus amigos. Para poder trabajar en todas estas áreas, en todo el ciclo de vida de una experiencia, la única forma es la omnicanalidad, ser capaz de dar el mismo servicio sea cual sea el canal elegido por el cliente.

4 4 La tecnología como herramienta para mejorar el conocimiento del cliente Para conseguir la multicanalidad, estar presente en todo el ciclo de vida del proceso de contratación de cualquier tipo de paquete turístico, lograr la segmentación de los clientes y proponerles una oferta personalizada, las Tecnologías de la Información son elementos indispensables y estratégicos para Barceló Viajes. La tecnología aporta esa visión y conocimiento del cliente, ayuda a saber quién es, cuál es su presencia en redes, cuántas veces ha llamado o ha visitado una tienda física o virtual del Grupo, las páginas por las que navega y qué busca en ellas. Toda esta información, obtenida a través de las diferentes tecnologías presentes en la organización, ayuda a ofrecer una atención personalizada y única, independientemente del canal que elija para ponerse en contacto con el Grupo. Para conseguirlo es necesario disponer de una arquitectura de sistemas lo suficientemente potente para poder segmentar y elegir la forma de contactar con los clientes, rápidamente y de manera especializada. Es en estos pilares en los que se sustenta la tecnología dentro de Barceló Viajes.

5 5 El liderazgo de SAP en customer engagement clave en la decisión La nueva estrategia empresarial emprendida por Barceló Viajes y centrada en el cliente, puso de manifiesto la necesidad del Departamento de Clientes de disponer de un mayor conocimiento del cliente y poder diseñar una ficha 360 de cada uno de ellos que resumiera toda su información. La compañía contaba con tres repositorios en los que se almacenaban los datos de los clientes. El objetivo era disponer de una sola base de datos que unificara toda la información, de un dato único, seguro, fiable y concreto, pues cada cliente es único, aunque consuma productos de cualquiera de las divisiones del grupo. Tanto el departamento de sistemas como el de clientes tenían muy clara la dirección que quería seguir para conseguir los objetivos marcados y las líneas estratégicas que debían poner en marcha, siempre apoyadas en la tecnología más innovadora. Aunque hay otros proveedores de software que consideraron para consolidar su información de marketing tales como Salesforce, IBM, Oracle, etc. SAP Hybris destacó, no solamente por sus capacidades sino por su visión global de la relación con el cliente que encaja con la estrategia del Grupo Barceló. Por tanto, SAP Hybris fue una elección obvia por sus capacidades actuales y por su constante evolución. El valor diferencial que lleva a Barceló Viajes a decidirse por SAP frente al resto de los proveedores es que aportaba una solución única, todo en una sola plataforma, algo que no ofrecían el resto de los suministradores. A esto se unía que Barceló Viajes ya era usuaria de SAP, permitiendo a la organización cubrir sus necesidades tecnologías y también de negocio.

6 6 Orientar la implantación hacia la mejora de la atención al cliente El partner elegido por Barceló Viajes para la puesta en marcha de su proyecto fue Deloitte, que ya trabajaba con el Grupo y que conocía de primera mano tanto las necesidades de la empresa, como los objetivos que se perseguían con la nueva implantación. Como el objetivo era tener en un único lugar todos los datos de los clientes, en la primera fase de la implantación, que comenzó en enero del pasado año, se vuelcan todos los datos de los diferentes repositorios en SAP HANA para que cada una de las divisiones de la compañía dispusiera de una ficha de cliente única. La segunda fase tiene que ver con la puesta en funcionamiento de SAP hybris Marketing, herramienta fundamental para la gestión de las campañas, la segmentación de los clientes y la carga del dato único para el Departamento de Clientes. El volumen de datos que maneja la empresa para la gestión de las campañas es de más 3 millones de clientes. Barceló Viajes está trabajando ya al 100% con con las plataformas SAP y en los próximos meses se completará la implantación total de SAP hybris Marketing.

7 7 Un nuevo modelo para el conocimiento del cliente A través de las diferentes fases en las que se ha llevado a cabo la implantación de SAP hybris Marketing se ha producido la integración de las tres principales áreas con las que cuenta la empresa, el minorista vacacional, la más potente del grupo, el tour operador y la compañía aérea. Estas son las más importantes por volumen de negocio y también en las que había una mayor necesidad de disponer de una solución que permitiera dar el salto, contar una visión 360 del cliente y convertir los viajes en una nueva experiencia de usuario. Estas tres divisiones de negocio están ya trabajando con las plataformas de SAP, y han conseguido, como señalan tanto el máximo responsable de sistema del grupo como el director del Departamento de Cliente, disponer de una plataforma de futuro que permitirá trabajar de forma uniforme, aprovechando las sinergias de todas las áreas, integrando toda la información del cliente y a todos los canales de la compañía.

8 8 Segmentación y personalización de la oferta El beneficio básico que Barceló Viajes ha logrado con la incorporación de las soluciones de SAP ha sido un conocimiento pleno de sus clientes, disponible en toda su red. Ahora el Grupo es capaz de realizar acciones de marketing mucho más eficientes, personalizadas y segmentadas, enfocar sus productos hacia sus clientes para hacerles vivir una experiencia única. También el departamento de sistemas ha obtenido claros beneficios con el proyecto, el primero de ellos la simplificación de todo el ecosistema tecnológico. Con una sola aplicación son capaces de dar cobertura a toda el área de negocio. A esto se añade, gracias al CRM, la posibilidad de obtener métricas y análisis de cualquier acción, lo que permite conocer su impacto en el negocio y gestionar nuevas acciones en base a indicadores fiables, seguros y actuales. Los beneficios obtenidos han permitido a Barceló Viajes tener ya amortizada la inversión realizada, además de reducir el tiempo de lanzamiento de nuevas acciones comerciales, aumentar el ratio de aperturas de las Newsletter que envían a sus clientes, y sobre todo, incrementar de manera exponencial los índices de satisfacción de sus clientes.

9 9 El futuro pasa por seguir mejorar la experiencia de cliente con SAP Los planes de futuro de Barceló Viajes pasan obligatoriamente por seguir mejorando la experiencia de cliente, ser capaces de diseñar ofertas exclusivas para cada uno de ellos y seguir trabajando en dos áreas estratégicas, la movilidad y la mejora de los procesos, para lo que su objetivo es seguir apostando por SAP con la incorporación de nuevos módulos entre los que destacan SAP Cloud for Customer. La escucha en redes sociales, la monitorización, el control de los datos no estructurados son también objetivos a corto plazo. 50 xxx xxx (YY/MM)