Calidad Turística y Perspectiva de Género

Transcripción

1 Calidad Turística y Perspectiva de Género PONENTE: MIRIAM CARRION RONCERO

2 1. Sistemas de calidad turística 2. Estructura y requisitos 3. La Responsabilidad Social Corporativa en la Empresa Turística 4. Indicadores de gestión: CUADRO DE MANDO w

3 QUE ES CALIDAD? Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el CLIENTE tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades..- Wikipedia

4 OTRAS DEFINICIONES ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Joseph Juran: Calidad es adecuación al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfacción de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad. William Edwards Deming: Calidad es satisfacción del cliente. CALIDAD = GESTION

5 LA CALIDAD TURISTICA O DE SERVICIOS El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. Y mejorarla continuamente. La calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

6 Necesidades básicas del cliente: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso.

7 EVOLUCION DE LA TERMINOLOGIA CALIDAD IGUALDAD Inspección de la calidad Control de la parte final del proceso de producción Control de la calidad Búsqueda de errores en el proceso de producción Aseguramiento de la calidad Todos los departamentos y personal deben garantizar la calidad Gestión de la Calidad Total, Excelencia; superación y mejora continua orientada a satisfacer a la clientela Políticas específicas de actuación Análisis de problemas y situación de las mujeres para aplicar medidas concretas que eliminen la discriminación Políticas transversales: Mainstreaming o Enfoque Integrado de Género Necesidad de cambios en la estructura social como causa subyacente de la situación de desigualdad

8 SISTEMAS DE CALIDAD MAS USUALES EN EL SECTOR TURISTICO.- Q del Instituto de Calidad Turística Española ICTE.- Norma Nacional.- Normas ISO 9001 y Norma Internacional.- European Foundation for Quality Management (EFQM).- Modelo Europeo.- Reglamento Europeo EMAS (medioambiental)

9 ESTRUCTURA Y REQUISITOS COMUNES.- AUTOEVALUACION (Icte y EFQM).- PLANIFICACION DE LA MEJORA.- IDENTIFICAR PROCESOS.- DESPLIEGUE DE OBJETIVOS.- ESTABLECER SISTEMA INDICADORES (CUADRO DE MANDO).- CONTROL (auditoria interna) Y MEJORA CONTINUA.- AUDITORIA EXTERNA *El primer requisito común en todos estos sistemas es el conocido como requisitos legales que se refiere al cumplimiento legislativo.

10 EL CICLO P-D-C-A El proceso de mejora continua debe basarse en la utilización y difusión a todos los niveles de un enfoque metodológico estructurado: el ciclo P-D-C-A. PLANIFICAR a fondo antes de empezar (Plan). A Actuar C Verificar P Planificar D Hacer HACER lo que se ha decidido (Do) VERIFICAR los resultados, comparándolos con lo que se ha planificado (Check). ACTUAR normalizar si el resultado ha sido positivo o repetir el ciclo PDCA si el resultado no ha sido positivo (Act).

11 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA O EMPRESARIAL

12 La Responsabilidad Social Corporativa se refiere a la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y en las relaciones con sus interlocutores. La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es un compromiso integral de la empresa, asumido en toda su red de relaciones (incluyendo consumidores, accionistas, empleados, gobierno, medioambiente y comunidad), de contribuir con el desarrollo, el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y la comunidad en general, ligado a valores éticos y apegado a la legalidad y el respeto por la dignidad humana, su comunidad y el medioambiente. Existe una nueva norma auditable; SA 8000 de Responsabilidad Social cuyo contenido es:

13 La compañía deberá acatar la legislación nacional y cualquier otro derecho aplicable, cumplir con las obligaciones a las que la empresa se someta voluntariamente, y con lo establecido en la presente Norma. Deberá respetar los principios establecidos en los siguientes instrumentos internacionales: Declaración Universal de los Derechos Humanos Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño La Convención de las Naciones Unidas sobre la Eliminación de toda forma de Discriminación contra la Mujer Así como las siguientes Convenciones y Recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT): trabajos forzados y esclavitud, libertad de asociación, derecho de negociación colectiva, igual remuneración para trabajadores y trabajadoras por trabajos de igual valor, discriminación, representantes de los trabajadores, edad mínima, salud y seguridad en el trabajo, rehabilitación vocacional y empleo de personas discapacitadas, trabajo en el hogar, peores formas de trabajo infantil.

14 MAINSTREAMING DE GENERO Mainstream responde, de manera literal, a la expresión española corriente principal, haciendo alusión al conjunto de ideas, actitudes o actividades que son propias a alguna cosa. Sería, en otros términos, la tendencia predominante en la opinión de todos y todas con respecto a algo y, en el caso que nos ocupa, la tendencia predominante en el modelo de gestión de una organización. Es lo que en gestión se conoce como transversalidad. Proceso de Reclutamiento Proceso de Compras Proceso de Formación

15 QUE ES UN INDICADOR? Un indicador es un parámetro numérico que establece y mide, el grado de cumplimiento de la realidad de la prestación del servicio, con las especificaciones establecidas para cada actividad, tarea o proceso; es decir, mide de manera específica y repetitiva cómo se está desarrollando una actividad, proceso o servicio final. Permiten valorar la correcta aplicación de los recursos, y la adecuación de los resultados de la prestación a las necesidades y expectativas del cliente.

16 CARACTERISTICAS DEL INDICADOR Debe ser: Fácil de interpretar Numéricamente medible Objetivo y fiable Concreto Lleva un coste asociado Se activa y desactiva en función de las necesidades de la empresa

17 TIPOS DE INDICADORES INPUT RECURSOS ACTIVIDAD SERVICIO INDICADOR DE CALIDAD DEL PROCESO INDICADOR DE CALIDAD DE PRODUCTO/SERVICIO INDICADOR DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades empresariales. Se basa en datos generados en la realización de dichas actividades. Reflejan las características del producto/servicio final entregado al cliente. Se basa en datos de inspección o verificación recogidos internamente. Reflejan la opinión del cliente respecto al producto o servicio recibido. Se recogen a través de encuestas o métodos afines.

18 EJEMPLOS DE INDICADORES De calidad del proceso TIEMPO DE LIMPIEZA DE INSTALACIONES Minutos De calidad del producto o servicio NUMERO DE AVERIAS EN INSTALACIONES Número De percepción del cliente SATISFACCION DEL CLIENTE Puntuación o Porcentaje

19 CICLO DE MEJORA CONTINUA EN BASE AL MODELO EFQM Autoevaluación Compromiso firme / Difusión Elaborar Plan de Acciones de Mejora Seguimiento y Evaluación Implementar Plan de Acciones de Mejora

20 FASES DEL METODO DE TRABAJO DEL ENFOQUE INTEGRADO DE GÉNERO O MAINSTREAMING Elaborar Diagnóstico de Género Compromiso firme Elaborar Plan Estratégico Seguimiento y Evaluación Implementar Plan Estratégico

21 EJEMPLO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVO OBJETIVO: Introducir la igualdad en la gestión de mi empresa Acciones: Incorporación del compromiso con la igualdad de oportunidades haciendo especial hincapié en la formación del personal. Conseguir un 50% el 1er año. INDICADOR % Empleados y empleados formados en materia de igualdad REGISTRO Listado de asistentes cursos de formación. Hacer explícito dicho compromiso tanto a nivel interno como externo Promocionar la igualdad de oportunidades incluyéndolo en su documentación: Manual de Calidad, misión y visión, convenio colectivo, manual de bienvenida

22 EJEMPLO CUADRO DE MANDO MiEmpresa S.L. 2- ANÁLISIS OPERATIVO Mes Agosto 1 Ventas Período v. ant. 3 Recursos Humanos Período Venta Bruta mensual ,9% Plantilla (total empleados) 15 % desviación vs. Presupuesto 24,8% % Rotación de personal 28,57% Venta Bruta acumulada ,2% % Bajas p.v.e. sobre total plantilla % desviación vs. Presupuesto 8,3% Costes de personal (ac) Número de pedidos (ac.) ,7% % costes de personal vs ventas 13,81% Venta media por pedido 3.335,18 9,3% % Variación mensual costes 14,55% Unidades por pedido 3,34 9,3% % c. directo bajas y desp. s/ventas 0,02% Unidades vendidas (ac) ,2% Coste medio anual por empleado Precio medio unitario 1.000,00 0,0% Ventas por empleado (media anual) Ratio productividad 0,48 2 Servicio al Cliente Período v. ant. 4 Cobros Período % Pedidos servidos en plazo Total impagados (cartera) 975 % Pedidos servidos completos % cartera impagados vs. venta anual 0,05% % Devoluciones vs. pedidos % Variación cartera impagados 2,63% % Reclamaciones vs. pedidos % de impagados 0,27% % Quejas y denuncias vs. pedidos % de recobro 698,28% Consultas recibidas vs. pedidos Diciembre Noviembre Octubre Septiembre Agosto Comentarios Julio Junio Mayo Abril Marzo Febrero Enero Venta Bruta (acumulada)

23 IDENTIFICACION DE PROCESOS.- DIRECCION.- COMUNICACIÓN.- SELECCIÓN DE PROVEEDORES.- COMPRAS.- RECURSOS HUMANOS 1. Selección de personal 2. Promoción del personal 3. Formación 4. Conciliación de la vida laboral, familiar y personal 5. Retribuciones 6. Ambiente de trabajo

24 1.- SELECCIÓN DEL PERSONAL Incluir medidas para fomentar la presencia equilibrada de hombres y mujeres tanto en los distintos niveles jerárquicos como en los diferentes departamentos. INDICADOR: * Número de hombres y mujeres en cada nivel jerárquico y en cada departamento Asegurar la igualdad de género en los procesos de selección evitando posibles discriminaciones. INDICADORES: * Número de contratos según género * Tipología de contratos según género (indefinidos, temporales, tiempo parcial ) * Número y género de los CV recibidos en las ofertas * Horas de formación en igualdad de los responsables del proceso Acciones: Revisar en ofertas anteriores el uso del lenguaje, existencia de requisitos discriminatorios, canales de difusión de la oferta, que no aparezcan características personales relacionadas con el sexo.

25 2.- PROMOCION DEL PERSONAL 2.1. Incluir medidas para impulsar la igualdad de género en la promoción INDICADOR: * % de mujeres y hombres promocionados en los últimos años 2.2. Reducir el nivel de exigencia de disponibilidad (horario, para viajar ) de los puestos directivos Acciones Comprobar las condiciones y el entorno de los puestos de responsabilidad para saber si dificulta la incorporación o permanencia de personas con cargas familiares ( entorno masculino )

26 3.- FORMACION 3.1. El número de horas de formación recibida por las trabajadoras y los trabajadores sea equivalente INDICADORES * Número de mujeres y hombres que han recibido formación * Horas y tipo de formación recibida 3.2. Realizar la formación durante la jornada laboral o compensar en tiempo invertido fuera de la jornada laboral INDICADOR * % de hombres y mujeres convocados y finalmente asistentes 3.3. Asegurar la formación en materia de igualdad de responsables, jefes de área y mandos intermedios INDICADOR * Horas de formación recibida en materia de igualdad por categorías Acciones Analizar los planes de formación comprobando que la formación es por competencias y no por sexos

27 4.- CONCILIACION DE LA VIDA LABORAL, FAMILIAR Y PERSONAL 4.1.Difundir entre todo el personal las medidas de conciliación reconocidas por la ley. 4.2.Incorporar paulatinamente otras medidas de conciliación adaptadas a las necesidades del personal y que van más allá de las exigidas por ley, teniendo en cuenta a ambos sexos para fomentar la corresponsabilidad INDICADORES * Grado de satisfacción del cliente interno * Número de bajas voluntarias según género * % empleados y empleadas haciendo uso de las medidas de conciliación Acciones: Incorporar las medidas de conciliación en el manual de bienvenida al empleado, en comunicaciones internas, reuniones Incorporar un apartado específico de conciliación en el cuestionario de satisfacción del empleado (o ponerlo en marcha si no existe).

28 5.- RETRIBUCIONES (IGUALDAD RETRIBUTIVA) 5.1. Garantizar que hombres y mujeres con trabajos equivalentes reciben salarios de igual valor así como que exista proporcionalidad entre contratos a tiempo completo y parcial INDICADORES * Salario medio bruto mensual de empleados y empleadas * Salario por categorías profesionales, niveles de responsabilidad, tipo de jornada *Nº de empleados y empleadas con pluses e incentivos *Nº y tipos de incentivos y pluses por género 5.2. Garantizar que mujeres y hombres disfrutan por igual los beneficios sociales complementarios (coche, seguros, móviles, guardería.) INDICADOR *Nº de empleadas y empleados con beneficios sociales complementarios Acciones Hacer un estudio en profundidad de la política retributiva de la empresa en todos sus aspectos

29 6.- AMBIENTE DE TRABAJO 6.1. Garantizar un ambiente laboral libre de acoso sexual INDICADOR * Grado de satisfacción del empleado * % Empleados y empleadas que conocen el procedimiento de actuación Acciones: Redactar el procedimiento de actuación ante situaciones de acoso sexual y difundirlo entre toda la plantilla Prever medidas correctoras o sancionadoras para las personas que ejerzan dicho acoso

30 Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: la voluntad..- Albert Einstein

31 GRACIAS POR VUESTRA ATENCION! Datos de contacto: Miriam Carrión Móvil