TESIS Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL. por Tasayco Reyes, Fredy Armando Atachagua Aquije Diana

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1 TESIS Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL por Tasayco Reyes, Fredy Armando Atachagua Aquije Diana Estudiante de Ingeniería de Sistemas Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas Para optar el Titulo Profesional de INGENIERO DE SISTEMAS EN LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ MAYO 2012 Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en cualquier medio conocido o futuro

2 Índice Dedicatoria... 4 Agradecimiento... 5 Resumen Ejecutivo Introducción Misión Visión FODA Justificación Objetivos Diferenciación con otros proyectos similares Situació actual Sotuación del problema Formulaciòn del Problema Alcance y Limitaciones Hipotesis y Variables Volumenes de Información Marco Teorico Antecedentes del Problema Base Teorica Marco Conceptual Benchmarking Diagrama de flujo de datos Casos de uso Sistema de gestion de incidencias Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 2

3 6.1.2 seguridad administracion consulta Diagrama de secuencia autenticar usuario actualizar incidente actualizar usuario consultar incidente consultar usario Diagrama de clase Prototipo Autenticacion Modulo de usuario gestion de incidentes cierre o actualizacion de incidente consultas de incidentes VAN- TIR Conclusiones Recomendaciones Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 3

4 DEDICATORIA Esta tesis es dedicada para todas las personas que hicieron posible mi formación educativa entre las cuales se encuentran mis padres Pedro y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, y los diferentes profesores que supieron brindarme sus conocimientos y experiencias. FREDY DEDICATORIA La presente tesis se la dedico a mis padres por su apoyo, amor y confianza.gracias por ayudarme a cumplir mis objetivos como persona y estudiante.a mi padre por brindarme los recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome y aconsejándome siempre.a mi madre por hacer de mi una mejor persona a través de sus consejos, enseñanza y amor DIANA Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 4

5 AGRADECIMIENTO Agradezco ante todo a Dios por darme una familia maravillosa, a mis padres por que han sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo que es la fuerza que me impulsa seguir adelante contra cualquier adversidad y todos quienes participaron de manera directa o indirectamente con su aporte para elaborar esta proyecto de TESIS en especial a: Mg Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, MBA Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta, etc FREDY AGRADECIMIENTO A Dios. Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado la vida para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor A mis profesores quienes me han forjado como una profesional en esta etapa universitaria A mis compañeros de clase quienes me acompañaron en esta trayectoria de aprendizaje y conocimientos DIANA Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 5

6 Resumen Ejecutivo El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos con esto se pretende lograr. Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le quiera dar a cada equipo. Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad de cumplir con los acuerdos establecidos. Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia con la que esta categorizado el usuario. Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como horizontales. La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario. Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a contener pantallazos. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 6

7 Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI siguiendo la metodología ITIL 1. Introducción La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad. La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de Modelo Unificado UML. Misión Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes. Visión Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 7

8 Análisis FODA: Fortaleza Contar con tecnología de punta. Tener una buena cartera de clientes. Tener presencia a nivel nacional. Personal técnico calificado. Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente. Debilidades Las atenciones de soporte técnico no son rápidas. El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa. En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la integración de todo los involucrados. No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se hayan presentado en el tiempo. No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los incidentes presentados. El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el negocio. Amenaza Excesivos costos comerciales. Alto riesgos de perder mercado por altos precios. Nuevos archivos maliciosos como virus y espías. Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son deficientes. Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de tecnología como de calidad. Oportunidades Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para las buenas prácticas en TI. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 8

9 Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios. Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de los servicios de cara al cliente. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 9

10 2. Justificación de la Investigación Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto está orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información, que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene definido los roles y responsables, el escalamiento que permite una respuesta inmediata y el flujo de atención. El departamento de informática tiene el deber de ofrecer servicios confiables, de buena calidad y que no generen costos innecesarios a la organización muy por el contrario esta tecnología debe permitir beneficios que sea aprovechado correctamente por las demás áreas, en ese sentido es necesario implementar propuestas de buenas prácticas que ayuden con la optimización de los procesos tecnológicos y la resolución de los problemas técnicos que se pueda tener entorno a la infraestructura de TI, esto será posible con una correcta categorización de la información, una adecuada clasificación de los problemas y la comparación con otros problemas parecidos o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema crítico y deba ser resuelto con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos en reproceso ya que debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de una encuesta que llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de ayuda sea cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es que existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios de TI se está expandiendo, inclusive la empresa piensa en integrar el servicio de Service desk con Atento Chile Atento Brasil y Atento Argentina. A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes: Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa. Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI. Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros). Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 10

11 Hacer visibles los costos de TI. Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman 2.1. Objetivos mucho tiempo en ser resueltos Objetivo general Formular un sistema Informático para mejorar la gestión de servicios de TI Objetivos Específicos Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como recursos estratégicos para el logro de los objetivos. Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio TI Formular propuestas para optimizar las deficiencias en las gestiones de TI Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI. Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos de nivel de servicios. Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI. Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI Diferenciación con otros proyectos similares El análisis del sistema permitirá adaptar las buenas prácticas de ITIL a las necesidades de la empresa ATENTO SAC, por otra parte el sistema será diseñado para que pueda ser accedido vía WEB desde una PC como también desde un equipo móvil permitiendo de esta manera que los usuarios puedan Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 11

12 crear, consultar y actualizar su Solicitud de Servicio, el Service Desk podrá aprovechar este Feedback para atender con menos tiempo los casos. Este proyecto será diferente a otros ya existente debido a que vamos a agregar mecanismos que permiten informar al usuario el estado de sus solicitudes cuando estos sean actualizados o cerrados por los integrantes del Service Desk, cabe recalcar que toda solicitud que sea cerrado como requerimiento o incidencia activará un evento que permita enviar al correo del usuario una encuesta para que pueda evaluar la atención. La encuesta de incidencia tendrá las siguientes preguntas: El analista soluciono el incidente que Ud reporto? (Si) (No) Se informo constantemente la causa del problema y que acciones se tomaron para solucionar su incidente? (Si) (No) El trato que recibió durante la atención fue? (Excelente) (Bueno) (Regular) (Malo) El analista cumplió con el tiempo acordado? (Si) (No) Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 12

13 3. Situación Actual 3.1. Definición del Problema: La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI. Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware. Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones, Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 13

14 por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada telefónica. No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del problema. La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es importante contar con tal información para poder tomar decisiones como cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa. Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el especialista para reducir impacto hacia el negocio. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 14

15 Problemas propuestos de tecnología informática P1: Problemas con equipo de cómputo P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 15

16 Sustentación del problema P1: Problemas con equipo de cómputo P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento P3: Usuarios tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual. VP1: Dificulta el trabajo del usuario. VP2: Reduce la productividad. VP3: Compromete el logro de objetivos. VP4: Globalmente cuanto perjudicaría al trabajo. Calificación a problemas 1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto Calificación a peso 1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones Evaluación Calificación PROBLEMAS Pesos ALTERNATIVA ALTERNATIVA P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 VP VP VP VP TOTAL P1: Problemas con equipo de cómputo Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 16

17 Solución Propuesta 3.2. Análisis de la solución propuesta Partimos del problema que intentamos resolver Problemas con equipo de cómputo S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos. S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico. S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte. S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y requerimientos de los usuarios. Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de cómputo) Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 17

18 S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos. S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico. S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte. S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. VS1*: El costo de la solución propuesta beneficia. VS2: Impacto positivo en la empresa VS3: Beneficio para el usuario VS4: Rapidez en la solución del problema *Tomando en cuenta que el costo en contratar a más personal es frecuente, esto a la larga implicaría un mayor costo que cualquiera de las demás alternativas de solución. Calificación a alternativas de solución 1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto Calificación a peso 1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante SOLUCIONES Tabla Nª3. Identificar solución al problema Evaluación Calificación Pesos ALTERNATIVA ALTERNATIVA S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5 VS VS VS VS TOTAL S5: Implantar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 18

19 Beneficios de implantar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. Una mejora la calidad de los servicios proveídos. Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI. Una visión clara de la capacidad actual de TI. Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la capacidad y mejores expectativas de gestión. Mayor flexibilidad y adaptabilidad. Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer. Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de éxito. Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de un lenguaje común Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los servicios. Crea una base sólida para la mejora continua. Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 19

20 3.3. Formulación del Problema En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI? 3.4. Alcances y Limitaciones El alcance de la tesis contemplará lo siguiente: Estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5 procesos. En cuanto al desarrollo del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto final se entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del sistema. El diseño de sistema va a contener Los Diagramas de Caso de Negocio, Diagramas de Caso de Uso del Sistema, Diagrama de Secuencias, Diagrama de Estado, Diagrama de Clases, Modelo Entidad Relación. Se elaborará el manual de Operaciones y funciones en donde estará definido los roles y responsabilidades del equipo del Service Desk que va a interactuar con el sistema. Entre las limitaciones que se han podido identificar tenemos las siguientes: Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses. Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos contables, toma de decisiones gerenciales, etc. El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto con la finalidad que no exista confusión al momento de ejecutar el proyecto. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 20

21 La etapa de análisis y diseño será desarrollado en el local de ATENTO LA MOLINA dirección Av la Molina # 200 Los responsables de brindar información para el análisis y diseño están disponibles los Martes y Jueves de 2:00 PM hasta las 5:00 PM 3.5. Hipótesis y Variables Hipótesis General La implantación de un sistema Informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI? Variables dependientes Gestión de servicios TI Variables independientes Sistema informático para la gestión de servicios TI INDICADORES Hardware: Porcentaje de equipos de cómputo inventariados. Seguridad: Número de conexiones seguras a la Base de Datos. Software: Porcentaje de atenciones mal generadas. Operatividad: Número de personas que actualizan la Base de Datos Volúmenes de información A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran parte tiene la ATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 21

22 Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes Involucrados Cant. Serv. % MS Office % SO Windows % Redes % Aplicativos de negocio % Hardware % Sistemas Externos % Otros % % Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 3 meses (Enero, Febrero y Marzo) Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 22

23 4. Marco Teórico 4.1. Antecedentes del problema: Entre los antecedentes tenemos vamos a mencionar el caso de dos empresas ADEXUS, empresa chilena integradora de sistemas, provee soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información y comunicaciones, con una importante participación en el mercado tecnológico y reconocido por sus pares como un gran aliado en el desarrollo y posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración. Representa a más de 40 marcas y compañías internacionales de tecnología de punta, lo que ha permitido concretar soluciones corporativas multiplataformas en todos los sectores del país, entre los que destacan: finanzas, telecomunicaciones, gobierno, educación superior, industria y comercio, además de servicios. ADEXUS es reconocida por sus clientes como un gran aliado en el desarrollo y posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración. En este sentido, un aspecto que la ha diferenciado en el mercado de las TI constituye el hecho de poseer el primer Centro Global de Servicios Informáticos (CGSI) en el país, con altos niveles de seguridad y equipamiento de última generación. ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes,en la búsqueda de la excelencia y consciente de la rápida respuesta que los Clientes requieren para desenvolverse en un entorno de negocios dinámico y altamente competitivo, ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes, basados a su vez en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL. Con fecha Noviembre de 2004, Adexus finalizó la primera fase del proyecto, orientada al Soporte de Servicios, incluyendo en su planificación para el año Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 23

24 2005, el proyecto que incluye el Área de Entrega de Servicios bajo el marco metodológico de ITIL. La satisfacción del Cliente ha llegado a ser uno de los drivers más importantes para las organizaciones que desarrollan proyectos de software, que juega un importante rol en la supervivencia ante un ambiente altamente competitivo. Adexus ha entendido la importancia de enfocarse sobre un proceso de calidad, elemento fundamental en la obtención de productos y/o servicios de calidad. Producir software dentro de un plazo y presupuesto dado es bastante difícil de lograr y por tanto las compañías buscan la solución en la mejora continua del proceso de desarrollo. Por tanto, la estrategia de operaciones de Adexus se basa en hacer converger la metodología implantada para finalmente entregar a sus Clientes una estructura de servicios sólida y altamente confiable, con características propias de calidad y excelencia al más alto nivel BASES TEORICAS: La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, mientras que hasta los años 70 la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este interés era por el desarrollo del software, a partir de los 90 la preocupación se ha centrado en la gestión de los servicios. La gestión de servicios ha sido siempre una continuación o extensión al desarrollo, pero en los últimos años se está cambiando esta situación, dado que, como corroboran estudios de Gartner Group, entre 70% y 80% de los gastos en el ciclo de vida de los sistemas de información son en la fase de explotación. Esta situación se confirma viendo situaciones en las que el 60% del tiempo de los desarrolladores se dedica a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de TI parecen centrarse en tareas de gestión. Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 24

25 surgen cada día. En la corta historia de la actividad de la Gestión de Servicio TI, una aproximación se ha convertido en el estándar de facto de vario países: ITIL La gestión de servicios en las empresas está tomando una gran dimensión, y se comprueba con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema están surgiendo en los últimos años. Las grandes organizaciones y los principales proveedores están invirtiendo mucho en desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestión de Servicios TI. Estas aproximaciones están muy relacionadas con las mejores prácticas definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas dependiendo de la situación en la que se aplique, pero todo ellos están diseñados para adoptar una aproximación orientada a procesos, dejando atrás los tiempos de la orientación a funciones y organizaciones. Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. A continuación se listan los principales modelos de Gestión de TI que han sido desarrollados en los últimos tiempos: ASL (Application Service Library) BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology) BiOOlogic CobiT (Control objectives for information and related Technology) etom (enhanced Telecom Operations Map): HP TI Service Management Reference Model IMM (IT Management Model) IPW (Introducing Process-oriented Working Methods Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 25

26 ISM (Integrated Service Management ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser: Proporcionar una adecuada gestión de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI a los objetivos de la organización Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar confiabilidad a nuestros clientes al contar con servicios que son frutos de procesos muy bien definidos 4.3. Marco Conceptuales ITIL: (Information Technology Infrastructure Library) es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. IT: (Tecnología de la información) la informática va mas allá del simple uso de la computadora y el internet, es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática. Service Desk: Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc. SLA: Acuerdos de Nivel de Servicio. RFC: Petición de Cambio. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 26

27 Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. Requerimiento: Las interacciones y funcionalidades que el usuario requiera para poder mejorar su productividad basado en sus funciones. Impacto: Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI, el impacto se establece en tres niveles: - Local: Cuando el servicio afectado no esté disponible en su totalidad y afecte a un gran número de usuarios, un ejemplo sería la perdida de conectividad de un local de la empresa, o el servicio de correo no esté disponible debido a fallas en el servidor. - Múltiples: Cuando el servicio afectado no esté disponible parcialmente y/o afecte un pequeño número de usuarios, un ejemplo claro sería cuando el usuario presenta problemas de impresión debido a falla en la impresora esto solo afectaría a unos usuarios - Usuarios: Cuando el incidente afecte solo a un usuario, un ejemplo es que su PC no encienda. Urgencia: Es el categorización que se asigna a un usuario basado en sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa, la urgencia esta categorizada en tres niveles: - Vip Gerencial: En este nivel se encuentran todos los gerentes de la organización. - Vip Operacional: Están todos los usuarios que participan directamente en el negocio de la organización, ejemplo Jefe de Operaciones, usuarios de atención al cliente y usuarios de diferentes áreas; este nivel cambia dependiendo el negocio al que se dedica la empresa. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 27

28 - No VIP: Son usuarios de las cuales sus funciones no perjudican en el desarrollo de las actividades del negocio. Prioridad: La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atentido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia Cobit: (Control Objectives for Information and related Technology) es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información. CMDB: Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 28

29 5. BENCHMARKING En el mercado local ya hace algún tiempo existe un fuerte interés por las soluciones de Gestión Servicios de TI y se estima que para el próximo año habrá un crecimiento en la demanda de éstas. Hoy las compañías están siendo mucho más estrictas en su gestión prospectos económicos, de seguridad y regulaciones gubernamentales o internacionales. Entre las compañías que ofrecen servicio de TI son: Adexus Banco de Chile BCI Investment Cristalerías Chile EDS (Consultora) IMPSAT (Proveedores de Tecnología) ING LAN Movistar Los beneficios obtenidos por las empresas que han implementado un sistema de gestión de servicio de TI usando la metodología ITIL son: Mejorar la administración de activos. Reducir el riesgo en los cambios. Reducción del número de cambios no exitosos. Productos de software consistentes. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 29

30 Software liberado con un mínimo de errores. Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes. Identificación temprana de problemas potenciales. Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad. De la totalidad de los procesos de benchmarking realizados se logró superar a los rivales en un 100 % de las licitaciones. Aunque en la decisión del cliente el proceso de benchmarking no es el único parámetro a considerar, constituye una ventaja muy importante sobre los otros proveedores. Cabe destacar por su éxito y trascendencia el benchmarking realizado para el Servicio de Impuestos Internos, en el cual se superó los rendimientos conseguidos por otras marcas asesoradas por connotados consultores de servicio del medio. 6. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS 6.1 CASOS DE USO SISTEMA DE GESTION DE INICIDENCIAS Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 30

31 Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 31

32 6.1.2 SEGURIDAD Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 32

33 6.1.3ADMINISTRACION Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 33

34 6.1.4 CONSULTA Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 34

35 6.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA AUTENTICAR USUARIO Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 35

36 6.2.2 ACTUALIZAR INCIDENTE ACTUALIZAR USUARIO Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 36

37 6.2.4 CONSULTAR INCIDENTE Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 37

38 6.2.5 CONSULTAR USUARIO Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 38

39 6.3 DIAGRAMA DE CLASE Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 39

40 7.PROTOTIPO 7.1 AUTENTICACION 7.2 MODULO DE USUARIO Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 40

41 7.3 GESTION DE INCIDENTES Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 41

42 7.4 CIERRE O ACTUALIZACION DE INCIDENTE 7.5 CONSULTAS DE INCIDENTES Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 42

43 8 VAN-TIR Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 43

44 9 CONCLUSIONES Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de la empresa y requiere compromiso y disciplina Mejorar la calidad y fiabilidad de los servicios que cada departamento de la empresa proporciona a sus clientes. Como consecuencia directa se obtiene una mayor satisfacción del cliente y una mejora continua Crecer sólidamente mediante servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos de la compañía. Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costes Toda organización debe implementar procesos en las operaciones de TI del día a día, en lugar de simplemente documentar los procesos repetibles, así como realizar mediciones de costos y calidad, para determinar el ROI (rentabilidad sobre activos) de sus iniciativas 10 RECOMENDACIONES Se deben diseñar los procesos que se encuentra en la etapa de operaciones de servicios ya que es necesario definir cargos y funciones con la finalidad que los procesos cumplas sus objetivos. Se debe implantar los procesos de ITIL por etapas con la finalidad de poder lograr los resultados a largo plazo. Es necesario acordar reuniones durante el proyecto para poder hacer seguimiento y saber su estado del proyecto. Docente: MBA Carlos Zorrilla Vargas Página 44