Capacitación Canal de atención Call Center. Abril 2015

Transcripción

1 Capacitación Canal de atención Call Center Abril 2015

2 Qué veremos Hoy? Alianza Cencosud Retail Financiero - Scotiabank Sistemas - Modificaciones y/o homologaciones CAT SAG Modificaciones en el Proceso de Claves Página web de CAT SAG Retail Financiero Tarjeta Cencosud Tarjeta Cencosud Visa/MasterCard Funcionamiento y estructura de Tipologías en Portal

3 Alianza Cencosud Scotiabank Alianza: A partir del 01 de mayo de 2015 comenzarán a existir algunos cambios en la forma que tenemos de operar y de efectuar la gestión cotidiana de cara a nuestros clientes, ya que se dará inicio oficial a la alianza entre Cencosud y Scotiabank Chile. La figura legal bajo la que estaremos ahora se denomina Sociedad de Apoyo al Giro (SAG). Esto significa que podremos prestar servicios bancarios al público. Serán parte de esta sociedad: Cencosud Administradora de Tarjeta S.A. (CAT) y Corredora de Seguros. Dentro de la alianza están contempladas tanto la Tarjeta Cencosud, los Créditos de Consumo y avances, y seguros. Dado que Banco Paris también es una entidad financiera (Banco) y que no puede estar bajo supervisión de otra legalmente, no forma parte de esta alianza. Durante todo este año, estaremos en proceso de transición hasta acoplarnos de forma definitiva a este nuevo modelo de trabajo que se está construyendo. Es por ello que irán apareciendo algunas definiciones o modificaciones que se las iremos comunicando a través de Pharos. :

4 Alianza Cencosud Scotiabank Aporte 49% Aporte 51% CAT Sociedad de Apoyo al Giro (SAG) La asociación se enmarca dentro del plan estratégico de largo plazo de Cencosud Objetivo, fortalecer el servicio financiero que ofrece a sus clientes y a focalizar los recursos en el desarrollo del Retail, para seguir avanzando en modelos de asociación que ya tenemos en Colombia y Brasil con distintos socios.

5 Qué cambios implica la Alianza? Cambios: En cuanto a la variación en nuestra atención o productos, en términos generales, por el momento, no existirán grandes cambios en la manera en la que actualmente se comercializan salvo en estos ámbitos: Sociedad: Como Cencosud Administradora de Tarjeta S.A. (CAT) pasamos a ser una Sociedad de Apoyo al Giro (SAG), filial de Scotiabank Chile. Normativo: Al pasar a ser una Sociedad de Apoyo al Giro, a partir de los primeros días de mayo, la deuda y el cupo disponible que mantienen nuestros clientes en la Tarjeta Cencosud o Tarjeta Más, se informarán a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de acuerdo a la legislación vigente. Esto podría incidir en el cliente en el caso que quiera pedir un crédito y que figure la deuda informada.

6 Qué cambios implica la Alianza? Situación Actual CAT Tarjeta Más Tarjeta Cencosud Banco Paris + BanParis Productos y Seguros asociados: T. MasterCard T. Cencosud Visa/MasterCard Crédito Consumo Hipotecario Depósitos a Plazo Cuentas de Ahorro Seguros Cencosud Seguros Auto Hogar Vida Fraude Asistencia en Viaje Traspaso Cartera de Clientes desde Banco Paris a 2 empresas Empresas y Productos CAT SAG Tarjetas Más Tarjeta Cencosud Tarjeta Cencosud MasterCard/Visa Crédito de Consumo Seguros Cencosud Seguros Auto Hogar Vida Fraude Asistencia en Viaje Seguros asociados a Crédito de Consumo

7 Qué cambios implica la Alianza? Qué ocurrirá con los clientes de los productos que quedan en Banco Paris? Banco Paris + BanParis Productos y Seguros asociados: T. MasterCard Banco Paris Hipotecario Depósitos a Plazo Cuentas de Ahorro Atención de los Clientes en el (02) Lunes a Viernes de 9:00 18:30 hrs. Los llamados que entren al call center sobre cualquier producto de Banco Paris o seguros asociados a estos productos se le debe indicar al cliente el N de teléfono y el horario de atención, no puede haber transferencias de llamados

8 Qué cambios implica la Alianza? Los productos que seguiremos comercializando en el nuevo escenario de la SAG son ; Productos /servicios Crédito de consumo Tarjeta más/ Cencosud Tarjeta visa/ Mastercard Avances Seguros

9 Qué cambios implica la Alianza? CAT Sociedad de Apoyo al Giro (SAG) CAT SAG que surge de la alianza entre Cencosud y Scotiabank es filial de un banco, por tanto, está regulada por la SBIF. Está sujeta a normativas que son auditadas en terreno al menos una vez al año Nos cambiará la forma de funcionamiento de CAT en muchos aspectos El proceso de atención de Clientes se modifica nos coloca nuevas exigencias, cuyo objetivo es el resguardo de los clientes finales. Su misión es velar por el buen funcionamiento del sistema financiero.

10 La SBIF respecto al Proceso de Atención de Clientes Gestión de la calidad de atención a los usuarios y transparencia de la información con Políticas y procedimientos formales Transparencia de la información referida a los atributos de los productos y sus tarifas Código de buenas prácticas comerciales Existencia de canales formales para la recepción de los reclamos, atención de consultas y solicitudes La existencia y funcionamiento de unidades especializadas para administrar eficientemente las consultas y los reclamos Informes de Gestión que se dan a conocer mensualmente al Directorio: Tipos de reclamos, consultas y solicitudes Los productos involucrados, los canales de recepción Cumplimiento de estándares de respuesta

11 La SBIF respecto al Proceso de Atención de Clientes Normativa SBIF: Normativa SBIF tiene especial preocupación por la correcta gestión de los requerimientos de clientes. El proceso de atención de requerimientos de clientes tiene un capítulo especial dentro de las auditorías SBIF. Qué debemos hacer para cumplir con la normativa?. Recibir y atender al cliente según los protocolos definidos. Entender y confirmar con el cliente lo que éste nos está solicitando. Tratar de usar los medios y sistemas disponibles para dar una solución en línea. Si lo anterior no es posible, ingresar en Portal el requerimiento del clientes (según lo indicado en Pharos). En el caso Portal llenar todos los campos del formulario, aún cuando estos no sean obligatorios, utilizando el campo comentario para describir de manera completa el reclamo o solicitud del cliente.

12 La SBIF respecto al Proceso de Atención de Clientes Qué prácticas se deben reforzar en el Canal Call Center? 1. Se debe registrar todos los requerimientos de los clientes en el sistema Portal para tales efectos y de acuerdo a las tipologías señaladas: Consultas: se registran pero no se entrega N de Folio Solicitudes resueltas en línea: se registran y se entrega N de Folio Solicitudes y Reclamos que requieren de áreas de back-office: se registran, se entrega N de Folio y fecha exacta de resolución 2. Se debe verificar en Pharos la información que se puede entregar al titular y al adicional o terceros. 3. Se deben respetar los procedimientos establecidos en Pharos 4. Validación de Identidad de los Clientes según los protocolos establecidos 5. Se debe ingresar los requerimientos de clientes en las tipologías establecidas para tales efectos en función de si son consultas, solicitudes o reclamos.

14 Con qué herramientas atenderemos? Herramientas Sistémicas Situación Actual Browser Org. 628 Plataforma Comercial SAC Pharos Web de Gestión Plataforma Comercial Terminal Financiero Simulador Intranet SAC Pharos Plataforma Comercial SAC Pharos CAT SAG Fase I Browser Org. 628 AS400 BOC Portal New Pharos Resolución en línea Web de Gestión Plataforma Comercial Terminal Financiero Simulador Intranet Portal New Pharos Plataforma Comercial Portal New Pharos

15 Qué procesos se modifican y/o homologan? Procesos en tarjeta que se homologan y/o modifican Actualización Datos Demográficos 1. Dirección particular sólo en canal presencial con documento autosustentable 2. Dirección Laboral y de envío de EECC físico 3. Teléfonos particulares (fijo y móvil) y laborales Cambio de Fecha de Pago Enrolamiento EECC vía Modificación de Envío de EECC por AS400 Menú Mantención de Cuentas BOC Aplicación BOC AS400 Menú Mantención de Cuentas BOC Aplicación BOC Activación / Baja Parking na AS400 Entrega Clave Web Proceso de Devolución de Dinero Desconocimientos de Compras / Avances Pagos con Vale Vista Depósito en Cta. Vista o Cta. Corriente Se mantiene proceso actual Derivar a SSTT de Tienda Paris AS400 Depósito en Cta. Vista o Cta. Corriente Distinto por marcas Visa/MasterCard Derivar a SSTT de Tienda Paris

16 Qué procesos se modifican y/o homologan? Nuevo Pharos : Su composición con su nueva lógica en 4 pasos de búsqueda Tipo de producto con que viene el cliente Tipo de Consulta Hoja Guía Contenido y Respuesta

18 Claves en nuestras Tarjetas de Crédito Situación Actual Clave de Compra Presencial Clave Web Una sola clave Multiclave Clave Compra/Pinpass Clave Web Sin Clave Escenario CAT SAG Clave de Compra Presencial Clave Web Para Compras en Retail Cencosud Copec Uso TAC Para Compras en Retail Cencosud Compras Comercios adheridos a Transbank Uso TAC n.a. Clave Web única para todos los productos: Acceso a y pago a través de esta web Compras por internet Uso en el IVR

19 Plan comunicacional Cartas a Clientes T. C. Visa - MasterCard

20 Plan comunicacional Cartas a Clientes Crédito Consumo

21 Plan comunicacional Cartas a Clientes T. Más T. Cencosud

23 Cómo cambia nuestra web?

24 Cómo cambia nuestra web? Sitio web único para todos los productos de Retail Financiero Cambia la forma de acceder: Hoy: 1. RUT 2. Tarjeta 3. Clave CAT SAG 1. RUT 2. Clave

25 Con qué herramientas atenderemos? Nuevo sitio Ver EECC digitalizado Suscribir/anular envío EECC por n.a. n.a. Consulta Puntos Cencosud Cambio de Clave Suscripción Beneficios Colaborador n.a. Simulación Avance/Súper Avance Avance con depósito en Cta. Cte. Formulario T. Cencosud te Responde Solicitud de Tarjeta n.a. Pago de Cuenta en Línea

26 Fuerte impulso Canales Remotos Compromisos Públicos con Clientes Definimos como empresa que nos queremos comprometer públicamente con nuestros Clientes, hacernos cargo y compensarlos en el caso que no podamos cumplir. En el botón Responderemos tus solicitudes hasta en 48 horas o te entregaremos una fecha exacta de solución, siguiendo tu caso hasta que esté resuelto. Te atendemos día y noche. Si no alcanzamos a responderte de inmediato, déjanos tus datos y te devolvemos el llamado en menos de 1 hora. Siempre que uses tu Tarjeta Cencosud acumularás mas puntos Cencosud que con otro medios de pago. Si alguna vez no logramos cumplir, te abonaremos 5000 puntos Cencosud y daremos solución a tu requerimiento

28 Cómo estamos realizando los traspasos a T. Cencosud? Cliente con Una Tarjeta A Cliente se le traspasa la deuda a su nueva Tarjeta Cencosud y continúa cancelando igual que con su tarjeta antigua. Cliente recibe un EECC de Tarjeta Cencosud y opera con los beneficios de ésta. Su tarjeta anterior queda bloqueada Cliente con 2 ó 3 Tarjetas Al Cliente se le define como proceso interno: 1. Una Tarjeta madre que queda como T. Cencosud y se traspasa la deuda, quedando tal cual a la anterior pero con un EECC de T. Cencosud. 2. La(s) otra(s) se definen como hija(s), se seguirán emitiendo sus EECC (hasta que expire la deuda) pero con un PAC/PAT, esto implica que el monto facturado de esta(s) se cobra mensualmente en la T. Cencosud y cliente no debe cancelar el(los) EECC de forma individual, ya que cancelando su nueva T. Cencosud cancela todas las Tarjetas. 3. La(s) cuenta(s) hijas no facturan SAM, ni seguro de desgravamen. 4. La(s) Tarjeta(s) quedan bloqueadas.

29 Cómo estamos realizando los traspasos a T. Cencosud? Cliente tiene Tarjeta Cencosud o una Tarjeta Más mantendrá el mismo cupo. Cliente con más de una Tarjeta Más, se suma cupo(s) disponible(s) con tope máximo 15 millones. Su(s) tarjeta(s) antiguas quedará(n) bloqueada(s) para realizar compras. Cliente deberá cancelar de forma separada su T. Visa o MasterCard y la(s) T. Más o T. Cencosud Ejecutivo identifica que cliente tiene Visa/MasterCard de la siguiente forma: Tarjeta(s) Más con Bloqueo H y no existe T. Cencosud T. Cencosud con bloqueo H Deuda no será traspasada, seguirá recibiendo estado de cuenta hasta extinguida la deuda Sin cargo de SAM y Seguro Desgravamen en tarjeta(s) antigua(s), pero se mantendrá la cobertura. Si tiene seguros contratados, firma mandato autorizando el traspaso (mismo valor prima). Si cliente posee PAT, no será traspasado, debe dirigirse a la empresa donde realizó el convenio darlo de baja y contratarlo en la nueva Tarjeta Cencosud Visa/MasterCard. Si cliente tiene PAC, deberá firmar nuevo mandato PAC, no se traspasa automáticamente. Si tiene beneficio de descuento SAM por consumo por las compras realizadas durante el 2013 o por ser colaborador, su descuento se mantiene en Tarjeta Cencosud Visa/MasterCard. Fecha de pago, será la más cercana a la que tenía en la antigua tarjeta.

31 Cambios en Portal incorporando todos los Productos Ordenamiento: Adecuación de Portal para operación multiproducto (Tarjeta / Consumo). Árbol de tipologías específico para cada producto: Árboles de conceptos de reclamos y solicitudes únicos para todas las tarjetas. Casos exclusivos para Visa/ MasterCard se señalan en el nombre o dentro de cada formulario. Crédito de consumo tiene su propia estructura de tipologías. Se elimina el llenado de Número de serie Cantidad de conceptos de solicitudes se redujeron de 77 a 39 Nombres se acercan más a la problemática que presenta el cliente.

32 Consideraciones Otros Reclamos y Otros Requerimientos Antes de utilizarlas revisa Pharos. Cliente Insiste en Caso Anterior No utilizar estado Insiste en controversias. Escalamientos Siempre se debe indicar el folio anterior que se reclama. Explicar Origen de la Deuda Realizar pedido concreto, no sirve favor analizar. Reclamos Seguros Banparis: Solicitudes Seguros Banparis:

33 Qué tipos de atenciones recibe el call center? La normativa a la que estaremos sujeto en este nuevo escenario nos exige tener registro de todos los requerimientos de nuestros clientes Consultas Registro de todas las consultas en herramienta Portal No requiere área de Apoyo Gestiones en línea Registro solicitudes resueltas en línea, acá se debe indicar el N Folio Portal al cliente No requiere área de Apoyo Cliente / No Cliente Solicitudes Registro solicitudes, acá se debe indicar el N Folio Portal al cliente Requiere área de Apoyo Importante :Seguirán los Mensajes Reclamos Registro solicitudes resueltas en línea, acá se debe indicar el N Folio Portal al cliente Requiere área de Apoyo

34 Atenciones Remotas en Call Center - Consultas El cliente puede realizar una o más consultas, por tanto, el rol de los ejecutivos de atención es registrar TODAS las consultas del cliente, esto será permanentemente auditado. Producto /Servicio Tarjetas de Crédito Tipologías Consulta 1. Total a pagar del mes 2. Fecha de Vencimiento 3. Lugares de Pago 4. Apertura/Traspaso 5. Acuerdo de pago 6. Clausulas de contrato 7. Aumento de cupo 8. Detalle de Cargos 9. Detalle de Compra/Avance 10.Disponible/Deuda 11.Renovar Plástico 12.Consulta Requisitos Renuncia Producto /Servicio Crédito de Consumo Seguros Página web Retail Tipologías Consulta 1. Valor cuota cliente 2. Fecha de vencimiento 3. Lugares de Pago 4. Cotización 5. Acuerdo de pago 1. Contratación de seguros 2. Procedimiento de siniestro 3. Consulta Cotización 1. Funcionamiento 2. Consulta clave web 1. Tiendas y locales (ubicación/horarios) Otros 1. Empresas de cobranza

35 Atenciones Remotas en Call Center Gestiones en Línea El cliente puede realizar una solicitud que es resuelta o ejecutada en línea por el ejecutivo de atención. Se debe registrar TODAS estas solicitudes en la herramienta Portal y entregar el número de requerimiento al cliente que respalda su solicitud. Producto/Servicio T. Cencosud T. Cencosud Visa/MasterCard T. Cencosud T. Más Crédito de Consumo Tipologías Consulta 1. Modifica Teléfono/Dirección EECC/ 2. Modifica Fecha de Pago 3. Enrolamiento EECC vía 4. Desenrolamiento EECC vía 5. Clave Provisoria Web 6. Envío de EECC 7. Bloqueo Pérdida Tarjeta 8. Prepago Call Preferente 1. Avance en línea a Cta. Corriente/Cta. Vista 2. Refinanciamiento, clientes al día 3. Clave Provisoria Compra 4. Habilitar/Deshabilitar Botón Pago de Servicios 5. Habilitar/Deshabilitar Juegos de Azar 6. Habilitar/Deshabilitar Número Móvil 1. Certificado de Prepago

36 Atenciones Remotas en Call Center Solicitudes y Reclamos Cuando cliente puede realizar una solicitud o reclamo es MUY IMPORTANTE el proceso de indagación que realiza el ejecutivo de atención. Solicitudes Es importante que ante una solicitud el ejecutivo verifique siempre los requisitos antes del ingreso de la solicitud, ejemplo: Realizar un prepago deuda total ver si cliente tiene compras en cuotas, ya que de lo contrario no se requiere un prepago Cliente / No Cliente Reclamos Verificar todos los antecedentes que tengas para ver si puedes evitar el ingreso del reclamo y explicar al cliente, para ello te apoyaremos a través de Pharos guiándote en el análisis, ejemplo: Desconocimiento de compra es probable que el cliente olvide una compra, si la hizo en Tiendas Paris podrás tener a través del AS-400 el detalle de lo comprado e indicarselo al cliente para ver si recuerda su compra evitar el reclamo

37 Atenciones Call Center Solicitudes Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Modificar Cupo Modificar Datos de la Cuenta Parking Cencosud Modificar Recepción de Estado de Cuenta Realizar un Prepago Retracto Acuerdo de Pago Aclaración de Información Comercial Solicitudes Normativas Disminución de Cupo Inhibición de Aumento de Cupo Masivo Nombre RUT Fecha de Nacimiento Detalle de la Información de Consumo Otra Solicitud de Parking No Enviar EECC por Nuevo Propietario Prepago de una compra Prepago Deuda Total Retracto Convenio de Pago Telefónico (Otras Tarjetas) Aclarar Cliente Castigado Aclarar Cliente Vigente Eliminar del Estado de Deudores SBIF Acuerdo Sernac 2014 Fallo Cencosud Requiero bajar el cupo de mi tarjeta.. No quiero que me aumenten más el cupo.. Mi nombre está mal escrito. El RUT no corresponde. Hubo un error en mi registro de fecha Por qué me salió tanto la cuenta. Acá ya no vive esta persona.. Quiero cancelar la deuda del TV que compré Quiero cancelar toda mi deuda hoy.. Realicé un convenio y ya no lo quiero. Cancelé y necesito urgente la aclaración, estoy solicitando un crédito. Hubo un error en mi deuda y necesito limpiar mis antecedentes en la SBIF.. A mi no me están rebajando el SAM.. No he cobrado la plata del Fallo..

38 Atenciones Call Center Solicitudes Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Certificados Documentos Certificados Copia Documentos Necesito un certificado con mi deuda Necesito la copia de mi contrato. Otros Documentos Copia caso portal Clave Compra/Pin Pass Blanqueo de Clave Pin Pass Se me bloqueó la clave de compra Visa/MasterCard No me funciona mi clave.. Devolución de Dinero Devolución de Dinero Pagué dos veces el EECC Tengo un saldo a favor en mi cuenta. Explicar Origen de la Deuda Analizar el origen de la deuda No me cuadra mi cuenta yo pague todo Gestión de Cobranza Detener Gestión de Cobranza No podré pagar hasta el xx/xx, favor no me llamen Prórroga de Cheque Necesito cambiar la fecha de mi cheque en xx días Gestión de Pagos y Saldos Traspaso de Pago entre Cuentas Pagué mi cuenta y me equivoqué de Tarjeta Traspaso de Saldos Tengo un saldo a favor en mi Tarjeta y quiero cobrarlo Siniestro Seguro de Desgravamen Otros Requerimientos Denuncia de Siniestro Desasignar Teléfono Móvil para Recarga Otros requerimientos Mi marido falleció y queda una deuda.. Cualquier otra tipología no identificada

39 Atenciones Call Center Solicitudes Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Desconocimiento Compra/Avance/PAT Informe de Rechazo Modificar Cuota o diferido Envío de Formulario Tarjeta Visa/Mastercard Apertura o Modificación de Cupo rechazado Cambio de Cuotas Cambio de Diferido Cuando cliente desconoce una transacción Solicita explicación por escrito de su rechazo Yo compré en X cuotas y me cobraron en Y cuotas Compré con x meses de diferido y no se respetó No he comprado con diferido..

40 Atenciones Call Center Solicitudes Crédito de Consumo Concepto Actividad Cuando se ingresa? Aclaración de Información Comercial Certificados Documentos Aclarar Cliente Castigado Aclarar Cliente Vigente Eliminar del Estado de Deudores SBIF Certificados Copia Documentos Cancelé y necesito urgente la aclaración, estoy solicitando un crédito. Hubo un error en mi deuda y necesito limpiar mis antecedentes en la SBIF.. Necesito un certificado con mi deuda Necesito la copia de mi contrato. Otros Documentos Copia caso portal Detalle de Crédito de Necesito tener el detalle de las cuotas de mi Detalle de Crédito de Consumo Consumo crédito. Renuncié a mi seguro de desgravamen y me Devolución de Dinero Devolución de Dinero deben devolver lo pagado. Por gastos de cobranza que no me correspondían Gestión de Cobranza Detener Gestión de Cobranza No podré pagar hasta el xx/xx, Informe de Rechazo Apertura o Modificación de Cupo rechazado Solicita explicación por escrito de su rechazo Otros Requerimientos Seguros BanParis Siniestro Seguro de Desgravamen Cualquier solicitud no detallada en las otras tipologías Copia de Póliza Devolución de Primas Información de la Póliza Información de un siniestro Denuncia de Siniestro Por seguros renunciados En qué estado se encuentra mi caso

41 Atenciones Call Center Reclamos Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Disconformidad con Cargos Cobrados Desconocimiento de Compra/Avance/PAT Problema con una Nota de Crédito Disconformidad con Gastos de Cobranza Intereses-Impuesto-Desgravamen-SAM- Cargo Avance Cargar una Compra/Avance no Cobrado Desconoce Compra/Avance Desconoce PAT Nota de Crédito no Aplicada El gasto de cobranza es muy alto Los intereses son muy altos No me aparece compra en EECC Yo no compré / Yo no pedí un avance No contraté PAT Devolví / anule compra y se esta cobrando Problema con un Pago Ingreso de Pago Yo pagué, que pasó? Problema con Promoción/Publicidad No Desea Publicidad de Promociones Problemas con la Aplicación de una Promoción No quiero mas información Me ofrecieron una promoción no me la dieron, no hicieron descto.

42 Atenciones Call Center Reclamos Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Problema con la Recepción del EECC Seguro de Desgravamen Disconformidad con Calidad de la Atención Disconformidad con Gestión de Cobranza Cliente Disconforme con Gestión de Empresa de Correos No llega EECC Físico No llega EECC vía Desconoce Contratación de Seguro de Desgravamen Cliente Molesto - Entregaron Información Errónea Cliente Molesto - Mala Atención del Personal Dirección Incorrecta Gestión Molesta No Corresponde Gestión de Cobranza Teléfono Incorrecto Me tiran mi EECC al patio y los perros la rompen No me llega mi boleta No me llega la boleta al mail Yo no contraté el seguro En la tienda / call me dijeron y esto no es así El ejecutivo me atendió mal. Fue grosero. Agresivo. Están enviando cartas a una dirección que no es mía Me llamaron 10 veces en un día Yo no tengo deuda y me están llamando Están llamando a un numero que no es mío

43 Atenciones Call Center Reclamos Tarjeta de Crédito Concepto Actividad Cuando se ingresa? Problema con un Acuerdo de Pago Parking Cencosud Problema con la Apertura Acuerdo de Pago Mal Gestionado Acuerdo de Pago no Gestionado Disconformidad con cobro Tarjeta no funciona Otros reclamos de parking Desconoce Apertura de Cuenta/Tarjeta Tarjeta con Bloqueo Captación Terreno Tarjeta no Llega al Domicilio No corresponde mi convenio Hice un convenio y no aparece Me están cobrando algo que no usé o el monto es excesivo Intenté usar la Tarjeta en. Y no levanta la barrera No me llega la boleta con el detalle del uso.. Yo no solicité tarjeta.. Cliente solicita desbloquear cuenta No me llegó mi tarjeta Otros Reclamos Sólo Reclamos No Clasificados en Portal Lo que no está anteriormente

44 Atenciones Call Center Reclamos Crédito de Consumo Concepto Actividad Cuando se ingresa? Disconformidad con Calidad de la Atención Disconformidad con Cargos Cobrados Disconformidad con Gestión de Cobranza Cliente Molesto - Entregaron Información Errónea Cliente Molesto - Mala Atención del Personal Comisiones de Prepago Gastos de Cobranza Interés Mora Dirección Incorrecta Gestión Molesta No Corresponde Gestión de Cobranza Teléfono Incorrecto En la tienda / call me dijeron y esto no es así El ejecutivo me atendió mal. Fue grosero. Agresivo. Están enviando cartas a una dirección que no es mía Me llamaron 10 veces en un día Yo no tengo deuda y me están llamando Están llamando a un numero que no es mío

45 Concepto Actividad Detalle Escalamiento Cliente Insiste Caso anterior Problema con un Prepago Fuera de Plazo Cliente Recurre a organismos Externos Otra Situación Atenciones Call Center Casos Especiales Casos que obedecen a requerimientos de clientes y que responden a las siguientes situaciones: No han sido resueltos en Plazo Han sido cerrados con gestiones incorrectas o resueltos parcialmente Cliente no está conforme con solución otorgada Cliente desea acudir a organismos externos Cliente Insiste en desconocer transacción Regularizar un Prepago Gestión Incorrecta Caso cerrado sin gestión Son priorizados por el área SAC Con antecedentes de respaldo No conforme respuesta anterior Yo no he realizado esta compra. Yo no hice este avance.. Esta compra esta anulada y me la siguen cobrando

46 Consultas y/o Gestión en Línea

47 Consultas y/o Gestión en Línea

48 Preguntas frecuentes I La Tarjeta se va a seguir llamando Cencosud? Sí, ya que está orientada a atender las necesidades de los clientes del Retail Cencosud. Cualquier cambio será comunicado oportunamente. Los Créditos y Tarjeta Cencosud Visa/ MasterCard se van a seguir promocionando en los Puntos de Promoción? Sí, en todos los puntos de promoción habilitados. Variará la forma de comunicar los productos y servicios a los clientes? No, está contemplado ningún cambio en esta materia por lo que se seguirán usando los mismos canales que se han utilizado hasta ahora. La recaudación se seguirá haciendo en las cajas de la tienda? Sí, la tarjeta se puede pagar en cualquier caja de nuestros retails y los Créditos de Consumo en las cajas habilitadas de Tiendas Paris. Para informarte del detalle de los pagos, puedes revisar en Pharos. La post venta se seguirá haciendo en canales remotos? Sí, del mismo modo como se ha realizado hasta ahora. lo exige. Si pagaba la deuda de la Tarjeta Cencosud Visa/ MasterCard en dónde debo hacerlo ahora? Debe realizarlo en con su misma clave o en cualquier Retail Cencosud: Tiendas Paris y Johnson, Supermercados Jumbo, Santa Isabel o en Easy. En las cajas habilitadas para estos efectos.

49 Preguntas frecuentes II Mi Tarjeta seguirá vigente? Sí, seguirá vigente con todas las funcionales y beneficios actuales. Qué cambio se genera en el contrato con esta nueva Asociación? La tarjeta sigue teniendo las mismas condiciones, canales, forma de operar y beneficios. Lo único diferente es que, debido a que Cencosud Administradora de Tarjeta S.A será una filial bancaria por pertenecer a la SAG, debe regirse por la normativa de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras lo que implica informar a este fiscalizador el cupo y la deuda de la tarjeta mensualmente. La deuda aparecerá en la SBIF? Sí, tras la alianza conformada con Scotiabank, deberemos apegarnos a la normativa de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Esto rige para todos los clientes que tengan productos con nosotros. En qué parte del contrato aparece que mis productos pueden ser traspasados de empresa sin mi consentimiento? Quién autoriza esto? Al estar en el marco del contrato firmado este proceso se puede realizar y está autorizado. Lo puede revisar en el anexo 3 del contrato con Banco Paris. Qué es lo que se informa específicamente en la SBIF? Por qué y cuándo se realiza? Se informa la deuda y el cupo disponible debido a que la normativa vigente así lo exige.

50 Gracias