CAPÍTULO V DISEÑO DEL MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. El aporte más importante de la presente investigación fue la

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1 CAPÍTULO V DISEÑO DEL MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El aporte más importante de la presente investigación fue la operacionalización de las variables que constituyen los componentes fundamentales del modelo diseñado para la URBE, aspectos que fueron considerados en el proceso de evaluación de la calidad del servicio. De igual manera, con este estudio se diseñaron los instrumentos aplicados a los clientes, los cuales permitieron evaluar los componentes del servicio, estructura y organización, sistemas y procedimientos, comunicación, cultura del servicio y supervisión académica, los cuales fueron considerados como nuevas dimensiones de la calidad del servicio. Además, se ratifica que las dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía son suficiente para la evaluación de los clientes externos e internos de la URBE. Propósito del modelo El modelo tiene como propósito mejorar la calidad del servicio docente en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. 127

2 128 Objetivos del modelo A continuación se presentan los objetivos que se pretenden alcanzar con la implementación del modelo: 1. Evaluar las dimensiones de la calidad del servicio que presentan deficiencias en la institución. 2. Evaluar los factores que influyen en las dimensiones de la calidad del servicio. Alcance del modelo Para la construcción del modelo se consideran las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; como las dimensiones de la calidad del servicio desde el punto de vista de los clientes externos de la Universidad; mientras para los que clientes internos, se consideraron: estructura y organización, sistemas y procedimientos, comunicación, cultura del servicio y supervisión académica, además las cinco dimensiones mencionadas permitirán la elaboración de un diagnóstico preliminar de la calidad del servicio docente de la URBE. Operatividad siguientes: Para operacionalizar el modelo es necesario considerar los aspectos

3 Hay que identificar los sujetos que se tomarán como muestra para diagnosticar la calidad del servicio, a los cuales se les aplicarán los instrumentos diseñados para esto (utilizados en la presente investigación). 2. Distribuir los instrumentos a los clientes internos y externos. 3. Recolectar, organizar y tabular los datos. 4. Analizar los resultados, considerando los siguientes aspectos: (a) determinación del nivel de importancia que otorgan los clientes externos (estudiantes), a las dimensiones de la calidad del servicio; (b) determinación de las expectativas de los clientes externos, las cuales se pueden definir como el estudio que se realiza a una empresa que promete algo (resolver un problema y prestar un servicio), en un tiempo determinado y ésta debe hacerlo; (c) determinación de las percepciones de los clientes externos, pudiéndose definir como el estudio que se realiza a una empresa XYZ, que promete hacer algo (resolver un problema y prestar un servicio), en un tiempo determinado, y ésta lo hace. 5. Una vez obtenidos los resultados, se determina la discrepancia entre las percepciones y las expectativas de los clientes externos, la cual se define como la diferencia o resta entre los resultados de cómo es el servicio prestado por las empresas a sus clientes (percepción) y cómo es el servicio que deben prestar las empresas a sus clientes (expectativas). 6. Una vez llevados a cabo los pasos anteriores se procede a trabajar con los clientes internos, para lo cual es necesario considerar los siguientes

4 130 aspectos: (a) determinación de las expectativas de los clientes internos, lo cual se define como el estudio que realiza una empresa que presta un servicio en un tiempo determinado y ésta debe hacerlo; (b) determinación de las percepciones de los clientes internos, definiéndose como el estudio que se realiza a una empresa XYZ, que promete prestar un servicio en un tiempo determinado y ésta lo hace. Interpretación del modelo de la calidad del servicio Un modelo de calidad de servicio docente que tenga como misión un genuino liderazgo de servicio en todos los niveles de la organización que sea capaz de trasmitir la dirección y la inspiración necesarias para mantener y potenciar el compromiso entre los docentes y cuya clase radica en equilibrar las expectativas y las percepciones de los clientes y anular las deficiencias o desequilibrios que pudiesen existir entre ambas. La metodología utilizada para dinamizar el presente modelo puede ayudar a determinar dónde se están produciendo esos desequilibrios y la importancia que representa para quienes gerencian dicho servicio, conocerlos a fin de minimizarlos, es decir, considerarlos como un alerta sobre el cual hay que actuar. Al centrarse en corregir las discrepancias, el modelo permite a la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín beneficiarse, al tener una mejor comprensión de los desequilibrios o fallas internas que pudiesen ser responsables de las diferencias externas. El elemento más importante de

5 131 esta metodología radica en que está centrado en la identificación de esas deficiencias internas y en el establecimiento de la relación que existe entre ellas y las percepciones de la calidad de los clientes. Para que este modelo sea viable la institución debe tener conciencia de las principales deficiencias percibidas por los clientes de la calidad de los servicios y las diferencias relacionadas a las tareas asociadas con la prestación del servicio docente. El modelo se apoya en los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) y en el modelo europeo de gestión de calidad instaurado por el Ministerio de Educación y Cultura de España (1997). Estos modelos se centran en tomar en cuenta cinco (5) discrepancias y deficiencias a las cuales atribuyen sean las principales causas de las desviaciones observadas en la calidad de los servicios cuando éstos no satisfacen a los clientes por cuanto las expectativas sobrepasan las percepciones. Las deficiencias que van de (1) a (4) se producen internamente en las instituciones proveedoras de servicios y la deficiencia (5) representa las discrepancias potenciales que pueden existir desde el punto de vista del cliente. El presente modelo está dirigido a representar esquemáticamente cómo el servicio docente de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín puede a través del modelo, evaluar la calidad de los servicios que prestan sus docentes hasta determinar, una vez diagnosticadas las deficiencias que

6 132 deben ser corregidas y verificar sus posibles causas a fin de retroalimentar el modelo (ver Figura 4). Deficiencia 1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos En esta parte es necesario investigar si los directivos están conscientes de cuáles son las características que indican para los clientes una alta calidad de servicio. Por cuanto es posible que los directivos no conozcan las más fundamentales del servicio que son capaces de satisfacer los deseos de los clientes externos, o incluso, aunque estén conscientes de éstas, es posible que no conozcan cual es el nivel de actuación deseado por los clientes externos con respecto a esas características. Como resultado de esta deficiente comprensión por parte de los directivos, de las expectativas y preocupaciones auténticas de los clientes, con mucha probabilidad provocará que el servicio prestado no satisfaga plenamente sus necesidades (deficiencia 5). El primer paso en el perfeccionamiento de la calidad de los servicios, es decir, reducir la deficiencia 5, consiste en que la dirección adquiera suficiente información sobre las expectativas de los clientes, la cual le permita disminuir las discrepancia ocasionadas por la deficiencia 1. Los factores claves que contribuyen a esta deficiencia son: inexistencia de una cultura de servicio orientada hacia el cliente, una

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8 134 inadecuada comunicación ascendente, la estructura y la organización (ver Figura 5). Deficiencia 2. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad La correcta percepción por parte de los directivos de las expectativas de los clientes es necesaria, pero no suficiente, para proporcionar una alta calidad debe lograrse una actuación estándar que refleje las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes externos. Los directivos están conscientes de las necesidades y expectativas de los clientes, pero les es difícil establecer procesos y estándares consistentes con las expectativas de los clientes. La calidad del servicio proporcionado por el personal de contacto al cliente está fuertemente influenciado por las normas, las cuales son las prioridades de la dirección y cual es el tipo de prestación que realmente cuenta. Cuando las normas aplicadas no reflejan las expectativas del usuario, la calidad es percibida como algo que debe surgir. Al contrario, cuando existen normas que reflejan las expectativas del cliente (como por ejemplo, trato amable, respuestas oportunas y satisfactorias y cumplimiento de las promesas) es muy probable que la percepción de los clientes sobre la calidad se incremente.

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10 136 Deficiencia 3. Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio En consecuencia, se puede ver con claridad que un buen nivel de servicio y un trato correcto a los clientes no asegura la alta calidad en la prestación del mismo. Una deficiente prestación del servicio, puede tener su origen en una amplia variedad de limitaciones (como por ejemplo, sistemas internos incapaces de dar apoyo al personal de contacto y personal no lo suficientemente capacitado. Para ser más efectivas, las normas estándar, no solo deben reflejar las expectativas del cliente, sino que también deben ser apoyadas por recursos adecuados y apropiados (personal, sistema y tecnología). Para que las normas sean efectivas deberán establecerse los mecanismos que aseguren su cumplimiento, la actuación de los empleados deben ser medidas con base en el cumplimiento de las normas. Deficiencia 4. Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa Un factor clave y determinante en la formación de las expectativas de los clientes es la comunicación externa de los proveedores del servicio. Una discrepancia entre el servicio real recibido y las promesas del mismo tienen un efecto negativo sobre la percepción de su calidad; estas percepciones por parte de los clientes puede mejorarse coordinando eficazmente las

11 137 características reales de la prestación del servicio con la comunicación externa. Deficiencia 5. Calidad del servicio En este modelo, las discrepancias entre las percepciones y expectativas de la calidad del servicio, es el resultado de las cuatro deficiencias que existen en la institución. Los clientes tienen expectativas y percepciones de la deficiencia 5 en las cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). A su vez, cada una de las cuatro deficiencias en la institución, tiene su causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia en particular.