COMITÉ INTERNO DE CALIDAD

Transcripción

1 GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES COMITÉ INTERNO DE CALIDAD Revisión mensual ordinaria correspondiente al mes de diciembre de Para esta reunión se tratarán los siguientes puntos: Temas de la Junta: 1. Conformación del Comité de Calidad de la Gerencia y presentación de sus integrantes. 2. Avance de acciones correctivas de la Gerencia 3. Conocimiento de la Norma ISO Actualización de indicadores y Minutas de Comité Interno 5. Reportes de Encuesta de calidad y de incidentes levantados como Quejas 6. Producto No conforme 7. Atención a quejas 8. Plan de mejora de procesos 9. Servicios de atención al cliente 10. Asuntos generales Lugar: Edison 15 P.B. Sala de juntas Fecha sesión: de 5/diciembre/2008 Elaborada por: 1. CONFORMACIÓN DE COMITÉ DE CALIDAD DE LA GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES Y SUS INTEGRANTES: NOMBRE PUESTO José Arturo Carlos Arreola Eduardo Cadillo Compean Gerente de telecomunicaciones Subgerente de Seguridad Informática Subgerente de Telefonía Jefe de Departamento Administradora de la operación de Mesa de Ayuda y del Grupo de Agentes Telefónicos 2. AVANCE DE ACCIONES CORRECTIVAS: Atención a las acciones 100 % 100% correctivas de la Gerencia 100% Falta de conocimiento sobre la operación y conocimiento del SIGEC y la Norma ISO 9001:2000. Elaborar un procedimiento para la atención Lotería Nacional para la Asistencia Pública 1/6

2 por parte de la Gerencia de producto No Conforme detectado por la Mesa de Ayuda. ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 2. AVANCE DE ACCIONES CORRECTIVAS:, y Se realiza la capacitación del personal de la Gerencia a partir del día 8 de septiembre y hasta el mes de octubre, cada miércoles y jueves de cada semana 2 horas cada día. Evaluaciones internas a través de generar exámenes sobre las Normas ISO 9000 e ISO Se elabora procedimiento para la atención de producto no conforme detectado por la Mesa de Ayuda, el cual es validado por la Gerencia de Organización y Desarrollo de Personal, para su difusión Institucional. 3. AVANCES SOBRE CONOCIMIENTO DEL SGSI Conocimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información y la Norma por el personal de la Gerencia 100 % 100% Comunicar sobre las reuniones y capacitar al personal de la Gerencia sobre el conocimiento del SGSI y la Norma ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 3. CONOCIMIENTO DEL PERSONAL SOBRE LA NORMA Y EL SGSI:, y Se inició el proceso de capacitación desde los últimos días del mes de septiembre de 2008 y hasta el mes de octubre de 2008 al personal de la Gerencia sobre el conocimiento de las Normas ISO 9000 e ISO a partir del día jueves 9 de octubre de Se realiza evaluación al personal de la Gerencia sobre el conocimiento de las Normas ISO 9000 el día 19 de noviembre de 2008 e ISO el día 27 de noviembre de Lotería Nacional para la Asistencia Pública 2/6

3 4. ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES Y MINUTAS DEL COMITÉ INTERNO DE LA GERENCIA AL MES DE NOVIEMBRE DE 2008 EN EL SIGEC: A ESTA FECHA Actualización de 100% 100% ATENDIDO indicadores Se requiere la actualización de los indicadores y de la Minuta del Comité Interno de la Gerencia. ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 4. ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES Y MINUTAS DEL COMITÉ INTERNO DE LA GERENCIA AL MES DE NOVIEMBRE DE 2008 EN EL SIGEC: ATENDIDO 5. REPORTES DE ENCUESTAS DE CALIDAD Y DE REGISTRO DE QUEJAS: A ESTA FECHA Encuestas de calidad a través de la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda 100 % 100% A la conclusión de atención de los reportes de incidentes o requerimientos en Mesa de Ayuda existe una liga que lleva a una encuesta de calidad para que los usuarios puedan calificar de manera anónima la calidad de los servicios prestados por la Dirección de Informática. Incidentes levantados como quejas de los servicios prestados por las Gerencias dependientes de la Dirección de Informática. Lotería Nacional para la Asistencia Pública 3/6

4 ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 5. REPORTES DE ENCUESTAS DE CALIDAD Y DE REGISTRO DE QUEJAS: Reporte mensual de encuestas de calidad se sube al SIGEC en el módulo de Indicadores. Reporte mensual de quejas se sube al SIGEC en el módulo de registros. 6. PRODUCTO NO CONFORME: Aplicación de métodos de atención al producto no conforme. 100 % 100% Consecuencia de la auditoria interna de calidad y dentro de las acciones correctivas y preventivas de la Gerencia, fue recomendada la creación de un procedimiento para la atención de producto no conforme. ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 6. PRODUCTO NO CONFORME: Se Elabora un procedimiento para la atención de producto no conforme, el cual es validado por la Gerencia de Organización y Desarrollo de Personal para su difusión. 7. ATENCIÓN A QUEJAS: Aplicación de método de atención a quejas del servicio recibidas por medio de la Mesa de Ayuda. 100 % 100% En la Mesa de Ayuda se implementó la opción de levantar incidentes como quejas de los servicios prestados por la Dirección de Informática los cuales serán atendidos por los Gerentes y Subgerentes. Lotería Nacional para la Asistencia Pública 4/6

5 ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 7. ATENCIÓN A QUEJAS: Las quejas recibidas en Mesa de Ayuda serán informadas, cuando así se presenten, por la Mesa de Ayuda a cada Gerente y a su vez serán subidas al SIGEC dentro del campo de acciones correctivas y preventivas para que cada Gerente de la Dirección de Informática tome las acciones correctivas y preventivas que le competan mismas que serán atendidas y documentadas por los Gerentes en el SIGEC. 8. PLAN DE MEJORA DE PROCESOS: Aplicación de método para la mejora continua de procesos. Mejora en los procesos de servicios de soporte técnico 100 % 100% ATENDIDO. Por medio de reportes diarios a la Gerencia de Telecomunicaciones, Subgerencia de Seguridad Informática y Subgerencia de Telefonía, de atención de servicios a incidentes levantados por el grupo de agentes telefónicos, lo cual es supervisado por. ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 8. PLAN DE MEJORA DE PROCESOS: informará de las acciones realizadas. Será responsabilidad de cada especialista informar en su diario quehacer que servicio realizará, para quien y en que área se le encontrará física y telefónicamente. Es responsabilidad de supervisar y darle seguimiento a este procedimiento, a su vez debe informar de estas acciones a cada uno de los especialistas para su atención. Conforme al punto anterior. 9. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Se define como nueva función primordial de Eduardo Cadillo Compean la supervisión y coordinación de los trabajos y funciones del personal técnico operativo de las Subgerencias de Seguridad Informática y Telefonía, para la atención de incidentes y requerimientos a usuarios internos en cuanto a los servicios proporcionados por la Gerencia de Telecomunicaciones. Lotería Nacional para la Asistencia Pública 5/6

6 Aplicación de metodologías de las mejores prácticas en los servicios de atención al público. COMITÉ INTERNO DE CALIDAD 100 % 75% Falta generar procedimientos con cartas proceso e indicadores, que sustenten la mejora en la atención al público. El darle seguimiento será responsabilidad de. 1.- Se han tomado ciertas acciones para la atención al público, sin embargo, hay que aplicarlo como un procedimiento y con metas de medición a través de indicadores dentro de las cartas proceso actuales o nuevas. aplicará las diversas sugerencias con el personal operativo y técnico. ASUNTOS PENDIENTES, Y.- 9. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Conforme al punto anterior. Abelardo, Ariel, Nancy y Rafael, definirán la aplicación del las mejores prácticas en los servicios de atención al público en las diferentes áreas dependientes de la Gerencia de Telecomunicaciones 10. ASUNTOS GENERALES (OPCIONAL) 1.- Nancy diseñará y generará a partir de esta fecha reportes ejecutivos para la toma de decisiones por la Dirección, entregará proyectos de reportes ejecutivos para validación en esta reunión 2.- Ver la opción de implementar una pantalla de comportamiento de los servicios proporcionados por la Mesa de Ayuda, este apoyo será dado por, en caso de existir las facilidades. Aún pendiente de ser atendido por el Ing., Subgerente de Seguridad Informática. Lotería Nacional para la Asistencia Pública 6/6