Normalización y automatización en los procesos de negocio. Caso Bankinter

Transcripción

1 Normalización y automatización en los procesos de negocio. Caso Bankinter Congreso de BPM y BPO, Gestión y Externalización de Procesos de Negocio Nov.2011

2 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

3 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

4 Antecedentes Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva. La esencia de la estrategia es lograr realizar los procesos de forma distinta que nuestros competidores. Michael Porter

5 En el proceso industrial, la robótica ha automatizado los procesos industriales, donde se integran varias máquinas y sistemas para mejorar rendimientos y utilización de recursos. Para cuándo la automatización de los procesos de negocio?

6 Caso práctico a analizar Cambio de modelo operativo de Bankinter. Hacia la centralización Normalización y automatización en los procesos de negocio Eficiencia operacional Reducción en tiempo y costes

7 Punto de partida en Bankinter La ejecución de las operaciones se realizaba en las oficinas. El modelo se basaba en: Ejecución de transacciones. Y con una visión: De actividad y no de Proceso.

8 Debilidades del modelo previo Heterogeneidad Eficiencia Riesgo Operacional Calidad y Medición

9 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

10 Objetivos Ingresos Calidad Riesgo Operativo Eficiencia Aumento de la productividad por: Automatización e incorporación de plataformas tecnológicas Revisión de procesos Coste de oportunidad derivado de la liberación de tiempo para la venta y atención al cliente: - Personal cial - Cambio de rol: personal operativo a más comercial - Reducción ratio abandono de clientes Más tiempo para la atención al cliente Simplicidad de procesos ganando en agilidad. Reducción del número de errores por expertise Indicadores de medición SLAs Mayor control Expertise Mecanización Medición Industrialización Expertise formación - Menor Apalancamiento externo: Escalabilidad Menores gastos fijos

11 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

12 Bases del modelo 1 Bases del modelo operativo centralizado Alineamiento con estrategia de negocio. La oficina como punto de venta y atención: Objetivo: liberarla de la operativa administrativa Potenciar el autoservicio 3 Control de la gestión SLAs Medición Información de gestión 2 Back-office único y centralizado Especialización Tecnología Digitalización OCR BPM Gestión dinámica de colas (Genesys) Industrialización (outsourcing) Reingeniería de procesos

13 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

14 Gestión del cambio Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva. Qué nos va a ayudar en esa Gestión del Cambio?

15 Reingeniería Equipo multidisciplinar Metodología diferente Incorporación de herramientas de modelización

16 Tecnología - Arquitectura Plataforma de Procesos que comunica a las oficinas con SSCC Cuadros de Mando Donde el cliente forma parte del proceso

17 Tecnología - Arquitectura Sistemas centrales Oficina BPM Asignación a mejor skill Priorización de tareas Control de presencia Gestión de Colas

18 Organización

19 Gestor Funcional Organización Hasta ahora las organizaciones se descomponían.. pero, qué ocurre cuando llega un requisito que tiene que ver con varias áreas funcionales? Gestor Proceso Se necesita una organización orientada a la Gestión por Procesos. Act.1 Act.4 Act. n1 Act 2 Proceso 1 Act 3 Act 5 Proceso 2 Act 6 Act n2 Proceso n Act n3 Tareas

20 Organización Operaciones Centro de Servicios Operativos Procesos Especializados Contenido Modelo Outsourcing ANS Tareas repetitivas y de bajo valor añadido Ejecución en aplicaciones propias o externas. Identificación de mejoras en aplicaciones internas Factoría Acuerdos de Niveles de Servicio Operativa especializada Plataforma tecnológica de soporte. Identificación y desarrollo de mejoras. Acuerdos con socios (BPO) Acuerdos de niveles de servicio. Plataformas de comunicación y gestión

21 Contenido Antecedentes Objetivos Bases Implantación Resultados

22 Resultados Reducción de plantilla operativa en 3 años: 32% Red: 29 % Servicios Centrales: 34% Ahorros en costes de personal operativo: > 25% Plantilla comercial: Incremento capacidad comercial: >10% Otros ahorros sobre costes operativos (inmovilizado, valijas, sinergias outsourcing, etc ): 10%

23 Lo que hemos aprendido: Su implantación solo es posible si cuenta con el total apoyo de la dirección. Comunicar bien el modelo y sus ventajas Actuar con determinación Adecuada gestión de las personas. Es crítica: Cambio cultural, organizativos, de rol, movimientos Análisis de los impactos y planificación realista (que no lenta). Es muy importante minimizar los impactos negativos en el cliente. Transparencia: Seguimiento, resultados, errores (reaccionar con rapidez)..

24 Gracias