Descubra la nueva versión de HelpDesk!

Transcripción

1 Una herramienta para la gestión efectiva de soporte tanto interno como externo. HelpDesk Descubra la nueva versión de HelpDesk! Nuevas funciones, mayor control pero siempre fácil de utilizar

2 Nuevas funciones Artologik HelpDesk, nuestro programa de gestión de soporte, ha sido completamente renovado. Se han incorporado numerosas funcionalidades nuevas, dando lugar a un programa aún más simple y eficaz. Si ya conocía nuestro HelpDesk, descubra ahora las nuevas funciones. Los módulos adicionales de HelpDesk también han sido desarrollados añadiéndoles funciones nuevas, en especial el módulo HD-Advanced. Además, hemos desarrollado un módulo complementario, HD-Asset. Es un programa de inventario de existencias que le permite realizar un escaneo automático de sus activos en la red y una visión general de sus licencias y programas, con la posibilidad de vincular los activos a sus usuarios en HelpDesk. Correos electrónicos Nueva gestión de correos electrónicos Sistema de correos electrónicos completamente desarrollada en ASP.NET. Nuevo diseño de la interfaz de usuario. Posibilidad de definir varias direcciones de soporte para los correos electrónicos entrantes. Compatibilidad con el protocolo de mensajería IMAP. Firma de los correos electrónicos Posibilidad de que cada uno de los miebros del soporte añada una firma individual en los correos electrónicos enviados desde HelpDesk. Textos de los correos electrónicos automáticos Posibilidad de crear textos de introducción y de conclusión que serán automáticamente insertados en los correos electrónicos en la apertura y en el cierre de las solicitudes. Lista de solicitudes con correo electrónico nuevo Acceso a una vista de todas las solicitudes existentes que hayan recibido un correo electrónico nuevo. Otros: Eliminar todos los correos entrantes con un solo clic. Responder directamente un correo electrónico entrante, sin tener que crear una solicitid. Gestión de solicitudes Modificación de un objeto Posibilidad de cambiar el objeto en una solicitud existente. Nuevos estados de las solicitudes El estado Pendiente para las solicitudes pendientes de una respuesta por parte del cliente. El estado Delegado para las solicitudes delegadas a otro miembro de soporte, pero aún no abiertas.. Seguimiento avanzado con la Alerta Web Sistema de alertas para el envío de notificaciones en caso de: modificación de la descripción de una solicitud, creación de una acción o modificación de una acción existente. Otros: Seleccionar un responsable para gestionar una acción. Delegar acciones a otros miembros del soporte. Cerrar solicitudes reabiertas sin gestionarlas ni modificar su tiempo de gestión (ej.: correo electrónico de agradecimiento para el cliente). Añadir clientes y usuarios nuevos directamente desde el registro de la solicitud. Listas de solicitudes Creación de listas de solicitudes personalizadas Crear listas de solicitudes propias para cada miembro del soporte: título y contenido. Filtro de sus listas de solicitudes Seleccionar qué listas de solicitudes mostrar en función del estado, la prioridad, la organización o el objeto. Selección de epígrafes de las listas de solicitudes Seleccionar qué epígrafes de las listas de solicitudes se mostrarán, y en qué orden. Códigos de colores Posibilidad de establecer diferentes códigos de colores en función de la prioridad para hacer más visibles las solicitudes. FAQ Conexión de las listas FAQ a las organizaciones Seleccionar qué listas FAQ serán visibles para cada organización. Creación de solicitudes FAQ Crear de solicitudes únicamente destinadas a la FAQ, sin tener que hacerlo desde una solicitud ya existente. Agrupación de listas FAQ Añadir categorías FAQ para clasificar las listas FAQ. Novedades de los informes El informe tiempo de gestión : muestra el número de solicitudes gestionadas dentro de un periodo de tiempo determinado.

3 El informe volumen de solicitudes : reagrupación de la información, por ejemplo por organización. Utilización de periodos fijos en los informes: mes pasado, este año... Administración de objetos Objeto predeterminado Simplificar el registro de las solicitudes estableciendo un objeto predeterminado para cada organización. Objeto temporal Categoría que se le otorga a un objeto. Las solicitudes se crearán sobre un objeto temporal, que se modificará antes de cerrar la solicitud. Vincular objetos y usuarios Atribuir objetos a usuarios específicos, dándoles el derecho de obtener soporte sobre sus objetos y sobre los objetos de su organización. Prioridades por objeto Establecer prioridad predeterminadas para cada objeto. Administración Enlaces del menú Poner a disposición del soporte y/o de los clientes enlaces a páginas y documentos externos a HelpDesk, en el menú principal. Derechos de los clientes respecto a las prioridades Derecho a ver la prioridad. Derecho a seleccionar una prioridad. Obligación de elegir una prioridad. Otros derechos de los clientes: Derecho a ver qué operador técnico gestiona su solicitud. Módulos adicionales En HelpDesk puede personalizar las funcionalidades según sus necesidades con los cinco módulos adicionales que puede añadir a la versión básica del programa. De este modo, conseguirá una adaptación total del programa a su organización. HD-Advanced HD-Advanced permite una gestión avanzada de las solicitudes: delegación de solicitudes en diferentes niveles, creación de solicitudes estándar, gestión de los ANS... Estas funcionalidades le ayudará a mejorar sus tiempos de respuesta reduciendo la carga de trabajo de su equipo de soporte. HD-Advanced 3.4 ha sido mejorado con numerosas funciones nuevas. Gestión de los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) Creación de acuerdos de nivel de servicio y conexión a: objetos, grupos de objeto, organizaciones o grupos de organizaciones. Detalles de realización de los ANS visibles en las solicitudes. Posibilidad de clasificar las listas de solicitudes por detalles de ANS. Recordatorios enviados por correo electrónico al soporte, basados en los detalles de ANS. Informes de ANS mostrando si los retrasos han sido respetados, que también pueden consultar los clientes. Clasificación de solicitudes Creación de sus propias preguntas de clasificación para determinar y clasificar el origen de la solicitud. Criterios de clasificación disponibles en la búsqueda de solución y en los generadores de informes. Vinculación de solicitudes Opción de vincular solicitudes similares entre ellas. Cierre automático de solicitudes vinculadas cuando se cierra la solicitud principal. Posibilidad de enviar un mismo correo electrónico de solución a todos los clientes correspondientes. Primer grupo de soporte Seleccionar de modo sencillo qué grupo de soporte deberá gestionar cierto tipo de solicitudes. El objeto o la organización correspondiente podrán ser los elementos que determinen el vínculo. Grupos de soporte y grupos de objetos Todos los miembros de un grupo de soporte podrán conectarse a todos los objetos de un grupo de objetos.

4 Preguntas estándar para los grupos de objetos Vincular preguntas de definición de las solicitudes con los grupos de objetos, para facilitar el trabajo administrativo en HelpDesk. Acciones en las solicitudes estándar Creación de acciones estándar que se añadirán automáticamente dentro de las solicitudes estándar. Cliente final Definición de organizaciones como cliente final (ej.: distribuidor). Colores de los grupos de organización Los colores de los grupos de organizaciones se utilizarán en las listas de las solitudes para mejorar su visibilidad. Grupos de objetos Conexión de grupos de objetos a varios grupos de soporte. Conexión de un objeto a varios grupos de objetos. Vista de las listas de solicitudes Filtrar las listas de solicitudes por: grupo de soporte, grupo de organizaciones o grupo de objetos. Delegación a un grupo de soporte Posibilidad de enviar un correo electrónico a todos los miembros de un grupo de soporte cuando se produzca la delegación de una solicitud a dicho grupo. HD-Track HD-Track permite la gestión de productos que obtienen soporte. Algunos ejemplos de productos son: servicios, actividades, personales, información, ideas, etc. Su directorio de productos puede importarse a HelpDesk en formato XML. Novedad de la versión 3.4: los operadores técnicos pueden tener derecho a administrar productos. HD-LDAP La conexión a su directorio LDAP permite un intercambio de información acerca de sus usuarios en tiempo real con HelpDesk. Del mismo modo, puede crear un entorno de inicio de sesión único ( single sign-on ). Novedad de la versión 3.4: puede elegir qué campos desea buscar en su directorio LDAP (ej.: nombre, dirección, correo electrónico, etc.). HD-TIME HD-TIME permite registrar el tiempo utilizado por su equipo de soporte en las diversas solicitudes de HelpDesk, facilitando la facturación detallada del cliente. Novedades de la versión 3.4: registro del tiempo directamente en cada uno de los formularios de las solicitudes y sobre cada acción. Determinar en TIME si se debe crear un proyecto por cada objeto o por cada cliente en HelpDesk. HD-Asset HD-Asset es un programa totalmente nuevo que se puede utilizar como módulo adicional en HelpDesk o como un software autónomo. Asset permite la gestión del parque informático de su organización, escaneando sus ordenadores, licencias, etc. y ofreciéndole una vista detallada de los resultados. Puede vincular activos a sus clientes en HelpDEsk, dándole así a los operadores técnicos la posibilidad de identificar el origen de una solicitud: modificación, añadir un activo,... Como todos los productos Artologik, es un programa basado en web, y por tanto, es accesible desde cualquier ordenador conectado a Internet. Ventajas de HD-Asset Mostrar la información sobre el material informático y los programas instalados. Histórico de las modificaciones realizadas. Control de las licencias y de los ficheros de instalación. Escaneos automáticos de red. Generar informes. Las impresoras, los routers, los cortafuegos, etc. también se pueden detectar por el escaner. de HD-Asset. Además, puede insertar manualmente recursos para que todo el parque informático de su organización sea gestionado por el mismo programa. Formación Para ayudarle a optimizar la utilización de HelpDesk, le ofrecemos servicios de formación por teléfono o presenciales. Las formaciones de una jornada completa o media jornada son recomendadas durante la instalación del programa. Las formaciones personalizadas (a partir de una hora ) serán adaptadas a sus necesidades específicas, por ejemplo: formación sobre las funciones de administración, sobre la gestión de solicitudes para los empleados nuevos, etc.

5 Pruebe las nuevas funciones de HelpDesk! Solicite su sitio de prueba en nuestra página web: O contacte con nosotros por: Teléfono: Correo electrónico: info@artologik.com Simples y efectivos Descubra los otros programas de la gama Artologik: ProjectManager Gestione todos sus proyectos y controle cada detalle. EZbooking - Controle las reservas de sus recursos. Survey&Report Simplifique la creación de sus encuestas e informes online. WebPublish Cree y modifique el contenido de su página con total sencillez. TIME Registre y realice un seguimiento deltiempo dedicado a cada actividad. Artisan Global Media Vidéum, SE Växjö, Sweden Teléfono: Fax: info@artologik.com