Nuevas tecnologías en Banca Canal Móvil

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1 Madrid, marzo 2009 Nuevas tecnologías en Banca Canal Móvil Enrique Martínez Martín Director de Banca Móvil

2 SITUACIÓN INICIAL CANAL MÓVIL EN BANCA Penetración La penetración de la telefonía móvil en España es del 110,9% (casi 50 millones de líneas activas) (1) Relación (1) Comisión de mercado de telecomunicaciones 2008 Fidelización Uso El 92,5% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por un 24,8% de Internet (2) Oportunidad (2) Comisión de mercado de telecomunicaciones 2008 Eficiencia La inversión publicitaria en el móvil en España alcanzará los 105 mill. en 2010 (3) Cercanía Marketing Innovación (3) Estudio de inversión en marketing y publicidad móvil. Accenture

3 Elementos necesarios Portal móvil Servicios SMS Canal Móvil Entidad financiera Proyectos Especiales Marketing móvil 3

4 Qué tenemos que hacer? Desarrollar el Canal e integrarlo con el resto de canales Utilizar del canal móvil para la canalización de iniciativas comerciales Palanca de innovación Aportación de ingresos a la cuenta de explotación del banco Potenciación de las alianzas comerciales 4

5 Casos de éxito (I): banco en el móvil Portal Móvil (www.grupobancopopular.mobi) El banco en el móvil permite potenciar la relación con nuestros clientes a través de un canal con coste reducido para el banco y disponible 24 horas desde cualquier lugar Accesible a través de la opción Banca y Finanzas en: 5

6 Casos de éxito (I): banco en el móvil desde su móvil ya es posible: Realizar transferencias, incluso al extranjero Consultar el saldo y los movimientos de cuentas - tarjetas Recargar el saldo de cualquier teléfono móvil Activar sus tarjetas Bloquear sus tarjetas inmediatamente en caso de robo o pérdida Contratar productos (depósitos y mini-préstamos preautorizados) Aportar a su plan de pensiones Acceder a campañas comerciales Operaciones pendientes de firma Disponer de un portal con las funcionalidades que ofrecen los terminales más avanzados tipo i-phone (navegación táctil, icono de acceso directo, etc) 6

7 Casos de éxito (I): banco en el móvil Puerta de entrada: Canal de relación con el banco especialmente útil en vacaciones 7

8 Casos de éxito (I): banco en el móvil 8

9 Casos de éxito (I): banco en el móvil Portal Móvil (www.grupobancopopular.mobi) Durante 2008 se ha realizado el lanzamiento del portal móvil del GBP para terminales tipo I-phone lo que supone disponer de uno de los portales móviles más avanzados del mercado financiero 9

10 Casos de éxito (I): banco en el móvil 10

11 Casos de éxito (I): banco en el móvil 11

12 Casos de éxito (II). Servicios SMS Los servicios SMS serán exitosos solamente si respetamos al cliente 12

13 Casos de éxito (II). Servicios SMS El canal SMS necesita al resto de canales.. 13

14 Casos de éxito (II). Servicios SMS.y debe integrarse con a estrategia CRM del banco 14

15 Casos de éxito (II). Servicios SMS Los servicios SMS son el pilar fundamental del canal móvil en un banco se trata de un servicio bien acogido y valorado (8,26 sobre 10) por los clientes y con un beneficio neto a corto plazo Necesidades previas Plataforma SMS Interconexión con operadoras Alianza estratégica con partner de primer nivel (Telefónica) Estrategia de cobro/no cobro y procesos de liquidación Prescripción a clientes = formación interna (empleados) + apoyo a la red de sucursales. 15

16 Casos de éxito (II). Servicios SMS Servicios SMS Avisos SMS push (banco cliente) 16

17 Casos de éxito (II). Servicios SMS Estrategia orientada a la seguridad y reducción de fraude = doble beneficio 17

18 Casos de éxito (II). Servicios SMS Servicios SMS Avisos SMS pull (cliente banco cliente) Demanda espontánea del cliente = necesidad de comunicación bidireccional Es importante una respuesta adecuada en tiempo (cartelería, eventos on line, etc ) 18

19 Encuesta de satisfacción Satisfacción Global con servicio de Avisos SMS ,24 8,24 Total Octubre'08 La Satisfacción Global con el servicio de Avisos SMS de Grupo Banco Popular, obtenida como pregunta directa a los clientes usuarios del mismo, obtiene una valoración de 8,24 puntos

20 Encuesta de satisfacción INDICADORES Importancia La capacidad de respuesta de Banco Popular ante la posible pérdida, robo de su tarjeta u operación fraudulenta detectada 9,58 La rapidez en la recepción del mensaje SMS de las operaciones realizadas 9,28 La tranquilidad y seguridad que le aporta este servicio a la hora de realizar sus compras o retirada de efectivo con sus tarjetas 9,15 La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en el mensaje SMS sobre los movimientos de su tarjeta 8,88 La ayuda e información que le puede proporcionar el servicio de atención ante cualquier duda o incidencia con su tarjeta 8,58 La facilidad o comodidad de la activación de este servicio 8,31 El recordatorio, en el propio SMS, del número de atención al cliente ante cualquier duda o incidencia 8,02 El coste del servicio teniendo en cuenta su utilidad 7,77 La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en la página web sobre las características y condiciones de utilización de este servicio 7,60 La posibilidad de adaptación o personalización de este servicio a sus necesidades, por ejemplo, posibilidad de fijar el importe mínimo para recibir un mensaje, poder asignar diferentes móviles según los usuarios de tarjetas de su cuenta, etc. 6,

21 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil Saturación de canales publicitarios comerciales Penetración 110% Capacidad de segmentación Bajo coste de comunicación Complejidad tecnológica falta de conocimiento del medio como canal de marketing por parte de consumidores y anunciantes 21

22 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil 22

23 Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil Baja saturación: 1 banner por portal Clickthrough en torno al 3 % (superior al de Internet) 23

24 Campaña nóminas

25 Nuevos subcanales (II) Marketing proximidad Imagen Innovadora Reutilización del espacio en sucursal Bajo coste de comunicación Alta penetración (móvil con bluetooth) Segmentación limitada (distancia) Complejidad tecnológica Coste dispositivos Gestión de contenidos 25

26 Nuevos subcanales (III) aplicaciones móviles Nº de funcionalidades Capacidades técnicas de los terminales Gancho para clientes de valor Proceso de descarga Tarifas planas un poco extendidas Gestión de versiones 26

27 Tecnología móvil + Marketing de canal + 2 años después = clientes distintos ( activos al mes) transacciones de actividad móvil directa al mes Ingresos atípicos por comisiones 27

28 GRACIAS Móvil

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