BANCA MULTICANAL. Banca y Seguros Evolución de la Banca Móvil > Estrategia Multicanal. Ignacio Pindado Director oficina Canal Móvil

Transcripción

1 BANCA MULTICANAL Banca y Seguros 2012 Evolución de la Banca Móvil > Estrategia Multicanal Ignacio Pindado Director oficina Canal Móvil Junio 2012

2 Índice Canal Móvil: más allá de la mensajería SMS La Banca Móvil que viene 2

3 Algo está cambiando internamente.. 64 % % % % 2011 El cliente decide COMO y CUANDO relacionarse con su banco 3

4 y externamente! Nuevo contexto de la movilidad Penetración La penetración de la telefonía móvil en 2011 en España es > 105 % Relación Fidelización Uso El 93,7% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por un 28,8% de Internet * Eficiencia Tarifas planas ha sido el año de despegue de las tarifas planas en el móvil. Oportunidad Dispositivos Las ventas de smartphone han superado al PC. En España, la penetración de smartphone es ya un 46,3% ** Cercanía Innovación * Fuente: Informe Exposure 2011 ** Fuente : La sociedad de la información

5 Banco Popular en el nuevo contexto Evolución de los modelos de comunicación Unidireccional 5

6 Banco Popular en el nuevo contexto Evolución de los modelos de comunicación Unidireccional Nuevo modelo relacional Multicanalidad 6

7 Servicios Canal Móvil 2006 y 2007 Banca móvil SMS Organización Canal Móvil Externos Clientes 7

8 Servicios Canal Móvil 2008 y 2009 Banca Móvil SMS Proyectos Especiales Organización Canal Móvil Internos Externos Clientes 8

9 Servicios Canal Móvil 2010 y 2011 Aplicaciones móviles Banca SMS Proyectos Especiales Organización Canal Móvil Marketing Móvil Internos Externos Potenciales Clientes 9

10 Nº Descargas Banco Popular en el nuevo contexto EVOLUCIÓN CLIENTES CANAL MÓVIL jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 España mar-11 abr-11 may-11 jun-11 jul-11 ago-11 MEDIA MÓVIL TRIMESTRAL sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 INFORME COMPARATIVA DE CANALES: marzo de 2011 / marzo de 2012: # transferencias y traspasos desde el móvil se han incrementado en un 205%. % actividad directa dentro de BM: del 2% al 5% y un 3,6% de la actividad directa total del Banco Nº DESCARGAS DE APLICACIONES MÓVILES EVOLUCIÓN TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA - CANAL MÓVIL ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 Aliseda Banco Popular Apps Buscador de Sucursales Banca ipad Urban Golf TOTAL abr- 11 may- 11 jun- 11 jul- 11 ago- 11 sep- 11 oct- 11 nov- 11 dic- 11 ene- 12 Nº TRANSACCIONES BANCA MÓVIL (todas ok y erroneas) Nº SMS ENVIADOS TOTAL TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA-CANAL MÓVIL feb- 12 mar- 12 abr

11 Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en Internet - Store de Aplicaciones - Store servicio de avisos en la Web BP - Incorporación aplicaciones en Store - Estrategia de SEO / SEM - Códigos QR - Marketing on-line - Vídeos promocionales en la Web BP y Youtube - Buzón de sugerencias 11

12 Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en móviles - Marketing Móvil - Contratación de productos - SMS Push - SMS Pull comerciales y transaccional - Movilización procesos de negocio (Banca SMS & Aplicaciones) - Bluetooth en sucursales 12

13 Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en Otros medios y Call Center - Marketing Móvil (Mistery Ad) - Envío dinero móvil a móvil (Halcash) - Eventos automáticos de contratación - Sucursales & QR - Comandos PULL Transaccionales /Promocionales - SMS desde Teleproceso 13

14 La Banca Móvil que viene Condicionante externo 14

15 La Banca Móvil que viene Condicionante externo Fuente: La Sociedad de la Información en España 2011 (Telefónica). 15

16 La Banca Móvil que viene Condicionante externo 16

17 La Banca Móvil que viene Condicionante externo Nuevos dispositivos y entornos Zona pública vs zona privada Clientes particulares vs. clientes empresa Simuladores de productos financieros Gráficos en cuentas In-APP Marketing móvil: Rich media Configuración personalizada Servicios off-line Nuevas formas de contacto. Posibilidad de configuración Nuevas formas de pago (NFC, TPV Virtual..) Servicios y productos basados en Geolocalización 17

18 La Banca Móvil que viene Condicionante interno 18

19 La Banca Móvil que viene Condicionante interno COMUNICACIÓN CONVERSACIÓN NEGOCIO 19

20 La Banca Móvil que viene Condicionante interno a través de qué canal? Cuál es su scoring? Contexto Actividad Financiera (Espaciotiempo) Dónde y cuando se ha realizado? Qué tipo de operación se ha realizado? Qué productos ha contratado? Contexto Realidad Financiera Quién es el cliente? Datos sociodemog ráficos Contexto del Cliente Sabemos quién es 20

21 Ignacio Pindado Larrea 21

22 Gracias!!!! Ignacio Pindado Larrea 22

23 Beneficios de la movilidad Ingresos Directos Avisos SMS SMS PULL Comisiones Operativas banca móvil Ingresos Inducidos Incremento servicios bancarios Venta cruzada Marketing móvil Eficiencia Reducción costes Autoservicio Subcanales Reducción fraude Detección precoz Activación y bloqueo tarjetas 23

24 La Banca Móvil que viene Applicación Nativa o Web? HW Capabilities User Adoption User Experience Billing User Analytics Discoverability ROI Development Integration Reach Usage Volumen Go-To -Market User Engagement 24

25 Consideraciones vs. 1. Experiencia usuario: 2. Capacidades HW 80 % 70 % 20 % 30 % 3. Desarrollo 30 % 70 % 4. ROI 20 % 80 % 5. Pago 40 % 60 % 6. Interoperatibilidad 20 % 80 % 7. Go to Market 30 % 70 % 8. Visibilidad 9. User Adoption 70 % 70 % 30 % 30 % 10. Volumen de uso 11. Metric Management 60 % 40 % 40 % 60 % 25

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