Derechos de los consumidores y usuarios. Cómo gestionar reclamaciones y evitar sanciones

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1 Derechos de los consumidores y usuarios Cómo gestionar reclamaciones y evitar sanciones

2 PROGRAMA FORMATIVO OBJETIVOS Proporcionar al personal que trabaja frente al público un marco teórico-práctico básico para saber cómo actuar ante posibles situaciones reales con los clientes que puedan desembocar en un conflicto, para así evitarlo y conservar el cliente. CONTENIDOS Actualización formativa del personal de la empresa en la gestión de reclamaciones y los protocolos de actuación ante determinadas situaciones pre-conflictivas con los clientes, evitando al mismo tiempo sanciones de la Administración. INDICE: Tema 1: Los derechos de los consumidores y usuarios Tema 2: Protocolos de actuación Tema 3: Gestión de las reclamaciones Tema 4: Sanciones Tema 5: Otras situaciones conflictivas

3 METODOLOGÍA A través del uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación se desarrolla este taller formativo que tiene un carácter eminentemente práctico. Estos talleres tendrán una duración de 12 horas, estructuradas en 6 sesiones semanales de 2 horas de duración cada una, que se desarrollarán en la modalidad de telepresencia, que es un sistema de videoconferencia avanzado que permite la interactuación en tiempo real entre docente y alumnos y ofrece todas las ventajas de la formación presencial, evitando los desplazamientos que conlleva la misma. Estas horas de telepresencia se complementan con formación online a través de un Campus virtual, donde el alumno podrá acceder a la documentación de las sesiones telepresenciales y a una serie de recursos didácticos complementarios (casos prácticos, foros de debate, legislación vigente, sistema de mensajería interna, ejercicios de evaluación, videoteca, etc.).

4

5 ORGANIZACIÓN Y TUTORÍAS En principio, el taller virtual está diseñado para la participación de un mínimo de 3 y un máximo de 12 alumnos, que, a través de la videoconferencia, podrán interactuar directamente con el docente y entre ellos mismos. Se fomentará la participación de los distintos alumnos en las sesiones de videoconferencia, pudiendo formular preguntas y dudas en tiempo real y participar de forma activa en la exposición de la material. Al final de las sesiones de videoconferencia, el docente subirá la presentación a la plataforma virtual y planteará un programa de trabajo a los participantes (ejercicios y casos prácticos) que deberán realizar en el periodo que transcurre entre las sesiones de videoconferencia. El docente se encontrará disponible en el horario de tutorías establecido para atender cualquier duda técnica de los participantes; a través de correo electrónico y/o teléfono. La dinamización del proceso formativo por parte del equipo tutorial comprende la comunicación telefónica y escrita de manera periódica con los participantes del programa formativo. Desde IDIT se asegura el cumplimiento de los requisitos de las personas encargadas de las tutorías docentes, siendo todos ellos profesores con competencias acreditadas. El equipo tutorial estará compuesto por profesionales en las distintas materias y con amplia experiencia docente. TITULACIÓN Una vez superado los contenidos didácticos así como los ejercicios y pruebas de evaluación planteados, el alumno recibirá un DIPLOMA ACREDITATIVO de la formación recibida.

6 EQUIPO DOCENTE Daniel Bernal Aragón - Coordinador del Área Jurídica de Idit Consultores - Licenciado en Derecho. - Máster en Gestión de Empresas Acumula una amplia experiencia en temas relacionados con la gestión de empresas como responsable del Dpto. Jurídico de distintas entidades de nivel nacional así como docente durante más de diez años en programas formativos de materias jurídicas.

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