PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO DE CONTACT CENTER

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1 Firma: Firma: Firma:

2 PÁGINA 2 DE 8 CÓDIGO:PC-9 OBJETIVO: Estandarizar la forma en que se deben abordar los requerimientos de los pasajeros, tanto de forma telefónica como mediante correos electrónicos, desde su protocolo de atención hasta la supervisión. ALCANCE: Este procedimiento abarca todas las actividades desarrolladas po el Departamento de Contact de Transvip SPA. DEFINICIONES: Quiebre: Error en la gestión del ejecutivo debido al incumplimiento de algún estándar contenido dentro del presente procedimiento, o algún instructivo específico. Depto. Reservas: Área destinada a la Toma de Reservas de pasajeros mediante la recepción de llamadas telefónicas. Depto. de Back Office: Área Destinada a la Toma de Reservas de pasajeros mediante la recepción de correos electrónicos y/o plataforma web.

3 PÁGINA 3 DE 8 CÓDIGO:PC-9 DIAGRAMA DE FLUJO Toma de Reservas Reserva Ejecutivo Contact / Supervisor de Contact Validación de Reserva Ejecutivo Contact / Supervisor de Contact NO Reproceso de Reserva Reserva Validada? SI NO Eliminación de Reserva Confirmación de Reserva Reserva Confirmada

4 PÁGINA 4 DE 8 CÓDIGO:PC-9 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES N Etapa Nombre de Actividad Descripción Actividad Responsable Registro/Documentos Asociado 1 Toma de Reservas 2 Modificación de Reservas. La toma de reservas del departamento se basa en ingresar un (os) determinado (s) servicio(s) asociado(s) a un pasajero(s). Los datos básicos y detalles del servicio deben ser solicitados por el personal de Reservas de Transvip SPA., para poder realizar la reserva correspondiente y los mismos deben ser entregados por el pasajero para luego ser confirmados. El estándar de atención y pasos a seguir para poder reservar un servicio están detallados en los Instructivos Toma de Reservas, Modificación de Reservas y Anulación de Reservas. La modificación de Reservas del departamento, nace mediante una solicitud del cliente que necesite cambiar algún detalle de la reserva; ejemplo: hora de recogida, dirección, día de recogida, etc. Ejecutivos(as) de Reservas / Ejecutivo (a) Back Office / Supervisores (as) de Reservas Ejecutivos(as) de Reservas / Ejecutivo (a) Back Office / Supervisores (as) de Reservas CRM de Reservas. CRM de Reservas. 3 Validación de Reservas De todas las reservas ingresadas en primera instancia deben confirmarse Ejecutivos(as) de Reservas y Back Office/ CRM de Reservas

5 PÁGINA 5 DE 8 CÓDIGO:PC-9 para poder ser consideradas como válidas. El proceso de validación de realiza mediante mensaje por correo electrónico entregado por el cliente, el cual viene con un Boucher de reservas que contiene toda la información entregada por el al momento de solicitar servicios de transporte. Es responsabilidad de cada ejecutivo de reservas y back office entregar esta información a todos los clientes. Existen tres posibles escenarios en la etapa de confirmación. 2.1 Confirmación: Se confirman exitosamente los datos del servicio con el cliente o pasajero y se procede a validar la reserva en el sistema. 2.2 Edición y confirmación: Si existe alguna diferencia entre los datos ingresados en la primera reserva y los datos que el cliente entrega en la confirmación, la reserva procede a modificarse y luego a confirmarse en el sistema. 2.3 Anulación: Se procede a anular la reserva en sistema por solicitud del cliente o cambio de requerimientos que no pueden ser satisfechos. La cantidad de veces que cada uno de estos escenarios se Supervisores de Departamento de Reservas

6 PÁGINA 6 DE 8 CÓDIGO:PC-9 cumple debe ser cuantificada en términos de un indicador que toma como universo el total de las reservas generadas en las últimas 24 horas. 4 Anulación de Reservas. 5 Respuesta a Solicitudes, Reclamos y/o Sugerencias. La anulación de reservas, se basa en una necesidad del cliente de ya no necesitar el servicio por cualquier motivo o por una mala generación de reservas o también, por una necesidad explícita y de urgencia del Depto. De tráfico. Cada ejecutiva es responsable de responder todas las consultas, necesidades, reclamos o recibir además las sugerencias entregada por clientes y procesarlas según formatos establecidos por la empresa y derivarlos a quien corresponda. Ejecutivo de Reservas / Cliente / Jefe de Turno Tráfico / Supervisora de Reservas. Ejecutivos de Reservas. CRM de Reservas. 6 Monitoreo de la calidad de atención El responsable del monitoreo de la calidad de la atención a clientes, tanto telefónica como mediante correos electrónicos, es el Monitor de Calidad. 3.1 Herramientas de Control: El monitor de calidad debe escuchar al menos 2 llamadas contestadas por cada ejecutivo(a) y revisar a lo menos 3 correos enviados por los ejecutivos asignados a comunicación por correo electrónico o back office. Esto tiene por objetivo la Monitor de Calidad. Pauta de Calidad/Carta de No Conformidad.

7 PÁGINA 7 DE 8 CÓDIGO:PC-9 evaluación de la calidad de atención de cada ejecutivo que compone el departamento y poder realizar acciones de corrección o potenciamiento frente a desempeños de los ejecutivos y del departamento. 7 Informe de Performance El supervisor debe mensualmente entregar un informe de performance el departamento el que incluye indicadores de llamadas, indicadores de confirmación e indicadores del monitoreo de la calidad entre otros datos relevantes. Supervisores de Departamento de Reservas Informe de performance

8 PÁGINA 8 DE 8 CÓDIGO:PC-9 PERSONAL CON ACCESO A VISUALIZACIÓN O COPIA : Gerente General Representante de la Subgerente de Contact Supervisora de Contact Monitor de Calidad de Contact CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha de cambio Cambio realizado Responsable Edición Inicial Subgerente de Contact