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1 ELITE SOLUTION PROVIDER xvi edición Patrocinadores: Estadio Santiago Bernabéu - Palco de Honor Madrid, 8 y 9 de octubre de de visitantes + 60 PONENTES + NETWORKING + experiencias Últimas novedades y actualizaciones en: Offshoring Sponsors: Copatrocinadores: inscríbete ya! Si te acreditas ya para visitar la zona expo te invitamos a las conferencias... inscríbete en la web con el código: 1F43S Organizado por: (Confirmados a )

2 Sala 01 Palco de honor Martes 8 de octubre Recepción de asistentes IFAES da la bienvenida El arte de amargarle la vida al cliente Estrategias para exasperar al cliente Técnicas para deshacerse de clientes enfadados y que no vuelvan a molestar Psicología de la desmotivación de equipos Santiago Espada Director Central de Reservas IDISO Con la colaboración de: IMPROMADRID La biometría de voz en la nueva generación multicanal de atención al cliente NUANCE La experiencia de cliente como base del negocio Introducción: Isabel Sánchez-Lozano General Manager Iberia & Latam TRANSCOM Ponencia: Elena Alfaro Experta en experiencia de usuario y marketing experiencial Cocktail en la zona Expo. Cortesía de los expositores La experiencia de Pelayo en la contratación de personas con discapacidad La iniciativa en un marco de Responsabilidad Social Corporativa Cómo llevar a cabo: sensibilización de equipo, convenios de colaboración necesarios Necesidades en el día a día: cambios a tomar en cuenta Un pequeño esfuerzo y sus beneficios sociales y económicos Oscar Gutiérrez Responsable de Siniestros del Contact Center PELAYO Miércoles 9 de octubre Recepción de asistentes Customer experience: Atención presencial de un banco online Volcar el espacio al cliente Cómo transmitir el espirito de autoservicio en un entorno de atención tradicional Experiencia personalizada, cara a cara Cómo se encuentra al agente que será la cara de la empresa? Ángela Sánchez Vignote Directora de Canales Presenciales ING DIRECT ESPAÑA Infraestructura como un servicio. Un caso de éxito en Colombia Infraestructura de Talla Mundial para la satisfacción de sus clientes Ventajas de negocios Opex vs. Capex- Solución Puestos de Trabajo Llave en Mano Diseño de espacios a la medida Facilidades de escalabilidad y crecimiento Felipe Martínez del Castillo International Manager ZF TOWERS - SERVICES & TECHNOLOGY PARK Aprovechando el Big Data para mejorar la experiencia del cliente Combinando información estructurada y sin estructurar en conocimiento útil para la empresa Cómo rentabilizar nuestras fuentes de información en tiempo real Moderador: José Luis Menoyo Director de Tecnología ACH CONSULTORES Sandra Cortez Directora General Iberia e Italia VERINT Ana Puente Directora de Operaciones CALLWARE CONSULTING SERVICES Pausa café Creando experiencias 1 to 1 con sus clientes Javier Velasco Director General GENESYS LAB IBERIA Doble o nada Encuentra el Flow Una tiene que valer por 6 Take a Smile I Love Contact Center Agustí Molías Socio-Director CONTACT CENTER INSTITUTE Pesadilla en el Contact Center: El método Chicote El coordinador... un superhéroe de leyenda Hemingway y Chicote... sus métodos Cambiar desde dentro Información Por favor!! Te atreves? Equipo de Consultoría, Coaching y Desarrollo ECUSTOMER GRUPO Cloud Computing para clientes con múltiples necesidades El cliente actual tiene muchas y nuevas necesidades. Se pueden atender en la nube? Qué percibe el cliente? Necesidades de la empresa vs. necesidades de cliente Cloud Contact Center: cuando la tecnología es un aliado en la relación cliente Moderador: José María Martín CEO MYMOID Jorge Hurtado Territory Manager Iberia ININ José Antonio Esteban Sánchez CTO Producto CODERE José María Baños Abogado y socio fundador LETSLAW Javier García Olaya CIO ASITUR Despedida a cargo de IMPROMADRID Fin de la jornada. Nos vemos mañana! La experiencia en la atención al cliente de Iberia Juan Antonio Sanz Gerente de Customer Center IBERIA Ricardo García Silvestre Responsable Call Center Platino y Oro IBERIA Jorge González Responsable Marketing de Atención Multicanal TELEFÓNICA José Mª Galdona Director de Ingeniería y Preventa AVAYA Pausa café Es necesario acelerar la innovación en el Contact Center? Los smartphones han convertido al cliente en un nativo digital hiperconectado a Internet. Estamos listos para captar, atender y fidelizar a este nuevo segmento de cliente? Moderador: Jorge del Río Socio y Consultor Tecnológico IMELIUS Beatriz López Gil Directora Ejecutiva Atención al cliente SANITAS Eric Corrius Consejero Delegado España VOCALCOM José Luis Moral CIO DIGITEX GRUPO Brigitte Bauer Directora General NETSALES FACTORY

3 12.30 Lo tenemos : El Smartphone es la clave Innovación en Prosodie: construimos el futuro de la relación con el cliente Y si mezclamos varios canales en la nube? Pago por móvil: qué se puede proponer hoy en día Evitamos la cola de espera del Call Center Smartcall José María López Sales Director PROSODIE Bruno Sivardiere Business Development Director PROSODIE Victor Nguyen International Business Developer PROSODIE Estrategias para conseguir la motivación, lealtad e implicación del trabajador en el Contact Center Programas de formación Promoción interna Motivar vía cambio de tareas y premios Implementar una estrategia de motivación que lleva a automotivación Moderadora: Carmen Porras Díaz- Hellín Global Manager de Desarrollo Organizativo para Servicio al Cliente TNT EXPRESS Fernando Valverde Sanavia Manager de Formación y Calidad. Área de Operaciones SECURITAS DIRECT ESPAÑA Ana María Martínez Responsable Contact Center VITALDENT Carla Taboada Directora Centro Atención Clientes MAPFRE 13:45 Reto: un Call Center por cambiar #RetoMejorarAlgoCadaDía Gestión de RRHH: #Motivación, #Equipo, #Comunicación, #Nuevos Protocolos de Trabajo Medición: #LosDetallesNosDiferencian Compartir los éxitos: Datos de mejora por áreas, alto rendimiento Carolina Heredero Gerente de Relación con Cliente PROSEGUR Fin de las jornadas Vino español Sala 02 Carpa de jugadores Martes 8 de octubre Evitar la fuga de nuestros clientes a pesar de la urgencia por captar nuevos clientes Obtención de nuevos clientes vs. retención y fidelización de clientes existentes Establecer lealtad es un proceso largo sin resultados inmediatos. Cómo compaginarlo con la adquisición de nuevos clientes? Precio vs. calidad del servicio/producto Qué determina que un cliente se vaya o se quede? Moderador: Fernando Rivero Consejero Asociación de Marketing de España David Arconada Muñoz Gerente Experiencia de Cliente - Dirección de Estrategia e Innovación ORANGE Leticia Menéndez López Responsable CRM y Fidelización TELEPIZZA Daniel Crestelo Director de Proyectos Estratégicos MUCHOVIAJE En tiempos de lucha: conseguir una comunicación transparente y de calidad entre la compañía y los agentes del Contact Center El papel de la comunicación para evitar que las compañías se conviertan en estructuras opacas Conseguir la motivación del trabajador y la retención del talento compartiendo con él el rumbo de la empresa Moderadora: Jennifer Arienza Responsable CAT y Gestión Documental SEGUROS RGA Borja Ramos Deputy Director of HR REPARALIA Leire Girón Directora Dpto. Atención al Cliente CARRIER ESPAÑA Paloma Jiménez Nieves Customer Service Cord. METLIFE IBERIA Arturo Labanda Urbano People Director SE & LATAM CPP Aplicaciones sociales para un renovado servicio al cliente fiel El desarrollo de una campaña de aplicaciones que cambian nuestro concepto de viajar Conectar la web corporativa y las redes sociales con las nuevas aplicaciones De qué forma aportan valor aplicaciones como login social, social skating y fly&friends? Cómo influye la iniciativa a la hora de preparar el viaje y durante el viaje? Ignacio Valeros Responsable de experiencia usuarios y ancillaries IBERIA Pausa café Los clientes que todos quieren: desafíos de los operadores de telefonía Cómo gestionar la atención al cliente y sobre todo las quejas en un mercado tan competitivo como el de los operadores de telefonía El equilibrio entre conservar y mimar a nuestros clientes y animar a los demás a cambiarse La importancia de excelencia en el servicio y la atención al cliente Offshoring o repatriación de los Contact Centers Las dificultades del trámite de portabilidad Moderador: Bernardo Botella Director Corporativo de Call Centers Grupo Globalia PEPEPHONE Juan Martín Aresti Director Procesos de Clientes YOIGO Carmen López-Suevos Directora de Clientes particulares VODAFONE ESPAÑA Marta Ramos Customer Care & Analysis Director SIMYO El Twitter Experience Hotel Cómo contestar la demanda de los viajeros 2.0 Cómo aplicar las costumbres virtuales a su estancia en una comunidad del hotel Posibilidades de intercambio entre los huéspedes y para ofertas del hotel Buen servicio al cliente y fácil de retwittear Marco Fantón Social Media Director MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL Te estás planteando atender al cliente a través de redes sociales Qué estrategia seguir? Experiencias de implementar un servicio de atención al cliente en redes sociales Cómo seleccionar aquellas redes sociales qué mejor se adaptan la compañía? Cómo gestionar la multicanalidad? Especial mención al uso de Twitter Moderador: Francisco Pérez Bes Secretario AERCO-PSM Fernando Egido Egaña Director General Adjunto SELF BANK Paloma Hermida Responsable del Canal Telefónico - Dirección Comercial IBERDROLA Beatriz Oficialdegui Directora de Marketing DESTINIA Cocktail en la zona Expo. Cortesía de los expositores Técnicas de gamificación para atraer y retener clientes Animar y aligerar gestiones pesadas con juegos Fomentar la participación de los clientes Permitir divertirse y relacionarse con la marca para enganchar Moderador: Juan Carlos Lozano Presidente ANAGAM Berni Melero Jefe Multimedia CANAL+ Bernardo Crespo Director de Marketing Digital BBVA España y Portugal Sergio Jiménez Arenas Founder & Designer GAME ON! LAB Marketing de proximidad. El importante papel de las apps para acercar el cliente a la marca Son los dispositivos móviles la oportunidad para que el marketing se perciba como atención al cliente? Cómo una app puede mejorar la relación con el cliente y estimular la autogestión La geolocalización frena el desarrollo de las apps porque el cliente siente que rompe la barrera de privacidad?

4 Cómo aprovechar los códigos QR para fidelizar al cliente Moderadora: Cristina Recuero Vocal de la junta de MMA, Experta en Mobile Marketing Enrique Diego Bernardo Subdirector de Tecnología y Sistemas de Información EMT Pablo Peñalba Gerente mcommerce VODAFONE ESPAÑA Emérito Martínez Chief Marketing Officer for Iberia Market UPONOR Cómo adaptamos el Call Center al cliente digital? Nuevos criterios para seleccionar y formar a los agentes para los nuevos retos La evolución digital en la atención al cliente y su efecto sobre gestiones prácticos como el seguimiento, la medición de impacto Cómo organizar el día al día del equipo Moderador: Juan José Sánchez Mayán Jefe Contact Center Operaciones ADESLAS SEGURCAIXA Votación interactiva a cargo de: Óscar Gordon Consultor IMELIUS Mayte Prada Responsable Televenta Gran Público ENDESA ENERGÍA Francisco J. López Carmona Subdirector General de Atención al Ciudadano. Línea Madrid. AYUNTAMIENTO DE MADRID Fin de la jornada. Nos vemos mañana! Miércoles 9 de octubre Estrategias de fidelización Descuentos directos, cupones, puntos, privilegios... Cuál es el impacto de los diferentes incentivos sobre la fidelidad Tu marca forma parte de la identidad de tu cliente? Es fan de tu marca? Lo racional y lo emocional. Cómo combinar ambos enfoques para conseguir mejores resultados? Cómo enlazar con tus clientes vía las emociones? El boca a boca, las redes sociales, el efecto tráete un amigo. Cuando los clientes generan nuevos clientes Moderador: Rafael Muñiz Director General RMG, Presidente FOROMARKETING Mario Taguas Gerente de Experiencia de Cliente y Retención MUTUA MADRILEÑA Carlos Castillo CRM Manager L ORÉAL LUXE Marta Sánchez Fernández Responsable de medios, digital y social media GRUPO VIPS Adaptar tu empresa al cliente omnicanal: La integración de canales para asegurar una misma experiencia Cómo preparar una estrategia unánime y aplicarla a medida a cada uno de los medios? Cómo sincronizar modalidades tan diferentes como el autoservicio desde el móvil y la comunicación por Internet y teléfono? Cómo ver Web, móvil, tablet como un canal pero en varias pantallas? Sigue el teléfono siendo la mejor arma para comunicarse con los clientes? Lo perciben como más seguro y lo utilizan cuando necesitan algo de verdad? Moderador: Arturo Burgos Director Operaciones Contact Center AIE GRUPO PLUS ULTRA Unai Martín Responsable Centro de Atención al Contribuyente del Dpto. de Informática AEAT Fernando Boza Head of Multichannel BANCO SANTANDER Carlos Álvarez Director del Departamento de Ventas y Atención Multicanal CATALUNYACAIXA Pausa café El e-commerce y la ausencia de vendedores: Cómo se plantea la atención al cliente? Y si las tiendas online aspiraran a reproducir las sensaciones y la calidad de servicio que ofrecen los comercios tradicionales? Asesorar, resolver problemas y dudas. En qué modelo de servicio al cliente nos basamos para crear la estrategia? Moderador: Fernando Aparicio Social Commerce Director AMVOS Manuel Puente Responsable de Marketing Digital DIA Jorge González Marcos Director de Marketing + Ecommerce JULIAN MARTÍN Raúl Madariaga CRM Manager EDENRED Cómo medir la calidad en el Contact Center? En qué aspectos fundamentales hay que fijar la atención para tener un Contact Center de calidad? Qué indicadores utilizar para medir la satisfacción del cliente? Qué aporta el FCR, NPS, CES, CA Cómo utilizarlos e interpretarlos? Realmente son relevantes? Estándares y requisitos de la norma UNE- EN Qué beneficios y ventajas reporta a empresa y clientes la implantación de un sistema de calidad el Contact Center? Moderador: José Ángel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR Ricardo Calvo Director de postventa y atención al cliente GRUPO MULTIASISTENCIA Silvia Álvarez Morano Jefe de Dpto. de Relaciones Comerciales CANAL DE ISABEL II GESTION Mercedes Othon Responsable corporativa de atención al cliente SEUR Nuevos desafíos legales en la atención al cliente: la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios Cómo afecta a las compras por Internet? Y a la contratación telefónica? Aspectos legales de la gestión de la reputación de la empresa en las redes sociales: Qué garantías hay que adoptar frente a los consumidores? Moderadora: Ana Marzo Portera Socia EQUIPO MARZO Iñigo Jimenez Aldama Director Jurídico CETELEM Pablo Yun García Jefe del dpto. jurídico comercial IBERDROLA Javier Tamayo Abogado senior Equipo Legal y Privacidad TUENTI Fin de las jornadas Vino español Iconografía Caso práctico Panel de expertos Ponencia Workshop cómo asistir Te invitamos a asistir a las conferencias. Utiliza el código exclusivo que te facilitamos: 1F43S Inscríbete en: ÚLTIMA HORA Consulta toda la actualidad y las últimas novedades en: Web:

5 Actividades paralelas Cocktail-comida en la zona de exposición. Vino español al finalizar el evento. Sala paralela con Workshops y presentaciones de las empresas expositoras App exclusiva para no perderte nada Animaciones en la sala de conferencias y en la zona de exposición: sorteos, magia, actuaciones... Powered by Bajada a la banda del campo* Premios CRC Oro: Gala de Entrega...y más sorpresas aún por desvelar! *Plazas limitadas hasta completar aforo empresas participantes: (Confirmados a ) L esprit d innovation ELITE SOLUTION PROVIDER colaboradores: SOLUCIONES

6 Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología Premios CRC ORO Excelencia en atención al cliente 2013 El reconocimiento de profesionales por profesionales El 8 de octubre al finalizar la jornada de la Expo Relación Cliente + Call Center: Cocktail, Ceremonia de Entrega y espectáculo en la banda. Para asistir póngase en contacto con la AEERC acreditación expo + inscripción conferencias en: INFormación fecha y lugar asistencia Tel (+ 34) Fax: ifaes@ifaes.com C/ Marqués de Valdeiglesias, 3. 4º planta Madrid Conferencias: Rie Boe Pedersen / Mónica Andrés / Expositores / patrocinadores: Mario Moraga / Madrid, 8 y 9 de octubre de 2013 Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu C/ Padre Damián, s/n Puerta 57 Acredítate para visitar el salón y te invitamos a las conferencias rc+cc Utiliza el código exclusivo que te facilitamos: 1F43S Parkings próximos: Pº de la Castellana 121 Sótano o Parking del Palacio de Congresos De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L. para gestionar su participación en la conferencia, así como ofrecerle información comercial de los productos y servicios de IFAES, pudiendo ser cedidos con la misma finalidad a aquellas empresas que colaboren con IFAES. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición mediante comunicación a IFAES. C/Marqués de Valdeiglesias, 3. 4ª Planta Madrid. Transportista oficial/official Carrier. Los asistentes a la Conferencia, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre las tarifas completas en Turista en los vuelos con IBERIA (excepto para vuelos operados por AIR NOSTRUM para los que obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). La reserva y emisión se hará en oficinas de IBERIA. SERVIBERIA: y/o en oficinas de venta de IBERIA. Indicar el Tour Code OSI IB BT 3IB21MPE0012 Le recomendamos realicen su inscripción con más de 15 días de antelación a la fecha de celebración del evento. IFAES se reserva el derecho de cambiar el contenido del programa o alguna ponencia por razones ajenas a su voluntad. La organización se reserva el derecho de desconvocar, suspender, temporal, definitiva, total o parcialmente el evento por causas fortuitas o de fuerza mayor entendiéndose como tales, además de las definiciones en uso, otras como pandemia, razones de salud pública o con origen en terceros. La organización no estará obligada a devolver los importes comprometidos ni a indemnizar.