Introducción 3. Definición y alcance de los software de gestión 4. Principales beneficios de los software de gestión 5

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1 Madrid, 9 de Febrero de 2006

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3 Índice Introducción 3 Definición y alcance de los software de gestión 4 Principales beneficios de los software de gestión 5 Costes de los software de gestión 9 Principales factores de éxito 10 Opciones generadas 11 Retorno de la inversión de los software de gestión 12 Indicadores de satisfacción de los clientes de software de gestión 16 Conclusión 20 1

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5 Introducción Una metodología de aproximación global Objetivos del estudio El Centro Tecnológico de Artes Gráficas CIT-AGM tiene como objetivo principal mejorar la productividad de las empresas gráficas. Para conseguir este objetivo, CIT-AGM ofrece un completo abanico de servicios. Hoy en día, para competir con éxito en el sector gráfico, uno de los factores fundamentales es la gestión de la empresa. El software de gestión de artes gráficas, también denominado MIS (Management Information System), se nos presenta tras años de evolución como una alternativa para mejorar la gestión de una empresa de artes gráficas. El objetivo del presente estudio es analizar si estas herramientas son rentables para la empresa gráfica. Además, dada la heterogeneidad del sector, también se busca analizar para qué subsectores es rentable. Para lograr este objetivo, no se ha realizado un simple análisis cualitativo. Se han empleado las metodologías y herramientas informáticas de análisis más avanzadas, para conseguir unos resultados cuantitativos y detallados, que permitan sacar conclusiones a un nivel tanto financiero como gerencial. Este estudio tiene como valor añadido, la posibilidad de compararlo con el estudio realizado por CIT-AGM en 2004 con el mismo objetivo. La comparación de ambos estudios permite reforzar las conclusiones obtenidas y detectar tendencias interesantes para el sector gráfic español. Metodología empleada Para la realización del presente estudio, el Centro Tecnológico CIT-AGM ha contado con la colaboración de INFOTELCO, consultora independiente focalizada en la conexión de las estrategias tecnológicas con las estrategias empresariales. La metodología empleada para la realización del estudio, denominada Global Business Approach (GBA), hace uso de los instrumentos y herramientas elaborados por la teoría económica para una mejor gestión y comprensión de los fenómenos empresariales y económicos. La metodología empleada viene delimitada por las preguntas para las que, de acuerdo con lo anterior, buscamos respuestas. Definimos las siguientes preguntas relevantes para cada inversión tecnológica: Cuál es realmente la propuesta de inversión en términos de negocio? Cómo vamos a medir los beneficios esperados? Qué va a capacidades y funcionalidades aportará la tecnología? Qué tipos de costes directos o indirectos va a implicar la inversión? De que cantidad de beneficios y costes estamos hablando? Qué flexibilidad a medio y largo plazo nos va a aportar la inversión? 3

6 4 Cómo medimos las incertidumbres y los riesgos? Qué métricas podemos utilizar para monitorizar desde un punto de vista empresarial el proyecto? Cuál es la capacidad de la empresa para explotar estas posibilidades? La utilización de esta metodología y de las técnicas económicas y estadísticas posibilita dar respuesta a las preguntas planteadas y es sin duda un elemento poderoso a la hora de enlazar las inquietudes de los responsables empresariales con los objetivos de las inversiones tecnológicas. Asimismo, se ha integrado la metodología IT Value Chain Management Methodology, a través de la herramienta Value IT Project ROI. Este software y las métricas han sido desarrolladas por la compañía estadounidense ALINEAN, el líder en desarrollo de investigación, metodologías y herramientas software para medir y cuantificar el valor y el retorno sobre la inversión (ROI) de las soluciones en Tecnologías de la Información (IT). Encuestas a Clientes y Estimaciones Los resultados de este informe tienen como base el trabajo de campo realizado durante el mes de Noviembre de 2005, con la realización de diez entrevistas con personal directivo de empresas de artes gráficas que cuentan con un Software de Gestión específico para el sector. Para la estimación de los Indicadores de Rentabilidad se ha utilizado la herramienta Value IT Project ROI de ALINEAN. En la elaboración de las Estimaciones Estadísticas se han empleado los procedimientos estadísticos normalizados, aplicando para la generación de los Intervalos de Confianza los métodos de pequeñas muestras, esto es los aplicados a muestras de menos de treinta elementos.

7 Definición y alcance de los software de gestión para las empresas del Sector Artes Gráficas Objetivo de los software de gestión Dirigidos a empresas del Sector Artes Gráficas, los software de gestión se configuran como sistemas de gestión integrados que abarcan los requerimientos de todas las divisiones de la empresa. Los software de gestión tienen por objetivo ayudar a la toma de decisiones por los responsables y directivos de la empresa, facilitando la extracción de información a lo largo de los distintos procesos del negocio. Se trata de una propuesta de carácter operativo y estratégico, que mejorará los procesos de negocio y aportará flexibilidad a medio y largo plazo. Los software de gestión inciden positivamente en todas las áreas de de proceso y decisión, particularmente en las áreas de Compras y Almacenes, Producción, Comercial y Distribución, Administrativa y Financiera e Información a la Dirección. La implantación de software de gestión permite desarrollar en una fase posterior proyectos de Comercio Electrónico a través de Internet y proyectos de Business Intelligence para una gestión dinámica del negocio, proporcionando a la Dirección de la empresa un análisis multidimensional de la marcha del mismo. Esta tendencia se ha visto corroborada en las distintas entrevistas realizadas en el curso de este estudio. Contenido de las propuestas MIS Los software de gestión analizados constituyen sistemas completos de gestión empresarial especialmente diseñados y desarrollados para empresas del Sector de Artes Gráficas. Se trata de productos software muy avanzados tecnológicamente (entorno Windows, entorno cliente/servidor, SQL, ) en constante actualización y evolución en función de los últimos avances informáticos y permitiendo la interconexión con otros programas de gestión. Horizonte de la inversión Por su carácter de herramienta operativa y estratégica y las características de los mismos consideramos un período mínimo de cinco años para el análisis del Retorno de la Inversión de los software de gestión. 5

8 6 Principales beneficios de los software de gestión en empresas del Sector Artes Gráficas Capacidades tecnológicas aportadas por los software de gestión Los software de gestión permiten consultar y gestionar toda la información relativa a los distintos procesos del negocio. Facilitan la disponibilidad de la información en tiempo y lugar, y realizar consultas flexibles y multidisciplinares. Permiten generar y optimizar procesos automáticamente, como el control de la producción o los procesos de distribución. Asimismo aportan herramientas de interactividad para facilitar la adaptación y trabajo de los usuarios finales. En conjunto los software de gestión aportan capacidades muy importantes relativas a la Gestión de la Información y el Conocimiento, tales como mayor acceso a la información, mayor precisión y rapidez de ésta, mayor capacidad de síntesis y navegación, mayor facilidad a la hora de compartir la información, y la posibilidad de definir perfiles y personalizar los accesos. Por otra parte, las características técnicas de estos sistemas aportan capacidades de seguridad y privacidad en el uso. Asimismo la arquitectura de los software de gestión se basa en estándares y es integrable en las infraestructuras informáticas ya presentes en el cliente. La siguiente tabla ilustra el conjunto de capacidades referidas. Mayor acesso Mayor precisión información Mayor rapidez información Gestión información y conocimiento Mayor síntesis y navegación Recomendar o resolver Más compartir y colaborar Perfil y personalizar Reducción coste procesos negocio Incremento velocidad procesos negocio Productividad persona procesos negocio Mejora directa negocio Mejora funcional Rediseño requerido procesos negocio Tabla 1

9 Beneficios en el área de Compras y Almacenes La mejor Gestión de la Información en el área de Compras permite una mayor efectividad en el aprovisionamiento, facilitando el servicio del proveedor optimizando la tasa de cumplimentación del proveedor, y mejorando tanto la precisión del servicio al cliente como minorando el coste de conversión de los procesos de producción. Por otro lado, se pueden controlar mejor los tiempos y la precisión del aprovisionamiento con el consiguiente reflejo en la productividad general. La optimización de almacenes afectará positivamente a la tesorería de la empresa. Los software de gestión permiten gestionar la petición de ofertas a los proveedores, gestionar los pagos y el resto de los elementos del proceso de compras. Los software de gestión permiten gestionar almacenes controlando el stock de materias primas en cada momento. Los software de gestión permiten la valoración del inventario con todos los datos en tiempo real. Beneficios en el área de Producción La mejor Gestión de la Información permite una mayor eficiencia operacional, optimizando el uso de activos y recursos y mejorando la calidad del servicio, lo que redundará en menores costes de conversión y una mayor satisfacción de los clientes. Asimismo, los software de gestión permiten conectarse con los equipos de producción para registrar el detalle de la información en tiempo real posibilitando un mayor control y mejorando la eficiencia de los procesos productivos. Los software de gestión facilitan la introducción de la información para la producción, evitando la reintroducción de dicha información, lo que reduce los costes de administración y disminuye la posibilidad de errores. Los software de gestión permiten conocer en todo momento los tiempos y costes de los trabajos, así como su avance, permitiendo una planificación más efectiva y una disminución de los retrasos. Los software de gestión pueden sugerir la modificación de procesos en cualquier momento, incrementando la optimización en la utilización de los activos productivos y posibilitando un mejor servicio al cliente. Los software de gestión permiten visualizaciones completas de los procesos facilitando una mejor planificación, detectando posibles problemas mediante sistemas de alertas, lo que redundará en menores costes en el proceso productivo y mayor capacidad de servicio. 7

10 8 Beneficios en el área de Ventas La utilización de los software de gestión en el área de Ventas tiene efectos positivos en los niveles globales de comportamiento y trato hacia el cliente y mejora del índice del ciclo de ventas, mejor aprovechamiento de oportunidades de venta, contribuyendo a reducir el coste de ventas. Los software de gestión permiten gestionar ofertas y elaborar presupuestos con base en los costes internos y externos, introduciendo presupuestos combinados y pudiendo modificar los precios ofertados. Esto agiliza enormemente los procesos de preparación de las ofertas, reduciendo el coste del proceso de venta, aumentando la productividad de la fuerza comercial e incrementando los niveles de atención a los clientes. Los software de gestión permiten utilizar el histórico de presupuestos para identificar los precios más adecuados posibilitando mejores ratios en la consecución de operaciones de venta. Los software de gestión permiten gestionar los pedidos comprobando la disponibilidad de stocks y los precios de los artículos, generando automáticamente las órdenes de trabajo correspondientes. De este forma se contribuye a incrementar los niveles de servicio y satisfacción de los clientes ayudando a incrementar la retención de los mismos. Beneficios en el área de Distribución Los software de gestión permiten la generación y optimización automática de envíos y rutas de entrega lo que redunda en la precisión en el servicio al cliente, ajustando el coste de los procesos de entrega e incrementando la satisfacción de los clientes. Asimismo los software de gestión ayudan a proporcionar a los clientes información precisa del estado de sus pedidos, lo que influye positivamente en el trato dispensado a los mismos. Y en sus niveles de satisfacción. Beneficios en el área Administrativa y Financiera La actividad de facturación a los clientes en el área Administrativa y Financiera se ve beneficiada y probablemente se consiguen mejoras en los índices de precisión de la gestión y facturación y en un menor coste del servicio administrativo y financiero. Todo ello repercute positivamente en la tesorería de la empresa. Al facilitar una información precisa y en tiempo real permite mejorar los índices de asesoramiento a la dirección y el índice de cumplimiento de las previsiones. Los software de gestión permiten la conversión de precios y costes en distintas divisas de manera automática lo que permite operar en entornos multinacionales de manera sencilla, reduciendo los costes administrativos e incrementando los niveles de servicio en mercados más amplios. Los software de gestión permiten, en su caso, la gestión contable integral de la empresa reduciendo significativamente los costes de administración e incrementando el índice de precisión de los trabajos desarrollados y de la información, lo que redunda en mejoras de gestión de la tesorería de la empresa.

11 Beneficios en el área Información a la Dirección En su búsqueda de información relevante del negocio, la dirección también se beneficiará directamente de la utilización de los software de gestión. El mayor índice de cumplimiento en las previsiones financieras conllevará probablemente mejoras en la tesorería de la empresa. El mayor control sobre RRHH, una menor rotación y mayor productividad. La mejora en la calidad contribuirá, además de otros factores, a controlar el coste de conversión y producción. El mejor control sobre el comportamiento de los proveedores implicará probablemente una reducción de costes. La mejora en el servicio hacia los clientes supondrá además de una probable reducción de costes, un mayor nivel de retención de aquellos, con su efecto sobre las ventas. El previsible impulso en la introducción de nuevos servicios facilitará la penetración en el mercado. Resumen de las Áreas de Impacto La figura siguiente refleja de manera concisa las distintas áreas de actividad y negocio impactadas positivamente por los software de gestión en el sector de Artes Gráficas, el tipo de métricas que puede utilizarse para hacer un seguimiento de las mejoras, y los indicadores finales afectados: Ventas, Tesorería, Productividad, Reducción de Costes y Evitar Costes. Eficiencia ventas Indice coste ventas Indice precios venta Indice retención clientes Entreda en tiempo Respuesta al cliente Precisión servicio Comportamiento servicio Comportamiento trato cliente Tasa de transformación Entreda a tiempo proveedor Tabla 2 Efectividad aprovisionamiento Eficiencia operacional Precisión servicio proveedor Comportamiento servicio proveedor Tasa de transformación proveedor Comportamiento trato proveedor Ciclo efectivo-efectivo Coste de conversión Utilización activos 9

12 10 Costes de los software de gestión Directos e indirectos En el capítulo de Costes Directos podemos señalar los relativos al coste de las licencias de los software de gestión y software relacionado, así como los relativos a formación y modificaciones. En concreto y a modo de relación general podemos destacar los siguientes costes directos: Licencias de software Costes Instalación Costes Puesta en Marcha Formación Adaptaciones Infraestructuras Hardware/Software Básico Mantenimientos Como principales Costes Indirectos podemos destacar los relativos al tiempo del personal de la empresa dedicado a recibir Formación y a la Adaptación a los software de gestión.

13 Principales factores de éxito en la implantación de los software de gestión Factores tecnológicos El diseño y arquitectura, basado en estándares, de los software de gestión y su capacidad de integración con otros aplicativos del cliente ha sido relevante a la hora de garantizar una instalación exitosa del mismo en los clientes actuales. Factores relativos al proyecto La calidad del servicio de desarrollo, adaptación y formación por el personal de los proveedores tecnológicos, así como la precisión en el servicio pos-venta han contribuido a la implantación con éxito de los software de gestión en la mayoría de Clientes de dichos sistemas. Otros factores importantes que han contribuido al correcto desarrollo e implantación de los distintos proyectos de soluciones de gestión han sido la planificación de dichos proyectos y la adecuación de las características de los software de gestión a los requerimientos de los clientes. 11

14 12 Opciones generadas Los proyectos fase 2 El valor de la flexibilidad En un mundo cada vez más competitivo, globalizado y cambiante, la flexibilidad de las empresas para reaccionar, emprender nuevas acciones o proyectos, o responder a la competencia constituye un elemento de creciente importancia. Estimar la flexibilidad que aportan las distintas inversiones puede ser relevante a la hora de seleccionar y establecer las prioridades de cualquier empresa con vocación de futuro. La implantación de los software de gestión ha aportado a los clientes mayor facilidad, incluso la capacidad, de poner en marcha otros proyectos que detallamos a continuación. A estos proyectos, tecnológicos o de negocio, los llamamos proyectos fase 2, y constituyen una selección del conjunto de desarrollos potenciales. Esta aportación debe ser también tenida en cuenta a la hora de valorar la inversión en el software de gestión. Relación de proyectos fase 2 Mencionamos a continuación los proyectos más relevantes que pueden desarrollarse sobre la base de una correcta implantación de los software de gestión. Desarrollo de plataformas de comercio electrónico a partir de las utilidades suministradas por los software de gestión. Implantación de sistemas de Business Intelligence a partir de las bases de datos generadas por la utilización de los software de gestión.

15 Retorno de la inversión de los software de gestión con mapa de probabilidades y escenarios El valor total de la inversión y el ROI (Retorno de la Inversión) El valor total de la inversión en software de gestión viene determinado por la suma de dos factores. Por un lado, el Valor Actual Neto (VAN). Este es el referente generalmente aceptado del retorno de una inversión, y da una idea global de la viabilidad y atractivo de la misma. El Valor Actual Neto equivale a los ingresos realizados/esperados menos los costes estimados, descontados ambos según sus correspondientes tasas que tendrán en cuenta no sólo factores inflacionarios sino también factores de riesgo. Por otro lado, el Valor de las Opciones generadas. Este dato complementa la visión que nos ofrece el Valor Actual Neto. El Valor de las Opciones mide en términos económicos la flexibilidad empresarial que genera la inversión propuesta. La flexibilidad expresa la facultad, pero no obligación, de emprender en el futuro determinadas acciones o proyectos. En el presente caso, la flexibilidad está estrechamente ligada a los proyectos que surgen o se facilitan como consecuencia de la mencionada inversión en software de gestión. Partiendo de los datos relevantes de la inversión, ingresos y costes, se pueden establecer otros indicadores de rentabilidad de la inversión, aparte del mencionado Valor Actual Neto, como son: Retorno de la Inversión (ROI), que es el ratio equivalente al beneficio neto de un proyecto propuesto, dividido por sus costes totales. Tasa Interna de Retorno (TIR), en términos prácticos, el valor que otra inversión necesitaría generar para ser equivalente a los flujos de tesorería (cash flow) de la inversión que está siendo considerada. Período de Recuperación (PR), período de tiempo que tarda el proyecto en producir un cash flow acumulado positivo. La Rentabilidad de la Inversión: VAN, ROI, TIR, PR. Los valores que aquí se ofrecen se han obtenido a partir de entrevistas personalizadas con los responsables de los clientes usuarios de software de gestión en el sector de Artes Gráficas. Dichas entrevistas se han realizado durante el mes de Noviembre de El número de clientes entrevistados ha sido de 10, aún cuando sólo se reflejan valores correspondientes a 9 clientes, pues uno de ellos estaba todavía en fase de arranque del software de gestión y sólo contestó a la encuesta de satisfacción. El número de clientes que contestaron permite obtener valores globales significativos en los intervalos de confianza que se señalan, pero que habrán de ser tratados para nuevas propuestas de inversión con la debida ponderación en función de los datos concretos de los clientes potenciales. 13

16 14 Valores estadísticos Promedio Desv. est Interv. Conf. 90% VAN Euros ROI 301% 76% 49% TIR 84% 25% 16% PR Meses Tabla 3 Como puede apreciarse los valores obtenidos denotan unos altos niveles de Rentabilidad, teniendo además en cuenta que no se han considerado a nivel cuantitativo las ventajas de flexibilidad estratégica que los software de gestión aportan a los clientes, algunas de las cuales han sido ya relacionadas. Las estimaciones estadísticas de intervalo de confianza confirman que en un 90% de los casos, y partiendo de los datos actuales, es de esperar esos mismos altos niveles de Rentabilidad para el resto de clientes software de gestión. En efecto con un 90% de probabilidad los valores para otros clientes no encuestados se situarán en el promedio más-menos la cantidad que figura para ese intervalo de confianza. Así, para el 95% de los casos, el Valor Actual Neto (VAN) oscilará entre Euros y Euros. El Retorno de la Inversión (ROI) se situará entre 252 % y 350%. La Tasa Interna de Retorno (TIR) estará entre 68 % y 100 %. Por fin, el Período de Recuperación (PR) entre 15 y 23 meses. En todos los casos, aún en los más desfavorables nos encontramos con excelentes indicadores de Rentabilidad y de Recuperación de la Inversión. La comparación con las cifras obtenidas para el año 2004 (Tabla 4) denotan un incremento generalizado de los niveles de rentabilidad consolidados y una mayor consistencia y homogeneidad de los mismos. Esto apunta a la mayor madurez en la utilización de los software de gestión por los usuarios. Valores estadísticos Promedio Desv. est Interv. Conf. 90% VAN Euros ROI 259% 192% 152% TIR 77% 41% 32% PR Meses Tabla 4 Dicho lo anterior es claro que cada nuevo proyecto precisará de un análisis pormenorizado de las circunstancias de entorno y cliente, para transformar el Valor Potencial de la inversión en una realidad como la existente en los clientes actuales. A continuación examinamos con más detalle los Indicadores de Rentabilidad de los distintos clientes examinados. En primer lugar disponemos de una visión global de la Rentabilidad de los software de gestión en los distintos clientes. El tamaño de los círculos en el gráfico siguiente ilustra la dimensión del Valor Actual Neto de las distintas inversiones según los clientes.

17 Gráfico 1 Desde una perspectiva más detallada podemos observar el VAN correspondiente a los distintos clientes. Gráfico 2 Los valores del ROI por clientes son los del siguiente gráfico. Gráfico 3 El siguiente gráfico ilustra las distintas TIR. Gráfico 4 15

18 16 Los meses de recuperación de la inversión, el PR, son los que figuran en el siguiente gráfico. Gráfico 5 Para el cálculo de los correspondientes valores se ha utilizado el modelo desarrollado para los software de gestión en el sector Artes Gráficas por INFOTELCO, en base a los beneficios realizados y los costes incurridos. En la consideración de dichos valores y estimaciones se han seguido criterios conservadores, de manera que beneficios intangibles de alcance más estratégico se han contemplado únicamente de modo cualitativo, sin repercusión en las cifras de Rentabilidad obtenidas. El Valor de las Opciones Como hemos visto, la inversión en software de gestión genera la opción de desarrollar en mejores condiciones los proyectos tipo fase 2 que hemos mencionado más arriba. En el presente estudio nos limitamos a reseñar el valor cualitativo de estas opciones, que sin duda incrementan el Retorno de la Inversión estimado a partir del Valor Actual Neto.

19 Indicadores de satisfacción de los clientes de software de gestión desde una perspectiva múltiple Fundamentos El valor de una inversión informática no deja de ser, como en todos los proyectos de inversión, un valor potencial que la empresa puede o no llegar a realizar. Numerosos factores pueden incidir en la no consecución de los objetivos propuestos. Previamente hemos señalados factores de éxito, que han contribuido a la realización del valor potencial de la inversión mediante la prevención de riesgos, el correcto desarrollo del proyecto y el aprovechamiento de las potencialidades de los software de gestión por el conjunto de la organización del cliente. De acuerdo con la metodología de aproximación global que empleamos, hemos procedido a valorar con los clientes la idoneidad o no de determinados parámetros de actuación de los proveedores tecnológicos y de las características de los software de gestión que han contribuido también a la obtención del Retorno de la Inversión indicado. El análisis de la valoración de dichos parámetros habrá de hacerse de manera detallada, sin perder de vista que diversos factores pueden incidir en dicha valoración. Parámetros valorados Se indican a continuación los parámetros de referencia que han sido valorados por los clientes de los software de gestión Calidad de la Atención Comercial de los proveedores tecnológicos. Calidad de los Servicios de Desarrollo e Implantación de los proveedores tecnológicos. Calidad del Servicio Posventa de los proveedores tecnológicos. Idoneidad de las Características de los software de gestión para el Negocio del Cliente Cumplimiento del Presupuesto Originalmente Elaborado por los proveedores tecnológicos Cumplimiento del Calendario Originalmente Establecido por los proveedores tecnológicos. Nivel de Aceptación de los software de gestión por los usuarios Las valoraciones medias de cada uno de estos parámetros de calidad de servicio es la reflejada en el gráfico 6. Observamos una alta valoración general en todos los aspectos, particularmente en lo referente a las labores de Desarrollo e Implantación y el Servicio Posventa, lo que denota un alto nivel técnico por parte de los proveedores tecnológicos. 17

20 18 Habrá que estar especialmente atentos a la Planificación de los proyectos y el Calendario de implantación para ajustarlos al máximo a lo previsto. Gráfico 6 Los apartados correspondientes a las Atención Comercial, el Presupuesto original y la Aceptación por parte de los usuarios son relativamente bien valorados Por otro lado, habrá que seguir con la puesta al día continuada de los software de gestión como condición necesaria para continuar manteniendo los altos niveles de aceptación y valoración por los clientes. La comparación con los niveles de satisfacción obtenidos en el estudio de 2004 (Gráfico 7) reflejan la atención que habrá que tener a la hora de planificar correctamente la puesta en marcha de los proyectos para satisfacer correctamente las expectativas de los clientes. Gráfico 7 La siguiente tabla recoge de manera individualizada las áreas de impacto según los distintos clientes. En amarillo se marcan las áreas de actividad y negocio en las que se utilizan los software de gestión y se obtienen mejoras operativas por los distintos clientes.

21 Reducción costes it Compras y almacenes Producción Comercial y ventas Distribución Financiera Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8 Cliente 9 Tabla 5 Cliente 10 La comparación de nuevo con los datos obtenidos en el año 2004 (Tabla 6) muestra un desplazamiento de las áreas de negocio impactada, con la incorporación progresiva de las áreas comerciales y de gestión directiva propias de sistemas de información desarrollados. Reducción costes it Compras y almacenes Producción Comercial y ventas Distribución Financiera Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Tabla 6 Cliente 6 Cliente 7 19

22 20 Los índices de satisfacción global de los distintos clientes vienen reflejados en el gráfico siguiente. Gráfico 8 La comparación con los datos de 2004 (Gráfico 9 )denotan un ligero incremento en el nivel de satisfacción global, debido posiblemente a la mejora continua de los software de gestión y su mayor dominio por parte de los proveedores, además de la mayor percepción de resultados por parte de los clientes. Gráfico 9 Independientemente de la idiosincrasia de cada cliente y del sesgo que cada uno pueda introducir al responder, el índice de satisfacción global puede resultar útil a la hora de dinamizar la relación con cada uno de los clientes.

23 Conclusión Los software de gestión en el sector Artes Gráficas, una solución rentable El análisis pormenorizado de la experiencia de la muestra de clientes de los software de gestión nos permite concluir con un elevado grado de significación que estamos ante una inversión que ha resultado decididamente rentable para las empresas que han invertido con los proveedores tecnológicos estudiados en dichos sistemas de gestión integral. Dicha inversión ha resultado rentable desde todos los puntos de vista, con períodos de recuperación de la misma que en el caso menos favorable no sobrepasa los tres años, acercándose al año en los casos más favorables. Al tiempo los beneficios intangibles que los software de gestión proporcionan a sus usuarios los convierten en sistemas capaces de aportar las ventajas diferenciales propias de una solución de carácter y enfoque operacional y estratégico. La capacidad y calidad de la atención y servicio de los distintos proveedores tecnológicos, reflejadas en la Encuesta de Satisfacción de los clientes actuales, permiten aseverar que la implantación de los software de gestión y su adaptación al entorno específico de cada cliente es un proceso que ofrece garantías de éxito y satisfacción final para los clientes. Los resultados obtenidos y su comparación con los datos obtenidos en el año 2004 muestran claramente la consolidación de los software de gestión en las empresas del sector y la obtención continuada y sólida de beneficios constatados en las distintas áreas de negocio, con un incremento global de los niveles de satisfacción de los clientes. Enero de

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