examen de muestra Especialista en Gestión de Servicio de TI: Soporte y Restauración (basado en ITIL ) edición Marzo 2007

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1 examen de muestra IPSR.SP Especialista en Gestión de Servicio de TI: Soporte y Restauración (basado en ITIL ) edición Marzo 2007 índice 2 introducción 3 examen de muestra 20 soluciones 47 evaluación EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax Internet

2 Introducción Éste es el examen de muestra Especialista en Gestión de Servicio de TI: Soporte y Restauración (basado en ITIL ). Este examen consiste en 40 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un número de respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta. El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más, habrá aprobado el examen. El tiempo permitido para este examen es de 120 minutos. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPSR.SP 2/47

3 Examen de muestra 1 de 40 Cuál de las siguientes, es la razón principal para que una organización invierta en un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD)? A. proporcionar una evaluación inicial de todos los Incidentes y realizar acciones rápidas para resolver las peticiones de los Usuarios B. dar un soporte de TI de alta calidad, crítico para alcanzar las objetivos del negocio C. recibir y registrar todas las llamadas de los Usuarios, para realizar las acciones apropiadas sin que se pierda ninguna solicitud de los Usuarios 2 de 40 El número de personas empleadas en el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) depende de las necesidades del negocio y se basa en una gama de criterios importantes, que incluyen, pero no se limita a: el presupuesto de negocio disponible/requerido el número de clientes a soportar el volumen de Incidentes el período de cobertura de soporte requerido el patrón de la carga de trabajo de las solicitudes (es decir, diariamente, fin de mes, etcetera) el tipo de respuesta requerida el nivel del adiestramiento requerido la disponibilidad de tecnologías de soporte los niveles existentes de habilidades del personal los procesos y los Procedimientos en uso Cuáles, de los siguientes, se deben incluir también como criterios? A. tamaño, antigüedad, diseño y complejidad de la infraestructura de TI B. el número de personas que están en los niveles de soporte 2 ndo, 3 ro, etcetera en el Centro de Servicio al Usuario C. la posibilidad de hacer un "outsourcing" del Centro de Servicio al Usuario 3 de 40 El proceso de clasificación y de comparación (matching) permite que la Gestión del Incidente (Incident Management) se realice más rápidamente y con el mínimo de recursos de soporte. Qué se debe hacer después de "hacer corresponder Incidentes con la Base de Datos de Errores Conocidos y Problemas" (Problem and Known Error database) para lograr la mayor eficacia en la actividad de clasificación y de correspondencia? A. evaluación detallada de la configuración relacionada B. clasificación de Incidentes, si no hay correspondencia (matching) C. definición de la prioridad del Incidente, si no hay correspondencia (matching) EXIN, IPSR.SP 3/47

4 4 de 40 Las principales actividades proactivas para la Gestión del Problema (Problem Management) son: Identificar tendencias y posibles fuentes de Problemas (mediante la revisión de Incidentes y el análisis de los Problemas) Focalizando en acciones preventivas Cuál de las siguientes acciones entra dentro de las responsabilidades de proactividad de la Gestión del Problema? A. participar en las Evaluaciones de Post Implementación (Post Implementation Reviews, PIR) B. prevenir que los Problemas se repliquen a través de múltiples sistemas C. trabajar con los grupos de desarrollo para obtener registros de Problemas y Errores Conocidos (Known Errors) del entorno de desarrollo 5 de 40 Es esencial que se pueda realizar un rastreo sobre la actualización de los registros de Incidentes, para facilitar la capacidad de ser auditados. Esta capacidad es especialmente importante cuando se revisan incumplimientos del Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA). Con el fin de proporcionar capacidades de auditoría, debería quedar rastro de la información cada vez que el registro de Incidentes es modificado. Cuál de las siguientes opciones no es necesaria para tener capacidad de auditoría? A. equipo de soporte asignado actualmente B. nombre de la persona que hace la modificación C. razones para la modificación D. qué se ha modificado (ej. prioridad, estado, historia) 6 de 40 Como gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) necesita preparar una presentación para los nuevos empleados contratados para el Centro de Servicio al Usuario. Para ello, ha decidido exponer los principales requisitos que los clientes esperan encontrar en el Centro de Servicio al Usuario. Usted ha diseñado la siguiente lista. proporcionar un Punto Único de Contacto informar al usuario de la prioridad asignada a su solicitud informar al usuario del progreso de su solicitud generar la confianza necesaria para que el usuario piense que su solicitud no se perderá ni será ignorada Cuál de las siguientes actividades debería ser añadida a la lista anterior? A. Comunicar el Nivel de Servicio que se proporcionará, y cuándo será proporcionado. B. Determinar la causa raíz de un Incidente y determinar su Solución temporal (Workaround). C. Escuchar pacientemente al usuario y mantener una cordial conversación con él. EXIN, IPSR.SP 4/47

5 7 de 40 Un Usuario llama al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) para reportar un Incidente relacionado con el funcionamiento de un PC. El personal del Centro de Servicio al Usuario pide al Usuario que reinicie (reboot) el PC para ver si el Incidente puede ser resuelto rápidamente. Como tal, reiniciar puede ser considerado y utilizado como una Solución temporal (Workaround) para muchos Incidentes relacionados con PCs. Para registrar esta Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database), se sugiere el siguiente Procedimiento: El personal del Centro de Servicio al Usuario registra esta Solución temporal en el registro de Incidentes. Gestión del Incidente (Incident Management) registrará la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos e informará a Gestión del Problema (Problem Management) sobre el registro del Incidente y la solución temporal asociada. Gestión del Problema analizará en más detalle los Incidentes y la Solución temporal para encontrar una Solución permanente. Qué está mal en ese Procedimiento? A. Gestión del Problema registrará la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos y no el Gerente del Incidente. B. El personal del Centro de Servicio al Usuario debe poder registrar directamente la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos y no necesita esperar al Gerente del Incidente para que la registre. C. La Solución temporal no es analizada por Gestión del Problema antes que se registre en la Base de Datos de Errores Conocidos. 8 de 40 Una usuaria llama al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) porque no puede de conectarse a la LAN corporativa desde su casa a través de una VPN. Un empleado del Centro de Servicio al Usuario descubre que el portátil de dicha usuaria no está configurado con la versión correcta de software, aunque la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) indica que sí lo está. Además de emitir una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) para resolver el Incidente, a quién más debería informar el empleado del Centro de Servicio al Usuario? A. al Gerente de la Configuración, dado que la CMDB muestra un software instalado, distinto del que se encuentra instalado en realidad B. al Gerente del Incidente, dado que se ha generado una RFC para resolver el Incidente C. al Gerente de la Entrega (Release Manager), dado que la versión del software instalado en el portátil de la usuaria es incorrecta EXIN, IPSR.SP 5/47

6 9 de 40 Como Especialista en Soporte y Restauración (Practitioner Support and Restore) usted monitorizará el efecto que un sistema exitoso de Gestión del Problema (Problem Management), tiene sobre la carga de trabajo del personal. Qué eventos causarán un aumento definitivo en la carga de trabajo del personal de Gestión del Incidente y Problema (Incident and Problem Management)? A. más aplicaciones y nuevos Usuarios B. más Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) C. más Incidentes 10 de 40 Su organización ha comenzado recientemente a implantar un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) según las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management). Varios clientes han pedido que el Centro de Servicio al Usuario "cumpla con las expectativas prometidas", y, después de varias discusiones, la Dirección de TI ha decidido diseñar una serie de Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) para el Centro de Servicio al Usuario. Como nuevo Gerente del Centro de Servicio al Usuario se le ha pedido que participe en el desarrollo de estos SLAs. Cuál de las siguientes acciones que muestra su plan de acción esta de acuerdo a las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI? A. Trabajar con el Gerente de Nivel de Servicio (Service Level) para desarrollar un SLA que sea de alguna forma un reto para el Centro de Servicio al Usuario, de tal manera que no se necesite modificar el SLA por un cierto tiempo. B. Trabajar con el Gerente de Nivel de Servicio para desarrollar unas métricas para el SLA y después recoger los datos necesarios para establecer una Línea de base que proporcione una orientación para establecer un SLA razonable. C. Explicar que las recomendaciones de las mejores prácticas indican que para un proceso nuevo o función no se debería establecer ningún SLA durante un mínimo de 6 meses. 11 de 40 El personal del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) recibe con frecuencia informes del Gerente del Centro de Servicio al Usuario. Por qué el personal del Centro de Servicio al Usuario debe estar informado sobre asuntos importantes, inquietudes, niveles de desempeño y logros del proceso de Gestión del Incidente (Incident Management)? A. El personal del Centro de Servicio al Usuario provee Gestión de Capacidad del Negocio (business management) con este tipo de información. B. El personal del Centro de Servicio al Usuario requiere este tipo de información para equilibrar el uso del Centro de Servicio al Usuario. C. Para proporcionar un objetivo común de servicio a todo el personal del Centro de Servicio al Usuario. EXIN, IPSR.SP 6/47

7 12 de 40 Como especialista de Soporte y Restauración (Practitioner Support and Restore), se le pide que comente la siguiente lista de posibles Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators, KPIs) para el proceso de Gestión del Incidente. 1. Tiempo medio para cerrar un incidente, agrupados por el código de impacto 2. Número medio de incidentes por hora, agrupados por el código de prioridad 3. Tiempo medio de respuesta; Tiempo medio de respuesta para una llamada 4. Porcentaje de Incidentes cerrados por el Centro de Servicio al Usuario, sin que se haya escalado a un grupo de soporte Cuáles de estos KPIs se deberían usar? A. 1, 2 y 4 B. Sólo 1 y 4 C. Sólo 4 13 de 40 Un aspecto importante de Gestión del Problema (Problem Management) es hacer que Soluciones temporales (Workarounds) estén a la disposición del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD). Típicamente, se establece un Procedimiento Operativo para asegurar que la Solución temporal es proporcionada al Centro de Servicio al Usuario, de una manera consistente. Además de la Solución temporal e instrucciones asociadas de cómo utilizarla, qué otra información se debe proporcionar en el Procedimiento? A. la categoría y el código de impacto del registro del Problema, relacionados con la Solución temporal B. los términos de búsqueda usados para encontrar esta Solución temporal para vincular Incidentes similares con esta Solución temporal C. el estatus del Problema, para propósitos de comunicación con el Usuario 14 de 40 El Gerente del Problema está creando una presentación sobre el proceso de Gestión del Problema (Problem Management), porque necesita mostrar qué grupos de personas contribuyen en la identificación de Problemas. Además de la Gestión del Problema y Gestión del Incidente (Incident Management), se espera que otros dos procesos también contribuyan a la identificación de problemas. Cuáles son esos dos procesos? A. Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) y Gestión de la Capacidad (Capacity Management) B. Gestión de la Capacidad y Gestión Financiera de Servicios de TI (Financial Management for IT Services) C. Gestión de la Configuración (Configuration Management) y Gestión del Cambio (Change Management) EXIN, IPSR.SP 7/47

8 15 de 40 Usted es el Gerente del Problema en su organización. Se le ha dado un informe trimestral de análisis de tendencia, de uno de sus empleados. De acuerdo con la información proporcionada, cuál es el mejor paso a dar para tratar estos asuntos? A. consultar con el negocio para determinar cuál de esos es el que más apremia B. investigar la causa raiz de los 5 asuntos reportados con más frecuencia C. proporcionar más entrenamiento a los Usuarios pues es evidente que esta carencia es un hecho redundante 16 de 40 Cuando se determina una Solución temporal (Workaround) o una solución permanente para un Problema que está causando un amplio número de Incidentes, quién es responsable de proporcionar esta información a los usuarios? A. Gestión del Incidente (Incident Management) B. Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) C. Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) EXIN, IPSR.SP 8/47

9 17 de 40 Usted es el Gerente del Problema en su organización. Acaba de solucionar un Problema muy importante. Antes que usted pueda cerrar el registro del Problema, mejores prácticas llama para hacer una revisión de las acciones. Usted publica una agenda para la reunión e invita a la gente apropiada para determinar: Qué fue hecho correctamente? Qué fue hecho incorrectamente? Cómo evitar que el Problema suceda otra vez? Para conducir una revisión completa de ese Problema importante, qué falta en la agenda? A. revisión del proceso de Gestión del Incidente (Incident Management) B. revisión del proceso de Gestión del Problema (Problem Management) C. qué se podría hacer mejor la próxima vez 18 de 40 Como Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) usted ha sido informado sobre unos pocos Incidentes del mes pasado que han sido reasignados repetidamente entre los grupos especialistas. Después de una investigación, usted averigua que cada grupo pensaba que el dueño de tal Incidente debería ser el otro grupo, y así se estuvo reasignando la responsabilidad del mismo. Qué acciones puede usted tomar para prevenir que este tipo de situaciones ocurran de nuevo? A. Asegurar que el Centro de Servicio al Usuario es avisado cada vez que un Incidente es reasignado por un grupo de soporte a otro. B. Eliminar de la herramienta de Gestión del Incidente (Incident Management) la capacidad de reasignar Incidentes, a menos que esté aprobado por el Centro de Servicio al Usuario. C. Tomar esta situación como un hecho asilado y no tomar ninguna acción, a menos que la frecuencia de tales hechos asilados se incremente. EXIN, IPSR.SP 9/47

10 19 de 40 Como parte de sus deberes como el Gerente del Incidente usted debe organizar las copias de seguridad, archivados y realizar otras tareas de administración relacionadas con la Base de Datos de Incidentes. La pregunta de cuándo y qué almacenar, está basada en varias consideraciones, incluyendo: la utilidad del contenido si todavía es requerido por el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) ó en línea si es un tipo de requerimiento que necesita ser almacenado si los datos son requerido debido a que está relacionado con otro Incidente del cliente y aún está siendo procesado Qué otro elemento de información debe usted agregar a su lista para completarla? A. la antigüedad de las solicitudes B. la prioridad de las solicitudes C. el volumen de solicitudes 20 de 40 Como especialista en Soporte y Restauración (Practitioner Support and Restore) se le ha pedido que proporcione consejo sobre las mejores prácticas para la selección de la estructura más eficiente de un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) para su organización. Su organización actualmente tiene múltiples centros de atención al usuario (help desk) en numerosas ciudades, a lo largo de Estados Unidos y Méjico. Cada centro de atención al usuario trabaja con un único idioma y sólo trata Incidentes para un grupo específico de usuarios y para unos servicios concretos. Una estrategia basada en "seguir el sol" ha sido desdeñada, dado que la máxima diferencia horaria entre las zonas horarias de los usuarios no excede de las tres horas. Un modelo virtual de Centro de Servicio al Usuario se ha visto como demasiado costoso para la organización, lo que deja sólo las opciones de local o central como estructuras de Centro de Servicio al Usuario. Cuáles son los principales beneficios para el negocio que se pueden esperar si se usa un Centro de Servicio al Usuario central en lugar de un Centro de Servicio al Usuario local? 1. Reducción de los costes operacionales 2. Simplificación de los objetivos del servicio 3. Mejor satisfacción de los empleados y menor tasa de rotación de personal 4. Consolidación de la visión general de la gestión 5. Mejora del uso de los recursos disponibles A. 1, 3 y 5 B. 1, 4 y 5 C. Todos los puntos anteriores. EXIN, IPSR.SP 10/47

11 21 de 40 Su organización ha decidido implantar un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) según las mejores prácticas de ITIL. Durante la última reunión del equipo de proyecto de implantación del Centro de Servicio al Usuario, hubo mucha confusión entre los diferentes tipos de Centro de Servicio al Usuario. Como nuevo supervisor designado del Centro de Servicio al Usuario, usted pide a los miembros del equipo del proyecto, que preparen un borrador de definición de un objetivo para la estructura existente y que además permita diferenciar los tipos de Centros. Ellos prepararon el siguiente objetivo: "Manejar, coordinar y resolver profesionalmente todas las llamadas y correos electrónicos ( ) tan rápido como sea posible y asegurar que ninguna solicitud se pierda, olvide o ignore." Cuál de las estructuras siguientes el objetivo indicado es el que mejor se aplica? A. Centro de Llamadas (Call Centre) B. Centro de Ayuda (Help Desk) C. Centro de Servicio al Usuario 22 de 40 Como Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) usted ha sido informado que ha sido difícil dar un soporte adecuado a una aplicación de CRM que es usada por un número de oficinas de ventas geográficamente remotas. Aunque en la mayoría de los casos las acciones para resolver el Incidente no son muy complejas, a menudo es necesario desplazar a técnicos para resolver un Incidente de forma presencial. Esto ha generado un número de quejas por parte de los usuarios y una baja percepción de la calidad del Centro de Servicio al Usuario. Cómo resolvería usted esta problemática? A. Incrementando automáticamente la prioridad de los Incidentes provenientes de las oficinas de ventas con el fin de disminuir el tiempo de resolución del Incidente. B. Crear una instrucción de trabajo para el Centro de Servicio al Usuario para desplazar de manera automática a los técnicos, cada vez que se produzca un Incidente en tal aplicación. C. Identificar y formar a súper usuarios o usuarios expertos emplazados en cada una de las oficinas de ventas remotas. EXIN, IPSR.SP 11/47

12 23 de 40 Todo Incidente, Petición de Servicio (Service Request) y consulta, debe ser registrados por el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD). Más aún, según las mejores prácticas, el registro de Incidentes debe actualizarse cada vez que ocurran contactos sucesivos con el Usuario, tales como, por consulta sobre el estatus del Incidente, solicitudes por más rapidez en el servicio, etcetera. Qué valor obtiene el negocio cuando el registro de Incidentes es actualizado cada vez que ocurre un contacto sucesivo con el Usuario? A. Esto ayuda a que haya un mejor entendimiento de los requerimientos del Usuario y permite al personal del Centro de Servicio al Usuario efectuar un mejor seguimiento. B. Esto permite efectuar mejores investigaciones y resoluciones de Incidentes y de Problemas. C. Esto ayuda a realizar un mejor análisis de la causa raiz. 24 de 40 Recientemente se ha instalado una actualización en la aplicación ERP de la compañía, lo que ha causado un cierto número de Incidentes. EL Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) ha notado que la disponibilidad del servicio del ERP tiende a niveles tan bajos, como resultado de estos Incidentes, que es inevitable una rotura del Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA). El equipo de Gestión del Problema (Problem Management) está trabajando con el fabricante de la aplicación ERP para producir un parche que resuelva el problema. Qué acciones adicionales debe tomar el Gerente del Centro de Servicio al Usuario hasta que el parche esté listo para el entorno de producción? A. Desarrollar una explicación estándar para este Incidente y formar a los empleados del Centro de Servicio al Usuario sobre cómo argumentar esta explicación a cualquier usuario que informe de tal Incidente. B. Informar por adelantado a los clientes del servicio de ERP de la inminente rotura de SLA, y explicarles porqué dicha rotura es probable que ocurra. C. Monitorizar diariamente con el fabricante el progreso de la disponibilidad del parche para la aplicación ERP. EXIN, IPSR.SP 12/47

13 25 de 40 Como agente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD), una de sus tareas es mantener a los Usuarios afectados informados sobre el progreso de Incidentes no resueltos. Al revisar un registro particular de un Incidente de ayer por la mañana, usted se da cuenta que no se ha actualizado desde que fue escalado ayer por la tarde. Según el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) para este tipo de Incidente, usted necesita proveer al Usuario final un informe de progreso dentro de las 24 horas. Sin embargo, para este Incidente, el requisito de SLA no se cumplió. Qué se debe hacer en esta situación? A. Contacte al Usuario final y dígale que todavía su Incidente está siendo investigando. B. Contacte al Usuario final y dígale la verdad. La honradez es la mejor política y usted no tiene nada que reportar pues el ticket del Incidente no se ha actualizado desde que fue escalado al 2 o nivel del grupo de soporte. C. Informe al Gerente del Centro de Servicio al Usuario que el ticket no se ha actualizado dentro de las 24 horas. 26 de 40 Durante la investigación de un Incidente complejo, que afectó a un cierto número de usuarios, el tercer nivel de soporte encontró una Solución temporal para tal Incidente. Según las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management), qué hará el Centro de Servicio al Usuario? A. Registrar los detalles de la Solución temporal (Workaround) en los registros del Incidente, de tal forma que esté disponible para una revisión, en el supuesto de que tal Incidente ocurra de nuevo. B. Enviar los detalles de la Solución temporal a la Gestión del Problema (Problem Management) para su análisis. C. Registrar los síntomas del Incidente y los detalles de la Solución temporal en la lista de Preguntas Frecuentes (Frequently Asked Questions), de tal forma que los usuarios puedan entender qué acciones pueden tomar, en el supuesto de que el Incidente afecte a su trabajo. EXIN, IPSR.SP 13/47

14 27 de 40 Su organización ha definido los siguientes criterios para determinar el impacto de un Incidente en el negocio: Alto impacto: Impacto medio: Impacto bajo: Una función vital del negocio está indisponible para un departamento entero. Una función regular del negocio está indisponible para una parte de un departemento. Un solo ordenador de escritorio o un dispositivo periférico no crítico está indisponible. Considere los tres Incidentes siguientes: Incidente 1: El vice-presidente del departamento de finanzas, informa que su ordenador portátil está reiniciándose todo el tiempo. Tiene que terminar un informe importante. Incidente 2: El supervisor del departamento de la nómina de pago, informa que él acaba de recibir las nuevas tablas de impuesto del gobierno. Estas tablas deben estar incorporadas al sistema de nómina de pago cuanto antes. Incidente 3: La supervisora del centro de distribución, informa que ella no puede imprimir el manifiesto de entrega. Todo los listados son totalmente ilegibles. Basados en la información disponible en este momento, cuál de estos Incidentes tienen un alto impacto del negocio? A. Incidente 1 B. Incidente 2 C. Incidente 3 28 de 40 Una gerente llama al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) para quejarse de que la aplicación CAD lleva caída desde un cierto tiempo y que su grupo de cinco ingenieros es incapaz de realizar su trabajo con normalidad. Ella está preocupada porque su grupo puede que no cumpla sus próximos hitos de entrega. Qué acciones debería tomar el Centro de Servicio al Usuario? A. Se deben revisar los procedimientos de escalado, junto con los Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreement, OLA) y los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) para asegurar que el Incidente sea adecuadamente escalado. B. No se requiere ninguna acción, se le debe volver a asegurar a la gerente que su Incidente se está gestionando de forma correcta y que al final será resuelto. C. Se informa al Gerente de Problema de este Incidente crítico, el cual organiza una reunión formal con todos los principales técnicos de soporte, técnicos del fabricante y gestores de servicios de TI con el propósito de determinar el mejor tipo de acción y revisar su progreso. EXIN, IPSR.SP 14/47

15 29 de 40 Es bien conocido que una Gestión madura del Problema (Problem Management) confía en un eficaz y eficiente proceso de Gestión del Incidente (Incident Management). Además de una descripción exacta y detallada del Incidente, que otra información requerirá Gestión del Problema de Gestión del Incidente? A. datos históricos detallados de Incidentes B. el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) asociado al Elemento de Configuración (Configuation Item, CI) defectuoso C. el Procedimiento de Escalado (Escalation Procedure) y la información del contacto 30 de 40 Un equipo interno de desarrollo de software está trabajando en la próxima generación de una aplicación construida ex profeso. El despliegue está planificado para dentro de dos meses. El Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) es reticente a permitir que se proceda a esta actualización, ya que se conocen varios fallos relevantes dentro de la aplicación. El director del proyecto está preocupado porque cualquier retraso supondrá un coste substancial de dinero. El Director de TI ha organizado una reunión con el fin de decidir si se libera o no la nueva aplicación. Durante esta reunión el director de desarrollo informa al Director de TI que existen Soluciones temporales (Workaround) para todos los fallos significantes de la aplicación. Cuando el Director de TI le pregunta a usted, como especialista certificado en Soporte y Restauración (Practitioner Support and Restore), por asistencia basada en las mejores prácticas, qué le responde? A. Recomienda no lanzar la nueva versión en el entorno de producción, porque su experiencia del pasado le muestra que el departamento de desarrollo no aplicará más una prioridad alta para la resolución de los fallos, una vez que la aplicación esté en dicho entorno de producción. B. Recomienda que la nueva versión sea lanzada en el entorno de producción, puesto que cualquier retraso podría causar un coste sustancial, y ésta es la forma en la que se han venido haciendo las cosas en el pasado. C. Recomienda que se puede lanzar la nueva versión en el entorno de producción, ya que los registros de Problemas y de Errores Conocidos (Known Errors) se pueden actualizar con la información de la base de datos de desarrollo. 31 de 40 La clasificación de Incidentes puede ser un primer paso hacia la definición del Problema. Gestión del Problema (Problem Management) por lo tanto, debe estar estrechamente relacionado con Gestión del Incidente (Incident Management) con respecto a establecer categorías comunes de Incidentes y de Problemas. Se deben crear categorías apropiadas tanto para registrar Incidentes reportados como para registrar las causas finalmente detectadas. En qué términos se deben crear las categorías para registrar Incidentes reportados? A. en términos del cliente B. en términos de TI C. en términos de Gestión EXIN, IPSR.SP 15/47

16 32 de 40 El Gerente del Problema crea un registro de Problema por cada una de las siguientes situaciones: 1. El análisis de los registros de Incidentes muestra que recientemente han ocurrido unos fallos severos en unos discos, en los que la marca, el modelo y el fabricante son los mismos. 2. Varios Incidentes relacionados con una aplicación individual parecen estar causados por errores de usuarios, indicando la necesidad de una mejor documentación y formación 3. Frecuentemente hay atascos de papel en la impresora del tercer piso, por lo que puede que necesiten mantenimiento preventivo o que esta sea reemplazada. Cuál de estos Problemas es el resultado de las actividades proactivas de la Gestión del Problema? A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. todas las anteriores 33 de 40 Los Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors, CSFs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators, KPIs) pueden proporcionar información muy útil. Uno de los Factores Críticos de Éxito para el proceso de Gestión del Incidente (Incident Management) es poder "resolver Incidentes rápidamente". Para apoyar este Factor Crítico de Éxito pueden ser utilizados muchos Indicadores Clave de Rendimiento. Cuál de los siguientes KPIs será útil para ayudarle a demostrar el buen funcionamiento del proceso de Gestión del Incidente? A. porcentaje de reducción del tiempo promedio para responder a una llamada de ayuda por parte del personal del primer nivel de soporte B. porcentaje de reducción de Incidentes clasificados incorrectamente C. reducción del tiempo medio transcurrido para la resolución de Incidentes, detallado por código de impacto EXIN, IPSR.SP 16/47

17 34 de 40 La Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) ha notado que la satisfacción del cliente tiene una tendencia decreciente. Ella ha estado leyendo atentamente las encuestas de satisfacción del cliente y ha encontrado varios comentarios indicando que apoyarían una ampliación de las horas de servicios del Centro de Servicio al Usuario. Por desgracia, debido a la presión financiera, esta opción es inviable. Otros comentarios indican que a muchos usuarios les gustaría comprobar el progreso de una petición de servicio o de un Incidente, cuando quisieran, sin tener que quedarse en espera para hablar con alguien del Centro de Servicio al Usuario. Cuál de las siguientes acciones se podría tomar para incrementar la satisfacción del cliente? A. Desarrollar una estrategia de auto-servicio para permitir que los usuarios obtengan servicios de soporte sin la intervención directa de los empleados del Centro de Servicio al Usuario. B. Desarrollar un mensaje de correo electrónico dedicado a responder a las encuestas de satisfacción del cliente que asegure a los usuarios que sus peticiones han sido escuchadas. Insertar citas de usuarios satisfechos y de Gerentes de TI importantes. C. Ampliar las horas cubiertas por el Centro de Servicio al Usuario con una hora antes por la mañana y una hora después por la tarde. Distribuir la hora de comienzo y de final de algunos empleados del Centro de Servicios al Usuario para acomodarse a las horas ampliadas, sin necesidad de personal adicional ni de horas extras. 35 de 40 Durante la revisión de registros de Incidentes y de Problemas, se encontró que grupos de soporte no han cumplido con los Umbrales de tiempo (thresholds) de escalado (Escalation). Estos umbrales fueron establecidos, en concordancia con los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements, SLAs) acordados con los clientes. Cuando se les preguntó, los grupos de soporte dijeron que los Umbrales de escalado son muy bajos y/o no hay ventanas de tiempo razonables. Como resultado, los grupos de soporte solicitan más tiempo antes de que el evento sea escalado, es decir, aumentar el Umbral de Escalado. Cuál de las siguientes opciones ofrece una mejora más eficaz, para asegurar cumplimiento con los Umbrales de escalado? A. mejorar el Proceso y los Procedimientos de Escalado (Escalation Process and Procedures) B. renegociar el Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Level Agreement, OLA) para vincular el funcionamiento de OLA con la bonificación de fin de año C. renegociar el SLA para permitir Umbrales de escalado mas relajados EXIN, IPSR.SP 17/47

18 36 de 40 El informe de Gestión del Incidente (Incident Management) del mes pasado, demostró que hay una gran cantidad de registros de Incidentes que habiendo sido solucionados se mantienen sin cerrar por un largo período de tiempo. En la práctica, no todos los registros de Incidentes son cerrados inmediatamente después de la recuperación. Cuál será el efecto de estos registros de Incidentes no cerrados? A. Los clientes no son informados sobre la resolución. B. Los objetivos de tiempo de resolución de Incidentes serán excedidas. C. El personal del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) no está familiarizado con los Procedimientos de cierre. 37 de 40 Usted es el Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) en su organización. El Centro de Servicio al Usuario ha estado allí desde hace tiempo y, usted cree que es hora de mejorar la visibilidad de sus servicios de soporte a Usuarios, porque usted cree que la visibilidad es crítica para el éxito del Centro de Servicio al Usuario; aunque el proceso de Gestión del Incidente (Incident Management) está muy lejos de alcanzar un nivel completo de madurez. El Centro de Servicio al Usuario necesita generar una imagen más positiva entre la comunidad de Usuarios finales, así como aumentar la confianza del Usuario final sobre la capacidad del Centro de Servicio al Usuario en asistirles. Cuál de las siguientes técnicas debe usted utilizar para lograr este objetivo? A. Identifique y adiestre a los súper Usuarios para ayudar a reducir el número de llamadas al Centro de Servicio al Usuario. B. Invite a clientes para que visiten sus instalaciones de formación y de soporte. C. Proporcione a los Usuarios finales acceso a la herramienta de Gestión del Incidente de modo que ellos puedan efectuar un seguimiento al estatus de sus propios Incidentes. Usted también podría proveerles del adiestramiento para utilizar la herramienta con eficacia. 38 de 40 El control de procesos requiere auditorías periódicas para todas las operaciones y procedimientos. Para la Gestión del Problema (Problem Management) cuál de las siguientes opciones no es útil comprobar durante una auditoría? A. una muestra representativa de los Errores Conocidos (Known Errors), para verificar que tales errores están respaldados por Cambios autorizados en los Elementos de Configuración, dentro de un periodo prescrito B. registros de formación de los empleados C. el número de Cambios autorizados para reemplazar Elementos de Configuración de hardware EXIN, IPSR.SP 18/47

19 39 de 40 Usted ha sido nombrado recientemente Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD). Una de las primeras cosas que usted advierte es que la moral de sus empleados está baja. Qué tres aspectos dentro de los objetivos de gestión podría usar usted como directriz para mejorar la moral de sus empleados? 1. Animar al trabajo en equipo 2. Recompensar el esfuerzo extra 3. Ponerse usted en su lugar 4. "Mancharse las manos", trabajando con ellos. A. 1, 2 y 3 B. 1, 2 y 4 C. 1, 3 y 4 40 de 40 Como Gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) le gustaría lanzar una encuesta de cliente para medir la satisfacción de los clientes y encontrar posibles áreas de mejora. Su jefe directo, sin embargo, le ha informado que el no ve mucho valor en las encuestas de satisfacción de clientes, ya que él se basa en opiniones subjetivas. Además de proporcionar una medida de la satisfacción del cliente, qué otro valor puede proporcionar una encuesta de cliente? A. una herramienta de márquetin B. un medio de medir los requisitos de formación de los usuarios C. relacionar los clientes con los servicios que ellos usan EXIN, IPSR.SP 19/47

20 Soluciones 1 de 40 Cuál de las siguientes, es la razón principal para que una organización invierta en un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD)? A. proporcionar una evaluación inicial de todos los Incidentes y realizar acciones rápidas para resolver las peticiones de los Usuarios B. dar un soporte de TI de alta calidad, crítico para alcanzar las objetivos del negocio C. recibir y registrar todas las llamadas de los Usuarios, para realizar las acciones apropiadas sin que se pierda ninguna solicitud de los Usuarios A. Incorrecto. Esta es una tarea de Gestión del Incidente (Incident Management). B. Correcto. Esta es una de las razones principales para que una organización invierta en un Centro de Servicio al Usuario. Vea la sección del libro de Soporte de Servicio. C. Incorrecto. Esta es una tarea de Gestión del Incidente (Incident Management). 2 de 40 El número de personas empleadas en el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) depende de las necesidades del negocio y se basa en una gama de criterios importantes, que incluyen, pero no se limita a: el presupuesto de negocio disponible/requerido el número de clientes a soportar el volumen de Incidentes el período de cobertura de soporte requerido el patrón de la carga de trabajo de las solicitudes (es decir, diariamente, fin de mes, etcetera) el tipo de respuesta requerida el nivel del adiestramiento requerido la disponibilidad de tecnologías de soporte los niveles existentes de habilidades del personal los procesos y los Procedimientos en uso Cuáles, de los siguientes, se deben incluir también como criterios? A. tamaño, antigüedad, diseño y complejidad de la infraestructura de TI B. el número de personas que están en los niveles de soporte 2 ndo, 3 ro, etcetera en el Centro de Servicio al Usuario C. la posibilidad de hacer un "outsourcing" del Centro de Servicio al Usuario A. Correcto. Este es uno de los criterios para definir la cantidad de personal del Centro de Servicio al Usuario. Vea la sección B. Incorrecto. Esto hace referencia a los niveles de personal de los grupos de Soporte. Vea la sección C. Incorrecto. Esto hace referencia a los niveles de personal del Centro de Servicio al Usuario. Vea la sección EXIN, IPSR.SP 20/47

21 3 de 40 El proceso de clasificación y de comparación (matching) permite que la Gestión del Incidente (Incident Management) se realice más rápidamente y con el mínimo de recursos de soporte. Qué se debe hacer después de "hacer corresponder Incidentes con la Base de Datos de Errores Conocidos y Problemas" (Problem and Known Error database) para lograr la mayor eficacia en la actividad de clasificación y de correspondencia? A. evaluación detallada de la configuración relacionada B. clasificación de Incidentes, si no hay correspondencia (matching) C. definición de la prioridad del Incidente, si no hay correspondencia (matching) A. Incorrecto. Esto se debe hacer en la actividad de detección y de registro del Incidente. B. Incorrecto. Hacer las correspondencias (matching) sin antes clasificar el Incidente puede llevar mucho más tiempo porque la búsqueda debe realizarse en toda la base de datos. Por lo tanto, la clasificación debe ser hecha antes de comparar el Incidente. C. Correcto. Si cotejar (matching) resulta exitoso, no habría necesidad de hacer ninguno esfuerzo adicional para definir la prioridad. Así pues, la comparación (matching) se debe intentar hacer cuanto antes, y la definición de la prioridad se debe hacer después de la tarea de comparación. Vea la sección de 40 Las principales actividades proactivas para la Gestión del Problema (Problem Management) son: Identificar tendencias y posibles fuentes de Problemas (mediante la revisión de Incidentes y el análisis de los Problemas) Focalizando en acciones preventivas Cuál de las siguientes acciones entra dentro de las responsabilidades de proactividad de la Gestión del Problema? A. participar en las Evaluaciones de Post Implementación (Post Implementation Reviews, PIR) B. prevenir que los Problemas se repliquen a través de múltiples sistemas C. trabajar con los grupos de desarrollo para obtener registros de Problemas y Errores Conocidos (Known Errors) del entorno de desarrollo A. Incorrecto. No se le requiere a la Gestión del Problema el participar en las Evaluaciones de Post Implementación. B. Correcto. El prevenir que los Problemas se repliquen a través de múltiples sistemas es una responsabilidad proactiva de la Gestión del Problema. Vea la sección del libro de Soporte de Servicio. C. Incorrecto. Esto es responsabilidad de la Gestión de la Entrega (Release Management). EXIN, IPSR.SP 21/47

22 5 de 40 Es esencial que se pueda realizar un rastreo sobre la actualización de los registros de Incidentes, para facilitar la capacidad de ser auditados. Esta capacidad es especialmente importante cuando se revisan incumplimientos del Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA). Con el fin de proporcionar capacidades de auditoría, debería quedar rastro de la información cada vez que el registro de Incidentes es modificado. Cuál de las siguientes opciones no es necesaria para tener capacidad de auditoría? A. equipo de soporte asignado actualmente B. nombre de la persona que hace la modificación C. razones para la modificación D. qué se ha modificado (ej. prioridad, estado, historia) A. Correcto. Este es un campo en el registro de Incidentes que puede ser modificado de forma similar a la prioridad o el estado. Por tanto, no se espera que cambie cada vez que el registro de Incidentes es modificado y no se le requiere que proporcione capacidades de auditoría. Vea la sección del libro de Soporte de Servicio. B. Incorrecto. El nombre de la persona que modifica el registro de Incidentes es un requisito para la auditoría. C. Incorrecto. Una auditoría requiere la información que indique por qué se modificó el registro de Incidentes. D. Incorrecto. Una auditoría requiere la información que refleje qué se modificó en el registro de Incidentes. 6 de 40 Como gerente del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) necesita preparar una presentación para los nuevos empleados contratados para el Centro de Servicio al Usuario. Para ello, ha decidido exponer los principales requisitos que los clientes esperan encontrar en el Centro de Servicio al Usuario. Usted ha diseñado la siguiente lista. proporcionar un Punto Único de Contacto informar al usuario de la prioridad asignada a su solicitud informar al usuario del progreso de su solicitud generar la confianza necesaria para que el usuario piense que su solicitud no se perderá ni será ignorada Cuál de las siguientes actividades debería ser añadida a la lista anterior? A. Comunicar el Nivel de Servicio que se proporcionará, y cuándo será proporcionado. B. Determinar la causa raíz de un Incidente y determinar su Solución temporal (Workaround). C. Escuchar pacientemente al usuario y mantener una cordial conversación con él. A. Correcto. Se espera que el Centro de Servicio al Usuario comunique el Nivel de Servicio que proporcionará y cuándo lo proporcionará. Vea la sección del libro de Soporte de Servicio. B. Incorrecto. Esto es responsabilidad de la Gestión del Problema. C. Incorrecto. Esto es una expectativa del usuario, pero no un requisito principal. EXIN, IPSR.SP 22/47

23 7 de 40 Un Usuario llama al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) para reportar un Incidente relacionado con el funcionamiento de un PC. El personal del Centro de Servicio al Usuario pide al Usuario que reinicie (reboot) el PC para ver si el Incidente puede ser resuelto rápidamente. Como tal, reiniciar puede ser considerado y utilizado como una Solución temporal (Workaround) para muchos Incidentes relacionados con PCs. Para registrar esta Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database), se sugiere el siguiente Procedimiento: El personal del Centro de Servicio al Usuario registra esta Solución temporal en el registro de Incidentes. Gestión del Incidente (Incident Management) registrará la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos e informará a Gestión del Problema (Problem Management) sobre el registro del Incidente y la solución temporal asociada. Gestión del Problema analizará en más detalle los Incidentes y la Solución temporal para encontrar una Solución permanente. Qué está mal en ese Procedimiento? A. Gestión del Problema registrará la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos y no el Gerente del Incidente. B. El personal del Centro de Servicio al Usuario debe poder registrar directamente la Solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos y no necesita esperar al Gerente del Incidente para que la registre. C. La Solución temporal no es analizada por Gestión del Problema antes que se registre en la Base de Datos de Errores Conocidos. A. Incorrecto. Gestión del Problema debe comprobar la calidad de las Soluciones temporales antes de registrarlas en la Base de Datos de Errores Conocidos. B. Incorrecto. Gestión del Problema debe comprobar la calidad de las Soluciones temporales antes de registrarlas en la Base de Datos de Errores Conocidos. C. Correcto. Cualquier solución encontrada durante la Gestión del Incidente debe ser analizada primero por Gestión del Problema antes de registrarla en la Base de Datos de Errores Conocidos. Vea la sección EXIN, IPSR.SP 23/47

24 8 de 40 Una usuaria llama al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) porque no puede de conectarse a la LAN corporativa desde su casa a través de una VPN. Un empleado del Centro de Servicio al Usuario descubre que el portátil de dicha usuaria no está configurado con la versión correcta de software, aunque la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) indica que sí lo está. Además de emitir una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) para resolver el Incidente, a quién más debería informar el empleado del Centro de Servicio al Usuario? A. al Gerente de la Configuración, dado que la CMDB muestra un software instalado, distinto del que se encuentra instalado en realidad B. al Gerente del Incidente, dado que se ha generado una RFC para resolver el Incidente C. al Gerente de la Entrega (Release Manager), dado que la versión del software instalado en el portátil de la usuaria es incorrecta A. Correcto. La Gestión de la Configuración debería estar informada de cualquier desviación entre la información en la CMDB y los componentes de la infraestructura. B. Incorrecto. Las RFCs se generan de forma rutinaria por el Centro de Servicio al Usuario para resolver incidentes. C. Incorrecto. La desviación entre los registros de la CMDB y los componentes de la infraestructura debería ser investigada por la Gestión de la Configuración. La Gestión de la Entrega no es responsable de tal desviación. 9 de 40 Como Especialista en Soporte y Restauración (Practitioner Support and Restore) usted monitorizará el efecto que un sistema exitoso de Gestión del Problema (Problem Management), tiene sobre la carga de trabajo del personal. Qué eventos causarán un aumento definitivo en la carga de trabajo del personal de Gestión del Incidente y Problema (Incident and Problem Management)? A. más aplicaciones y nuevos Usuarios B. más Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) C. más Incidentes A. Correcto. Nuevas aplicaciones y nuevos Usuarios, probablemente aumentarán la carga de trabajo de Problemas. Gestión del Problema debe, por lo tanto, ser informada de cualquier Cambio anticipado que pueda afectar esta carga de trabajo. Se pueden hacer planes apropiados para acomodar el incremento en la carga de trabajo, no solamente en relación a la cantidad de personal y a las instalaciones para el personal, también con respecto a otros recursos tales como bases de datos y capacidad de TI. Vea la sección B. Incorrecto. Más CIs no significa automáticamente una mayor carga de trabajo para el personal. Vea la sección C. Incorrecto. Más Incidentes no siempre significa una mayor carga de trabajo para el personal. Vea la sección EXIN, IPSR.SP 24/47

25 10 de 40 Su organización ha comenzado recientemente a implantar un Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) según las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management). Varios clientes han pedido que el Centro de Servicio al Usuario "cumpla con las expectativas prometidas", y, después de varias discusiones, la Dirección de TI ha decidido diseñar una serie de Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) para el Centro de Servicio al Usuario. Como nuevo Gerente del Centro de Servicio al Usuario se le ha pedido que participe en el desarrollo de estos SLAs. Cuál de las siguientes acciones que muestra su plan de acción esta de acuerdo a las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI? A. Trabajar con el Gerente de Nivel de Servicio (Service Level) para desarrollar un SLA que sea de alguna forma un reto para el Centro de Servicio al Usuario, de tal manera que no se necesite modificar el SLA por un cierto tiempo. B. Trabajar con el Gerente de Nivel de Servicio para desarrollar unas métricas para el SLA y después recoger los datos necesarios para establecer una Línea de base que proporcione una orientación para establecer un SLA razonable. C. Explicar que las recomendaciones de las mejores prácticas indican que para un proceso nuevo o función no se debería establecer ningún SLA durante un mínimo de 6 meses. A. Incorrecto. Esto no es una mejor práctica. B. Correcto. Las métricas deben ser establecidas y se deben recoger datos, con al menos dos meses antes de establecer cualquier SLA. C. Correcto. Las métricas deben ser establecidas y se deben recoger datos, con al menos dos meses antes de establecer cualquier SLA. Vea la sección del libro de Soporte de Servicio. 11 de 40 El personal del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) recibe con frecuencia informes del Gerente del Centro de Servicio al Usuario. Por qué el personal del Centro de Servicio al Usuario debe estar informado sobre asuntos importantes, inquietudes, niveles de desempeño y logros del proceso de Gestión del Incidente (Incident Management)? A. El personal del Centro de Servicio al Usuario provee Gestión de Capacidad del Negocio (business management) con este tipo de información. B. El personal del Centro de Servicio al Usuario requiere este tipo de información para equilibrar el uso del Centro de Servicio al Usuario. C. Para proporcionar un objetivo común de servicio a todo el personal del Centro de Servicio al Usuario. A. Incorrecto. El Gerente del Centro de Servicio al Usuario informará a la gerencia de negocio. Vea la sección B. Incorrecto. El análisis de la carga de trabajo puede ayudar a determinar niveles de personal, cuándo el personal es necesario, y cómo los patrones de trabajo varían día a día, ó semana a semana. Vea la sección C. Correcto. Proporcionar un objetivo de servicio común; es importante que todos los miembros del personal del Centro de Servicio al Usuario estén enterados de los asuntos mas importantes, inquietudes, niveles de desempeño, y logros del equipo al completo y no sólo de su grupo específico. Vea la sección EXIN, IPSR.SP 25/47

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